lunedì 28 gennaio 2019

“Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce” 3 - i tour operator e il costo di soddisfare il cliente a tutti i costi



Il mio “domani” si è fatto attendere, chiedo venia!

 
Ero rimasta più o meno qui: cosa può comportare, nel medio e lungo termine, l’idolatrare il cliente da parte dei tour operator? Mi ricollego un attimo al mio post precedente, prima di proseguire e chiudere questo argomento.

Una mia amica e collega, di cui ho la massima stima perché è veramente in gamba, mi ha fatto notare che non ho menzionato le assicurazioni nel mio ultimo post, completando il discorso anche con il motivo per il quale non lo avrei comunque dovuto fare: l’assicurazione non rimborsa ciò che non deve.

Infatti ho saltato la faccenda “assicurazione” proprio perché volevo trattare vicende che non includono i motivi gravi per i quali questa viene stipulata.

  • Non è per un’oggettiva “vacanza rovinata”, di cui si parla da un po’ di tempo, che i clienti credono di avere il diritto ad essere rimborsati - e le clausole che siamo obbligati a firmare sui contratti coi soliti tour operator, ma non solo con loro, ne sono una palese dimostrazione.

  • Non tutti sono in grado di scindere l’esperienza soggettiva dalla qualità oggettiva di quello che hanno pagato.

Quindi, la “vacanza rovinata” per la quale chiedere un rimborso, in realtà, è una vacanza non all’altezza delle aspettative del cliente. Aspettative che si è creato lui, giuste o esagerate, comunque soggettive, oppure anche aspettative indotte da chi aveva premura di vendere.

Per evitare la perdita del cliente, oltre che per evitare che la “brand reputation” precipiti, che farà il nostro operatore?

  • Si procurerà un indennizzo per calmare il cliente (indovinate presso chi...);
  • Adotterà la tecnica dello “scarica barile” per restare “pulito” ai suoi occhi.

Questo è soltanto uno degli esempi più eclatanti del modo, a mio avviso errato, in cui il mondo dei viaggi, e di conseguenza anche parte del mondo dell'ospitalità -attivamente o passivamente-, stia perseguendo la customer satisfaction.

Capisco, in parte, che questa sia una “reazione uguale e contraria” per “vendicarsi” di quello che alcuni clienti, negli anni, hanno subito da truffatori e pessimi gestori (con pessimo personale), di cui ancora non riusciamo a liberarci.

Ma un conto è combattere la disonestà e la mancanza di professionalità in questo settore, un altro conto è snaturare i nostri servizi e piegarsi a qualsiasi capriccio di chi li acquista.

È inoltre estremamente pericoloso applicare il “soddisfatto o rimborsato” ad un prodotto complesso come una vacanza, ma anche un semplice soggiorno, poiché molti criteri adoperati dal cliente per giudicare questo tipo di prodotto sono proprio soggettivi.

Orientarsi al cliente è ben diverso dal diventarne schiavo: lasciargli credere che i suoi desideri siano diritti, magari già inclusi nel prezzo, è la strategia corretta per avere un numero crescente di lamentele da gestire.

Al primo desiderio non soddisfatto, alla successiva aspettativa delusa, ecco che il cliente sarà nuovamente scontento. Si potrà dare la colpa di nuovo al fornitore? Questo accetterà di rimborsare ciò che non gli compete? Quanto tempo passerà prima che anche lui si stufi e preferisca altri canali di vendita?
Capisco che le OTA/OLTA abbiano portato scompiglio anche e soprattutto tra coloro a cui hanno “rubato il lavoro”, oltre che tra le strutture che si sono viste obbligate a collaborarci, e che si vedono aumentare le vendite intermediate, però non si rimane a galla sfinendo il fornitore, obbligandolo a delle condizioni che da pesanti stanno diventando inaccettabili, con tutte le conseguenze del caso.

Cancellazione gratuita a pochi giorni dall’arrivo, in destinazioni per le quali trovare un rimpiazzo per una camera disdetta all’ultimo minuto è difficile, rimborsi per le più disparate mancanze immaginarie, “cortesie” che diventano “diritti”, release “elastico” a nostra insaputa, fette di …?

E loro cosa ci mettono

Forse non è solo il nostro modo di lavorare il problema... È più facile dare la colpa a noi, ed estorcerci delle concessioni che agli occhi del cliente passano per “trattamenti esclusivi se prenoti con loro”, che passarsi una mano sulla coscienza e chiedersi se il loro modo di vendere vada ancora bene nel 2019. 

Spremerci fino al midollo non sarà mai abbastanza per soddisfare le aspettative sempre più alte dei loro clienti e prima o poi ci tireremo indietro, continuando a rivolgerci a chi è capace di farsi un giudizio più oggettivo di ciò che riceve – o chi magari, nel frattempo, ha maturato la capacità di farselo.

Allora chi lavora bene, rispettando clienti e collaboratori, lavorerà lo stesso e chi lavora male lavorerà meno e se lo sarà anche cercato… Sia dal lato “travel” che dal lato “hospitality”.

Maleducati ossequi.

LaReception

lunedì 14 gennaio 2019

"Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce" 2 - ovvero i tour operators e le pratiche autolesioniste, nel medio e lungo termine, riguardo la soddisfazione del cliente

Riprendo da dove ho lasciato

In quest’era digitale, come possono mantenere i tour operators attiva, e in attivo, la parte dei viaggi che riguarda destinazioni sicure, che ormai la maggior parte delle persone è in grado di prenotare da sé, direttamente dallo smartphone tra l’altro?

  1. Condizioni molto vantaggiose, se non le più vantaggiose (no, non ce la faccio a riscriverlo!)
  2. Rimborso nel caso qualcosa vada storto.

E dunque, partiamo dal punto n. 2

Che significa “nel caso qualcosa vada storto”?

  1. Il servizio prenotato in hotel non corrisponde a quello che l’hotel ha promesso?
  2. Il servizio prenotato in hotel non corrisponde alle aspettative del cliente riguardo allo stesso?

Ma se il motivo non è lo stesso del punto I, perché la realtà non corrisponde alle aspettative del cliente? È il cliente che non comprende cosa ha comprato, per cui non è soddisfatto dell’acquisto, perché si aspettava qualcosa di diverso, oppure l’esigenza di vendere spinge ad alimentare le aspettative del cliente ben oltre la realtà che troverà?

Il cliente, ad ogni modo, è scontento, o almeno così si mostra una volta tornato a casa.
E qual è il punto debole, usando il quale si potrà evitare che il cliente non voglia partire più con quel tour operator?

Il portafogli, ovvio.

Quindi, perché non promettere un bel rimborso in caso di “vacanza infelice, per qualsiasi motivo”? E chi, secondo voi, rimborserà questa infelicità? Il tour operator? Certo, al cliente sembrerà questo e sarà contento di essere stato preso in considerazione (e di essersi fatto una vacanza sotto costo…).
In realtà chi paga? È scritto in tutte quelle clausole nei contratti con certi tour operators che hanno adottato questa politica per tenersi stretti i clienti… Ma nel caso ne arrivi uno un po’ “piantagrane” in hotel, quante sono le probabilità che si procuri qualche prova che il soggiorno non è stato come promesso sul catalogo e che vada a chiedere il rimborso per la “vacanza infelice”?

A ritroso tocco anche il punto 1, offrire le condizioni più vantaggiose. Il che significa, fondamentalmente, “tirarci il collo” con le commissioni e le offerte, come ben insegnano le OTA, a fronte del miglior trattamento possibile quanto a qualità del soggiorno e, come ben insegnano le OTA, politiche di cancellazione particolarmente favorevoli per il cliente.

Bene, a chi lavora al mare, come me finora, se arriva una cancellazione sotto data per un bel soggiorno ad agosto prende un infarto secco, perché significa che dovrà inventarsi la vendita di quella stanza per un incasso almeno pari a quello perso. Se si prevede una “tempesta tropicale”, o se i giornalisti sparano una “forte scossa di terremoto” che neanche i locali hanno percepito, e tutti corrono a cancellare il soggiorno sotto data, cosa facciamo, andiamo in ferie?

Nel prossimo post metterò da parte i nostri interessi per parlare di quello che può comportare a medio e lungo termine questa divinizzazione del cliente. Al massimo domani…

Maleducati ossequi.

LaReception

“Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce” - 1 ovvero i tour operators e le pratiche autolesioniste, nel medio e lungo termine, riguardo la soddisfazione del cliente

Lo so, ho trascurato ancora questo spazio, tra la re-iscrizione all’università (eh sì, ho deciso che era ora di concludere un percorso interrotto diversi anni fa, con molto dolore), le maratone festive e la maledetta influenza; ma prima di concludere la serie che avevo iniziato qualche mese fa, mi premeva trattare un tema a me molto caro.

Fino a non molti anni fa, la gestione “analogica” delle comunicazioni permetteva ai furbi di vendere camere inesistenti in hotel di fantasia, accogliendo i clienti all’arrivo con l’amara verità di aver prenotato un soggiorno diverso da quello che era stato loro proposto. Per contrastare questo fenomeno, che in alcuni casi (non so come) continua a persistere, chi si faceva garante con il cliente del soggiorno acquistato ha iniziato ad adottare delle misure che lo tutelassero, misure vessatorie nei confronti della struttura che “rifilava la sòla”.

Perfettamente giusto. Credo nell’onestà nel nostro lavoro: il cliente deve sapere le cose come stanno ed essere libero di scegliere - ed essere onesti paga. Ed è giusto che i disonesti paghino.

Cos’è cambiato, però negli ultimi anni, da quando l’internet è per tutti e la tecnologia “a buon mercato”?

1. Il turista fai-da-te di una vecchia pubblicità ha a disposizione decisamente molti più contenuti di venti anni fa e prendere una fregatura è molto meno probabile. Quindi, magari, sente meno la necessità della “protezione” fornita dall’agenzia e dal tour operator.
2. Lo stesso turista, grazie ad app e siti di facile utilizzo, riesce a prenotare tutto ciò che gli serve, almeno per le mete sicure. Quindi, sente di meno la necessità di essere aiutato dall’agenzia e di appoggiarsi al tour operator.
3. Se il cliente è ancora “analogico”, o fidelizzato, e qualcosa va storto con quel tour operator, è probabile che il cliente per il prossimo viaggio non lo scelga, o che cambi anche agenzia. O che si impratichisca e diventi turista fai-da-te, o si faccia aiutare da parenti e amici.

Ora lasciamo stare i primi due punti.
Veniamo al terzo.

Come tenersi stretto il cliente?

1. Cercando di riservargli il miglior trattamento, scegliendo le migliori strutture al miglior prezzo (mi viene l’orticaria solo nello scriverle, queste ultime tre parole), offendogli il miglior viaggio al miglior prezzo (…), pur guadagnandoci sopra, programmi fedeltà, ecc…
2. Assicurandogli che, se qualcosa andasse storto, avrebbe un rimborso.

Lasciamo stare il punto 1, almeno all'inizio.

Il punto 2 lo sviluppo nel mio prossimo post, ma vi farò attendere solo qualche ora… Non voglio abusare della vostra attenzione.

Maleducati ossequi.

LaReception

venerdì 5 ottobre 2018

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 3 I clienti


Ricordo sempre che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ su Hospitality News.

L’autore, parlando dei clienti "tipici" che prenotano la pensione completa in hotel, li divide simpaticamente in due categorie:
- famiglie “con teppisti”
- evergreen

che immancabilmente terminano la vacanza a “zero extra”.

Ma perché dovremmo racchiudere in queste categorie tutte le famiglie con bambini, più o meno teppisti, che chiedono su per giù una certezza della spesa, avendo un dato budget, e che hanno bisogno di non stressarsi troppo con gli spostamenti in vacanza? Oppure, chi dice che tutti gli appartenenti a queste categorie non consumino nulla? Il trattamento “pensione completa” automaticamente attira queste categorie nella loro versione meno redditizia?

Teppisti”.

Chi segue la mia versione “Miss Hyde” su Facebook ( https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove esprimo il peggio di me tanto per capirci) si è già imbattuto in diversi “meme” in cui mostro il mio amore sconfinato per certi bambini (in realtà per certi genitori) che passano per l’hotel…
Certi, non tutti.
Ora, tra chi demolisce il tavolo a pranzo, pitturando con il ragù il coprimacchia , o creando arte moderna sul pavimento, e/o testa la resistenza agli ultrasuoni dei bicchieri a tavola (oltre che degli ignari commensali) nell’approvazione gioiosa di mammina e papino (o nella loro totale indifferenza), e chi mangia tranquillamente seduto a tavola con la famiglia, c’è una leggera differenza.

Dovrei privarmi dei secondi clienti solo perché i primi esistono?

Evergreen”

Devo dire che questa definizione mi ha fatto sorridere. Ma di quali evergreen parliamo? Di certi, autonomi, che fanno anche più di 1000 km in auto per andare in vacanza in quel posto, in quell’albergo, oppure degli arcinoti “urgente!!! grp anziani pensione completa ½ acqua ¼ vino, spiaggia con ombrellone e lettini, animazione, serate danzanti, 1 gratuità ogni 20 pax, infermiere ecc. 29 euro al giorno a persona”?

29 euro.

Ma cosa passo loro da mangiare con 29 euro? Come lo pago il personale con 29 euro? Qualcuno è ancora convinto che, pagando poco, si accontenteranno di poco? Ditemi che un povero illuso simile si è estinto già da un bel pezzo!!!

Zero extra
Se io ho un bar che vende solo amari, grappe e poco altro, gli extra al bar delle famiglie rasenteranno lo zero… Magari gli evergreen un amaro, durante il torneo di briscola, se lo bevono… sempre che la glicemia sia sotto controllo!
Scherzi a parte, la questione “extra” spesso viene mal gestita perché l’offerta degli extra non tiene conto della tipologia di ospite che si ha in hotel. Insomma, anche il bar segue l’andazzo generale: “caro ospite, io ti do questo, ti deve stare bene: prendere o lasciare”. Se uno è costretto a prendere, prende e paga, ma se può lasciare, perché dovrebbe spendere per qualcosa che non gli piace?

Clienti da pensione=clienti che spendono poco?

Ni. Le richieste del dopo Ferragosto ci insegnano, anno dopo anno, che non c’è limite alla contrattazione. Ed è il potenziale cliente a fare la voce grossa: “ho mille euro, se le sta bene vengo”.

Non tutti sono così, però. E sembrerà la soluzione più sciocca, ma il filtro che funziona di più in entrata, anche se non al 100%, è proprio il prezzo . A fronte di un servizio che sia all’altezza di ciò che si chiede, ovviamente!

Se certe destinazioni iniziano a soffrire la loro fase di “stagnazione”, in attesa del rilancio (almeno si spera), l’accoglienza in quelle destinazioni non può, non deve essere altrettanto “stagnante”.

Non si può pretendere di avere clienti desiderabili, per la loro capacità di spesa e non solo, quando si offrono dei servizi inadeguati. La pensione completa non è il problema: il prezzo della pensione completa lo è.

Non è più sostenibile questo trattamento se i prezzi rasentano il ridicolo, se il personale deve massacrarsi per gestire la mole di lavoro, che a fine anno porterà un guadagno misero, se la qualità del cibo e del servizio si abbassano più delle tariffe.

Perché qualcuno, che può spendere, dovrebbe prenotare la pensione completa se non mangia niente di speciale e se viene servito male?
E, visto che quest’estate si parlava tanto di ammanchi di personale, perché della gente con un minimo di professionalità e dignità nel lavoro dovrebbe essere felice di lavorare in posti simili? Non è solo lo stipendio che conta: contano il rispetto, certamente, condizioni lavorative sopportabili, ma anche un ambiente di lavoro stimolante, che appaghi il nostro desiderio di dare il nostro apporto alla struttura in cui lavoriamo e crescere, cosa che fa bene a noi, ma anche alle tasche del nostro datore di lavoro, sul medio periodo…

Ma soprattutto… se si toglie drasticamente il trattamento, dove andrà chi può spendere, e spenderebbe per quel trattamento, non volendo spostarsi dall’hotel per i pasti? Non si creerà un buco gigante nell’offerta, che andrà a favorire chi non ha tolto il trattamento, ma lo ha reso sostenibile?

Maleducati Ossequi

LaReception

sabato 29 settembre 2018

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 2 La vendita.

Ricordo che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork  https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/  su Hospitality News. Il post introduttivo, invece, lo trovate qui.

Il primo aspetto della pensione completa analizzato è proprio quello più complesso ed importante ed ovviamente non mi aspetto che in un post venga data la soluzione al problema, piuttosto che faccia sorgere in me una serie di domande sul mio operato.

L’esempio riportato è abbastanza estremo.
Se si rimane ancora al “minimum stay 7 giorni”, e magari pure al soggiorno fisso sabato/sabato  o domenica/domenica per tutta la stagione, basta mettere un automa che prenda prenotazioni piatte come addetto alle prenotazioni. Grande, hai risparmiato sul costo del lavoro!

Ma questo risparmio e questo modo di vendere che influenza possono avere sulle vendite stesse?
  • Se i giorni disponibili, per budget, ferie o scelta, fossero sei invece di sette, cosa si farebbe? Si direbbe di no a sei giorni?
  • Il minimum stay di 7 giorni a Ferragosto è comprensibile per non riempirsi di soggiorni tipo 14-15, 14-16, 14-17, contemplando il vuoto sul planning negli altri giorni della settimana. Sotto data il comprensibile diventa ridicolo però.
  • Per prenotazioni più flessibili, bisogna avere personale che sia in grado di gestirle, queste prenotazioni. Risparmiare sul personale alle vendite e rimanere incrostati negli anni 80 è ancora possibile? Si riesce ancora a vendere bene in questo modo senza svendersi? Guardando i prezzi in picchiata credo proprio di no...
  • Proposte accattivanti: bimbi gratis, prezzo più basso rispetto ad altri che possono permettersi di vendere un trattamento decisamente  meno oneroso ad un prezzo maggiore... comunque non si raggiunge il risultato desiderato a livello di occupazione prima e di utili poi.
Tutto questo, e non solo, è veramente colpa della pensione, completa o mezza, in quanto trattamento? Oppure c'è da porre l'attenzione su altre questioni tipo:

  • Chi ha permesso, o meglio, chi ha incoraggiato il deprezzamento di questi trattamenti, facendo in modo che ci arrivino richieste per gruppi a 19 euro a pax per mezza pensione con colazione rinforzata, acqua, vino, gratuità ogni tot pax ecc.? 19 euro, quello che spendo se vado a mangiare una pizza fuori e mi permetto un antipasto condiviso con gli altri e magari un dolce.
  • Costa poco = vale poco. Se si pubblicizza un'offerta limitata, una tariffa iniziale riservata al primo, fortunato, ospite (chiamatelo revenue, se volete), posso anche capire. Ma se l'offerta speciale non è per pochi intimi, che offerta speciale è? Se bisogna livellarsi verso il basso per riuscire a vendere il proprio prodotto, non si sta di certo facendo revenue. E per chi, come noi, ha bisogno di clienti fedeli, che siano il nostro primo strumento di marketing, è un grosso danno far abituare i clienti ad un prezzo basso, per diverse ragioni:
    1. Quel cliente, disposto a pagare quel prezzo, non è disposto a pagarlo solo in quel momento, ma sarà sempre disposto a pagare solo quel prezzo o sopportare aumenti di poco conto. Se da oggi a domani il preventivo varia di centinaia di euro, il cliente non tornerà. In un luogo di passaggio, possiamo anche fingere che "non ce ne freghi nulla", che avremo sempre il ricambio pronto. In luoghi in cui il flusso turistico è in considerabile diminuzione, dove se deludi uno ti scordi la sua cerchia di amici, parenti, vicini più o meno invidiosi ecc., ce ne importa, eccome!
    2. Di contro, il cliente disposto a pagare sempre un prezzo diverso, si fa due domande sul perché trova un'offerta così bassa. Oppure, se viene a sapere che più di qualcuno ha pagato in proporzione molto meno di lui, si chiede perché a lui non siano state riservate condizioni migliori, specie se è un cliente fedele. Il risultato è lo stesso del punto 1: adios
    3. Quanti "cacciatori di offerte", solitamente clienti dei portali e non diretti dell'hotel, sono disposti a spendere per comprare servizi extra o per passare da una camera base ad una camera più costosa? O piuttosto non sono già sufficientemente stati istruiti ad estorcere un upgrade gratuito e a fingere di non aver letto le condizioni al momento dell'acquisto, magari con una velata minaccia di scrivere una recensione negativa?
    4. Tutto questo che c'entra con il valore della struttura? Non si può avere un valore alto e un prezzo basso? O con un prezzo basso si crede di poter gestire le aspettative del cliente più facilmente, perché si pensa che, pagando poco, il cliente si debba accontentare di quello che gli si dà? Funziona questo? Paghereste oggi 2 euro una brioche che avete pagato 50 centesimi ieri, pur sapendo che valeva 2 euro e non 50 centesimi? Il prezzo non c'entra nulla col valore che ci si dà? 
     
  • Quanto si investe sul servizio? Perché dovrei passare 3 ore della mia giornata, in vacanza, in un posto in cui le pietanze sono preparate senza passione e servite meccanicamente? Non parliamo delle materie prime poi... La scusa è sempre pronta: non ci sono soldi e i clienti vogliono mangiare, mangiare, mangiare e se il buffet è infinito non è mai abbastanza. Scaricare nello stomaco dei clienti tonnellate di cibo è davvero l'unico modo di tenerseli stretti? Ma procurarsi persone in sala che guidino nella scelta gli ospiti (invece di quelle che non si ricordano neanche cosa c'è nel menu), che siano attive nel servizio e non passive, e persone in cucina con l'obiettivo di soddisfare il palato dei clienti, senza dover ricorrere al buffet per far loro dimenticare il primo e il secondo? Ah giusto, il personale non si trova. Non sarà che magari la ricerca viene fatta secondo criteri che portano le persone con un minimo di professionalità a dire "no, grazie!"?
    Non si può organizzare un servizio decente con una serie di neofiti che non hanno nulla a che fare con l'ospitalità, fermo restando che non è un crimine inserire degli elementi nuovi motivati o degli stagisti, visto che i talenti dell'ospitalità non vengono fuori dal nulla - agli stagisti però bisogna insegnare, non affibbiare le mansioni meno desiderabili, e bisogna farlo nelle ore concordate, perché non devono sostituire i dipendenti-. Al contrario, è ora di iniziare a dire di "no" ai soliti mercenari che non solo chiedono cifre esorbitanti, ma non valgono neanche 1/10 di quello che chiedono. Ogni anno ne conosco qualcuno di nuovo e purtroppo continuiamo a passarceli... 
  • Ultima ristrutturazione, ultimo restyling delle camere e dei bagni, ultimo ammodernamento degli ambienti comuni? Non ci sono le risorse? E come mai, se si è lavorato sempre bene?
  • Target? Se magna? Con quel servizio e quei prezzi, a chi ci rivolgiamo? Siamo sicuri di volere quella tipologia di cliente che:
    1. oggi paga poco e domani vuole pagare anche meno
    2. non consuma un euro di extra e poi si lamenta dei servizi non inclusi
    3. dopo aver lasciato sul tavolo dodici piattini da contorno, vuoti, dice che il buffet è scarso e si mangia male
    4. magari a fine soggiorno va a "gufare" lasciando un pallino o due, perché non ha avuto uno sconto o ha dovuto pagare per una camera superiore a quella che aveva prenotato -però al check-out andava tutto bene-?
    No? Allora forse, più che pensare di chiudere il ristorante, dovremmo dare un'esaminata alla nostra offerta e porre in atto i cambiamenti che servono.
  • E come si vendono le camere? Con l'automa che ti dà il prezzo fisso e il periodo fisso, prendere o lasciare? Con i portali e i loro mille programmi fedeltà (al portale) a cui diciamo "sì" e che paghiamo noi? Se non si ha la potenza commerciale per avere uffici dedicati alle vendite, almeno si prenda del personale con più competenze (vere, non a chiacchiere...). Costa di più, ma vale di più.
Pur non avendone l'intenzione, ho introdotto l'argomento "clienti", collegato al solito articolo, che tratterò nel prossimo post, anche perché neanche avevo l'intenzione di dilungarmi, ma come al solito....

Maleducati Ossequi

LaReception





venerdì 28 settembre 2018

Prepariamo le esequie della pensione completa? - Introduzione


Sono di rientro dalla mia consueta sparizione stagionale. Ormai è un classico: mi prefiggo di scrivere i miei commenti “a caldo”, ma finisco per essere troppo coinvolta dagli avvenimenti stagionali, sempre nuovi nel loro ripetersi, come i problemi, e quindi come al solito ho fatto accumulare polvere virtuale sul mio blog. In compenso, ho cercato di essere più presente sulla mia pagina facebook https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove però gli argomenti ed i toni sono più leggeri, come le vignette che pubblico dopo qualche shock al lavoro!

Taglio corto e torno all’argomento di cui volevo parlare: la pensione completa.
Prendo spunto da questo articolo https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ di Andrea d’Angelo scritto per hospitality news (il blog di Teamwork) , comparso davanti ai miei occhi mentre tentavo di svuotare il cervello dalla tensione della giornata su facebook – essendo stato pubblicato il 14 agosto, chiunque lo abbia letto si trovava nel pieno dell’esaurimento da Ferragosto-.

L’articolo è stato più volte condiviso su vari gruppi facebook da semplici lavoratori del turismo, consulenti e formatori che approvavano l’analisi e le conclusioni alle quali l’autore era giunto.

Io lavoro prevalentemente in un hotel stagionale, sul mare, il cui trattamento principale è proprio quello, perlomeno nei mesi più “caldi” per temperatura o tradizione. Ho spesso parlato delle tipiche situazioni che ci troviamo ad affrontare noi che lavoriamo in questo genere di alberghi (specie se non molto “di lusso”) e destinazioni (specie se in fase di “stagnazione”, come prodotto). Altrettanto spesso ho scherzato su aneddoti, richieste e situazioni che ci troviamo ad affrontare, anche quando ci troviamo in seria difficoltà, lavorativa o relazionale. Questo per far capire, soprattutto a chi mi legge per la prima volta, qual è il punto di vista della persona che sta scrivendo.

L’articolo del d’Angelo inizia con il necrologio, che dà per per morta la pensione completa e per morente la mezza pensione come modello di business in generale (soprattutto per hotel con meno di cinquanta camere ed una gestione di tipo non familiare per la forza lavoro). 
In seguito elenca i fattori che lo hanno fatto giungere alla sua conclusione. Per comodità, perlomeno all’inizio, proverò anche io ad utilizzare gli stessi fattori per la mia analisi e, per non ammorbarvi con un unico post chilometrico, dividerò le mie considerazioni in diversi post, cominciando da quello sulla vendita.
A tra pochissimo.

Maleducati ossequi.

LaReception

venerdì 9 febbraio 2018

Vendite e OTA 10 - Gli errori di gestione

Il ritardo è nella mia natura, ma quando si affilano fiere, eventi ed influenza (ho brindato con il paracetamolo a capodanno, tra l'altro) la situazione peggiora decisamente... perdonate l'attesa!

Se pensate che le OTA guadagnino solo sulle nostre incompetenze a livello di revenue e di marketing, beh, vi sbagliate di grosso.
In realtà la matrice di queste è la stessa del prossimo blocco che voglio trattare: gli errori di gestione.

Ma che c'entra la gestione con le OTA? Le modalità di distribuzione della struttura non riguardando soltanto il reparto vendite, non è a quei "nullafacenti" che dobbiamo imputare un'eccessiva intermediazione, visto che non si vogliono ingegnare a fare altro?

Che significa occuparsi delle vendite? 
  • Scegliere e gestire i canali di distribuzione
  • Elaborare una strategia di prezzo
  • Controllare gli andamenti delle vendite
  • Modificare i piani iniziali in caso di necessità
  • Pianificare delle azioni di marketing
  • Controllare l'efficacia delle azioni di marketing
  • Gestire le prenotazioni dirette (al telefono, per corrispondenza)
  • Controllare di non andare in overbooking
  • Sicuramente dimentico altri aspetti, volutamente non ho inserito il social media marketing, a cui dedicherò comunque una riflessione.

Chi si occupa delle vendite, cos'altro deve fare? 
  • Check-in e check-out?
  • Il centralinistra?
  • Dare informazioni di base?
  • Varie ed eventuali al front office?
  • Il barista?
  • Altre mansioni "creative"?
Ho già parlato del "che ci vuole?", ma non ci vuole un genio per capire che, se uno si deve concentrare per stabilire delle strategie fondamentali per la struttura, rispondere al telefono, fare un caffè, dare informazioni, aggiungere biancheria ad una stanza, scrivere un'email urgente, fare un check-in sono attività che interrompono sistematicamente un lavoro importantissimo.
Se non si dedica tempo a questo, si finisce per non riuscire a seguire le vendite in modo adeguato e si cerca di "salvare il salvabile", utilizzando proprio lo strumento più facile che si ha a disposizione: l'OTA. Si parte da una tariffa base e si seguono i "consigli" per essere visibili e per vendere di più: commissioni più alte per l'OTA, sconti di vario tipo per tutti (o solo per alcuni, sulla carta -questi programmi fedeltà hanno delle porte di ingresso sempre più spalancate), ecc.
Così si finisce per commettere, più o meno inconsapevolmente, quegli errori di tariffazione e di fidelizzazione di cui abbiamo già parlato.

E questo succede se si ha una persona potenzialmente valida alle vendite che, ve lo garantisco, SOFFRE nel dover "mettere una pezza" qua e là, non potendo fare altrimenti per carenza di tempo e risorse.
Se poi si prende una persona "a risparmio", senza esperienze, né cultura nel campo, né amore per il lavoro, né desiderio di migliorarsi, né dedizione per la struttura per cui lavora, ma che tira avanti in attesa della busta paga, beh, di cosa bisogna parlare? Farà la cosa più semplice, quella che per l'altro è l'ultima spiaggia: OTA per i privati, poi via coi gruppi low cost (avete già ricevuto le fantastiche richieste FB 29,00 a persona inclusi 1/2 minerale, 1/4 di vino a pasto, colazione a buffet, 2 scelte per primo e secondo, buffet di contorni/antipasti, frutta e dessert, servizi stagionali dell'hotel e infermiere? In piena stagione poi...).

Non attacco a parlare del personale in questo post, ma risparmiare sul personale in qualità e numero è un grosso errore di gestione; quando poi questo errore viene fatto nello specifico reparto (front e back office/vendite/revenue/marketing, per chi ha la fortuna di avere questi reparti divisi) l'intermediazione progressiva e senza ritorno delle nostre vendite è dietro l'angolo. Se un cliente non ha alcun motivo per contattarci direttamente, perdendo tempo e non avendo alcun vantaggio a farlo, perché dovrebbe?  Una gestione delle vendite sbagliata porta proprio a questo: non dare alcun motivo al cliente per prenotare direttamente. E una gestione delle vendite sbagliata è data da una gestione sbagliata del personale, quindi da una cattiva gestione.

Ma allora la patata bollente è in mano soltanto a chi sta in ufficio...

Credevate di averla fatta franca voi degli altri reparti ehhhh!
In realtà ogni reparto potenzialmente ha in mano la capacità di fidelizzare o di allontanare il cliente in generale e, in particolare, di incoraggiarlo a prenotare direttamente la volta successiva, o di generare un passaparola positivo, online ed offline, tale da invogliare i potenziali clienti a tentare un contatto diretto. 
La pulizia delle stanze, la cortesia ed il sorriso della cameriera ai piani, l'accoglienza in sala, un bel servizio, un consiglio per la tavola o per il bicchiere, un aperitivo o una pausa al bar che si fanno ricordare, l'aiuto e l'empatia al ricevimento sono elementi interni di marketing che nessuno sarà in grado di impostare dall'esterno.

Certo, il personale è fondamentale, ma se la struttura casca a pezzi e i servizi promessi non funzionano, non si possono fare miracoli.

Non sono una patita delle recensioni, tutt'altro, ma in generale inizio a preoccuparmi dello stato reale di una struttura quando il "voto" è inferiore a 7. 
In tutti i libri che ho letto sull'argomento, e a tutte le conferenze alle quali ho partecipato, si ripete in continuazione che i clienti tutto sommato in media sono "di manica larga". Ci può essere il grande deluso singolo ma, quando la media inizia a basarsi su centinaia di voti, il valore dato alla struttura dagli utenti si assesta e difficilmente scende sotto il "7" - o l'equivalente in pallini o altro-.

Inevitabilmente, se i servizi non funzionano, il cliente si sente in qualche modo "tradito" dalla gestione della struttura e si indispettisce anche nei confronti del personale migliore. Se gli servirà di soggiornare ancora lì, non avrà motivo di preferire la prenotazione diretta a quella intermediata, anzi, se potrà, farà il possibile per lasciare in mano al gestore il ricavo minimo...

Allora... che si fa?

Basta vendere, comunque lo si faccia, tagliando qua e là il tagliabile (personale, professionalità del personale, interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria, forniture varie, ecc)?

Impoverire la vostra struttura impoverirà le vostre entrate. 

Questo non significa che bisogna sperperare denaro, ma non si può tagliare il necessario.
Non investire nelle persone e nei servizi comporterà comunque delle perdite in futuro; delegare progressivamente le vendite alle OTA rende schiavi dei portali e delle loro scelte tutte orientate al cliente finale (cancellazioni tardive, niente penali, sconti su sconti...), oltre a consegnare delle belle percentuali di fatturato, sempre più alte, nelle loro mani.

Meno incassi, più commissioni, meno guadagno. Dove porterà tutto questo?

Maleducati ossequi.

LaReception