Maleducati turistici - cap II: l'aggressore

Non era questo in realtà l'argomento che intendevo trattare oggi, ma visto il fatto increscioso accadutomi, ho preferito dare spazio a quello che per eccessiva educazione e professionalità (modestamente :-) ) ho dovuto reprimere.

Un problema a tavola, una famiglia si presenta in reception per reclamare. Nulla di nuovo insomma, se non per il fatto che l'educata rimostranza è stata espressa assicurandosi che i decibel fossero superiori a quelli del 55 pollici acceso sui mondiali e che la piccola folla che vi assisteva potesse sentire.

Inutile dire che qualsiasi tentativo di espressione, dal diritto di replica alle ben note scuse incondizionate della direzione, con promessa ferma di provvidimenti da prendere, è stato inutile.

"Ci metto una croce sopra! Menomale che esistono questi siti su cui sfogarsi!"

Può essere normale se la vacanza è finita e se ci sono stati problemi dall'inizio alla fine, lamentele inascoltate, se il cliente si è sentito ignorato e preso in giro e l'unico modo di farsi ascoltare resta quello.

Ma all'inizio della vacanza, imponendosi senza sentire ragione, urlando nella hall in quel modo no, non è normale, non è rispettoso dell'interlocutore, che non è uno schiavo che sta lì a subire, non è nemmeno giusto nei confronti dell'albergo.

Sì signora, sfogati dove ti pare, sempre che, raccontando quest'episodio a chi di dovere, pubblichino la tua recensione.
Per la privacy non esiste un database di clienti da evitare, al contrario di quello che succede con gli alberghi.
Io però ho buona memoria e una croce sopra ai clienti di questo genere la metterò volentieri quando ne avrò la possibilità.

Per ora sono solo l'osservatrice non sospetta di quel microcosmo in cui lavoro, l'apparenza mi permette ancora di essere chiamata "Signorina", posso nascondermi dietro le mansioni semplici di una segretaria.
Non perché sono una cosiddetta ragazza di buona famiglia, che ha conosciuto e continua a conoscere gli alberghi come cliente, faccio caso a tutta questa maleducazione turistica.

Al giorno d'oggi è anche difficile trovare del personale valido e rispettoso, educato più che ruffiano, che capisca che servire è un'arte che arricchisce culturalmente e caratterialmente, non un lavoro umiliante.

Ma anche far capire a una bella fetta di clienti che camerieri, baristi, cameriere ai piani, cuochi, lavapiatti, segretari e quanti lavorano per la loro vacanza non sono  servi della gleba, risulta difficile.
La discrezione nell'esprimere una critica o un reclamo, prendendo il responsabile da parte, scompare lasciando spazio all'arroganza, alla cafonaggine della piazzata che umilia il malcapitato interlocutore  e destabilizza i fragili equilibri che si creano quando l'hotel è a pieno regime.
Beh, poi c'è la piazzata 2.0, infamante quanto vigliacca, dannosa potenzialmente, anche se ormai le recensioni sono  tanto abusate da essersi rivelate mediamente inattendibili: l'esperienza è soggettiva e vari fattori possono influire sulla buona o cattiva riuscita della vacanza, compresa la maleducazione turistica degli altri clienti, della quale l'hotel non è di certo responsabile...

Maleducati turistici - cap. I: l'albergatore cliente.

Tra i maleducati turistici che si palesano tra i nostri clienti, c'è quello che fa il nostro stesso lavoro, o quello del nostro gestore. Sì, esattamente l'albergatore. Ed ecco i principali comportamenti comprovanti la maleducazione turistica del nostro amico visitatore:

- un'apparente empatia del soggetto, specie quando si tratta di coalizzarsi idealmente contro lo Stato sanguisuga, il costo del lavoro, ecc., che è preludio alla richiesta di uno sconto "braghe calate".

- un fare saccente ed uno spiccato senso di superiorità nel raccontare, per contrasto, quello che la propria struttura offre, oppure nel far conoscere al proprio interlocutore la mole di lavoro costante che si ha, specie durante i giorni di permanenza in hotel.  Peccato che alla fine si scopra che è un albergo di città, ubicato in una città in cui anche la peggior bettola medievale costruta sopra la metropolitana, a 10 metri dalla ferrovia e ad 1 km da un aeroporto internazionale, lavorerebbe a prezzi da 5 stelle lusso.

- lo spiattellare grezzo di tutto quello che secondo il suo modesto parere non va, oppure, al contrario, il fare buon viso a cattivo gioco, spifferando al bar, in sala, ai piani  o su noti siti di recensioni le sue critiche, senza mezzi termini e con linguaggio tipico della subcultura portuale. Questo personaggio viene sbugiardato nei fatti, poiché dei servizi di cui sparla non ha mai usufruito. Dalla sua parte ha l'anonimato garantito dal web, il non poter essere smentito direttamente e pubblicamente, soprattutto per educazione professionale, e la mancanza di attributi tipica di un certo personale che fa comunella col cliente, dimostrando di non essere fedele all'azienda che gli dà fiducia e lavoro, di cui giammai prenderebbe le difese, per non risultare antipatico e soprattutto non perdere l'extra finale per la simpatia. Il più delle volte neanche lo ottiene.

Non dimostrare agli altri la #maleducazioneturistica che si detesta subire deve essere una regola d'oro per l'albergatore in vacanza. Come quella di segnalare i problemi, possibilmente in maniera civile, al reparto designato, che prenderà provvedimenti con discrezione, evitando il chiacchiericcio inutile del personale non competente e l'antipatico contagio del malumore, argomenti che affronterò in seguito.

Come eravamo - 1

C'era una volta ....

Il portachiavi di ottone, orrendo e pesante, impossibile da dimenticare in borsa perché era una zavorra consistente.
Lo si lasciava alla reception, per permettere a tutta la famiglia, agli amici, al/alla ragazzo/a di rientrare nella camera...
Oggi c'è la tesserina, comoda, segnala la presenza in camera, permette il risparmio energetico, libera il receptionist dall'incombenza di dare e riprendere la chiave... a meno che non si verifichi almeno una delle seguenti situazioni:
- ognuno vuole la  sua indipendenza, allora per una camera occorrono tre-quattro copie
- per non avere più copie la chiave fa avanti e indietro dalla reception, annullando l'utilità della tessera
- per caricare il cellulare si lascia la chiave inserita, annullando il risparmio energetico e impedendo alla cameriera ai piani di entrare a pulire la stanza perché crede sia occupata. Poi il cliente si lamenta che non è stata pulita la stanza, ovviamente quando le cameriere se ne sono andate.
-una delle tessere viene persa e il cliente incolpa tutti tranne se stesso, rimpiangendo, e facendo rimpiangere al malcapitato che subisce lo sfogo, la zavorra d'ottone

Anche io rimpiango la zavorra d'ottone, con la quale non ho mai lavorato, specie quando si incanta la macchinetta che programma le chiavi e quando è giorno di partenze e arrivi e devi programmarti 30 tessere....
Ma soprattutto la rimpiango tutte le volte che devo spiegare che il televisore non si accende perché la tessera non è stata inserita nell'apposita fessura....