Riprendo da dove ho lasciato…
In quest’era
digitale, come possono mantenere i tour operators attiva, e in
attivo, la parte dei viaggi che riguarda destinazioni sicure, che
ormai la maggior parte delle persone è in grado di prenotare da sé,
direttamente dallo smartphone tra l’altro?
-
Condizioni molto vantaggiose, se non le più vantaggiose (no, non ce la faccio a riscriverlo!)
-
Rimborso nel caso qualcosa vada storto.
E dunque, partiamo
dal punto n. 2
Che significa “nel
caso qualcosa vada storto”?
-
Il servizio prenotato in hotel non corrisponde a quello che l’hotel ha promesso?
-
Il servizio prenotato in hotel non corrisponde alle aspettative del cliente riguardo allo stesso?
Ma se il motivo non
è lo stesso del punto I, perché la realtà non corrisponde alle
aspettative del cliente? È il cliente che non comprende cosa ha
comprato, per cui non è soddisfatto dell’acquisto, perché si
aspettava qualcosa di diverso, oppure l’esigenza di vendere spinge
ad alimentare le aspettative del cliente ben oltre la realtà che
troverà?
Il cliente, ad ogni
modo, è scontento, o almeno così si mostra una volta tornato a
casa.
E qual è il punto
debole, usando il quale si potrà evitare che il cliente non voglia partire più con quel tour operator?
Il portafogli, ovvio.
Quindi, perché non
promettere un bel rimborso in caso di “vacanza infelice, per
qualsiasi motivo”? E chi, secondo voi, rimborserà questa
infelicità? Il tour operator? Certo, al cliente sembrerà questo e
sarà contento di essere stato preso in considerazione (e di essersi
fatto una vacanza sotto costo…).
In realtà chi paga?
È scritto in tutte quelle clausole nei contratti con certi tour
operators che hanno adottato questa politica per tenersi stretti i
clienti… Ma nel caso ne arrivi uno un po’ “piantagrane” in
hotel, quante sono le probabilità che si procuri qualche prova che
il soggiorno non è stato come promesso sul catalogo e che vada a
chiedere il rimborso per la “vacanza infelice”?
A ritroso tocco
anche il punto 1, offrire le condizioni più vantaggiose. Il che
significa, fondamentalmente, “tirarci il collo” con le
commissioni e le offerte, come ben insegnano le OTA, a fronte del
miglior trattamento possibile quanto a qualità del soggiorno e, come
ben insegnano le OTA, politiche di cancellazione particolarmente
favorevoli per il cliente.
Bene, a chi lavora
al mare, come me finora, se arriva una cancellazione sotto data per
un bel soggiorno ad agosto prende un infarto secco, perché significa
che dovrà inventarsi la vendita di quella stanza per un incasso
almeno pari a quello perso. Se si prevede una “tempesta tropicale”,
o se i giornalisti sparano una “forte scossa di terremoto” che
neanche i locali hanno percepito, e tutti corrono a cancellare il
soggiorno sotto data, cosa facciamo, andiamo in ferie?
Nel prossimo post
metterò da parte i nostri interessi per parlare di quello che può
comportare a medio e lungo termine questa divinizzazione del cliente.
Al massimo domani…
Maleducati ossequi.
LaReception
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