#facciamocifurbi. È possibile senza pagare pegno? La soap opera continua...

Nella nostra "Beautiful parity rate story" avevamo lasciato il nostro albergatore/mascellone in balia dei colossi Booking/Brooke ed Expedia/Taylor.
 
Dopo che Booking/Brooke ha convinto l'Antitrust/Stephanie della sua buona volontà, al povero albergatore/mascellone non è cambiata così drasticamente la vita.

Riassumendo in maniera spiccia ed, ahimé, seria gli impegni di Booking, in sostanza abbiamo che:

• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quella riservata ad altre OTA.
  
  Se ci si fa la guerra, vince ci ha le armi migliori... E chi vorrà mai temere Brooke con tutta la sua artiglieria pesante? Giusto Taylor...Sempre se è ancora in grado di combattere al suo livello. Forse la chirurgia plastica non l'ha favorita come pensava....
• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quelle che non pubblica online, salvo quelle del punto precedente. In parole povere, sul tuo sito e su altri canali privati non puoi sponsorizzare tariffe inferiori a quelle che riservi a Booking. Quindi rimangono i contatti diretti via mail, le telefonate e i segnali di fumo. 
• Booking non obbligherà a dare la stessa disponibilità di camere data ad altre OTA. Ma che senso ha dare meno camere a Booking e più camere al solito portalucolo che ogni anno vende esclusivamente la solita camera singola la notte del 14 agosto? Al massimo le dividi tra Booking ed Expedia, se proprio vuoi. Tanto Brooke e Taylor sono abituate al triangolo con Ridge... Ormai non si fanno più neanche la guerra... Almeno, se si dovranno adeguare a questi impegni, i portalucoli non invieranno più piagnistei via mail per il mancato rispetto della parità di disponibilità...Ho già pronta una Passerina Brut per questo evento...
• Booking non indurrà più il neofita del web, che non si ricorda neanche il proprio indirizzo di posta elettronica (che ha registrato col "www." davanti al nome), a credere che la disponibilità esaurita sul proprio sito equivalga a disponibilità della struttura esaurita. Questo impegno, devo dire, l'ha preso sul serio."Sul nostro sito" è scritto una volta ogni 4 pixel

Una lista a parte la riservo agli impegni di Booking a non vendicarsi per la mancata sottoscrizione delle clausole o per il mancato rispetto delle stesse. Brooke si impegna a non rendere Ridge cervo a primavera, stambecco in estate, e renna in inverno se non si concede a lei?!

• Booking non proporrà sconti sulla commissione o altri incentivi a chi si prostrerà nel rispetto totale delle clausole di parità tariffaria, di disponibilità e di condizioni, che sono appena state eliminate. Ma se sono state eliminate, che ce lo scrivi a fare?
• Booking si impegna a non delistare o minacciare di delistare chi si rifiuta di sottoscrivere le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
• Booking non la farà pagare aumentando le commissioni  a chi non sottoscrive le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
  
  Aspettate di leggere questa:
• L'algoritmo di ranking di Booking non terrà direttamente in considerazione se la struttura ricettiva non ha sottoscritto le clausole (ma non erano state eliminate?) o se le ha violate.
  
  Direttamente. Quando si tratta di algoritmi e di programmazione, il direttamente può essere agevolmente sostituito con molte operazioni indirette. Chi controllerà che l'indiretto non nasconda il diretto?

Vuoi vedere che Brooke è riuscita a farsi mettere incinta di nuovo da Ridge? Ma la menopausa per lei non arriva mai?

Ecco che quindi Federalberghi propone la carinissima campagna che ho già citato in precedenza, #fattifurbo, per spingere i clienti a chiamare direttamente invece che prenotare dal portale.

Ma Ridge è pronto a #farsifurbo anche lui?

• se ha lasciato sul portale quella camera a prezzo basso per risalire qualche gradino nel ranking e non la può togliere, concederà al cliente che ha visto l'offerta e chiama lo stesso prezzo, anche se è quasi al completo?
• se è a rischio overbooking e non può togliere la camera, farà prenotare da portale?
• nell'ansia di non riempire ha messo 1/4 di albergo sul portale?  come vivrà l'avvicinarsi della bassa pressione?
• ce l'ha un bel sito aggiornato e funzionale, magari con booking engine diretto e funzionante?
• ce l'ha del personale sufficiente a gestire prenotazioni dirette e portali in maniera intelligente, senza diventare ostaggio di questi ultimi per incapacità di vendere?
• ce l'ha del personale sufficiente e preparato che venda in maniera conveniente tramite portali camere che altrimenti resterebbero invendute e quindi solo un costo?
• fa del social media marketing, per rendere l'albergo una specie di comunità, per chi ama questo genere di socializzazione prima, durante e dopo la vacanza?

E noi, albergatori e lavoratori, siamo pronti a #farcifurbi? Lavoriamo insieme e studiamo una soluzione made in Italy per vacanze made in Italy, anche con un portale made in Italy che venda solo Italy e metta insieme competenze italiane per combattere lo strapotere dei colossi.

Se tra i due litiganti il terzo se la gode, tra Brooke e Taylor ogni tanto ne arriva qualcuna nuova a portarsi via Ridge. Magari non lo porta loro via del tutto, ma un bel po' di fastidio lo dà.

Questo fastidio possiamo darlo solo insieme. Altrimenti continuiamo ad essere vittime consenzienti del bimillenario "divide et impera".
A forza di cercare di portare acqua al proprio mulino, finisce che l'acqua non arriva più a nessuno e che il razionamento lo decida qualcun altro per noi.

#facciamocifurbi e rimbocchiamoci le maniche

Maleducati ossequi

La Reception

Intermediazione sbilanciata: ambiguità, cancellazione gratuita e la caparra "anni '80"

È da un po' di tempo che elaboro dei pensieri circa il nostro rapporto (dove per "nostro" intendo quello degli albergatori o di chi lavora per loro, come me) con i portali di prenotazione online.


Per quanto riguarda la visibilità, nessun magheggio su parole chiave e meta tag batte il soldone, per cui o si paga o si finisce a pagina 345 dei risultati della ricerca col sito della propria struttura... E chi sarà mai in grado di pagare di più tra un colosso internazionale e un microbo locale e solitario? Risposta molto ovvia, quindi siamo corsi tutti a fare il contratto col colosso, con la speranza di riuscire ad intercettare qualche nuovo cliente anche nei più remoti angoli della terra.

Squilla il telefono...

"Buongiorno, sono sul vostro sito... Ho visto che c'è disponibilità di una camera".
Ovviamente non è il nostro sito... Ma ha il potere di spacciarsi per tale nel cervello dei potenziali clienti.


"Mi fa un preventivo dal... al...?"
- Il costo del soggiorno in pensione completa è di xxxx Euro
"Ma come, qui c'è scritto xxx!"
- Dovrebbe trovare scritto "colazione inclusa". È il costo del pernottamento con prima colazione...

Sembra scontato che "colazione inclusa"  dica tutto, ma "pernottamento e colazione" dice di più, almeno in Italia. Scelta casuale?

A parte certe ambiguità a cui, grazie alla segnalazione di Federalberghi all'antitrust, si inizia con la giusta lentezza a porre rimedio (una su tutte: "disponibilità esaurita!!!" che portava a pensare "albergo pieno"; adesso invece la scritta "sul nostro sito" è incollata ogni tre righe), l'intermediazione è comunque sbilanciata verso il cliente.

"Cancellazione gratuita".

Per chi? Io ho già sprecato 4 fogli di carta e toner, ho rifiutato famiglie da 4 persone per disponibilità esaurita e, fresco fresco, a due giorni dall'arrivo il tizio che aveva prenotato 2 settimane cancella. Lasciando sul mio planning un'enorme voragine. Lo stesso accade per un'altra prenotazione da 10 giorni, magari il figlioletto ha fatto tre starnuti e non si parte più. O forse il resort tanto desiderato ha offerto un last minute a prezzo stracciato e il mio hotel è diventato improvvisamente meno desiderabile.

Ma sapete quando la cancellazione è ancora più gratuita?

Quando alle 20 del giorno di arrivo non si presenta nessuno e, per tutelarti, apri l'extranet per appuntarti la carta di credito, pensando che resti lì fino al giorno della partenza del cliente. E invece, per qualche strano motivo la carta non è più disponibile. Fai un controllo con le prenotazioni in arrivo nei due giorni successivi e il risultato è lo stesso (non parlo di prenotazioni last minute senza carta... un po' esaurita ci sono, ma non fino a questo punto).

Una volta ci fondevano il fax, sbolognandoci la responsabilità di quei fogli volanti, ed anche io mi chiedevo perché non si trovasse un sistema più sicuro... Ma non così sicuro!!! Dove sta scritto fino a quando è consultabile la carta di credito? Che si può fare solo tre volte c'è scritto, ma se c'è un limite di tempo non è chiaro. Facendo un'altra prova con un altro cliente in arrivo, qualche giorno fa, sono riuscita invece a visualizzarla... Riuscirò a capirci qualcosa prima o poi?

Io comunque stabilirei un prezzo da far pagare per ogni prenotazione, che l'intermediario poi scali dalle commissioni, non per lucrarci su, ma per sensibilizzare gli utenti circa lo spreco di tempo e di denaro (carta, toner, energia ed ore di lavoro del personale non sono gratuiti) che comporta il valzer dell'indecisione. 

Blocchi una camera, poi trovi un posto migliore o un prezzo migliore e la cancelli. Nel frattempo qualcuno ha lavorato per te, usato materiali ed energia, sia per la prenotazione, sia per la cancellazione. O ti decidi e poi prenoti, oppure paghi una cifra simbolica, tipo 1 euro, per il disturbo arrecato. Magari prima di accaparrarti un posto che non sei sicuro di volere, un attimo ci pensi. Tanto noi italiani siamo sensibili solo al portafoglio, quindi solo così si può tentare di far regredire la diffusione di questo malcostume.

Qualche settimana fa un cliente mi ha scritto "mi avete fatto pagare la caparra come negli anni '80"

A parte che negli anni '80 (epoca alla quale risale la nascita della sottoscritta) la parola aveva un valore che oggi ci sogniamo, ma allora la caparra il cliente la pagava per essere sicuro di trovare la sua camera all'arrivo.

Oggi invece accade tutto il contrario. L'albergo chiede la caparra per essere sicuro che il cliente arrivi e impone delle penalità per essere sicuro che il cliente non se ne vada come cambia il tempo.

Perché, cari clienti, se non lo sapete, prima che voi arriviate l'albergo ha già speso almeno la metà del costo della vostra vacanza.

- il personale è stato assunto in numero sufficiente (almeno si spera) a gestire il numero degli ospiti previsto
- tutto l'occorrente per il soggiorno è stato predisposto
- sono stati programmati degli approvvigionamenti di cibo e materiale indispensabile al buon funzionamento della macchina-struttura

A nessuno piace andare in vacanza col brutto tempo, né spendere di più per lo stesso servizio (anche se non è detto che sia proprio lo stesso).

Però se prendi in affitto un appartamento un mese e poi non ci vai, il mese lo paghi lo stesso.
Se prendi un ombrellone in uno stabilimento per una stagione, non ti vengono rimborsati i giorni di pioggia. Il bagnino e i baristi sono stati assunti, le tasse pagate.
Se affitti gli sci una settimana e non li usi, ma li trattieni, non puoi pretendere uno sconto, come non ti viene rimborsato lo skipass se durante la settimana bianca non puoi sciare. Gli sci sono stati comprati e viene fatta loro manutenzione per essere noleggiati, gli impianti di risalita non funzionano da soli, le piste non sono un'attrazione naturale. 

Per questo è impensabile dipendere totalmente da certi sistemi di prenotazione. Umanamente parlando, ci si viene incontro tra albergatori e clienti. Una caparra non usata si può far recuperare, si può spostare il soggiorno. Si cerca di fare qualcosa in più per gli ospiti se il tempo non aiuta.

Ma "il cliente ha sempre ragione" non significa che le ragioni siano tutte del cliente. C'è un grosso investimento dietro ad una struttura ricettiva. Ci sono lavoratori, persone.

E allora sì, la caparra come negli anni 80 serve. Per garantire un servizio all'altezza, per lo stipendio dei dipendenti, per la sopravvivenza dell'impresa.

Non costringiamo nessuno a sceglierci con metodi occulti, se ci scegliete liberamente, prendetevi la responsabilità della vostra scelta. Noi faremo del nostro meglio perché non ve ne pentiate.

Maleducati ossequi

La Reception

Ed il premio per il maleducato turistico massimo per il 2015 va a.... sì, proprio a te, WEB TURISTA

Da buona vecchia nerd, lamento sempre il sovraffollamento della rete da parte di quelli che non sono in grado di usarla con cognizione di causa.

Tutti possono pubblicare qualsiasi cosa, come me ad esempio, che condivido le mie non sempre riflessive opinioni su colleghi, clienti ed enti/istituzioni che si occupano di turismo.

Dal leggere un qualsiasi contenuto su internet, che sia una notizia oppure una recensione, al farne una verità assoluta il passo è breve per molti.
Si diffonde allo stesso tempo la prassi di minimizzare il contatto quando si tratta di scegliere una destinazione o una struttura ricettiva per la propria vacanza...

Un po' per moda, un po' per farsi meno scrupoli nel dire "no, è fuori budget", un po' forse perché qualcuno crede che l'addetto alle prenotazioni sia dotato di poteri malefici, come ipnotizzare il suo interlocutore al telefono, ormai "prenotare su internet" è un must.

Il WEB TURISTA, e non lo chiamo di proposito turista 2.0, presenta un concentrato di questi e di altri aspetti comportamentali che gli fanno guadagnare a pieni voti il titolo di maleducato turistico massimo per l'anno 2015.

• Il WEB TURISTA (W.T.), prima di chiamare per farsi fare un preventivo, ha già consultato tutti i portali e si è preparato il suo momento di gloria in cui dire "ma su internet ho visto che costa xxxx!", dove xxxx è il prezzo b&b. Lui ovviamente era interessato alla pensione completa.
• Il W.T., nella veste di cliente walk-in (in parole povere, il classico imprevisto che entra chiedendo se c'è una camera libera), CONTINUA A GUARDARE LO SMARTPHONE MENTRE TI PARLA per controllare se la tariffa che gli proponi è la stessa e se non gli vuoi dare la disponibilità della stanza. Oppure entra dicendo a gran voce "Sono sicuro che avete una camera matrimoniale ed una singola disponibili, l'ho visto su internet". La camera magari è la stessa. 
• Il W.T. viene a chiederti consiglio per un ristorante, poi però non lo accetta PERCHÉ NON C'È SU TRIPADVISOR (ovviamente detto com'è scritto...). Quando gli fai notare che nella classifica sono messi sullo stesso piano ristoranti, paninoteche, pizzerie al taglio e gelaterie, cerca in qualche modo di far valere le sue ragioni arrampicandosi sugli specchi.
• Il W.T. ti scrive per e-mail "ho letto nelle recensioni che...." oppure "voglio questa stanza perché nelle recensioni c'è scritto che..." oppure "avete cambiato la cucina? perché nelle recensioni dicono..." o ancora "l'animazione com'è? perché nelle recensioni.....". Ma se ti fidi tanto delle recensioni, perché chiami???
• Il W.T. si è ben informato su servizi e prezzi, ma guardacaso CASCA DAL PERO quando lo informi che alcuni servizi sono a pagamento, facendo una faccia spaurita da attore consumato quando legge sulla sua prenotazione che la cosa è segnalata. Perché sicuramente è giusto che chi passa in albergo per dormire e basta paghi quanto chi se ne va in spiaggia e in piscina...
• Il W.T., insieme ai servizi a pagamento, sembra non essere in grado di mettere a fuoco le informazioni sugli orari di check-in e check-out. Si presenta ore prima, per non perdere la giornata, ma poi vuole restare in camera ben oltre l'orario di partenza. E il cliente precedente e quello successivo devono stare ai suoi comodi. CERTO!!!!

 Sarò pronta ad aggiornare la lista con le nuove evoluzioni del soggetto... Per ora mi consolo pensando che ci avviciniamo alla metà di luglio e che sono quasi a metà dell'opera di sopportazione dei casi patologici per questa stagione estiva 2015...

Maleducati ossequi.

La Reception

"Parity rate" o "rate parity"... Una soap opera turistica. Maleducata.

Tornata a pieno regime la mia attività primaria, sono anche tornati a farsi intensi i miei rapporti con i portali di prenotazione online e con coloro che li praticano (specie quelli che ne fanno una religione... ma di questo parlerò in uno dei prossimi post...).

E' periodo di campagne e controcampagne su ruoli e regole delle famigerate OTA, di diffusione contagiosa di infami anglicismi tipo "parity rate" (ma anche occupancy, revenue e tutto il vocabolario annesso), somministrati come da piccoli ci veniva imposto l'amaro sciroppo per la tosse.

E allora, parity rate o rate parity... qualcuno lo scrive in un modo, qualcun altro nell'altro.. il concetto è lo stesso: non posso proporre sul mio sito una tariffa inferiore a quella che devo concedere alle OTA (parlando potabile, i portali di prenotazione online).

Possiamo trovare dettagliati episodi di questa soap opera, che ha tra i suoi protagonisti le maggiori OTA, l'antitrust e gli albergatori su webitmag.it e ovviamente su federalberghi.it.

Io vi farò un bel riassuntone schematico in stile Beautiful - sì, lo guardo anche io!!! e allora???-, con link alle pagine dei siti di interesse per chi volesse approfondire l'argomento:

1) Booking vuole vendere le tue camere al prezzo più basso. Se vuoi stare lì, ti devi adeguare. Gli altri portali si devono "attaccare" e anche tu sul tuo sito ti attacchi. Expedia vuole lo stesso. Anche portalini inutili strepitano per la stessa cosa, pur non portandoti mezzo contatto a stagione. Tu, albergatore, sei come il vecchio mascellone (il nuovo non si guarda), conteso tra Brooke e Taylor (quando era ancora biodegradabile). Le altre non sono considerabili.

2) Federalberghi segnala Booking ed Expedia all'Antitrust. http://www.federalberghi.it/primopiano/primo_piano.aspx?IDEL=9
Stephanie mette in guardia Ridge da entrambe le donne. Che sia innamorato dell'una o dell'altra, il povero mascellone almeno da una dipende ormai, con tutte le conseguenze del caso, e non sa come svincolarsene.
Così tu, albergatore, sei dipendente da questi colossi, che ti costano in apparenza come o meno di un'agenzia classica, ma ti portano gente da tutto il mondo, ti rendono visibile in tutto il mondo, una pubblicità incredibile... se sei in mezzo a pochi che hanno avuto la tua stessa idea.
Ma se sei in mezzo a migliaia di concorrenti nella stessa località, come fai a farti notare?
Brooke ti dà il suo personale suggerimento in lingerie... Così nell'extranet trovi tanti simpatici modi per inserire offerte o lavorare con commissioni più alte. Il prezzo più basso, offerte più vantaggiose, commissioni più alte.... Una donna di quel calibro è economicamente impegnativa... (P.S. qui non parlo di Taylor perché non la "pratichiamo" più da almeno un paio d'anni)

3)Booking propone delle modifiche al contratto coi partner per cercare di ottenere la chiusura del procedimento senza l'accertamento della presunta infrazione della normativa antitrust (http://webitmag.it/wp-content/uploads/2015/07/I779__impegni.pdf)

Expedia ne condivide alcune http://webitmag.it/expedia-si-allinea-a-booking-com-e-rinuncia-alla-parity-rate-dal-1-agosto_88737/

Insomma, Brooke e Taylor fanno a gara per riconquistare la fiducia di Stephanie.

4) L'Antitrust accetta gli impegni di Booking circa le clausole di parità (tariffaria, di condizioni e di disponibilità)
 
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/ 

Le lacrime di Brooke convincono Stephanie. La lupa però perde il pelo ma non il vizio...
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/

Quindi, per il proprio sito niente di fatto. Sì all'offerta piatta o diversa tra concorrenti (che serve a poco e niente,  se non a fare in modo che almeno i portalini del cavolo da 0 prenotazioni a lustro smettano di rompere quando chiudiamo loro le camere o aumentiamo la tariffa se siamo a rischio overbooking - anche loro saranno costretti ad appiattire il loro contratto sul modello dei "Big"), no a proposte di offerte migliori pubblicizzate online sul proprio sito.

Caro mascellone, Brooke ti ha ancora in pugno. E chissà cosa ha in serbo per te anche Taylor.

Federalberghi ha lanciato la campagna #fattifurbo, per cercare di far chiamare direttamente almeno gli italiani, in un mondo sempre più popolato da gente che limita al minimo indispensabile il contatto umano, almeno finché non entra nella hall.
Il video è carino, con due belle ragazze che vanno in vacanza.
https://www.youtube.com/watch?v=cPoaePa2aAs

Nel prossimo video per favore mettiamoci un bel toscano alto, moro e ben robusto, insieme a un bell'altoatesino o a uno di quei siculo-normanni biondi con gli occhi chiari eh! Va bene che questo rende l'idea che noi donne spesso decidiamo il posto in cui andare, ma un po' di parity anche per noi non guasta...

Magari bastasse questo.

Magari Ridge si rendesse conto che un uomo fra due dame fa la figura del salame e venisse a conoscenza del famoso Teorema di Ferradini, canzone che schifo in quanto donna (passatemi l'espressione), ma che in questo caso rende l'idea di una situazione in cui un uomo non ha in mano la sua vita.

Magari, albergatore, ti sapessi destreggiare tra i colossi, prendendone tu il controllo e non diventando loro schiavo...

E' possibile questo? Qual è il nostro rapporto con questi portali? E come loro utilizzano noi?

Spero di non scriverlo a fine stagione questo prossimo post...

Che il tempo ci assista, perché se arriva il maltempo con 48 ore di anticipo fioccheranno le cancellazioni dai portali...

Maleducati ossequi.
La Reception