Reputazione virtuale e delusione reale parte 2 - Ristorante elegante

E veniamo alla seconda delusione, questa volta non economica come la prima.
Constatato di aver fatto tanti km proprio nel giorno di chiusura di un ristorante che avevo già visitato, per trovare, in un posto non proprio affollato, un ristorante aperto mi sono affidata al solito portale.
Scartati bar, pizzerie d'asporto e gelaterie (molto utile mischiare tutto questo ai ristoranti...), trovo un locale non lontano, dal nome rustico e dall'aspetto gradevole, come di casa colonica o antica scuderia ristrutturata. Decido di andare lì. Una volta arrivata, ho subito la sensazione di entrare in un ristorante da cerimonia, con una sala da ricevimenti nuova (e vuota). Lascio la macchina ed arrivo all'ingresso principale.
L'ambiente è piccolo, ci sono molti tavoli non occupati, tra cui uno che è posizionato di fronte al portone d'ingresso. L'unico libero, gli altri sono tutti prenotati. La cosa già mi scoccia, un tavolo a due metri dalla porta non è una bella cosa. Ci sono due clienti infastiditi tutte le volte che si occupa. Di due camerieri, soltanto uno prende le ordinazioni.
L'ambiente è elegante, però, come il tovagliato personalizzato. Musica soft.
Aprendo il menu, si intensifica il fastidio provato per il tavolo. Né carne né pesce. O meglio, carne e pesce. Tre antipasti in tutto, tra i due, tre primi e tre secondi per ogni tipo. Il che significa: "non ho una specialità". Il mio intuito ha automaticamente aggiunto anche "è tutto congelato".
Chiedo una frittura, nel menu. Ma non c'è. Però gli ingredienti di questa frittura sono presenti negli antipasti e nei primi portati ad altre persone. Prendo un primo. Pur apprezzando gli gnocchi fatti in casa, anche se "massosi", le cozze con le quali erano serviti erano tutte sgusciate e con il bisso. Congelate insomma. Il bisso era parte del condimento e si confondeva nella salsa.
Le verdure alla griglia mi sono arrivate a straccetti e le patate croccanti al rosmarino sono arrivate a rondelle, fritte e senza rosmarino.
I piatti consegnati agli altri tavoli non erano più appetitosi, specie l'antipasto di pesce, povero in fantasia, quantità e qualità. Ma non nel prezzo.

La ristorazione non è questo. Non c'è cura né rispetto nel pasto che ho ricevuto. Non c'è una strategia nel lavoro che ho osservato svolgere. Quello non era un hotel a 2 stelle che fa pensione completa, ma un ristorante neanche economico. Ho visto il cameriere portare due piatti nell'altra sala, potevano proporla anche a me invece di sistemarmi davanti alla porta. Potevano avvertirmi che non avevano la frittura prima che la scegliessi.

Potevo risparmiarmi soldi e arrabbiature leggendo le recensioni?
No, mi sono rovinata la serata con un ristorante valutato 4 pallini e mezzo con oltre cento recensioni e "certificati di eccellenza" 2013 e 2014.

La serata sbagliata con il web-recensore presente in sala può capitare a tutti, con una pietanza esaurita o lunghi tempi di attesa. E zac! Lo sfogo arriva subito online. Per quello non do credito acriticamente alle recensioni rabbiose e troppo negative.
Passi la pietanza esaurita, ma il probema qui è proprio nelle scelte di base, dal menu alle materie prime. Quelle sono le stesse sia con la calma piatta che con il pienone in sala e la cucina "in m...."

Un posto dalle potenzialità incredibili ridotto ad una mensa dall'aspetto ingannevole per la poca lungimiranza dei gestori, ancora convinti che chi passa si "magni" tutto quello che gli viene rifilato per poi uscire contento. Inutile investire sull'eleganza se poi quello che viene servito non ne è minimamente all'altezza.

Una gran sòla, direbbero a Roma. Complice il solito portale. Specie se il volume "positivo" delle recensioni proviene da chi partecipa a cene di massa a tema e acquista vantaggiosi coupon. Ma queste cose le scopri sempre dopo.

Apro una parentesi...

E' una pessima quanto diffusa abitudine quella di prendere meno personale del necessario, pagando il sacrificio con uno stipendio maggiore, inadeguato comunque allo sforzo di un dipendente di livello medio-basso.
Noi stagionali siamo precari per natura, dobbiamo dimostrare sempre di più ogni anno che passa, per poter essere richiamati. Vedo battaglie per le oche spennate, per l'articolo 18, per ditte che chiudono e lasciano a casa i lavoratori.
Ma se l'albergo chiude, anche noi andiamo a casa e non possiamo protestare. Non possiamo interrompere un lavoro e riprenderlo il giorno dopo, una volta arrivata l'ora di staccare. L'adrenalina ci tiene attivi fino alla fine, abbiamo problemi a chiedere anche solo qualche ora se stiamo (proprio molto) male.

Un prezzo veramente troppo basso, se non è una promozione limitata, nasconde spesso lo sfruttamento del personale e/o una qualità dei prodotti e/o dei servizi offerti non corrispondente alla categoria.
Diversa è la questione per attività a carattere familiare, dove i componenti scelgono di sacrificarsi in prima persona, o in locali con menu fissi e limitati in virtù dei quali i costi si riducono notevolmente.
Non è raro imbattersi in inchieste su prodotti importati con manodopera a basso costo e sullo sfruttamento del personale (a volte di età troppo tenera) nei paesi poveri o in via di sviluppo.

Perché non avviene lo stesso con la ricettività e la ristorazione? Semplice, siamo in Italia ma la gran parte del sistema ricettivo-ristorativo si regge su lavoratori che accettano una condizione sfavorevole, sia questa uno stipendio basso oppure un allungamento dell'orario di lavoro. Credo sia per questo che l'unico timido tentativo di denuncia di un noto programma tv non ha avuto un seguito: scardinare consuetudini diffuse da nord a sud, nel mondo del turismo e della ristorazione, è impossibile e comunque ciascun singolo lavoratore si accorda con l'imprenditore prima di iniziare a lavorare ed accetta le sue condizioni.
Non posso neanche dare tutta la colpa a quest'ultimo, un'idea dei costi dell'impresa (in tutti i sensi) me la sono fatta. I lavoratori costano, prenderne di più alle condizioni attuali è fantagestione per la maggioranza degli esercizi.
Con il costo del lavoro che c'è in Italia, poi, è impossibile proporre tariffe concorrenziali tutta la stagione.
Questo non lo capisce il cliente, né lo capisce però chi dovrebbe tutelare seriamente i lavoratori ed anche gli imprenditori. Abbassare i costi per aumentare le assunzioni (ed i controlli) farebbe un gran bene alla nostra categoria. E non solo.
Parentesi chiusa.

Reputazione virtuale e delusione reale parte 1 - un bell'albergo economico, pieno di servizi e quotatissimo sul web

Insisto sempre sul fatto che l'opinione del cliente-recensore spesso si allontana dall'essere realistica. Sono convinta che dovrebbe essere un esperto del settore a giudicare alberghi e ristoranti secondo la qualità reale dei servizi offerti e non secondo un giudizio "di pancia".

Per ben due volte nel giro di un mese, la mia teoria è stata pienamente confermata da due esperienze veramente negative che, a giudicare dalle recensioni sul web, non sarebbero dovute essere tali.
Un hotel ed un ristorante.

Hotel 3 stelle, prezzo basso (probabilmente quello base per i sostenitori del revenue management), più di mille recensioni e 4,5 pallini sul noto portale, voto più alto di 9 su quello su cui si giudica solo dopo aver prenotato e soggiornato.
Ottimo, ho pensato. Niente di pretenzioso, niente di troppo costoso (non sono ricca e troppi servizi mi fanno sentire al lavoro: è già difficile staccare il cervello dal controllo continuo di quello che ho intorno...), per me è perfetto.

Hotel modesto, ma era quello che cercavo, personale non italiano, ma non ho nulla in contrario, purché sia professionale, ristrutturato ma un po' (tanto) kitsch. Chi se ne importa: è un albergo, non un museo.
Camere ristrutturate, bagno compreso (la prima cosa che mi interessa insomma). Pulizia un po' superficiale, ma niente di allucinante, tipo blatte o wc incrostati. Chiudo un occhio, d'altra parte non devo essere io l'incubo della cameriera al piano lì.
Le cose iniziano a cambiare quando do un'occhiata alla biancheria da bagno, vecchia ed ingrigita, come quando lavi bianchi e neri insieme ed i capi non cambiano più colore neanche con la candeggina. Magari risparmiano sull'affitto degli asciugamani, ma un albergo con un discreto numero di camere come quello dovrebbe avere asciugatrici ed un adeguato locale lavanderia. Che invece si trovava nel parcheggio interno, dentro quattro pareti metalliche, di quelle che ricordano le rimesse di chi ha un piccolo orto e quattro galline. Appena arrivata ho guardato con sospetto i fili metallici per stendere che ho visto sempre nel parcheggio. Ho pensato: ma è possibile che stendano gli stracci così vicino alle macchine dei clienti? La risposta è arrivata la mattina successiva, quando ho visto una bella fila di lenzuola bianche che ondeggiavano tra i paraurti ed il muro - che igiene! pensiamo a chi dorme nudo...-. In bassa stagione si lavano la biancheria da soli e d'estate l'affittano? O dove stendono tutte quelle lenzuola nei giorni di grande cambio?
Tornando al bagno, pur avendo due set di asciugamani, da persona educata ne ho utilizzato uno, lasciando l'altro come cambio per la seconda notte. Ma il tappeto, a causa dello scarico lento della doccia a pavimento, era tutto zuppo. E non mi è stato cambiato. Benedico la buona abitudine di portarmi le ciabatte...
Veniamo adesso alla colazione. Mi aspetto un cornetto vuoto, un succo da concentrato, una crostata confezionata e basta, a quel prezzo. Invece la sala, stracolma di gente, presenta un buffet salato e dolce. Macchine automatiche che ti fanno un cappuccino decente e ... forse di decente c'è solo quello. Hanno ancora la cucina, ora è un b&b ma prima non lo era, però tutto ha un aspetto pesante e pasticciato, i cornetti non sono congelati ma confezionati, tipo merendina, e siringati con tutto il ripieno fuori, perché non hanno il vuoto interno. Yogurt nella ciotola -e la ciotola era ombrata di calcare-, spalla di prosciutto veramente di ultima qualità. Stoviglie lavate male, ricoperte di calcare. A servire? Il personale della Reception...

Allora, come può un hotel del genere avere una web reputation tanto alta? Semplice, soddisfa i requisiti del web-recensore.

1)WI-FI gratis. Ormai sembra più necessario del bagno. La password è affissa ogni 2 metri..

2)CHECK-OUT ORE 12,00. In una località di mare è difficile, tutti si lamentano perché lasciano la camera presto, ma devo ancora conoscere chi aspetta le 16,00 con i figli piccoli e magari ha anche fatto la partenza intelligente per non perdere la giornata nel traffico.

3)CENTRO BENESSERE. Di cui non ho usufruito. Ma l'ingresso costa meno di un cocktail.

4)ORARIO DI COLAZIONE ALLUNGATO. Chi ama dormire non va molto d'accordo con le sale colazioni che chiudono prima delle 10.

5)LAST BUT NOT LEAST: LOW COST. Non so che oscillazioni possa avere con il Revenue, ma nessuno pagherebbe tanto per un soggiorno simile restandone soddisfatto.

Questo è solo uno degli enormi bug del sistema "recensioni web". Sia a livello qualitativo, sia a livello umano.
Vale la pena spendere poco per servizi scadenti con personale sfruttato? Alzerò il mio budget per la prossima fiera in cui ficcare il naso.

Le scuse per l'attesa non giustificano la maleducazione nel farmi attendere, ma sto tornando ...

Terminata la stagione, mi ero ripromessa di ricominciare subito ad esaminare e condividere quello che avevo vissuto e rielaborato nel suo corso, ripartendo dall'analisi dei comportamenti di certo personale (non solo quello di recente conoscenza...).
A scombinare i miei piani è arrivata la decisione di investire ancora sulla mia formazione, per conoscere meglio il reparto che spesso determina il gradimento dell'hotel: la cucina. Così, tra una lezione ed una lavatrice, non sono riuscita ancora ad iniziare il mio ciclo di post sui maleducati turistici al lavoro...