tag:blogger.com,1999:blog-46470425059964754442024-03-05T05:23:10.417+01:00Maleducazione turisticaL'opinione dell'operatore turistico, unico attore inascoltato del web 2.0. Recensioni, recensori, strutture ricettive, brand reputation, marketing turistico e realtà vissuta sul campo, quella che difficilmente vi racconteranno.La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.comBlogger59125tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-56425269267563971622023-04-13T18:14:00.000+02:002023-04-13T18:14:03.931+02:00Cercasi personale disperatamente, ma non troppo / cercasi lavoro disperatamente, ma non troppo. - Parte 1 <p>La primavera è arrivata - almeno sul calendario - e insieme a lei gli ormai classici servizi al tg, nei quali vengono intervistati albergatori e ristoratori disperati perché non trovano personale. In particolare quello di sala e di cucina, ma non solo.</p><p>Chi, in passato, si è dilettato a leggere le mie riflessioni acerbe è incappato nelle invettive di gioventù nei confronti di colleghi di altri reparti, ma anche del mio. Non temete: per quanto sia abituata a prendere freddamente le parti dell'azienda, quando di tratta di comportamento e di fare squadra, non ho il prosciutto sugli occhi. Per quanto pensi che un impegno preso vada portato a termine nel migliore dei modi, quello che non va lo vedo molto bene.</p><p>Cercherò ora di rispondere alla fatidica domanda: perché gli alberghi, soprattutto se stagionali, piccoli o medi e a gestione "familiare" non trovano personale? <br /></p><ul style="text-align: left;"><li> "La stagione si accorcia di anno in anno...". Certo, prima si aspetta che arrivi la massa critica, poi si apre. Il malcapitato cliente di bassa stagione ripiega su un hotel aperto tutto l'anno, o si rivolge a b&b o simili. La destinazione si comporta come gli operatori dell'ospitalità: niente eventi, niente servizi per i turisti, ma la tassa di soggiorno viene puntualmente addebitata. Niente ospitalità, niente servizi, la stagione si riduce a due mesi e mezzo. </li><li>E quanto si guadagna in due mesi e mezzo? Gli stipendi invogliano al lavoro stagionale come negli "anni d'oro?". Domanda retorica... Tranne i capi servizio, che<u><b> dovrebbero </b></u>gestire in maniera manageriale i reparti, gli altri non hanno uno stipendio molto diverso da un lavoro ordinario. Gli orari di lavoro e lo stress, invece, sono decisamente diversi. <br /></li><li>Qui arriviamo a ciò che, nel periodo successivo ai vari lockdown che abbiamo avuto dal 2020 in avanti, ha accelerato l'emorragia di lavoratori da questo settore: la qualità della vita. Per quelle 10-16 settimane non abbiamo una vita, delle uscite normali, giusto qualche mezz'ora tolta al riposo, in cui neanche riusciamo a staccarci mentalmente dal lavoro, se abbiamo un minimo di responsabilità. <br /></li><li>Non siamo ipocriti: ci sono aziende con titolari onesti, che propongono condizioni umane e stipendi equi. Poi ci sono altre aziende, e non sembrano poche, che propongono queste condizioni: 7 giorni su 7, tre servizi per la sala, orario 7-23 per la cucina, con un paio d'ore di riposo al pomeriggio se va bene, stipendi tutto incluso, spesso da "stage", impossibile ammalarsi, impossibile partecipare a feste di familiari e amici, impossibile vivere. E non occorre che un operatore di programmi di inchiesta vada in incognito a farsi fare queste proposte indecenti: basta leggere gli annunci sui vari portali. </li><li>Laddove la durata del contratto (sempre che ci sia...), lo stipendio, le condizioni, la qualità della vita sono già abbastanza scoraggianti, l'ambiente di lavoro, a lungo andare, fa fuggire anche i più appassionati. E chi resta? Chi sa e non insegna, perché ha paura che gli si facciano le scarpe e di perdere la posizione acquisita. E chi è alle prime armi e di passaggio. Una bomba ad orologeria pronta a scoppiare quando la stagione è al culmine e le forze iniziano a venire meno. </li></ul><p>Sembra che io stia incolpando del tutto gli albergatori, a questo punto. Quello di cui li ritengo responsabili, in realtà, è di attirare le persone sbagliate, con delle proposte che le persone giuste non accettano. E a volte non si tratta <b><u>solo</u></b> di orari o di stipendio, ma di serenità sul lavoro e di qualità della vita (anche il non portarsi i problemi del lavoro fuori dalla porta dell'hotel). Perciò, albergatori, se realizzate di aver arruolato la ciurma di una nave pirata, invece di aver assunto la squadra per la stagione, sarà il caso che vi chiediate perché non avete attirato un altro genere di collaboratori... </p><p>Nel prossimo post inizierò, almeno, a trattare gli errori nel reclutamento del personale... </p><p>Maleducati ossequi.</p><p>LaReception<br /></p>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-19388269351293712302023-03-08T19:23:00.000+01:002023-03-08T19:23:14.737+01:00"Tra il dire e il fare, c'è di mezzo il mare". E il turismo balneare, nel mio caso.<p>Non mi ero resa conto di aver abbandonato questo spazio da due anni, ero convinta che ne fosse passato uno soltanto.</p><p>Ciò che abbiamo vissuto negli ultimi 36 mesi (tanto per utilizzare la più diffusa unità di misura dell'età dei bambini dichiarati all'atto della richiesta...) è stato incredibile sotto tutti i punti di vista. </p><p>Mi ero ripromessa di condividere i miei pensieri prestagionali circa il 2021, invece mi sono trovata in un turbine di impegni familiari e lavorativi che non mi hanno dato il tempo e la lucidità necessari per scrivere qualcosa di buono.<br /></p><p>Cosa pensavo? Che l'estate 2021 sarebbe stata un 2020 bis per i luoghi di mare, o anche di montagna e di turismo simile, ed ancora più stressante. Facile dirlo ora, ma così è stato. Perché, nonostante la paura della malattia, le persone avevano bisogno di svago ed aria buona. Certo, le restrizioni non hanno aiutato a fare dei grandissimi numeri - per chi le ha rispettate - , i più fragili non se la sono sentita di affrontare il rischio, il turismo di gruppo aveva ancora grandi limitazioni, per non parlare di quello internazionale che ha messo in ginocchio le nostre città d'arte, ma la stagione estiva ha permesso a molte imprese ricettive e della ristorazione di respirare, in tutti quei luoghi in cui i flussi turistici provengono dall'Italia e da paesi europei. </p><p>Nel 2021 hanno iniziato ad accentuarsi i problemi legati al reperimento del personale. Certo, in molti non hanno chiamato da subito tutti i lavoratori necessari per un'occupazione regolare, pertanto immagino che si sia data la colpa al fatto che giustamente questi si siano trovati una sistemazione idonea e con una durata del contratto decente.</p><p>Poi è arrivato il 2022. Non parlerò della guerra, in questo post, ma in generale non parlerò delle conseguenze sui flussi turistici provenienti dalle aree coinvolte, lascio queste riflessioni agli esperti. Qualche riflessione la farò sull'accoglienza a medio (ed ancora in essere) termine nelle strutture ricettive. <br />Riparte tutto, con la stessa velocità alla quale si è interrotto tutto. Una pioggia di turisti ovunque. E il personale? Aiuto, non si trova!</p><p>Nessuno ha più voglia di lavorare? Ni. <br />Essendo nel limbo tra la salvaguardia dell'azienda e quella della mia salute mentale, soprattutto, non posso indossare una maschera di bronzo e affermare che il lavoro nell'ospitalità e nella ristorazione sia sempre desiderabilissimo, ben retribuito e ti permetta di avere una vita privata normale. Ma non posso neanche nascondere che si fatica a trovare qualcuno disposto a lavorare per uno stipendio legale e commisurato alle sue competenze, con orari giusti. La pretesa non è quella di un giusto trattamento umano ed economico: la pretesa è quella di uno stipendio alto senza responsabilità e con competenze scarse. La gavetta per i nuovi? Una bestemmia! L'impegno preso e la parola data? Sconosciute anche ai prossimi al pensionamento, ormai. </p><p>Nonostante ciò ancora girano "offerte" di lavoro con stipendio da fame e sfruttamento dietro la "flessibilità" richiesta. </p><p>Credo che inizierò questo nuovo ciclo parlando del lavoro. </p><p>Maleducati ossequi.</p><p>LaReception<br /></p><p> </p>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-1125236389144918552021-04-28T18:52:00.002+02:002021-04-28T18:52:29.977+02:002020/bis, ci stiamo preparando?<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;"> Questo post arriva
con un ritardo di un anno, ma la vita a volte riserva delle sorprese,
di tutti i generi, che impegnano il tempo e assorbono le energie.
Come, in fondo, di sorpresa ci ha colto questa situazione che nessuno
si aspettava.</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">Il Covid e le misure
restrittive che ogni nazione ha adottato nella speranza di contenerne
la diffusione hanno scombinato i piani di tutti.</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">Programmazione,
previsioni, occupazione attesa sono andate a farsi benedire, nel
migliore dei casi, nella scorsa stagione estiva.</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">Nei casi peggiori,
dove il flusso turistico è stato bruscamente interrotto dalla
chiusura delle frontiere, neanche si è potuto lavorare allo
sbaraglio come si è lavorato soprattutto al mare ed in montagna, neanche si è potuto respirare
per qualche mese.
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">Dulcis in fundo, la
miglior stagione “nevosa” degli ultimi non so quanti anni,
completamente inutilizzata.</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">A questo punto
sembra che io voglia passare come un rullo compressore sui sentimenti
di chi a causa del covid ha subito gravi perdite, oltre che non mi
interessi di tutte le altre conseguenze della pandemia e della sua
gestione.
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">Non è così:
semplicemente, come mi è stato insegnato al lavoro, vorrei provare a
gestire la porzione di problema che si è presentata per il nostro
comparto; è quello che mi sento di fare in questo secondo anno di
incertezza totale.
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">Terminato il mio
solito preambolo, chiudo la mia introduzione e nel prossimo post (che
pubblicherò oggi stesso) aprirò questo ciclo con il primo argomento.</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">Maleducati ossequi.</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">LaReception</p>
<p style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;"><br />
</p>
<p><style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120% }a:link { so-language: zxx }</style></p>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-30326876216153115662020-10-20T14:40:00.000+02:002020-10-20T14:40:02.446+02:00Ospitalità a due (e anche più) marce e il divario tra i sogni dei consulenti e la cruda realtà degli albergatori.<span style="font-family: arial;">"Ferie". Così chiamo la mia solita trasferta riminese, in genere di quattro giorni, durante la quale ficco il naso all'Hospitality day prima e in fiera, al TTG/Sia/Sun/altro, dopo. </span><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">Ecco, quest'anno le ferie non sono state così soddisfacenti. </span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">Ammetto che mi aspettavo qualcosa in più, dopo questi mesi di crisi, perché dalle crisi in genere esce sempre qualcosa di geniale, di nuovo, di fresco. </span></div><div><span style="font-family: arial;">Invece pare che il fermento innovativo in ambito turistico sia stato congelato da questo periodo buio. </span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">Inoltre è sempre più evidente il fatto che l'ospitalità, all'interno della stessa categoria, viaggi a marce diverse. </span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><ul style="text-align: left;"><li><span style="font-family: arial;"><b>Da una parte, quelli che fanno dell'<u>automazione dei processi, della digitalizzazione e del seguire le mode</u> del momento i loro cavalli di battaglia; </b></span></li><li><span style="font-family: arial;"><b>Dall'altra, chi riesce a farti fare <i><u>un viaggio nel tempo tra gli anni '80 e i '90.</u></i></b></span></li></ul></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">Mentre il software, le attrezzature, la domotica, gli speech (anche di natura commerciale) sono fatti per i primi, i secondi restano sempre più indietro. Vedendo il futuro proposto troppo "anteriore", non possono concepire di cambiare così drasticamente la loro offerta complessiva, così non riflettono, non si aggiornano, </span><span style="font-family: arial;">non investono (<u><b>=non spendono</b></u>)</span><span style="font-family: arial;">.</span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">Di contro, non sono affatto convinta che la digitalizzazione massima sia un modo perfetto di fare ospitalità (se ce n'è uno...). Il rischio che si corre è quello di "raffreddare" la struttura, come anche quello di farsi convincere che le persone siano facilmente sostituibili con un'applicazione o una serie di strumenti più o meno avveniristici.</span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">E' possibile che si debba essere per forza una struttura superautomatizzata, senza ristorante o con proposte che non sono per le tasche di tutti (non per una vacanza di media durata almeno), con dei software che vendono al posto degli addetti alla tariffa calcolata e che consigliano servizi e non solo sulla base di una profilazione più o meno attendibile, una struttura<u><i> che necessita anche di un toilet manager esterno</i></u>? Perché è questo che, passeggiando tra gli stand e ascoltando i relatori, sembrerebbe suggerito.</span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">La rimodulazione acritica dell'offerta, però, non tiene conto di alcuni fattori:</span></div><div><ol style="text-align: left;"><li><span style="font-family: arial;">La <b>domanda che rimane tagliata fuori - e che non troverà una collocazione</b>, se non passando dall'albergo a un appartamento o dall'Italia all'estero; </span></li><li><span style="font-family: arial;">La <b>capacità di spesa dell'imprenditore</b>, che non è infinita;</span></li><li><span style="font-family: arial;">La <b>capacità di spesa dei target di riferimento </b>della struttura (in parte compresa nel punto 1);</span></li><li><span style="font-family: arial;">L'<b>appiattimento progressivo dell'offerta</b> (se rendi gli alberghi tutti uguali, anche solo nell'organizzazione interna, <b><i>c</i></b><i><b>osa ti spinge a sceglierne uno, se non il prezzo?) </b>- non parlo di standard qualitativi ai quali allinearsi, ma di offerta piatta-</i></span></li><li><span style="font-family: arial;">Le ricadute -negative- sulla destinazione (cosa che accade anche restando negli anni 80);</span></li><li><span style="font-family: arial;">Le ricadute sul mercato del lavoro e la difficoltà di reperimento di figure adatte alla struttura (e adeguate alle tariffe) - <b><i>può una struttura avere più consulenti <u>esterni</u>"fissi" che personale operativo?</i></b>-.</span></li></ol><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">Si potrebbe obiettare che non è come penso, che vengono proposte soluzioni "tailor made". Potrei rispondere che ogni anno mi arrivano clienti che sono scappati da certi abiti di certi sarti. Se quelli che guadagnano sono migliori di quelli che perdono, non lo so. Perdere clienti buoni, però, è sempre e comunque un gran peccato: conosci chi esce, non sai mai chi entra a rimpiazzarli.</span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">Maleducati ossequi.</span></div><div><span style="font-family: arial;">LaReception</span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;">P.S. </span></div><div><span style="font-family: arial;">Mi riprometto di analizzare alcuni dei fattori che ho elencato, ricollegandomi a qualche discorso ascoltato durante le "ferie".</span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><br /></div></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div><div><span style="font-family: arial;"><br /></span></div>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-26972390191522840992020-10-19T12:09:00.000+02:002020-10-19T12:09:01.749+02:00Ripensare l'ospitalità (?) - il dopo stagione 2020<div>Le buone intenzioni di scrivere un ciclo di post prima e durante la breve stagione estiva di quest'anno così particolare sono naturalmente andate a farsi benedire, dopo essere stata completamente fagocitata dal lavoro. </div><div><br /></div><div>Dirlo adesso è facile, ma il sentore che in qualche modo gli italiani avrebbero fatto un po' di vacanze, anche se più brevi, lo avevo. Bisognava staccare, allontanarsi dalla "prigione domestica", anche solo per un paio di giorni. </div><div>Il nostro settore è veramente provato, per utilizzare un eufemismo, specie laddove sono i flussi internazionali a portare lavoro e ricchezza; flussi che si sono bruscamente interrotti, causando danni enormi e un fiume di disoccupati, proprio tra i lavoratori che noi stagionali mediamente "invidiamo" per le condizioni in genere più stabili (e più umane) delle nostre. </div><div><br /></div><div>Avevo comunque criticato ogni singola grande previsione letta o sentita durante il lockdown, questo perché era impossibile essere sicuri dello scenario che ci saremmo ritrovati in estate nelle località di mare o montagna. Nelle città d'arte e, in genere, nei luoghi che vivono di turismo dall'estero, tra problemi coi trasporti, quarantene, tamponi, ecc. purtroppo non si poteva sperare granché. </div><div><br /></div><div>Anche dove il turismo è prettamente interno, però, molti non hanno aperto. Alcuni di questi ci hanno ripensato ad agosto, quando la domanda interna premeva tanto da far "rodere" il lasciare tutto a chi aveva avuto il coraggio di rischiare. La mancanza, almeno fino a settembre, dei soliti "URG!!! GRP ANZ..." a quota indegna ha scoraggiato la riapertura di alberghi-pollaio abituati a campare solo con quelli, guadagnando (o forse aggraffando) qualcosa per via dei grandi numeri. </div><div><br /></div><div>Sanificazioni, adeguamenti vari, riorganizzazioni interne, riapertura. </div><div>Poche prenotazioni, all'inizio, tanta paura e last but not least... poco personale. </div><div>Personale che all'inizio nessuno voleva assumere e, ad agosto, tutti cercavano col lanternino, incolpando i vari bonus, la naspi e i redditi di cittadinanza/emergenza del fatto che non si trovasse qualcuno che volesse lavorare (mentendo spudoratamente sulle condizioni), con il risultato di sovraccaricare (ancora di più del solito) quei 4 "sfigati" costretti a lavorare per due o per tre, con la costante preoccupazione che qualcuno si assentasse per qualche motivo. </div><div><br /></div><div>Nel mio caso la preoccupazione è diventata realtà nella settimana peggiore, anche se pure prima la situazione non era delle migliori. Non rivivrei questa stagione neanche per il doppio dello stipendio.</div><div>Soprattutto, si è rafforzata in me la consapevolezza che così non si può più andare avanti. </div><div><br /></div><div>Poteva essere una sorta di "anno zero" per cambiare rotta, invece guardandomi attorno, nella veste di ospite, vedo che la direzione è sempre quella: </div><div><ul style="text-align: left;"><li>guerra dei prezzi al ribasso, specie dove la concorrenza è molta;</li><li>scarsa qualità del servizio nella sua globalità, "giustificata" dal prezzo basso (ma il cliente non la giustifica, specie quando sceglie un albergo per la posizione, o altre caratteristiche, non per il prezzo);</li><li>demotivazione del personale costretto a lavorare troppo e "castrato" nella sua creatività, perché la direzione/proprietà impone degli standard anacronistici e dannosi;</li><li>colazione effetto wow ^-1: a dispetto di tutti i martellamenti sulla colazione, in un albergo medio, senza pretendere spese eccessive, il buffet (servito) è veramente triste e povero (di contro, c'è chi si lamenta di "allestimenti" più che dignitosi);</li><li>potrei continuare per pagine e pagine.</li></ul><div>Non è risparmiando, sul necessario, due euro oggi che si costruisce il domani, piuttosto è quasi certo che lo si demolisca. </div></div><div><br /></div><div>Maleducati ossequi.</div><div><br /></div><div>LaReception</div><div><br /></div><div><br /></div><div><br /></div>
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<br />
<br />La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-1650479000334005272020-05-08T19:15:00.002+02:002020-05-08T19:15:53.236+02:00Ripensare l'ospitalità(?) - Premessa Ho atteso abbastanza prima di scrivere, visto ciò che è accaduto negli ultimi mesi nella nostra Italia e non solo. Non era il caso di proseguire il filone che avevo iniziato. <br />
<br />
<br />
È innegabile che il nostro settore sia stato completamente devastato dalla pandemia, per i flussi interrotti e le conseguenti chiusure forzate e/o anticipate, per le mancate o ritardate aperture che stanno provocando danni economici a dir poco ingenti, sia ai singoli lavoratori, sia agli imprenditori. <br />
<br />
Ancora non sappiamo quando potremo tornare alla normalità, quando le persone potranno ricominciare a circolare e ad arrivare in maniera sicura anche dall'estero - penso a chi lavora con clientela prettamente straniera -; nel frattempo, ogni giorno spuntano nuove ipotetiche indicazioni e improbabili strumenti da adottare per salvaguardare la sicurezza nostra e dei nostri ospiti.<br />
<br />
Le boiate ovviamente si diffondono in maniera direttamente proporzionale al tempo a disposizione da parte degli utenti social; la cosa grave è che vengano prese sul serio.<br />
<br />
Esempio pratico: questa proposta ce la ricordiamo tutti. Per quanto la nostra mente, sotto Ferragosto, possa aver desiderato lo stesso effetto-forno per i <i>migliori</i> clienti, razionalmente sarebbe stata da scartare alla prima occhiata. <br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://telenord.it/img/uploads/2020/04/articolo-14593/spiagge_coronavirus.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="368" data-original-width="660" height="178" src="https://telenord.it/img/uploads/2020/04/articolo-14593/spiagge_coronavirus.jpg" width="320" /></a></div>
<span style="font-size: x-small;">(immagine raggiungibile al seguente link: </span><br />
<span style="font-size: x-small;"><a href="https://telenord.it/img/uploads/2020/04/articolo-14593/spiagge_coronavirus.jpg">https://telenord.it/img/uploads/2020/04/articolo-14593/spiagge_coronavirus.jpg</a> )</span><br />
<br />
<span style="font-size: small;">Eppure è stata rilanciata senza pudore dalla maggior parte delle testate più note, ma non è la sola indicazione bislacca a girare da settimane. </span><br />
<span style="font-size: small;">Molto di quello che gli albergatori "dovrebbero" fare è inapplicabile dal punto di vista organizzativo ed economico. </span><br />
<span style="font-size: small;">Da qualche parte, ad esempio, si suggeriva il servizio in camera per tutti. Ma chi ha partorito questa idea si rende conto di che cosa comporta, solo a livello di personale e di strumenti a disposizione della sala? </span><br />
<br />
<span style="font-size: small;">Andiamo incontro ad una potenziale clientela (o almeno ad una parte di essa), per i prossimi mesi, con una disponibilità economica inferiore a quella degli anni passati. Su chi graverebbero i fantaadeguamenti necessari per poter riaprire ed ospitare? </span><br />
<span style="font-size: small;">E non c'è il rischio di far correre all'adeguamento pre-apertura le strutture per l'acquisto di strumentazione che tra qualche settimana potrebbe non essere più considerata come necessaria? Non è questo il tempo per sprecare risorse fisiche, mentali ed economiche!</span><br />
<span style="font-size: small;"><br /></span>
<span style="font-size: small;">Non volevo dilungarmi tanto nella premessa, ma non ho potuto farne a meno.</span><br />
<span style="font-size: small;">A questo punto è meglio dividere il post.</span><br />
<span style="font-size: small;"><br /></span>
<span style="font-size: small;">Maleducati ossequi.</span><br />
<span style="font-size: small;">LaReception</span><br />
<span style="font-size: small;"><br /></span>
<span style="font-size: small;"><br /></span>
<br />La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-85951496389303963152020-02-06T16:18:00.001+01:002020-02-06T16:18:33.777+01:00Turismo delle esperienze esasperate o esperienze esasperanti per l'operatore? Da un paio d'anni circa, o forse anche più di due, non riesco a partecipare ad un evento formativo puro, oppure a degli angoli formativi/promozionali inseriti in qualche fiera, senza che questa parola venga ripetuta <i>ossessivamente come un mantra</i> da formatori o anche da fornitori di qualsivoglia merce, più o meno tangibile.<br />
<span style="font-size: large;"><b><br /></b></span>
<div style="text-align: left;">
<span style="font-size: large;"><b>Esperienza.</b></span></div>
<div style="text-align: left;">
<br /></div>
<div style="text-align: left;">
<i><b>"Turismo delle esperienze", "non vendiamo camere, ma esperienze", "il cliente non viene da noi in vacanza, ma per fare un'esperienza".</b></i> Possibilmente, l'esperienza deve essere<b><i> "memorabile", "indimenticabile", "unica". </i></b></div>
<div style="text-align: left;">
<br /></div>
<div style="text-align: left;">
Ora, finché questo termine resta una scatola nera dal contenuto ignoto, le fantomatiche esperienze che dovremmo vendere, al posto delle camere, non ci danno chissà quale disturbo. </div>
<div style="text-align: left;">
Quando però c'è da pensare a <u><b>riempire seriamente codesto involucro con dei progetti concreti,</b></u> l'impresa si fa decisamente più ardua. </div>
<br />
<b>Dove il nostro non meglio identificato cliente dovrebbe vivere queste esperienze? Dentro l'hotel? Fuori?</b><br />
<br />
Iniziamo dalla seconda possibilità, che paradossalmente è più facile da analizzare:<b> fuori.</b><br />
In realtà, i nostri <i>nemiciamici delle OTA</i> ed i nostri<i> pseudonemici, della pseudo-sharing economy</i> nell'ospitalità, hanno <u><b>usato esattamente <i>quello che non vendono</i> per <i>vendere quello che vendono.</i></b></u> <br />
Ricordo bene uno spot televisivo nel quale il protagonista faceva una serie di attività, che nulla avevano a che fare con il prodotto (ospitalità), con una musichetta detestabile in sottofondo. Ne ricordo anche un altro, in cui il cliente potenziale veniva indotto a credere che tali emozioni autentiche potessero essere vissute soltanto con un affitto breve in appartamento. L'analisi degli effetti di queste campagne la lascio a loro. <br />
Beh, svegliamoci un attimo: per guidare i nostri ospiti alla scoperta di tutto ciò di cui può godere nei dintorni e non solo, dobbiamo <u><i><b>"solo"</b></i></u> <u>essere informati ed informare</u>. Cosa più semplice quando le istituzioni (e anche tutte le associazioni create allo scopo, che beneficiano di contributi pubblici...) ti assistono, fornendo del materiale adeguato (e non intendo il cartaceo e basta) e aggiornato, progettato in base alle esigenze del turista. Cosa più complicata quando te la devi sbrigare da solo, districandoti tra <b>ecomostri virtuali</b> (portali turistici INUTILI, copia-incolla di papiri che nessuno leggerà, aggiornati nel 2009),<b> informazioni irreperibili, scaricabarile degli uffici competenti, disinteresse totale</b>. Quando poi il tempo scarseggia, perché non hai un ruolo definito dietro al desk ma ti devi occupare di molte cose, curare questo aspetto importantissimo anche per noi che "vendiamo sole e mare" (e la stagione si accorcia) finisce nella <u><b>lista di "vorrei ma non posso" causati dall'insufficienza del personale tra front office e direzione - </b></u><i><b>i</b></i><b><i>l solito "risparmio" che fa perdere guadagni e reputazione, come in tutti gli altri reparti. </i></b><br />
Abbiamo, però, dato per scontato che il nostro ospite sia <i>sempre</i> <u>aperto all'esperienza esterna, il più delle volte non gratuita per le sue tasche</u>. Presupposto errato, leggerete perché. <br />
Passiamo alla parte più difficile: l'esperienza <b>dentro</b> la struttura.<br />
<br />
Iniziamo con un <b><u>esame di coscienza</u></b>...<br />
Prima di pensare a "vendere esperienze memorabili", <u>siamo sicuri di non venderne di memorabilmente brutte?</u> <br />
La facciamo un'analisi <b>onesta</b> di quello che diamo ai nostri ospiti, oppure <i>"se va bene è così, se no se ne vanno da un'altra parte"</i> (<u>e un po' per volta ci vanno tutti</u>), sporcizia e disservizi di ogni genere inclusi?<br />
Sarà una fissa personale, ma credo che se le cose funzionassero bene, in ogni struttura, non occorrerebbe <u>pensare di strafare in un reparto, per distrarre l'attenzione da ciò che non funziona</u>.<br />
Il sorriso, l'empatia e il saperci un po' fare (soprattutto al ristorante) risolvono un sacco di problemi, ma <i>questi problemi bisognerebbe cercare di non averli.</i> <br />
[A scanso di equivoci, non parlo di "imprevisti", ma di <u>funeste previsioni a lungo termine che puntualmente si realizzano, perché non si è fatto niente per evitarne la fatale presentazione</u>. Parola di Cassandra.]<br />
Esame di coscienza superato? Ottimo.<br />
Allora adesso<b> bisogna iniziare a comprare tutto quello che troviamo nei padiglioni B1-B7 al Sia Guest per donare esperienze memorabili</b>? Tovagliati preziosi, lenzuola di seta, servizi di porcellana di lusso (il mio punto debole...), aromaterapia per ogni spazio comune e privato, spa faraoniche, attrezzature da esterno incredibili?<b> Occorre davvero offrire una colazione-pranzo che superi il famigerato costo fisso della stanza</b>, con prodotti ovviamente<u><b> bio, a km0, DOP, IGP, </b></u>DDT... no, questo no..., ecc? E in cucina chi ci va, lo <b>chef stellato</b> con la sua brigata raffinata, oppure un <b>reggimento di massaie </b>con esoscheletro di supporto, visto che le massaie di quel tipo ormai hanno la busta paga INPS?<br />
<br />
Ricordo ancora che stiamo parlando di alberghi da vacanza, quelli che soffrono la stagionalità della domanda e l'anonimato della struttura, specie se sono della generazione X. <br />
<br />
Per rispondere, volevo condividere con voi una riflessione sulle recensioni. Sembra che io salti di palo in frasca, ma non è così, abbiate fiducia.<br />
<br />
Senza scomodare la statistica, ho osservato che molti recensori, più con famiglia al seguito che in coppia o in solitaria, citano <b>l'animazione</b> come punto <b>enormemente positivo</b> o<b> tremendamente negativo</b> nel raccontare la loro esperienza in struttura. Questo, aggiungerei purtroppo, mostra che, <i>più che un'esperienza indimenticabile</i>, un ospite di quel tipo cerchi <b><u>un intrattenimento</u> che renda la vacanza indimenticabile</b>. Perché i figli si sono divertiti e lui si è riposato, perché lui si è divertito, perché è stato coinvolto in attività che gli sono piaciute, perché ha staccato la spina dalla frenesia del lavoro, ecc.<br />
Perché dico "purtroppo"?<br />
Perché questo indica che il nostro ospite<b> non si accontenta di servizi evocativi di un'esperienza</b>; spesso trova scomodo allontanarsi anche di pochi chilometri, vuole avere a disposizione tutto nella struttura o, al massimo, nella località specifica che ha scelto per le vacanze.<br />
Cosa comporta questo, per noi? Che dobbiamo <u>accollarci le conseguenze dell'avere un ospite mediamente </u><b><u>pigro nell'iniziativa</u>, </b>sostenendo <b>le spese di un intrattenimento che sia sempre presente e adeguato, ma non eccessivo </b>-perché non abbiamo solo famiglie e non siamo un villaggio turistico-, che spesso deve <u><b>ovviare anche alle carenze di eventi e di spirito commerciale delle località nelle quali ci troviamo a lavorare.</b></u> E sì, certo, parte dell'intrattenimento disponibile comprende una dotazione propria dell'hotel, come palestre e spa, sia per gli altri ospiti, sia per quelli che sono liberi dai figli per qualche ora. <br />
Ma <u><b>quando il tempo non è nostro amico, tutti i nostri sforzi interni sono sufficienti a placare la presunta "fame di esperienze" del nostro ospite?</b></u> Abbiamo problemi ad offrire esperienze, oppure abbiamo problemi con il <b>mutamento del comportamento del nostro ospite medio nel corso degli anni</b>? <br />
Vi lascio con questo dubbio, promettendovi a breve un post proprio su questo argomento.<br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
LaReception La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-15559334880663321392020-01-27T19:28:00.005+01:002020-01-27T19:32:50.695+01:00Prepariamo le esequie della pensione completa? - 4 la transumanzaMi rendo conto di essermi presa una pausa decisamente lunga, per quanto involontaria. Non volevo però lasciare "appeso" questo piccolo ciclo di post nato dalla lettura di un <a href="https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa" target="_blank">articolo ormai datato </a>, letto su Hospitality news circa un anno e mezzo fa, firmato da Andrea d'Angelo.<br />
<br />
<b>La transumanza. </b><br />
<br />
Questo termine, nel cuore di un'abruzzese mezzosangue, evoca un mix di emozioni positive: ricordi d'infanzia visivi e olfattivi, paesi di montagna, cibi genuini e basta, che altrimenti mando in corto la tastiera.... <br />
Associarlo alle <i>"carrettate" di clienti </i>che alle 12-12,30 abbandonano l'ombrellone per presentarsi, spesso in tenute non proprio consone, al ristorante dell'albergo, un po' meno.<br />
<br />
Lo scenario è quello di un lungomare di una <u>qualsiasi località della riviera Adriatica</u>, che negli ultimi decenni si è organizzata per accogliere un <u>turismo "di massa"</u>; nel caso specifico si parla di Rimini e Riccione, ma il racconto è adattabile a moltissime altre cittadine. <br />
I nostri eroi sarebbero <b><i>costretti</i></b> a rientrare a 40° per l'orario di apertura del ristorante, per trovare il menu scelto la sera prima e aria condizionata a palla.<br />
<br />
<u><b>Ma chi sono questi nostri eroi?</b></u> Sono coppie giovani in cerca di <i>avventura</i>? Sono famiglie attive, che ti chiedono il "pranzo al sacco" per andare a fare <i>rafting</i> in montagna? Sono <i>"lucertole"</i> (come le chiamo io, quando smetto di frequentare il lungomare della mia città) che, in barba alla dermatologia, occupano il loro posto al sole dall'alba al tramonto, sostituendo il pranzo con una bella centrifuga di carote e zenzero? Sono <i>post-millennials</i>, che a orario di colazione si bevono l'ultimo mojito della serata e si addormentano direttamente in spiaggia, poi rientrano per prepararsi all'happy hour e si danno al junk food per tamponare la sbronza? Sono coppie amanti della cucina gourmet, che fanno il<i> pieno di stelle</i> a tavola e che prendono l'albergo solo come punto d'appoggio, più o meno casuale?<br />
<br />
Oppure saranno gli <u><b>ospiti dei "soggiorni climatici"</b></u> (sapete di cosa parlo, vero??? "URG!! GRP ANZ..."), che si portano appresso anche l'infermiere, che il sole dovrebbero evitarlo almeno dalle undici alle sedici, per i quali le agenzie spuntano tariffe ridicole <b><u>in piena stagione</u></b>, che molti albergatori continuano ad ospitare solo per non restare vuoti? O magari saranno le famiglie a budget ridotto, che portano i figli a fare la vacanza al mare, ma che spenderebbero molto di più cambiando trattamento e ordinando pizze, hamburger e sushi a domicilio per cena -perché il pranzo lo offre gentilmente e<u> inconsapevolmente</u> la direzione con il buffet delle colazioni - ? <br />
<br />
Le vacanze non devono essere un lusso per pochi, ma è normale che la modalità di fruizione delle stesse sia proporzionale al proprio budget. Ora certamente non ho citato tutte le tipologie degli ospiti che prenotano la pensione completa, ma, tra le greggi che si muovono in massa all'ora di pranzo, molte appartengono a dei <u><b>target che non sono remunerativi per l'albergo</b></u>, sia in termini di <b><u>guadagno</u></b>, sia in termini di <u><b>reputazione</b></u>.<br />
Ognuno fa le sue scelte: se si sceglie di essere<i><b> "low cost"</b></i>, difficilmente ci si scollerà quest'etichetta (e sarà inutile ed ipocrita stracciarsi le vesti davanti ai risultati di fine stagione/anno). Se è un singolo imprenditore a fare questa scelta, poco male, affari suoi! Se poi resta poco per il gestore, non potrà lamentarsi del fatto che lo chef e il maitre guadagnino più di lui.<br />
<br />
Ma il problema, come giustamente ha affermato Armando Travaglini (Digital Marketing Turistico) in un'occasione recente, è che<u><b> sopra la riviera Adriatica si è formata una grossa nuvola di Fantozzi con su scritto "low cost".</b></u> Come si è creata questa situazione, se non a seguito dell'adesione di singoli imprenditori ad un <u><b>modello di lavoro tanto semplice quanto dannoso a medio e lungo termine?</b></u> Perché chi va in vacanza sul medio Adriatico pretende di <i>pagare poco</i>, ma non si accontenta di avere un servizio <i>proporzionale a ciò che paga</i>? Chi ha educato questi ospiti a <i><b>non dare il giusto valore al servizio, svendendo la propria struttura, insieme al territorio, abbassando i prezzi e la qualità dell'accoglienza? </b></i><br />
<br />
<br />
Stando così le cose, poi, <b>perché continuano a dire che i nostri prezzi sono alti,</b> se non c'è tutto questo guadagno?<br />
<br />
È sbagliato continuare a proporre la pensione completa, anche se non proponendola si <u>perde quella fetta di mercato medio/alto-spendente</u>, che la sceglie per comodità ma che <u>è pronta a pagarla in maniera equa</u>? <br />
Oppure siamo arrivati ad un punto in cui la pensione completa<u> non è più sostenibile alle condizioni attuali</u>, ma possiamo sperare di fare un certo <b>restyling del trattamento</b>, con un lavoro mirato ad <b>attirare l'attenzione di chi dà valore al servizio? </b><br />
<br />
Qui si aprirebbero mille parentesi: la qualità e il costo del personale, il controllo dei costi in cucina, lo studio di un menu che esprima sapori più autentici ma che sia economicamente sostenibile, ecc...<br />
<br />
In realtà questi ragionamenti hanno origine da un unico interrogativo, che pongo nel mio linguaggio parlato e di cui non posso accaparrarmi di certo la maternità:<br />
<br />
<u><i><b>A casa nostra, noi, chi ci vogliamo?</b></i></u><br />
<br />
Chi si è dato una risposta, ha già cambiato marcia. Oppure sta aspettando di schiantarsi. <br />
<br />
<br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
<br />
LaReceptionLa receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-7557494401826860662019-01-28T19:11:00.000+01:002019-01-28T23:23:42.121+01:00“Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce” 3 - i tour operator e il costo di soddisfare il cliente a tutti i costi<br />
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Il mio “domani”
si è fatto attendere, chiedo venia!<br />
<br />
</div>
Ero rimasta più o meno qui: cosa può comportare, nel medio e lungo termine,
l’idolatrare il cliente da parte dei tour operator? Mi ricollego
un attimo al mio <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.com/2019/01/il-cliente-ha-le-sue-ragioni-che-la_14.html" target="_blank">post precedente</a>, prima di proseguire e chiudere
questo argomento.<br />
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Una mia amica e
collega, di cui ho la massima stima perché è veramente in gamba, mi
ha fatto notare che non ho menzionato le assicurazioni nel mio ultimo
post, completando il discorso anche con il motivo per il quale non lo
avrei comunque dovuto fare:<b><u> l’assicurazione non rimborsa ciò che
non deve.</u></b></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Infatti ho saltato
la faccenda “assicurazione” proprio perché volevo trattare
vicende che non includono i motivi gravi per i quali questa viene
stipulata.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<ul>
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Non è per
un’<b><i>oggettiva “vacanza rovinata”</i></b>, di cui si parla da un po’
di tempo, che i clienti credono di avere il diritto ad essere
rimborsati - <i><u>e le clausole che siamo obbligati a firmare sui
contratti coi soliti tour operator, ma non solo con loro, ne sono
una palese dimostrazione</u></i>.
</div>
</li>
</ul>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<ul>
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Non tutti
sono in grado di<u><b> scindere l’esperienza soggettiva dalla qualità
oggettiva di quello che hanno pagato</b></u>.</div>
</li>
</ul>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Quindi, la “vacanza
rovinata” per la quale chiedere un rimborso, in realtà, è una
vacanza <u><b>non all’altezza delle aspettative del cliente</b></u>. <b><i>Aspettative
che si è creato lui</i></b>, giuste o esagerate, comunque soggettive, oppure
anche aspettative <b><i>indotte da chi aveva premura di vendere</i></b>.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Per <i>evitare la
perdita del cliente</i>, oltre che per <i>evitare che la “brand
reputation” precipiti</i>, che farà il nostro operatore?
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<ul>
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<b>Si procurerà
un indennizzo</b> per calmare il cliente (indovinate presso chi...);
</div>
</li>
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Adotterà la
tecnica dello <b>“scarica barile” <u>per restare “pulito” ai suoi
occhi. </u></b>
</div>
</li>
</ul>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Questo è soltanto
uno degli esempi più eclatanti del <b>modo</b>, a mio avviso <b>errato</b>, in cui <b>il mondo dei viaggi</b>, e di conseguenza anche<b><i> parte del mondo dell'ospitalità -attivamente o passivamente-</i></b>, stia perseguendo la<u><b> customer satisfaction.</b></u></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Capisco, in parte, che questa sia
una “reazione uguale e contraria” per <u><i>“vendicarsi” di quello
che alcuni clienti, negli anni, hanno subito da truffatori e pessimi
gestori</i></u> (con pessimo personale), di cui ancora non riusciamo a
liberarci.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ma un conto è
combattere la disonestà e la mancanza di professionalità in questo
settore, <u><b>un altro conto è snaturare i nostri servizi e piegarsi a
qualsiasi capriccio di chi li acquista</b></u>.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
È inoltre
<u><b>estremamente pericoloso applicare il “soddisfatto o rimborsato”
ad un prodotto complesso come una vacanza, ma anche un semplice
soggiorno</b></u>, poiché <u>molti criteri</u> adoperati dal cliente per giudicare
questo tipo di prodotto sono proprio<u> soggettivi.</u></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<i><b>Orientarsi al
cliente è ben diverso dal diventarne schiavo</b></i>: lasciargli credere che<b>
i suoi desideri siano diritti,</b> magari <u>già inclusi nel prezzo</u>, è <b>la
strategia corretta per avere un numero crescente di lamentele da
gestire.</b></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Al primo desiderio
non soddisfatto, alla successiva aspettativa delusa, ecco che il
cliente sarà nuovamente scontento. Si potrà dare la colpa di nuovo
al fornitore? Questo accetterà di rimborsare ciò che non gli
compete? Quanto tempo passerà prima che anche lui si stufi e
preferisca altri canali di vendita?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Capisco che le
OTA/OLTA abbiano portato scompiglio anche e soprattutto tra coloro a
cui hanno “rubato il lavoro”, oltre che tra le strutture che si
sono viste obbligate a collaborarci, e che si vedono aumentare le
vendite intermediate, però <u>non si rimane a galla sfinendo il
fornitore,</u> obbligandolo a delle <u>condizioni che da pesanti stanno
diventando inaccettabili</u>, con tutte le conseguenze del caso.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<b>Cancellazione
gratuita</b> a pochi giorni dall’arrivo, in destinazioni per le quali
trovare un rimpiazzo per una camera disdetta all’ultimo minuto è
difficile, <b>rimborsi</b> per le più disparate <u>mancanze immaginarie</u>,
“cortesie” che diventano <b>“diritti”</b>, <b>release “elastico” </b>a
nostra insaputa, <i><b>fette di …?</b></i>
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
E <b>loro cosa ci
mettono</b>? </div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Forse non è solo il nostro modo di lavorare il problema...
È più facile <u>dare la colpa a noi, ed estorcerci delle concessioni
che <b>agli occhi del cliente passano per “trattamenti esclusivi se
prenoti con loro”</b></u><b>,</b> che passarsi una mano sulla coscienza e
<b>chiedersi se il loro modo di vendere vada ancora bene nel 2019.</b> </div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Spremerci fino al midollo <u>non sarà mai abbastanza</u> per soddisfare le
aspettative sempre più alte dei loro clienti e prima o poi ci
tireremo indietro, continuando a rivolgerci a chi è capace di farsi
un giudizio più oggettivo di ciò che riceve – o chi magari, nel
frattempo, ha maturato la capacità di farselo.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Allora chi lavora
bene, rispettando clienti e collaboratori, lavorerà lo stesso e chi
lavora male lavorerà meno e se lo sarà anche cercato… Sia dal
lato “travel” che dal lato “hospitality”.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Maleducati ossequi.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
LaReception</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }</style>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-902637681969301092019-01-14T22:51:00.001+01:002019-01-14T22:51:26.823+01:00"Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce" 2 - ovvero i tour operators e le pratiche autolesioniste, nel medio e lungo termine, riguardo la soddisfazione del cliente
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Riprendo <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.com/2019/01/il-cliente-ha-le-sue-ragioni-che-la.html" target="_blank">da dove ho lasciato</a>…</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
In quest’era
digitale, come possono mantenere i tour operators attiva, e in
attivo, la parte dei viaggi che riguarda destinazioni sicure, che
ormai la maggior parte delle persone è in grado di prenotare da sé,
direttamente dallo smartphone tra l’altro?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<ol>
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Condizioni
molto vantaggiose, se non le più vantaggiose (no, non ce la faccio
a riscriverlo!)</div>
</li>
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Rimborso nel
caso qualcosa vada storto.</div>
</li>
</ol>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
E dunque, partiamo
dal punto n. 2</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Che significa “nel
caso qualcosa vada storto”?
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<ol type="I">
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Il servizio
prenotato in hotel non corrisponde a quello che l’hotel ha
promesso?</div>
</li>
<li>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Il servizio
prenotato in hotel non corrisponde alle aspettative del cliente
riguardo allo stesso?</div>
</li>
</ol>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ma se il motivo non
è lo stesso del punto I, perché la realtà non corrisponde alle
aspettative del cliente? È il cliente che non comprende cosa ha
comprato, per cui non è soddisfatto dell’acquisto, perché si
aspettava qualcosa di diverso, oppure l’esigenza di vendere spinge
ad alimentare le aspettative del cliente ben oltre la realtà che
troverà?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Il cliente, ad ogni
modo, è scontento, o almeno così si mostra una volta tornato a
casa.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
E qual è il punto
debole, usando il quale si potrà evitare che il cliente non voglia partire più con quel tour operator?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Il portafogli, ovvio.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Quindi, perché non
promettere un bel rimborso in caso di “vacanza infelice, per
qualsiasi motivo”? E chi, secondo voi, rimborserà questa
infelicità? Il tour operator? Certo, al cliente sembrerà questo e
sarà contento di essere stato preso in considerazione (e di essersi
fatto una vacanza sotto costo…).</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
In realtà chi paga?
È scritto in tutte quelle clausole nei contratti con certi tour
operators che hanno adottato questa politica per tenersi stretti i
clienti… Ma nel caso ne arrivi uno un po’ “piantagrane” in
hotel, quante sono le probabilità che si procuri qualche prova che
il soggiorno non è stato come promesso sul catalogo e che vada a
chiedere il rimborso per la “vacanza infelice”?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
A ritroso tocco
anche il punto 1, offrire le condizioni più vantaggiose. Il che
significa, fondamentalmente, “tirarci il collo” con le
commissioni e le offerte, come ben insegnano le OTA, a fronte del
miglior trattamento possibile quanto a qualità del soggiorno e, come
ben insegnano le OTA, politiche di cancellazione particolarmente
favorevoli per il cliente.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Bene, a chi lavora
al mare, come me finora, se arriva una cancellazione sotto data per
un bel soggiorno ad agosto prende un infarto secco, perché significa
che dovrà inventarsi la vendita di quella stanza per un incasso
almeno pari a quello perso. Se si prevede una “tempesta tropicale”,
o se i giornalisti sparano una “forte scossa di terremoto” che
neanche i locali hanno percepito, e tutti corrono a cancellare il
soggiorno sotto data, cosa facciamo, andiamo in ferie?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Nel prossimo post
metterò da parte i nostri interessi per parlare di quello che può
comportare a medio e lungo termine questa divinizzazione del cliente.
Al massimo domani…</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Maleducati ossequi.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
LaReception</div>
<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }</style>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-83534066289446092062019-01-14T19:55:00.001+01:002019-01-14T22:39:11.428+01:00“Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce” - 1 ovvero i tour operators e le pratiche autolesioniste, nel medio e lungo termine, riguardo la soddisfazione del clienteLo so, ho trascurato ancora questo spazio, tra la re-iscrizione all’università (eh sì, ho deciso che era ora di concludere un percorso interrotto diversi anni fa, con molto dolore), le maratone festive e la maledetta influenza; ma prima di concludere la serie che avevo iniziato qualche mese fa, mi premeva trattare un tema a me molto caro.<br />
<br />
Fino a non molti anni fa, la gestione “analogica” delle comunicazioni permetteva ai furbi di vendere camere inesistenti in hotel di fantasia, accogliendo i clienti all’arrivo con l’amara verità di aver prenotato un soggiorno diverso da quello che era stato loro proposto. Per contrastare questo fenomeno, che in alcuni casi (non so come) continua a persistere, chi si faceva garante con il cliente del soggiorno acquistato ha iniziato ad adottare delle misure che lo tutelassero, misure vessatorie nei confronti della struttura che “rifilava la sòla”.<br />
<br />
Perfettamente giusto. Credo nell’onestà nel nostro lavoro: il cliente deve sapere le cose come stanno ed essere libero di scegliere - ed essere onesti paga. Ed è giusto che i disonesti paghino.<br />
<br />
Cos’è cambiato, però negli ultimi anni, da quando l’internet è per tutti e la tecnologia “a buon mercato”?<br />
<br />
1. Il turista fai-da-te di una vecchia pubblicità ha a disposizione decisamente molti più contenuti di venti anni fa e prendere una fregatura è molto meno probabile. Quindi, magari, sente meno la necessità della “protezione” fornita dall’agenzia e dal tour operator.<br />
2. Lo stesso turista, grazie ad app e siti di facile utilizzo, riesce a prenotare tutto ciò che gli serve, almeno per le mete sicure. Quindi, sente di meno la necessità di essere aiutato dall’agenzia e di appoggiarsi al tour operator.<br />
3. Se il cliente è ancora “analogico”, o fidelizzato, e qualcosa va storto con quel tour operator, è probabile che il cliente per il prossimo viaggio non lo scelga, o che cambi anche agenzia. O che si impratichisca e diventi turista fai-da-te, o si faccia aiutare da parenti e amici. <br />
<br />
Ora lasciamo stare i primi due punti.<br />
Veniamo al terzo. <br />
<br />
Come tenersi stretto il cliente? <br />
<br />
1. Cercando di riservargli il miglior trattamento, scegliendo le migliori strutture al miglior prezzo (mi viene l’orticaria solo nello scriverle, queste ultime tre parole), offendogli il miglior viaggio al miglior prezzo (…), pur guadagnandoci sopra, programmi fedeltà, ecc…<br />
2. Assicurandogli che, se qualcosa andasse storto, avrebbe un rimborso.<br />
<br />
Lasciamo stare il punto 1, almeno all'inizio.<br />
<br />
Il punto 2 lo sviluppo nel mio prossimo post, ma vi farò attendere solo qualche ora… Non voglio abusare della vostra attenzione.<br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
<br />
LaReceptionLa receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-43491466868183839492018-10-05T00:42:00.003+02:002018-10-05T00:42:52.493+02:00Prepariamo le esequie della pensione completa? - 3 I clienti
<br />
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ricordo sempre che
la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo
di Teamwork
https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ su
Hospitality News.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
L’autore, parlando
dei clienti "tipici" che prenotano la pensione completa in hotel, li divide
simpaticamente in due categorie:</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
- famiglie “con
teppisti”</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
- evergreen</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
che immancabilmente
terminano la vacanza a “zero extra”.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ma perché dovremmo
racchiudere in queste categorie tutte le famiglie con bambini, più o
meno teppisti, che chiedono su per giù una certezza della spesa,
avendo un dato budget, e che hanno bisogno di non stressarsi troppo
con gli spostamenti in vacanza? Oppure, chi dice che tutti gli
appartenenti a queste categorie non consumino nulla? Il trattamento
“pensione completa” automaticamente attira queste categorie nella
loro versione meno redditizia?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
“<b>Teppisti”.</b></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Chi segue la mia
versione “Miss Hyde” su Facebook (
<a href="https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/">https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/</a>
, dove esprimo il peggio di me tanto per capirci) si è già
imbattuto in diversi “meme” in cui mostro il mio <i><span style="font-weight: normal;">amore
sconfinato</span></i> per <i>certi </i>bambini (in realtà
per <i><u>certi genitori)</u></i> che passano per l’hotel…
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Certi, non tutti.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ora, tra chi
demolisce il tavolo a pranzo, pitturando con il ragù il coprimacchia
, o creando arte moderna sul pavimento, e/o testa la resistenza agli
ultrasuoni dei bicchieri a tavola (oltre che degli ignari
commensali) nell’approvazione gioiosa di mammina e papino (o nella
loro totale indifferenza), e chi mangia tranquillamente seduto a
tavola con la famiglia, c’è una <i><u>leggera</u></i> differenza.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<i>Dovrei privarmi
dei secondi clienti solo perché i primi <u>esistono</u>? </i>
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
“<b>Evergreen”</b></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Devo dire che questa
definizione mi ha fatto sorridere. Ma di quali evergreen parliamo? Di
certi, autonomi, che fanno anche più di 1000 km in auto per andare
in vacanza in quel posto, in quell’albergo, oppure degli arcinoti
“urgente!!! grp anziani pensione completa ½ acqua ¼ vino,
spiaggia con ombrellone e lettini, animazione, serate danzanti, 1
gratuità ogni 20 pax, infermiere ecc. 29 euro al giorno a persona”?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<u><b>29 euro. </b></u>
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ma cosa passo loro
da mangiare con 29 euro? Come lo pago il personale con 29 euro?
Qualcuno è ancora convinto che, pagando poco, si accontenteranno di
poco? Ditemi che un povero illuso simile si è estinto già da un bel
pezzo!!!</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<b>Zero extra</b></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Se io ho un bar che
vende solo amari, grappe e poco altro, gli extra al bar delle
famiglie rasenteranno lo zero… Magari gli evergreen un amaro,
durante il torneo di briscola, se lo bevono… sempre che la glicemia
sia sotto controllo!
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Scherzi a parte, la
questione “extra” spesso viene mal gestita perché l’offerta
degli extra non tiene conto della tipologia di ospite che si ha in
hotel. Insomma, anche il bar segue l’andazzo generale: “caro
ospite, io ti do questo, ti deve stare bene: prendere o lasciare”.
Se uno è costretto a prendere, prende e paga, ma se può lasciare,
perché dovrebbe spendere per qualcosa che non gli piace?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<b>Clienti da
pensione=clienti che spendono poco?</b></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ni. Le richieste del
dopo Ferragosto ci insegnano, anno dopo anno, che non c’è limite
alla contrattazione. Ed è il potenziale cliente a fare la voce
grossa: “ho mille euro, se le sta bene vengo”.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Non tutti sono così,
però. E sembrerà la soluzione più sciocca, ma il filtro che
funziona di più in entrata, anche se non al 100%, è proprio il
prezzo . A fronte di <u><b>un servizio che sia all’altezza di ciò
che si chiede, </b></u><u><b>ovviamente</b></u><span style="text-decoration: none;"><span style="font-weight: normal;">!</span></span></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Se certe
destinazioni iniziano a soffrire la loro fase di “stagnazione”,
in attesa del rilancio (almeno si spera), <u>l’accoglienza </u><u>in
quelle destinazioni </u><u>non può, non deve essere altrettanto “stagnante”.</u></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Non si può
pretendere di avere clienti desiderabili, per la loro capacità di
spesa e non solo, quando si offrono dei servizi inadeguati. La
pensione completa non è il problema: <b>il prezzo della pensione
completa lo è.</b></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<b>Non è più
</b><i><b>sostenibile</b></i><b> questo trattamento</b> se i prezzi
rasentano il ridicolo, se il personale deve massacrarsi per gestire
la mole di lavoro, che a fine anno porterà un guadagno misero, se la
qualità del cibo e del servizio si abbassano più delle tariffe.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Perché qualcuno,<b>
che può spendere</b>, dovrebbe prenotare la pensione completa <b>se
non mangia niente di speciale e se viene servito male? </b>
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
E, visto che
quest’estate si parlava tanto di ammanchi di personale, <i><u>perché
della gente con un minimo di professionalità e dignità nel lavoro
dovrebbe essere felice di lavorare in posti simili?</u></i> Non è
solo lo stipendio che conta: contano il rispetto, certamente,
condizioni lavorative sopportabili, ma anche<i> un ambiente di lavoro
stimolante, che appaghi il nostro desiderio di dare il nostro apporto
alla struttura in cui lavoriamo e crescere</i>, cosa che fa bene a noi,
ma anche alle tasche del nostro datore di lavoro, sul medio periodo…
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ma soprattutto… se
si toglie drasticamente il trattamento, dove andrà chi può
spendere, e spenderebbe per quel trattamento, non volendo spostarsi
dall’hotel per i pasti? Non si creerà un buco gigante
nell’offerta, che andrà<i><u><b> a favorire chi </b></u><u><b>non ha tolto il
trattamento, ma lo ha reso sostenibile?</b></u></i></div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Maleducati Ossequi</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
LaReception</div>
<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }a:link { }</style>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-85364590413280818642018-09-29T13:52:00.000+02:002018-09-29T13:54:57.896+02:00Prepariamo le esequie della pensione completa? - 2 La vendita.Ricordo che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork <a href="https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/">https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/</a> su Hospitality News. Il post introduttivo, invece, lo trovate <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.com/2018/09/prepariamo-le-esequie-della-pensione.html" target="_blank">qui.</a><br />
<br />
Il primo aspetto della pensione completa analizzato è proprio quello più complesso ed importante ed ovviamente non mi aspetto che in un post venga data la soluzione al problema, piuttosto che faccia sorgere in me una serie di domande sul mio operato. <br />
<br />
L’esempio riportato è abbastanza estremo. <br />
Se si rimane ancora al “minimum stay 7 giorni”, e magari pure al soggiorno fisso sabato/sabato o domenica/domenica per tutta la stagione, basta mettere un automa che prenda prenotazioni piatte come addetto alle prenotazioni. <u>Grande, hai risparmiato sul costo del lavoro!</u><br />
<br />
Ma questo risparmio e questo modo di vendere che influenza possono avere sulle vendite stesse? <br />
<ul>
<li>Se i giorni disponibili, per budget, ferie o scelta, fossero sei invece di sette, cosa si farebbe? Si direbbe di no a sei giorni? </li>
</ul>
<ul>
<li>Il minimum stay di 7 giorni a Ferragosto è comprensibile per non riempirsi di soggiorni tipo 14-15, 14-16, 14-17, contemplando il vuoto sul planning negli altri giorni della settimana. Sotto data il comprensibile diventa ridicolo però. </li>
</ul>
<ul>
<li>Per prenotazioni più flessibili, bisogna avere personale che sia in grado di gestirle, queste prenotazioni. Risparmiare sul personale alle vendite e rimanere incrostati negli anni 80 è ancora possibile? Si riesce ancora a vendere bene in questo modo senza svendersi? Guardando i prezzi in picchiata credo proprio di no...</li>
</ul>
<ul>
<li>Proposte accattivanti: bimbi gratis, prezzo più basso rispetto ad altri che possono permettersi di vendere un trattamento decisamente meno oneroso ad un prezzo maggiore... comunque non si raggiunge il risultato desiderato a livello di occupazione prima e di utili poi. </li>
</ul>
Tutto questo, e non solo,<b> è veramente colpa della pensione</b>, completa o mezza, in quanto trattamento? Oppure c'è da porre l'attenzione su <b>altre questioni</b> tipo:<br />
<br />
<ul>
<li>Chi ha permesso, o meglio, chi ha<b> incoraggiato il deprezzamento di questi trattamenti</b>, facendo in modo che ci arrivino richieste <b>per gruppi a 19 euro a pax</b> per mezza pensione con colazione rinforzata, acqua, vino, gratuità ogni tot pax ecc.? 19 euro, quello che spendo se vado a mangiare una pizza fuori e mi permetto un antipasto condiviso con gli altri e magari un dolce. </li>
<li><b>Costa poco = vale poco</b>. Se si pubblicizza un'offerta limitata, una tariffa iniziale riservata al primo, fortunato, ospite (chiamatelo revenue, se volete), posso anche capire. <u><b>Ma se l'offerta speciale non è per pochi intimi, che offerta speciale è?</b></u> Se bisogna livellarsi verso il basso per riuscire a vendere il proprio prodotto, <b>non si sta di certo facendo revenue</b>. E per chi, come noi, ha bisogno di clienti fedeli, che siano il nostro primo strumento di marketing, <b>è un grosso danno far abituare i clienti ad un prezzo basso</b>, per diverse ragioni:<br /><ol>
<li>Quel cliente, disposto a pagare quel prezzo, non è disposto a pagarlo <u>solo in quel momento</u>, ma sarà <u>sempre disposto a pagare solo quel prezzo o sopportare aumenti di poco conto</u>. Se da oggi a domani il preventivo varia di centinaia di euro, <b>il cliente non tornerà</b>. In un luogo di passaggio, possiamo anche fingere che <i>"non ce ne freghi nulla",</i> che avremo sempre il ricambio pronto<i>.</i> In luoghi in cui il flusso turistico è in considerabile diminuzione, dove se deludi uno ti scordi la sua cerchia di amici, parenti, vicini più o meno invidiosi ecc., ce ne importa, eccome!</li>
<li>Di contro, il cliente disposto a pagare sempre un prezzo diverso, si fa due domande sul <b>perché trova un'offerta così bassa</b>. Oppure, se viene a sapere che più di qualcuno ha pagato in proporzione molto meno di lui, si chiede perché a lui non siano state riservate condizioni migliori, specie se è un cliente fedele. Il risultato è lo stesso del punto 1:<b> adios</b>. </li>
<li>Quanti "cacciatori di offerte", solitamente clienti dei portali e non diretti dell'hotel, sono disposti a spendere per comprare servizi extra o per passare da una camera base ad una camera più costosa? O piuttosto <b>non sono già sufficientemente stati istruiti ad estorcere un upgrade gratuito e a fingere di non aver letto le condizioni al momento dell'acquisto</b>, magari con una<i><u> velata minaccia</u></i> di scrivere una recensione negativa?</li>
<li>Tutto questo che c'entra con il valore della struttura? Non si può avere un valore alto e un prezzo basso? O<b> con un prezzo basso si crede di poter gestire le aspettative del cliente più facilmente</b>, perché si pensa che, pagando poco, il cliente si debba accontentare di quello che gli si dà? Funziona questo? Paghereste oggi 2 euro una brioche che avete pagato 50 centesimi ieri, pur sapendo che valeva 2 euro e non 50 centesimi? <u><b>Il prezzo non c'entra nulla col valore che ci si dà?</b></u> </li>
</ol>
</li>
<li><b>Quanto si investe sul servizio?</b> Perché dovrei passare 3 ore della mia giornata, in vacanza, in un posto in cui le pietanze sono preparate senza passione e servite meccanicamente? Non parliamo delle materie prime poi... La scusa è sempre pronta: non ci sono soldi e i clienti vogliono mangiare, mangiare, mangiare e se il buffet è infinito non è mai abbastanza. <b>Scaricare nello stomaco dei clienti tonnellate di cibo è davvero l'unico modo di tenerseli stretti?</b> Ma procurarsi persone in sala che guidino nella scelta gli ospiti (invece di quelle che non si ricordano neanche cosa c'è nel menu), che siano <b>attive nel servizio</b> e non passive, e persone in cucina con l'obiettivo di <b>soddisfare il palato dei clienti</b>, senza dover ricorrere al buffet per far loro dimenticare il primo e il secondo? Ah giusto, il personale non si trova. Non sarà che magari<b> la ricerca viene fatta secondo criteri che portano le persone con un minimo di professionalità a dire "no, grazie!"</b>? <br />Non si può organizzare un servizio decente con una serie di neofiti che non hanno nulla a che fare con l'ospitalità, fermo restando che non è un crimine inserire degli elementi nuovi<u><b> motivati </b></u>o degli stagisti, visto che i talenti dell'ospitalità non vengono fuori dal nulla - agli stagisti però bisogna<u> insegnare, non affibbiare le mansioni meno desiderabili, </u>e bisogna farlo nelle ore concordate, perché non devono sostituire i dipendenti-. Al contrario, è ora di iniziare a<u> dire di <b>"no" ai soliti mercenari </b>che non solo chiedono cifre esorbitanti, ma non valgono neanche 1/10 di quello che chiedono</u>. Ogni anno ne conosco qualcuno di nuovo e purtroppo continuiamo a passarceli... </li>
<li><b>Ultima ristrutturazione</b>, ultimo restyling delle camere e dei bagni, ultimo ammodernamento degli ambienti comuni? <b>Non ci sono le risorse?</b> <i><u>E come mai, se si è lavorato sempre bene?</u></i></li>
<li><b>Target?</b> Se magna? Con quel servizio e quei prezzi, a chi ci rivolgiamo? Siamo sicuri di volere quella tipologia di cliente che:<br /><ol>
<li>oggi paga poco e domani vuole pagare anche meno</li>
<li>non consuma un euro di extra e poi si lamenta dei servizi non inclusi</li>
<li>dopo aver lasciato sul tavolo dodici piattini da contorno, vuoti, dice che il buffet è scarso e si mangia male</li>
<li>magari a fine soggiorno va a "gufare" lasciando un pallino o due, perché non ha avuto uno sconto o ha dovuto pagare per una camera superiore a quella che aveva prenotato -però al check-out andava tutto bene-?</li>
</ol>
No? Allora forse, più che pensare di chiudere il ristorante, dovremmo dare un'esaminata alla nostra offerta e porre in atto i cambiamenti che servono.</li>
<li><b>E come si vendono le camere? </b>Con l'automa che ti dà il prezzo fisso e il periodo fisso, prendere o lasciare? Con i portali e i loro mille programmi fedeltà (al portale) a cui diciamo "sì" e che paghiamo noi? Se non si ha la potenza commerciale per avere uffici dedicati alle vendite, almeno si prenda del personale con più competenze (vere, non a chiacchiere...). Costa di più, ma vale di più. </li>
</ul>
Pur non avendone l'intenzione, ho introdotto l'argomento "clienti", collegato al solito articolo, che tratterò nel prossimo post, anche perché neanche avevo l'intenzione di dilungarmi, ma come al solito....<br />
<br />
Maleducati Ossequi<br />
<br />
LaReception<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<ul>
</ul>
La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-5049717844211614032018-09-28T12:36:00.001+02:002018-09-28T12:36:14.363+02:00Prepariamo le esequie della pensione completa? - Introduzione
<br />
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Sono di rientro
dalla mia consueta sparizione stagionale. Ormai è un classico: mi
prefiggo di scrivere i miei commenti “a caldo”, ma finisco per
essere troppo coinvolta dagli avvenimenti stagionali, sempre nuovi
nel loro ripetersi, come i problemi, e quindi come al solito ho fatto
accumulare polvere virtuale sul mio blog. In compenso, ho cercato di
essere più presente sulla mia pagina facebook
<a href="https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/">https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/</a>
, dove però gli argomenti ed i toni sono più leggeri, come le
vignette che pubblico dopo qualche shock al lavoro!</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Taglio corto e torno
all’argomento di cui volevo parlare: la pensione completa.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Prendo spunto da
questo articolo
<a href="https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/">https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/</a>
di Andrea d’Angelo scritto per hospitality news (il blog di
Teamwork) , comparso davanti ai miei occhi mentre tentavo di svuotare
il cervello dalla tensione della giornata su facebook – essendo
stato pubblicato il 14 agosto, chiunque lo abbia letto si trovava nel
pieno dell’esaurimento da Ferragosto-.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
L’articolo è
stato più volte condiviso su vari gruppi facebook da semplici
lavoratori del turismo, consulenti e formatori che approvavano
l’analisi e le conclusioni alle quali l’autore era giunto.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Io lavoro prevalentemente in un
hotel stagionale, sul mare, il cui trattamento principale è proprio
quello, perlomeno nei mesi più “caldi” per temperatura o
tradizione. Ho spesso parlato delle tipiche situazioni che ci
troviamo ad affrontare noi che lavoriamo in questo genere di alberghi
(specie se non molto “di lusso”) e destinazioni (specie se in
fase di “stagnazione”, come prodotto). Altrettanto spesso ho
scherzato su aneddoti, richieste e situazioni che ci troviamo ad
affrontare, anche quando ci troviamo in seria difficoltà, lavorativa
o relazionale. Questo per far capire, soprattutto a chi mi legge per
la prima volta, qual è il punto di vista della persona che sta
scrivendo.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
L’articolo del
d’Angelo inizia con il necrologio, che dà per per morta la
pensione completa e per morente la mezza pensione come modello di
business in generale (soprattutto per hotel con meno di cinquanta camere ed una gestione di tipo non familiare per la forza lavoro). </div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
In seguito elenca i fattori che lo hanno fatto
giungere alla sua conclusione. Per comodità, perlomeno all’inizio,
proverò anche io ad utilizzare gli stessi fattori per la mia analisi
e, per non ammorbarvi con un unico post chilometrico, dividerò le
mie considerazioni in diversi post, cominciando da quello sulla
vendita.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
A tra pochissimo.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Maleducati ossequi.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
LaReception</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }a:link { }</style>La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-59386152919608499832018-02-09T17:19:00.000+01:002018-02-09T17:19:00.693+01:00Vendite e OTA 10 - Gli errori di gestioneIl ritardo è nella mia natura, ma quando si affilano fiere, eventi ed influenza (ho brindato con il paracetamolo a capodanno, tra l'altro) la situazione peggiora decisamente... perdonate l'attesa!<br />
<br />
Se pensate che le OTA guadagnino solo sulle nostre incompetenze a livello di <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/11/vendite-e-ota-9-gli-errori-di-promozione.html" target="_blank">revenue</a> e di <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendite-e-ota-7-gli-errori-di.html" target="_blank">marketing</a>, beh, vi sbagliate di grosso.<br />
<div>
In realtà la matrice di queste è la stessa del prossimo blocco che voglio trattare: <b>gli errori di gestione.</b></div>
<div>
<br /></div>
<div>
Ma che c'entra la gestione con le OTA? Le modalità di distribuzione della struttura non riguardando soltanto il reparto vendite, non è a quei <u><i>"nullafacenti"</i></u> che dobbiamo imputare un'eccessiva intermediazione, visto che non si vogliono ingegnare a fare altro?</div>
<div>
<br /></div>
<div>
<b>Che significa occuparsi delle vendite? </b></div>
<div>
<ul>
<li>Scegliere e gestire i canali di distribuzione</li>
<li>Elaborare una strategia di prezzo</li>
<li>Controllare gli andamenti delle vendite</li>
<li>Modificare i piani iniziali in caso di necessità</li>
<li>Pianificare delle azioni di marketing</li>
<li>Controllare l'efficacia delle azioni di marketing</li>
<li>Gestire le prenotazioni dirette (al telefono, per corrispondenza)</li>
<li>Controllare di non andare in overbooking</li>
<li>Sicuramente dimentico altri aspetti, volutamente non ho inserito il social media marketing, a cui dedicherò comunque una riflessione.</li>
</ul>
</div>
<div>
<b><br /></b></div>
<div>
<b>Chi si occupa delle vendite, cos'altro deve fare? </b></div>
<div>
<ul>
<li>Check-in e check-out?</li>
<li>Il centralinistra?</li>
<li>Dare informazioni di base?</li>
<li>Varie ed eventuali al front office?</li>
<li>Il barista?</li>
<li>Altre mansioni "creative"?</li>
</ul>
<div>
Ho già parlato del<a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendite-e-ota-5-che-ci-vuole-fare.html" target="_blank"> "che ci vuole?"</a>, ma non ci vuole un genio per capire che, se uno si deve concentrare per stabilire delle strategie fondamentali per la struttura, rispondere al telefono, fare un caffè, dare informazioni, aggiungere biancheria ad una stanza, scrivere un'email urgente, fare un check-in sono attività che interrompono sistematicamente un lavoro importantissimo.</div>
</div>
<div>
Se non si dedica tempo a questo, <u>si finisce per non riuscire a seguire le vendite in modo adeguato e si cerca di "salvare il salvabile", utilizzando proprio lo strumento più facile che si ha a disposizione: <b>l'OTA.</b></u> Si parte da una tariffa base e si seguono i "consigli" per essere visibili e per vendere di più: commissioni più alte per l'OTA, sconti di vario tipo per tutti (o solo per alcuni, sulla carta -questi programmi fedeltà hanno delle porte di ingresso sempre più spalancate), ecc.</div>
<div>
Così si finisce per commettere, più o meno inconsapevolmente, quegli errori di tariffazione e di fidelizzazione di cui abbiamo già parlato.</div>
<div>
<br /></div>
<div>
E questo succede se si ha una persona potenzialmente valida alle vendite che, ve lo garantisco, <i><b>SOFFRE</b> nel dover "mettere una pezza" qua e là, non potendo fare altrimenti per carenza di tempo e risorse.</i></div>
<div>
Se poi si prende una persona <b>"a risparmio"</b>, <u>senza esperienze, né cultura nel campo, né amore per il lavoro, né desiderio di migliorarsi, né dedizione per la struttura per cui lavora</u>, ma che tira avanti in attesa della busta paga, beh, di cosa bisogna parlare? <b>Farà la cosa più semplice, quella che per l'altro è l'ultima spiaggia: OTA per i privati, poi via coi gruppi low cost</b> (<i>avete già ricevuto le fantastiche richieste FB 29,00 a persona inclusi 1/2 minerale, 1/4 di vino a pasto, colazione a buffet, 2 scelte per primo e secondo, buffet di contorni/antipasti, frutta e dessert, servizi stagionali dell'hotel e<u> infermiere</u>? In piena stagione poi...</i>).</div>
<div>
<br /></div>
<div>
Non attacco a parlare del personale in questo post, ma <u>risparmiare sul personale in qualità e numero è un <b>grosso errore di gestione</b>;</u> quando poi questo errore viene fatto nello specifico reparto (front e back office/vendite/revenue/marketing, per chi ha la fortuna di avere questi reparti divisi) <b>l'intermediazione progressiva e senza ritorno delle nostre vendite è dietro l'angolo</b>. Se un cliente non ha alcun motivo per contattarci direttamente, perdendo tempo e non avendo alcun vantaggio a farlo, perché dovrebbe?<b> </b> U<u>na gestione delle vendite sbagliata porta proprio a questo: <b>non dare alcun motivo al cliente per prenotare direttamente</b></u><b>.</b> E una <u>gestione delle vendite sbagliata è data da una gestione sbagliata del personale</u>, quindi da <b>una cattiva gestione.</b></div>
<br />
<i>Ma allora la patata bollente è in mano <u>soltanto a chi sta in ufficio... </u></i><br />
<div>
<br /></div>
<div>
Credevate di averla fatta franca voi degli altri reparti ehhhh!<br />
</div>
<div>
In realtà <u>ogni reparto potenzialmente ha in mano la capacità di fidelizzare o di allontanare il cliente</u> in generale e, in particolare, di <b>incoraggiarlo a prenotare direttamente</b> la volta successiva, o di <b>generare un passaparola positivo, <u>online ed offline</u>, tale da invogliare i potenziali clienti a tentare un contatto diretto. </b></div>
<div>
La pulizia delle stanze, la cortesia ed il sorriso della cameriera ai piani, l'accoglienza in sala, un bel servizio, un consiglio per la tavola o per il bicchiere, un aperitivo o una pausa al bar che si fanno ricordare, l'aiuto e l'empatia al ricevimento sono <u>elementi interni di marketing che nessuno sarà in grado di impostare dall'esterno.</u></div>
<div>
<br /></div>
<div>
Certo, il personale è fondamentale, ma <i><b>se la struttura casca a pezzi e i servizi promessi non funzionano</b></i>, non si possono fare miracoli.</div>
<div>
<br /></div>
<div>
Non sono una patita delle recensioni, tutt'altro, ma in generale inizio a preoccuparmi dello stato reale di una struttura quando il "voto" è inferiore a 7. </div>
<div>
In tutti i libri che ho letto sull'argomento, e a tutte le conferenze alle quali ho partecipato, si ripete in continuazione che i clienti tutto sommato in media sono "di manica larga". Ci può essere il grande deluso singolo ma, quando la media inizia a basarsi su centinaia di voti, il valore dato alla struttura dagli utenti si assesta e difficilmente scende sotto il "7" - o l'equivalente in pallini o altro-.</div>
<div>
<br /></div>
<div>
Inevitabilmente, <u>se i servizi non funzionano, il cliente si sente in qualche modo <b>"tradito" dalla gestione della struttura</b> <b>e si indispettisce anche nei confronti del personale migliore.</b></u> Se gli servirà di soggiornare ancora lì, non avrà motivo di preferire la prenotazione diretta a quella intermediata, anzi, se potrà, farà il possibile per lasciare in mano al gestore il ricavo minimo...<br />
<br />
Allora... che si fa?<br />
<br />
Basta vendere, comunque lo si faccia, tagliando qua e là il tagliabile (personale, professionalità del personale, interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria, forniture varie, ecc)?<br />
<b><br /></b>
<b>Impoverire la vostra struttura impoverirà le vostre entrate. </b><br />
<br />
Questo non significa che bisogna sperperare denaro, ma non si può tagliare il necessario.<br />
<u>Non investire nelle persone e nei servizi</u> comporterà comunque delle<u> <b>perdite </b>in futuro</u>; <b>delegare progressivamente le vendite alle OTA<u> rende schiavi dei portali e delle loro scelte tutte orientate al cliente finale</u> (cancellazioni tardive, niente penali, sconti su sconti...)</b>, oltre a <u>consegnare delle belle <b>percentuali di fatturato</b>, sempre più alte, nelle loro mani.</u><br />
<br />
Meno incassi, più commissioni, meno guadagno. Dove porterà tutto questo?<br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
<br />
LaReception<br />
</div>
La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-63969008249653453152017-11-02T20:33:00.002+01:002017-11-02T20:33:57.497+01:00Vendite e OTA 9 - Gli errori di promozioneC'erano una volta gli annunci su quotidiani e riviste... <br />
Non
che oggi non ci siano, ma una giungla di alternative più efficaci è
spuntata intorno ad Internet, oltre al fatto che gli utenti della rete
sono decisamente più numerosi rispetto ai lettori della carta stampata
(o virtuale...).<br />
<br />Le finestre che si aprono sulla nostra
struttura sono tante quanti sono i canali che utilizziamo. Ma sfruttiamo
queste occasioni per mostrare il meglio di noi e farci conoscere?<br />
<br />
<span style="font-size: large;"><b>Gli errori di promozione</b></span><br />
<br />
Cosa c'entra la promozione con il fatto che i nostri clienti preferiscano utilizzare le OTA per prenotare? Non è solo <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendite-e-ota-7-gli-errori-di.html" target="_blank">il prezzo</a> a condizionarli, o <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendite-e-ota-8-gli-errori-di.html" target="_blank">una politica di fidelizzazione</a> che li lega a un brand infinitamente più grande del nostro? <br />
Oggi
voglio parlare degli errori che facciamo nell'utilizzo degli strumenti a
nostra disposizione per arrivare ai potenziali clienti.<br />
<br />
<b>Il sito web</b><br />
<br />
Sia che si abbia un hotel medio-grande, sia che si abbia un piccolo b&b, il sito web è molto importante...<br />
Difficilmente
sarà il primo luogo virtuale contenente foto e informazioni della
struttura ad essere trovato, ma dall'imbattersi nella pagina dell'OTA
dedicata a noi alla ricerca del nostro sito, il passo è breve...<br />
Quindi... com'è il nostro sito?<br />
<ul>
<li>Mobile-friendly? Oppure sullo smartphone vediamo la home page con i caratteri a dimensione 1?</li>
<li>Leggero
e snello? Oppure mentre si apre puoi mettere su la moka e, a caffè
bevuto, ti accorgi che si è tirato via mezzo giga? Questo non significa
che debba essere spoglio e senza contenuti... è la forma il problema!</li>
<li>Le descrizioni sono efficaci e sintetiche? Oppure per ogni ambiente c'è una narrazione enciclopedica e ridondante?</li>
<li> È
"navigabile"? Oppure, per trovare le informazioni che cerca, un povero
utente deve intraprendere un'Odissea virtuale, "infin che 'l mar fu
sovra <i><b>lui</b> </i>richiuso?" </li>
<li>È ben progettato? Oppure la mappa del sito fa concorrenza al labirinto di Cnosso, con tanto di Minotauro a complicare la visita?</li>
<li>Le
fotografie che cosa comunicano della struttura? Sono aggiornate, oppure
abbiamo restaurato quelle del depliant stampato per una fiera del 1994?
Sono realistiche, oppure sono tanto studiate e modificate che il
cliente rischia di non riconoscere l'hotel (e in questo caso, che figura
ci facciamo?)?</li>
<li>Diamo un'assaggio di ciò che il cliente può
trovare FUORI dall'albergo, oppure tra camere, ristorante, spa,
animazione, bar, hall gli prefiguriamo un bel 41 bis a pagamento al
check-in? </li>
<li>I principali contatti risaltano all'occhio? O nascondiamo il numero di telefono e l'e-mail nel terzo livello del menu?</li>
<li>Preventivi e prenotazioni si possono fare in autonomia sul sito? Il form di contatto funziona?</li>
<li>Ci sono dei contenuti che aggiorniamo periodicamente? Oppure rimane tutto fisso per anni, listino prezzi a parte?</li>
</ul>
Non
sto dicendo di investire migliaia di euro ad occhi chiusi: i siti
possono costare tanto e la scelta di affidare la costruzione del proprio
a qualcuno non è affatto semplice. Si può avere un sito avveniristico,
che però non ci aiuta a vendere (specie direttamente), non ci aiuta a
trasmettere fiducia. Occorre anche elaborare qualcosa di proporzionato
alla struttura che abbiamo. Insomma, perfetti realizzatori generici non
fanno al caso di un hotel, stessa cosa vale per i consulenti di
marketing: non si vende tutto allo stesso modo, non si mostra tutto allo
stesso modo.<br />
<u>Se il nostro sito non aggiunge nulla rispetto
alla nostra pagina sulle OTA, in più non è utile per prenotare e non ha
informazioni bene organizzate (sempre che sia aggiornato e facile da
esplorare), perché uno si dovrebbe disturbare a visitarlo e contattarci
privatamente? <b>Click e via!</b></u><br />
<b><br /></b>
<b>I social network</b><br />
<br />
La
potenza comunicativa dei social è direttamente proporzionale al numero
di utenti che li utilizza... Ma cosa mostriamo a questo pubblico non
numerabile? Sappiamo davvero come avvalerci di questi strumenti?<br />
<ul>
<li>Ricicliamo le solite foto restaurate del 1994 o del servizio fotografico con "plastica virtuale" inclusa per gli ambienti? </li>
<li>Non diamo notizie per mesi, per poi ricomparire magicamente con delle frasi senza personalità?</li>
<li>Ignoriamo i messaggi privati che arrivano al nostro account?</li>
<li>Non facciamo nulla per interagire coi clienti abituali predisposti a quel tipo di comunicazione? </li>
<li>Inserzioni
che??? Non investiamo poche decine di euro per essere visualizzati da
migliaia di persone di cui possiamo selezionare molte caratteristiche?</li>
</ul>
Comunicazione informale, rapida, diretta... Pubblico potenzialmente molto ampio... Certamente, in contesti medio-grandi, <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendite-e-ota-5-che-ci-vuole-fare.html" target="_blank">non si può chiedere al solito operatore di fare anche questo</a>,
oltre al resto, perché è necessario garantire un flusso regolare di
contenuti e la prontezza della risposta. La discontinuità non paga,
bisogna solo capire se è possibile fare un investimento su una risorsa e
che ritorno questo investimento possa avere. Se si ha la risorsa giusta
e non la si sfrutta è un altro paio di maniche...<br />
<br />
<u>Profili
dei social inesistenti, introvabili, non aggiornati, senza interazioni,
non interessanti, che non fanno incuriosire l'utente tanto da
contattarci privatamente?</u> <b>Ota, click e via!</b><br />
<b><br /></b>
<b>Storytelling</b><br />
<br />
Che
passi attraverso un blog incluso nel sito, o che si sviluppi su un
profilo social, il raccontare qualcosa della vita della propria
struttura può aiutare a catturare l'attenzione del cliente.<br />
L'importante
è giocarsi bene la carta della fiducia... Inventare una favola che il
cliente non vivrà mai non è affatto una grande idea. Se anche l'un per
mille dei nostri visitatori "virtuali" facesse caso a quello che
raccontiamo, attraverso parole (magari in più lingue) e immagini,
tradiremmo la fiducia di quell'un per mille che decide di soggiornare da
noi, perfino chiamandoci direttamente. Sarebbe l'evoluzione virtuale
degli odiosi dépliant ingannevoli dei tempi andati, con lo stesso,
identico risultato: truffare il povero malcapitato.<br />
<br />
<u>Presentare al meglio quello che si offre è giusto; ricamarci sopra fino a stravolgere completamente la realtà, decisamente no.</u><u>Meglio informazioni essenziali e fotografie funzionali a quel punto... </u><br />
<u>Ah, sono sulle OTA? Tradotte in decine di lingue?</u><b><u> </u>Click e via!</b><br />
<br />
<b>Noi</b><br />
<br />
In mezzo a vari strumenti virtuali, noi cosa c'entriamo?<br />
In realtà molto più di quello che sembra...<br />
<ul>
<li>noi rispondiamo al telefono</li>
<li>noi ci occupiamo della posta</li>
</ul>
quindi
la responsabilità di gestire il rapporto col potenziale cliente, che ci
ha contattato dopo una ricerca più o meno approfondita di una struttura
che facesse al caso suo, magari proprio attirato dal sito, dal profilo
social o dal blog, passa a noi.<br />
<br />
E in quali modi possiamo bruciare quest'occasione di prenotazione diretta?<br />
<ul>
<li>Mostrandoci insicuri e titubanti nel dare informazioni al telefono, finendo per darle sbagliate</li>
<li>Facendo dei pastrocchi coi prezzi (come lasciare il miglior prezzo sulle OTA, che il potenziale cliente già ha consultato)</li>
<li>Complicando la procedura di prenotazione, specie per soggiorni imminenti</li>
<li>Facendo sfoggio di freddezza, spocchia e maleducazione (gentilezza e ospitalità illustri sconosciute)</li>
<li>Scrivendo
papiri senza capo né coda, con eccessiva formalità di default, nei
quali il cliente a stento riesce a ritrovare le risposte alle sue
domande</li>
<li>Facendosi desiderare <i>troppo a lungo</i>... L'attesa del preventivo non è essa stessa il preventivo, insomma!</li>
</ul>
<u>Attese inutili, personale sgarbato al booking, informazioni non chiare, prezzi meno convenienti?</u><b> Ota, click e via!</b><br />
<br />Volutamente
non ho trattato qui la promozione che coinvolge soggetti esterni e si
concretizza in azioni solitamente di gruppo, come la partecipazione alle
fiere di settore. Sia perché non c'entra granché con questa "saga", sia
perché devo ancora "digerire" quello che ho visto al TTG... <br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
LaReceptionLa receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-57163364170320066672017-10-25T18:23:00.001+02:002017-10-25T19:21:34.498+02:00Vendite e OTA 8 - Gli errori di fidelizzazioneContinuiamo con la carrellata di errori che commettiamo, che spediscono i nostri potenziali clienti direttamente tra le braccia delle OTA.<br />
<span style="font-size: large;"><b><br /></b></span>
<span style="font-size: large;"><b>Gli errori di fidelizzazione </b></span><br />
<br />
In realtà abbiamo già visto diverse cause che portano a perdere l'occasione di rendere il cliente fedele alla struttura e non allo strumento di prenotazione, che può portarlo anche altrove:<br />
<br />
<ul>
<li><a href="https://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/04/">quando abusiamo delle OTA </a>senza fare delle previsioni a lungo termine su come si evolverà il modo di prenotare dei nostri clienti</li>
<li>quando nell'ansia di vendere l'invenduto e per la smania della visibilità <a href="https://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendita-e-ota-6-intermediazione-e.html">abbondiamo con gli sconti e le commissioni</a>, dimostrando di non farci due conti in tasca e scoraggiando di fatto la vendita diretta.</li>
<li><a href="https://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendite-e-ota-5-che-ci-vuole-fare.html">quando risparmiamo sul personale all'ufficio prenotazioni / reception</a>, delegando la vendita alle OTA </li>
</ul>
<br />
quindi oggi tirerò più che altro le somme...In che modo tutto questo ci impedisce una fidelizzazione diretta? In fondo, anche se siamo disponibili abbondantemente sulle OTA, non è detto che il cliente non ci contatti direttamente. Ma se il cliente ha fretta di prenotare e:<br />
<br />
<ol>
<li>sul sito non può farlo</li>
<li>il telefono ha una sola linea e/o una sola persona che possa rispondere e in quel momento il solito call center occupa la linea, o magari questa persona è al bar a fare un caffè ad un ospite, mancando il barista fisso</li>
<li>non c'è una persona che riesca a smaltire tutta la posta, perché ha altre cose da fare e, mentre il suo fondoschiena è assente dalla postazione, si aggiungono altre venti nuove e-mail alla posta in arrivo</li>
<li>perdiamo il conto degli sconti/offerte/premi fedeltà alle OTA e diamo un prezzo più alto al momento del contatto diretto</li>
</ol>
perché dovrebbe scomodarsi ad inseguirci? Clicca e risparmia! <br />
<br />
Qualcuno può obiettare che l'investimento sulle OTA sia un ottimo investimento pubblicitario, che nessun'agenzia ci garantirebbe.<br />
<br />
Ha perfettamente ragione. <br />
<br />
Senza OTA difficilmente arriveremmo a nuovi mercati, a persone che parlano lingue straniere che noi non parliamo... Certamente essere raggiungibili in quello "scrigno dell'ospitalità", dove chiunque, in qualunque parte del mondo, cercando alloggio nella nostra zona, possa trovarci è un fattore irrinunciabile. <br />
<br />
Ma una cosa è <u>utilizzare uno strumento</u>,<b> ben altro è <i>farsi strumento</i></b>, ed è ciò che accade quando regaliamo sempre più terreno all'intermediazione facile.<br />
L'eccessivo orientamento al cliente che questi portali dimostrano, ad esempio con le richieste telefoniche all'hotel di cancellazioni gratuite oltre il termine e per tariffe non rimborsabili, porta il cliente a fidarsi dell'intermediario virtuale più di quanto non si fidi di noi. Il che è ridicolo: <u>l'hotel è lo stesso.</u><br />
<br />
Vendere una certa percentuale di camere sulle OTA ci garantisce una buona visibilità, ma se a causa dei nostri comportamenti errati (in particolare nella programmazione della politica tariffaria, non pervenuta) siamo costretti a<br />
<br />
<ul>
<li>vendere sempre più intermediato</li>
<li>a prezzi sempre più bassi </li>
<li>a condizioni sempre più vantaggiose per il cliente </li>
<li>con sempre meno garanzie per noi che diventiamo succubi del mercato e delle sue pretese (pretese, non richieste) </li>
<li>con una percentuale crescente di fatturato che vola via in commissioni che non fidelizzano (molto diverso è il discorso che riguarda agenzie di viaggio e tour operator classici) </li>
</ul>
<br />
allora come finiremo?<br />
<br />
L'anno scorso una campagna di Federalberghi recitava lo slogan #fattifurbo, per spingere i potenziali clienti alla prenotazione diretta. Quest'anno l'obbligo di parity rate non esiste più,<u><b> ma né prima né dopo gli albergatori hanno agito in modo da arginare l'intermediazione crescente</b></u>, lasciando le tariffe più vantaggiose sempre sulle OTA. <br />
<br />
Il risultato è che <u><b>i clienti si sono fatti furbissimi,</b></u> perché, trovando online la tariffa già scontata, chiedono sconti ulteriori per<i><b> "farci risparmiare le commissioni"</b></i>. Fantastico!<br />
<br />
<br />
Se non diamo al cliente diretto nemmeno la tariffa migliore, <b>in quali altri modi siamo incapaci di farlo sentire importante per noi?</b><br />
<br />
È così difficile pensare ad un servizio, o un vantaggio, per i clienti diretti? <i><b>Manca il personale adatto a farlo</b></i>, come anche a garantire che la comunicazione sia rapida ed efficace? Se preferiamo dare soldi alle OTA e non investire nel servizio, arriverà qualcuno più bravo di noi a toglierci anche i clienti delle OTA e allora l'unica soluzione sarà guadagnare ancora meno.<br />
<br />
<br />
Bella prospettiva eh?<br />
<br />
<br />
Maleducati ossequi<br />
<br />
LaReception La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-69701538696490129362017-10-21T19:04:00.002+02:002017-10-26T22:10:22.639+02:00Vendite e OTA 7 - Gli errori di tariffazioneNel post precedente ho voluto dettagliare il circolo vizioso nel quale si può entrare quando ci si trova con un serio problema di occupazione delle stanze.<br />
<br />
A mio avviso, nonostante le estenuanti discussioni col direttore sull'imprevedibilità dell'occupazione (cosa anche giusta, con clienti che prenotano sempre più last-minute), ci sono quattro macrocategorie di errori che commettiamo con largo anticipo:<br />
<br />
<ul>
<li>Errori di tariffazione, o meglio, di pianificazione tariffaria</li>
<li>Errori di fidelizzazione, cioè, quello che non facciamo per fidelizzare il cliente, o che facciamo per regalarlo agli intermediari</li>
<li>Errori di promozione, ossia quello che non sfruttiamo per essere noi i depositari della fiducia dei clienti al momento della prima prenotazione</li>
<li>Errori di gestione.</li>
</ul>
Cercherò di analizzare questi quattro insiemi, ma probabilmente ci impiegherò ben più di un post...<br />
<b><br /></b>
<br />
<b><span style="font-size: large;">Errori di pianificazione tariffaria</span></b><br />
<br />
Qualunque sia il valore che ci diamo, stelle o stalle che siano, abbiamo comunque un numero variabile di concorrenti in competizione con noi. Per posizione, per i servizi, ecc...<br />
Sempre più frequentemente, il fattore discriminante che porta il cliente a scegliere una struttura è il prezzo, a fronte dei servizi almeno paventati.<br />
Costi fissi, costo pasto ecc. e si arriva a una tariffa minima, per poi pensare ad una tariffa massima da proporre nei periodi di alta stagione.<br />
Ma in base a cosa decidiamo le fluttuazioni di prezzo? <br />
<br />
<b>Listino sì, listino no</b><br />
<br />
Caposaldo fondamentale per alcuni, elemento obsoleto da cestinare per altri.<br />
Sì o no? Dipende dalla tipologia della struttura, a mio avviso.<br />
Una programmazione intelligente delle tariffe, con una scontistica variabile, può essere una soluzione per le strutture con una clientela e degli intermediari che richiedono il listino; la scelta della giusta visione del revenue management per la propria struttura, invece, può adattarsi a chi arderebbe i listini come in tempi andati succedeva con i libri dell'<i>index.</i><br />
<br />
<b>Stagionalità </b><br />
<br />
Per gli hotel leisure stagionali, l'andamento classico dei prezzi disegna una curva che ha i suoi picchi massimi in corrispondenza di periodi fissi e di eventi ripetibili o meno. Nelle grandi città d'arte, la clientela leisure e quella business si mescolano, ma la prima conserva un certo peso nell'occupazione delle strutture ricettive, a meno di grossi eventi di tipo fieristico o congressuale. Anche il fattore sportivo, a volte, ha un certo peso. C'è comunque una stagione per i comuni "turisti", normalmente molto più estesa rispetto a quella delle località di mare o montagna, ma è difficile che rimangano completamente "ferme" (catastrofi a parte).<br />
Come individuare, allora, le nostre fasce di prezzo, associandole ai relativi intervalli di date? Sicuramente ricopiare acriticamente il listino dell'anno precedente non è un'ottima idea, specie se si sono osservati:<br />
<ul>
<li>concentrazione eccessiva della domanda in alcuni periodi, con rifiuti o, peggio, overbooking;</li>
<li>occupazione troppo bassa in altri;</li>
<li>diminuzione dei <u>guadagni</u>.</li>
</ul>
Bisogna capire dove stiamo andando, prima di prendere decisioni affrettate che possono condizionare negativamente l'anno venturo, privandoci di una "base" di prenotazioni anticipate che può risparmiarci una precoce aggiunta di canizie alla nostra chioma.<br />
<br />
<b>Compresenza di diversi trattamenti soggetti a diverse tariffe</b><br />
<br />
Mezza pensione, pensione completa e pernottamento con colazione. Ormai è difficile trovare un albergo con ristorante annesso che non offra almeno due dei tre servizi, includendo sempre il pernottamento con colazione.<br />
In Italia le OTA hanno contribuito decisamente alla diffusione del trattamento "solo colazione" in quei luoghi in cui, fino a poco tempo fa, il soggiorno minimo era di sette notti (sabato/sabato o domenica/domenica) ed il trattamento era unico.<br />
Da un lato, lo strumento ha facilitato la prenotazione fai-da-te dei soggiorni da parte di persone con abitudini alimentari diverse dalle nostre, per via della traduzione in tutte le lingue della pagina dedicata alla struttura dal portale, dall'altro si sta diffondendo sempre di più la tendenza ad uscire e girare per ristoranti.<br />
Non parlerò oggi del degrado della ristorazione alberghiera media, ma il fatto che non offriamo praticamente niente di curato e di tipico causa la fuga dal ristorante dell'hotel, con un aumento dei costi (perché il personale l'abbiamo assunto) a fronte dei ricavi. Sicuramente chi è solito prenotare la "pensione" cerca un prezzo vantaggioso, ma abbassare la qualità percepita del servizio ci porta ad essere "in difetto" e quindi impossibilitati a chiedere di più per quello che offriamo. Chiudo questa parentesi.<br />
In poche parole, abbiamo clienti con trattamenti diversi nella stessa struttura. Niente di strano, almeno finché non siamo <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendita-e-ota-6-intermediazione-e.html" target="_blank">con l'ansia da hotel vuoto, che può portarci a fare delle scelte pericolose </a>.<br />
<b><br /></b>
<b>OTA e vendita last-minute</b><br />
<br />
Abbiamo tante camere vuote, poco tempo per venderle e apriamo gli extranet delle nostre OTA.<br />
La fretta è una cattiva consigliera, pertanto una volta fatto il primo "danno", con i prezzi, se ne fanno altri, sempre con i prezzi.<br />
<ul>
<li>Commissioni più alte per essere più visibili</li>
<li>Sconti extra per i fedeli (alle OTA)</li>
<li>Prezzi ribassati </li>
</ul>
Dei primi due danni ho già parlato, concentriamoci sul terzo:<b> </b><u>prezzi ribassati.</u><br />
Per qualcuno è "revenue", per qualcun altro è "last-minute", per altri è semplicemente correre ai ripari.<br />
Se abbiamo della clientela di passaggio, che cambia di continuo, poco male. Uno becca un'offerta, uno ne becca un'altra, tanto non ci devono tornare più. Basta vendere la camera... forse. <br />
Se le cose stanno diversamente, si corrono dei rischi, <b>che però valgono anche per la vendita diretta</b>.<br />
<ul>
<li>I "vacanzieri" normalmente si parlano. E <u>"quanto paghi?" non è una domanda infrequente.</u> <b>Rischiare che il nuovo arrivato, a parità di condizioni, paghi meno del vecchio è un problema.</b> O che ci siano divari di prezzo importanti in favore di chi prenota "dopo" rispetto a chi lo fa "molto prima", la nostra base. Si rischia di perdere il vecchio insieme ai potenziali clienti tra le sue conoscenze. Non una grande idea.</li>
<li><u>Tariffe incoerenti</u>, ovvero la situazione che si presenta quando un cliente OTA con colazione vuole cambiare trattamento. Se abbiamo calato le braghe, finisce che, pur includendo tutti i servizi a pagamento, il prezzo finale sia inferiore alla tariffa di pensione del listino, seppur scontata. E se il trattamento di pensione resta quello più venduto, si torna al punto precedente.</li>
<li>Problemi di fidelizzazione. Rimando al prossimo post.</li>
<li>"Imbastardimento" dell'offerta prima e della domanda poi. <br />In parole povere, essere costretti a svendere parte della struttura, con una tariffa molto inferiore al cosiddetto "giusto prezzo", porta a far attribuire al cliente che si assicura un'offerta vantaggiosa quel valore alla struttura (Se pago 60 oggi, domani non pago 90 perché per me vali 60). <br />E se la tariffa viene utilizzata come uno dei fattori discriminanti dei target di riferimento per la struttura, anche se la cosa spesso non funziona, specie oggi, venendo meno questo fattore anche i clienti cui questa si rivolge cambiano. Lo vogliamo davvero?</li>
</ul>
<b>Tariffe e revenue management</b><br />
<br />
Non volendo scoperchiare il vaso di Pandora, mi limito ad una blanda riflessione, vecchia come i "tempi degli dei dell'Olimpo" (per chi coglie la citazione, devo ammettere che nonostante il liceo classico amo le tele-/cinepacchianate americane ed australiane sull'antichità):<br />
<br />
<span class="_Tgc">γνῶθι σεαυτόν</span><br />
<br />
<span class="_Tgc">Conosci te stesso, conosci la tua struttura e capirai qual è la programmazione o filosofia tariffaria che più si adatta a lei. Ci sono diverse scuole di pensiero a riguardo e ovviamente nessuna ha una ricetta che va bene per tutti, o ce ne sarebbe una e basta. Prima di scegliere, bisogna sapere di cosa si ha bisogno, per essere più sicuri di fare la scelta giusta e per indirizzare meglio la persona, o le persone, che abbiamo designato per aiutarci a prendere decisioni importanti per il presente e il futuro della nostra azienda. Non dimentichiamo che i nostri collaboratori sono molto importanti... ma anche del personale scriverò un'altra volta.</span><br />
<br />
<span class="_Tgc">Maleducati ossequi</span><br />
<br />
<span class="_Tgc">LaReception </span><br />
<br />
<br />
<span class="_Tgc"><br /></span>
La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-79550339983912679032017-10-19T20:01:00.001+02:002017-10-19T20:05:09.934+02:00Vendite e OTA 6 - Intermediazione e fedeltà del cliente<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }a:link { }</style>
Mi rendo conto che il cantiere in cui ho abbandonato questo post è
rimasto aperto un po' troppo, come quelli delle autostrade...Però
un'altra stagione ed ulteriori approfondimenti sono stati utili per
elaborare i miei pensieri in merito. Non dico conclusioni, perché
quella delle vendite è una soap senza fine, come Beautiful (che sì, guardo, perché un po' di trash a pranzo torna utile)!<br />
<br />
<br />
<br />
Abbiamo già visto:<br />
<ul>
<li>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
cosa succede se si mettono
insieme <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/04/vendite-e-ota-parte-1-maleducati.html">internet+clienti
delusi+risparmio</a>
</div>
</li>
<li>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
<a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/04/vendite-ed-ota-2-epic-fails-dei.html">cosa
combinano i nostri clienti</a> pur di prenotare attraverso le OTA e
non direttamente
</div>
</li>
<li>
<div style="margin-bottom: 0cm;">
che il nostro modo di vendere
<a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/04/vendita-e-ota-3-perche-manchiamo-di.html">manca
di <i>appeal</i></a> rispetto a quello delle OTA
</div>
</li>
<li>
tutti gli ostacoli che un <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/10/vendite-e-ota-5-che-ci-vuole-fare.html">portinaio
nullafacente</a> si trova a fronteggiare, nella speranza di vendere
meglio le camere dell'hotel ed aumentare i guadagni.<br />
</li>
</ul>
Quindi siamo condannati ad un'intermediazione sempre maggiore,
come forse non l'abbiamo avuta nemmeno nel boom dei "vuoto per
pieno" dei grossi tour operator?<br />
<br />
Non è detto.<br />
<br />
<br />
Nonostante non apprezzi la spocchia senza giustificazione che si
legge tra le righe di qualche post o commento (la stessa che si
potrebbe imputare a me, in fondo), trovo i gruppi di colleghi utili
per avere conferma che, effettivamente, quella che vivo non è una microrealtà
psichedelica che vedo solo io (anche perché non mi sono mai
drogata).<br />
Un rapporto commerciale è soddisfacente da entrambi i lati se la
bilancia della convenienza non pende da una delle due parti. Ho scoperto
l’acqua calda. Ma allora, perché vedo rapporti non
soddisfacenti tra OTA e strutture ricettive dappertutto?<br />
Per carità, qualcuno è contento di vendere solo lì.
Contento lui… Finché non si trova in balia della volubilità del
cliente che cerca quel tipo di elasticità nella cancellazione e
allora sono problemi seri. <br />
Una perturbazione annunciata è in grado
di svuotare intere località, se si dà ai clienti la possibilità di
cancellare senza penale. Quanti musi lunghi al mare o in montagna, se
piove? Quanti “imprevisti di lavoro” e parenti improvvisamente
malati si presentano? Brutto a dirsi per chi ce li ha davvero, ma la
statistica alza la gonna alle bugie.
<br />
La tendenza a prenotare sotto data, o poco prima, si è
consolidata negli ultimi anni, per ragioni che vanno dalle ferie
incerte (e, a volte, dal lavoro incerto) all’attesa della sicurezza
quasi matematica che si potrà fruire di bel tempo, almeno per quanto
riguarda i tipi di vacanza per cui questo è necessario o quasi –
un piano B si trova sempre, ma ci vuole la volontà di
sceglierlo-.<br />
La diretta conseguenza è una grande difficoltà nella
programmazione del lavoro, specie se stagionale, oltre all’ansia da
hotel semivuoto a due settimane da una data in cui l’occupazione
dovrebbe essere quasi totale.
<br />
Per risolvere questo problema che facciamo? Ci rivolgiamo a chi ci rende
visibile in tutto il mondo, nella speranza che qualcuno trovi la nostra
struttura e la prenoti per le date che “piangono” (in attesa degli ansiolitici da last-minute recidivo dello scorso post).
<br />
Ma per essere più visibili dei nostri concorrenti, come facciamo?<br />
Penso
a tante città con migliaia di strutture ricettive e centinaia di
pagine di risultati della ricerca nel portale...<br />
Ovvio, paghiamo di
più. Per cui, se la commissione di base è X, possiamo accordare una
commissione X+Y per essere presentati meglio, diciamo così.<br />
Però forse i nostri prezzi sono troppo alti rispetto agli altri,
allora accordiamo lo sconto <u><b>programma fedeltà</b></u> dello Z% e,
siccome non vogliamo rimanere "fregati" sotto data, consideriamo anche di
accontentarci di un altro Z% in meno pur di assicurarci che il
cliente paghi in anticipo.<br />
Dopo aver incassato il TOT-(X+Y)%-Z% oppure il TOT-X%-Z%-Z%, nei
confronti di chi il cliente sarà riconoscente per aver risparmiato
sul soggiorno? Dell’hotel? Non siamo ridicoli!!!<br />
Tutto ciò che il cliente trova di più vantaggioso sull’OTA
rispetto a quello che gli offriamo noi per telefono, via e-mail o
sul sito, inevitabilmente rende il cliente fedele all’OTA e non
all’hotel.
<br />
Seconda scoperta dell’acqua calda.
<br />
È inutile fare battaglie contro l’obbligo di parity rate, se la
parity rate non l’abbiamo mai applicata, preferendo
vendere a prezzo più basso sulle OTA rispetto alla vendita diretta.
Perché questo è quello che ancora succede!!!<br />
Riteniamo commercialmente scorretto vendere ad un prezzo più
basso direttamente? Bene, ottimo, abbiamo la medaglia dei campioni di
etica. Ma perché vendiamo ad un prezzo più basso sulle OTA? Perché
al telefono vendiamo una camera a 50 euro, se tra pagamento anticipato e
programma fedeltà poi sull’OTA la vendiamo a 40,50? Dove stanno la parity rate o la convenienza della prenotazione diretta? E il cliente che si prende la briga di contattarci è un
fesso? Perché da fesso lo trattiamo! I “furbi” che chiedono uno
sconto praticamente pari alle commissioni invece hanno bisogno di un
girone di maleducati turistici a parte…<br />
La commissione che si corrisponde alle OTA è il compenso per la
pubblicità e l’intermediazione, non è di certo un furto. Terza
scoperta dell’acqua calda.
<br />
Tra usare le OTA come strumento di vendita <span style="font-style: normal;"><span style="text-decoration: none;"><b>non
unico</b></span></span>, e farsi gestire praticamente da loro, il
divario è ampio e il passo, però, è breve.
<br />
Ma visto che il papiro si allunga e la curva dell’attenzione
sarà già sprofondata a meno infinito, mi corre l’obbligo di
fermarmi qui, per oggi.
<br />
Maleducati ossequi.<br />
LaReception<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-15343951475092584582017-10-18T18:12:00.001+02:002017-10-18T18:49:29.734+02:00Vendite e OTA 5 - "Che ci vuole a fare...?" - Premessa<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }a:link { }</style>
<br />
Occorre una necessaria premessa, in modo da fugare tutti i dubbi
circa le mie considerazioni.<br />
Lo scorso anno gli hotel di catena hanno raggiunto il 14% delle
camere d'albergo in vendita in Italia, percentuale che si prevede
arriverà al 15% nel 2018. O almeno così pare. Ovviamente non mi
occupo di loro. Né, al momento, io ho esperienza di queste realtà
tale da analizzare situazioni proprie del loro ambito.<br />
<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }a:link { }</style>
<br />
Un hotel di medie dimensioni, non di catena, specie se stagionale,
difficilmente ha un ufficio prenotazioni dedicato.<br />
C’è la portineria e siccome la portineria <i><b>non fa “niente”</b></i>
- chiedetelo alla cucina e alla sala cosa facciamo noi, secondo loro,
e come<u><i> </i></u><i>carri alati trainati da unicorni portino i clienti in albergo</i>
- allora deve fare <i><b>“un po’ tutto”.</b></i><i><b> </b></i><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;"> </span></span><br />
<span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">La
frase magica che ci sentiamo continuamente ripetere è: “che ci
vuole a fare…?”. Nulla, non ci vuole nulla. Ma mentre il tempo passa compiendo una serie di piccoli “nulla”, dal noleggio
di una bicletta ad un check-in, dal dare indicazioni sul territorio
al chiamare l’idraulico, dall’ordinare la torta per il bambino
della 420 al tradurre </span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">e</span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">
stampare il menu, il tutto mentre il telefono squilla e bisogna
contemporaneamente </span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">inserire
nel gestionale </span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">almeno
le prenotazioni last-minute e smaltire delle e-mail, di tempo per
organizzare e gestire le vendite ne rimane davvero poco. </span></span>
<br />
<span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">Che
si fa? Va da sé che, se sei lì a svolgere compiti nei quali un
aiuto meno esperto -e costoso- sarebbe utilissimo, il tempo scorr</span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">a</span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">
comunque e la stanchezza arriv</span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">i</span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">
lo stesso. E se ti manca una serie di strumenti che facilitano la
vendita diretta ed aiutano a gestire la vendita intermediata online,
</span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">finisci
per non dedicarti abbastanza alla prima e a correre ai ripari
gettandoti sulla seconda, non riflettendo più di tanto sulle
politiche tariffarie, ma col solo pensiero di riempire camere vuote. </span></span>
<br />
<span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">Nessuno
è tanto masochista da essere contento di sapere che avrà almeno il
30% dell’hotel vuoto a una settimana da una certa data in alta stagione.
<br />Nessuno, tra l’altro, può prevedere questa situazione </span></span><span style="font-style: normal;"><span style="font-weight: normal;">con
mesi di anticipo, a meno che non abbia una clientela internazionale
predominante, della tipologia che necessita di prenotare voli e
procurarsi visti d’ingresso molto prima della data di arrivo. </span></span>
<br />
Assumerei quindi che gestire la vendita sistematicamente
last-minute sia una cosa che può procurare soltanto una ricetta di
ansiolitici di vario genere.
<br />
Questo però risulta non essere un problema del titolare
dell’impresa, che normalmente mette a disposizione “quelle”
risorse e con “quelle” te la devi cavare. Quindi qualcuno ancora
sogna un gestionale (nel 2017…), qualcun altro vagheggia un sito
user-friendly con prenotazione diretta, qualcun altro ancora osa
immaginare un channel manager. Esagerato!
<br />
E per tutte quelle belle cose che si possono fare sui social,
vorrai mica qualcuno? Vorrai mica una persona che si occupi delle
famigerate recensioni, evitando imbarazzanti risposte da abitanti della palude
dello Stige nell’inferno dantesco?
<br />
“Che ci vuole a fare…?”<br />
Tempo? Lucidità? Concentrazione? Non posso ricaricare questi tre
fattori come riempio un magazzino di merce.
<br />
Quanto costa questa situazione ad un albergo? Quanto “traffico”
viene dirottato, o si dirotta in automatico, verso le OTA<br />
<ol>
<li>
perché la gente vuole subito una risposta alle richieste,
<br />
</li>
<li>
perché sul sito non si capisce nulla,
<br />
</li>
<li>
perché la pagina Facebook ha ancora come ultimo contenuto
condiviso l’offerta per Pasqua 2015<br />
</li>
<li>
e soprattutto perché la tua politica tariffaria “diretta”
finisce per non essere vantaggiosa, per il cliente, rispetto a
quella adottata last-minute sulle OTA nell’ottica di riempire le camere?<br />
</li>
</ol>
Siamo condannati ad un'intermediazione sempre maggiore,
come forse mai l'abbiamo avuta?<br />
Ho abbastanza tempo, ora, per non farvi aspettare
ulteriormente… Ma visto che il papiro si allunga, continuo sul
prossimo post.
<br />
Maleducati ossequi.<br />
LaReception<br />
<br />La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-54224333314717096532017-10-17T17:47:00.002+02:002017-10-17T17:47:36.438+02:00Ricerca di nuovi business, metodi vecchi. Perché i buyers dovrebbero continuare a venire alle nostre fiere?
<style type="text/css">p { margin-bottom: 0.25cm; line-height: 120%; }</style>
<br />
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Per quello che, di
fatto, è il mio lavoro principale, i miei primi (ed unici) pensieri
vanno sempre all’incoming ed all’hospitality. Ed è con la mente
rivolta verso questi pensieri che ho partecipato anche quest’anno
ai 4 giorni di fuoco riminesi: Hospitality Day prima e TTG poi.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Il primo si conferma
un appuntamento che arricchisce il visitatore, per i temi trattati e
per le novità che gli organizzatori riescono sempre a presentare,
con relatori e realtà dall’estero. Quello che dispiace è il dover
scegliere tra troppi speech nella stessa fascia oraria, cosa che
porta a far ammassare i partecipanti in alcune tra le sale,
nonostante la varietà dei temi trattati in contemporanea che
dovrebbe distribuire bene la “domanda”. In teoria. Gli
espositori, invece, credo siano stati ben collocati già rispetto
alla scorsa edizione.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Lasciare
l’appuntamento gratuito comporta questi disguidi, però
effettivamente un biglietto d’ingresso “umano” aiuterebbe
l’organizzazione, senza gravare troppo sulle tasche di chi passa
per aggiornarsi, più che per fare business. Anche se un occhio sugli
stand casca sempre ed una parola con un depliant arrivano comunque in
hotel. Almeno per quanto mi riguarda (per la gioia del direttore che
si trova la posta intasata…).
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Il secondo ha dei
numeri in crescita. La riunione di tre manifestazioni nello stesso
lasso di tempo sicuramente aiuta a contenere i costi di ciascuna e
ad aumentare l’affluenza. La cosa che più mi ha fatto riflettere,
però, è il nostro modo di fare promozione.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Siamo nel 2017, c’è
Internet, ognuno ha il suo sito e c’è modo di contattare chiunque
senza spendere tempo né soldi per andare a Rimini. In fiera devi
portare te stesso (inteso come territorio), per presentarti a chi ti
ha già contattato (nei sellers), ma hai l’occasione di farti conoscere anche a
chi non ti ha contattato (e questo vale per territorio e sellers). </div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ma per accendere la curiosità nei confronti
di posti che un buyer, che abita a centinaia o migliaia di chilometri
di distanza, non potrà mai conoscere, serve qualcosa che faccia
dire: “wow!”.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Siamo italiani.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ci mancano i bei
luoghi, in Italia? Direi proprio di no.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ci mancano i
creativi, in Italia? Nemmeno.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ci mancano i
cervelli, in Italia? Forse, se non smettono di fuggire, tra un po’
ci mancheranno, ma al momento ne abbiamo ancora alcuni…</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
E allora perché
perdiamo le nostre occasioni con questa allucinante superficialità?</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Opuscoli, libri e
applicazioni con gli stessi contenuti “analogici”.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Niente di tanto
moderno da facilitare l’esperienza “a distanza”, niente di
tanto autentico da entrarti nel cuore e farti venire voglia di conoscere di più certe destinazioni. Con le dovute eccezioni, anche
italiane, che si sono fatte un nome ed un numero sempre crescente di
visitatori. Sappiamo tutti a quale regione italiana mi riferisco.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Quindi, un
malcapitato buyer, che passa davanti allo stand di una destinazione
che non aveva considerato, prima di partecipare alla fiera, non
trovando nient’altro che opuscoli piatti ed hostess carine e
giovani che ricaricano il desk con gli stessi, molto probabilmente
continuerà a non considerare la destinazione.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ci sarebbe anche da
parlare di collegamenti, del fare bella mostra di luoghi impervi nei
quali i visitatori non troveranno praticamente nulla di
“paraturistico”, sempre che ci arrivino, terminando la loro esperienza a guardare, da
fuori, un edificio del quale anche gli orari di apertura non sono
chiari, se non alla terza pagina dei risultati della ricerca su di un motore, in un sito ignoto. O
di luoghi “turistici”, che fanno pagare la tassa di soggiorno per
regalare un’esperienza completamente fai-da-te, inclusi la multa
per il parcheggio "blu" non pagato, perché le insegne e le istruzioni del
parchimetro sono solo in italiano, e/o lo IAT chiuso o con materiale
degli anni 80 e personale impreparato.
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Ma più che scrivere
un post, dovrei scrivere un libro.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
Maleducati ossequi.</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
<br />
</div>
<div style="line-height: 100%; margin-bottom: 0cm;">
LaReception</div>
La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-53117550555356589062017-08-23T13:40:00.001+02:002017-08-23T13:40:35.682+02:00Prima di parlare di vendite, guardiamo al cambiamento del mercato turistico in Italia. <br />
Il progresso tecnologico e la connettività hanno fatto passi da gigante nel giro di pochi anni.<br />
<br />
Questo è un assioma.<br />
<br />
Soprattutto
hanno coinvolto anche delle fasce di età abbastanza oltre i primi
"anta", per cui il "vecchietto che ha il cellulare coi tasti grandi e
non sa come si accenda il computer" inizia ad essere raro da trovare e
soprattutto non dovrebbe rappresentare, statisticamente parlando, il
target principale di un hotel di qualsiasi tipo.<br />
<br />
Dove voglio arrivare con questa premessa?<br />
Al
fatto che internet, gli smartphone, i tablet e di conseguenza tutto ciò che è
consultabile online sono a disposizione di qualunque utente di qualunque
fascia d'età.<br />
Avranno tutti la pazienza di capire cosa cliccano e
cosa fanno mentre maneggiano degli aggeggi di quella foggia? Questo è
già molto discutibile, ma è parte del problema finale, non di quello a
monte.<br />
<br />
Occorre fare un breve studio iniziale della situazione. Siamo ormai agli sgoccioli della stagione estiva ed è tempo di trarre delle conclusioni per le strutture a vocazione turistica, specie con apertura stagionale. <br />
<br />
Il mercato turistico italiano è cambiato. Questa non è la causa, ma è la conseguenza di una serie di altri fattori.<br />
<br />
I
tempi dei viaggi sono cambiati. Il sabato/sabato o domenica/domenica
obbligatorio è impensabile per chi ha o desidera una clientela privata
che si muove in autonomia. Anche le ferie sono cambiate, l'agosto delle
fabbriche e delle scuole chiuse non esiste più. Magari molte persone
hanno pochi giorni di ferie per volta, si devono arrangiare con quelli e
la settimana può essere troppo. O troppo poco, ma due settimane possono
essere troppe. Allora non si vende niente?<br />
<br />
I voli low
cost hanno spalancato sull'Europa intera e non solo le vedute dei
viaggiatori. Va a finire che tra albergo, o sistemazione alternativa,
carburante, autostrada, tasse di soggiorno, parcheggi a pagamento e
supplementi vari si spenda troppo di più in Italia rispetto a
destinazioni più economiche per vari motivi. O che la guerra tra
destinazioni in Italia finisca sui <a href="https://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/07/i-veri-prezzi-pazzi-sono-quelli-alti-o.html" target="_blank">quadratini delle pagine pubblicitarie delle riviste</a>
con proposte "tutto incluso" ad un prezzo che neanche a casa propria si
spende per vivere. Così, poi, chi chiede un prezzo giusto diventa fuori
mercato. Chi non include tutto, subisce i malumori da supplemento. Ma
se metti il supplemento nel prezzo, ti tocca comunque fare lo sconto,
per cui che si fa?<br />
<br />
La formula di viaggio sta cambiando. Il turismo di massa ancora regge, ma per masse sempre meno consistenti; l'accoglienza standardizzata anni '80-'90 puzza di stantio. La formula di "pensione" è ancora molto richiesta, perché comoda, ma la ristorazione alberghiera in certi posti è rimasta a cocktail di gamberi, glutammato e panna, con menu che non dicono nulla del territorio.<br />
Nel tempo, piuttosto, si è passati da fornitori locali di prodotti locali ai grossi distributori, più comodi ed economici, a discapito della qualità del cibo servito, che non appartiene più al territorio né nelle ricette, né per provenienza.<br />
Di conseguenza accogliamo ospiti con un soggiorno standard, li chiudiamo nell'albergo perché consumino presso di noi e non vadano alla scoperta di posti di qualità nella zona, facciamo loro mangiare piatti standard all'incirca italiani, fatti con materie prime che forse italiane non sono, li intratteniamo in maniera standard nella speranza che si leghino alla struttura, non favorendo la circolazione nel territorio e la scoperta di attrattive storiche, naturali, artistiche ecc.<br />
<br />
Tempi, prezzi, formule. In che epoca siamo rimasti? Il mercato cambia, se noi restiamo uguali a noi stessi non cavalchiamo il cambiamento, lo subiamo piuttosto. <br />
<br />
Il mercato ci dà dei segnali per aiutarci a fare delle scelte.<br />
<br />
<ul>
<li>L'aumento in percentuale della scelta della formula b&b. L'ospite non vuole essere obbligato a chiudersi in gabbia, per quanto possa essere dorata.</li>
<li>La ricerca di FIDUCIA. Ingannare il cliente non è mai una buona idea. Farlo nel 2017 men che meno, visto che dallo scatto di una fotografia allo spubblicamento sul web passano pochi secondi. Quindi, chi riscuote maggiore fiducia nel cliente, l'ignoto albergatore singolo o un colosso delle prenotazioni alberghiere, che mette il cliente al primo posto?</li>
<li>La ricerca del prezzo migliore, che non sempre significa "devo-spendere-poco-perché-non-posso-permettermi-di-più". Ma di prezzi e vendite parlerò nel post in incubazione da aprile...</li>
<li>La richiesta di scoprire il territorio. Non con i terrificanti pullman per escursioni modello "polli in batteria", ma attraverso qualcosa di più personalizzato e autentico, fai-da-te oppure organizzato. E il territorio si scopre nei luoghi, nel cibo, nello sguardo di chi ti guida o suggerisce delle mete. Ma questo aspetto che riguarda più gli operatori, in struttura e nel territorio, lo approfondirò un'altra volta.</li>
</ul>
Questi sono solo alcuni esempi. Persistono i viaggiatori "vecchio stampo", ma sono gli stessi che al primo accenno di maltempo si annoiano e non vogliono fare altro e cercano di andarsene senza penali.<br />
<br />
Costringere un cliente di altro tipo (la tipologia di ospite che in percentuale aumenta ogni anno) ad annoiarsi, pur di tenerlo in struttura, è dannoso sia per l'albergo che per il territorio nel quale esso si trova. Perché un turista dovrebbe andare in vacanza in Italia se costa di più e non gode del valore aggiunto che la vacanza in Italia darebbe (cibo, accoglienza, luoghi)? Neanche le grandi città, mete internazionali sempre in voga, sono immuni da problemi legati all'accoglienza (e all'abusivismo) e soprattutto alla mancanza di indotto creato da un turismo troppo low-cost e aggressivo. <br />
<br />
Ma gli albergatori saranno capaci di capirlo in tempo? <br />
<br />
Io me lo auguro, continuando a lavorare per questo.<br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
<br />
LaReception<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-71206062056778298552017-07-07T13:31:00.001+02:002017-07-07T13:31:59.924+02:00I veri prezzi pazzi sono quelli alti o quelli bassi? - Riflessione in piena stagioneÈ iniziata con notevole anticipo la stagione degli insulti al telefono da parte di chi ritiene i tuoi prezzi troppo alti. Da persona con disponibilità limitata per le vacanze ho il massimo rispetto per chi cerca di viaggiare con poco, ma per i cafoni il rispetto non ce l'ho. Purtroppo, però, questo esercito di ospiti indesiderabili dà per scontato che tu debba fare loro il prezzo che loro si aspettano da te, arrogandosi il diritto di trattarti come più viene loro spontaneo fare, scaricandoti addosso rabbia e insulti random, protetti dalla distanza e dal numero anonimo.<br />
Ma mettendo da parte l'ignoranza del singolo (il pensiero che non soggiornerà in hotel spegne la mia ira funesta per il trattamento ricevuto), la mia riflessione va a quello che sta uccidendo l'ospitalità italiana.<br />
<br />
Gli espertoni di marketing, che il deretano dietro la reception non l'hanno mai portato, continuano a dirci che i nostri prezzi sono troppo alti, che Spagna e Francia ci superano come turismo ecc. Poi vado da mia zia e sfoglio la solita rivista coi programmi tv, trovando l'immancabile pagina a scacchetti che di questi tempi si materializza su quel tipo di stampa.<br />
Prezzi ASSURDI, ma in basso. Da 30-35 euro per pensione completa, con bevande ai pasti e spesso anche spiaggia inclusa. Inutile far pensare alle condizioni del personale, perché questo tipo di considerazioni nessuno le mette nel preventivo, diversamente dalle uova categoria 3 oppure dall'accesso agli animali da affezione in ogni parte della struttura, però nessuno si chiede come è possibile che spenda meno in vacanza di quanto spenda a casa sua? Siamo così bravi da procurare le migliori materie prime al miglior prezzo?<br />
Ognuno lavora come gli pare, però certi modi di lavorare rovinano tutto il mercato turistico. Ma quando servirà manutenzione straordinaria, i soldi per farla dove saranno? Il cliente che va in un posto a 30 euro, decidendo che quel posto tanto vale, di più non spenderà in futuro per tornarci...<br />
Un'ultima riflessione per chi è in procinto di dare in gestione la propria struttura... Chiedere affitti disumani e trovare qualcuno disposto a dirvi di "sì" senza troppi problemi, non è un colpo di fortuna. Cercate piuttosto di trovare qualcuno che tratti l'albergo come fosse il proprio, che curi la vostra clientela attuale e futura anche meglio di quanto abbiate fatto voi. Perché su queste caselline colorate, con la pensione completa a 30 euro in piena stagione, può finirci benissimo anche la vostra struttura. Nessuno si accolla una gestione senza la prospettiva guadagnare: se l'affitto è più salato del dovuto, state pur tranquilli che da qualche parte il suo compenso lo farà uscire.<br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
LaReception<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjWXLfH_lzPD06PPJ-Fh_f1xG4frKoKfs3h5VD_TEw4FUHEB2lywpU7n2hSDAZjBzcPi96cKxNxx2a-fWZWcz88FUyIl60ZFN6Fg4foKMmHB4tXoBpJe5QcL5gRjTtPa2udi8w8rtDxBGCs/s1600/19667594_1076997482401933_1405191625629531875_o.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1600" data-original-width="1254" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjWXLfH_lzPD06PPJ-Fh_f1xG4frKoKfs3h5VD_TEw4FUHEB2lywpU7n2hSDAZjBzcPi96cKxNxx2a-fWZWcz88FUyIl60ZFN6Fg4foKMmHB4tXoBpJe5QcL5gRjTtPa2udi8w8rtDxBGCs/s320/19667594_1076997482401933_1405191625629531875_o.jpg" width="250" /></a></div>
La receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-38059465404011040882017-04-27T19:40:00.001+02:002017-10-25T14:51:27.538+02:00Vendita e OTA 4 - Effetti collaterali dell'uso (e dell'abuso) delle OTA, rebus sic stantibus.Più che di "epic fails", <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2017/04/vendite-ed-ota-2-epic-fails-dei.html" target="_blank">come nel caso dei clienti </a>, preferisco definire certe scelte, sicuramente non casuali, <i>"cose che ci tocca fronteggiare una volta che cerchiamo l'intermediazione di un portale di prenotazioni online".</i><br />
<br />
<br />
Non è la prima volta che ne parlo e, guardando i miei vecchi post,<a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2015/07/intermediazione-sbilanciata-ambiguita.html" target="_blank"> già nel 2015</a> notavo alcune cose che non mi piacevano granché. In realtà allora certe neanche le avevo capite troppo, ma nel lavoro si cresce, come nella vita.<br />
<br />
Solo che nel 2015 usavo un'OTA, quest'anno me ne toccano tre. Con <u>politiche a volte differenti tra loro, sempre <b>orientate al cliente finale</b>. Politiche <b>che all'hotel possono creare problemi di tariffazione, comunicazione e relazione coi clienti.</b></u><br />
Non si tratta di "allocazione dinamica" delle stanze sui portali, per rispolverare la mia amata terminologia nerd, o di <i>allotment dinamico</i>, se vogliamo: per quello ci sono i channel manager, oppure l'<i>esaurimento fai-da-te.</i> Inutile dirvi che il mio caso è il secondo, ma sono sicura di essere in ottima compagnia!<br />
<br />
Riporterò allora alcuni esempi pratici, in cui certamente ognuno di noi si è imbattututo, almeno una volta, nella sua più o meno lunga permanenza nel mondo dell'ospitalità.<br />
<br />
<ul>
<li><u><b>La cancellazione è gratuita. </b></u><br /><i><br />Cliente: Wow!!! Vuoi dire, OTA1, che ci posso ripensare fino all'ultimo momento senza rimetterci un euro? Se le previsioni danno pioggia posso risparmiarmi 10 gg di noia senza penale? Click-click! Prenotazione fatta!</i><u>Disgraziato al back office</u>: Grandioso! Un'altra cancellazione di una stanza per 10 gg. Con le previsioni che ci sono, non sarà neanche l'ultima. Voragine sul gestionale da tentare di colmare in tutti i modi, X.000,00 € sfumati, nessuna penale, in più potevo vendere quella stanza a qualcun altro. Togli dalle prenotazioni, stampa la cancellazione per sicurezza, metti via. <br /><b><br />Tempo, toner, carta sprecati per una vedita saltata. </b>O due. O tre...<br />Certo, puoi allungare il tempo limite per la cancellazione gratuita per il cliente. Ma poi <b>DRIN DRIN </b>:<b><br /><br />OTA1: Ma come? Hai allungato i termini per la cancellazione gratuita??? Non lo sai che i clienti non gradiscono questa cosa? Lo sai che rischi di perdere delle prenotazioni così? Ci devi ripensare!!!</b>Allora, caro operatore di OTA1 che gentilmente ti sei premurato di dirmi come devo vendere le MIE camere, se io ho preso una decisione circa la vendita delle MIE camere sul tuo portale,<u> vendita della quale tu sei beneficiario per il XX% per i tuoi servizi di intermediazione</u>, perché, <b>invece delle prenotazioni che non ricevo</b>, non mi parli <b>delle cancellazioni last-minute che possono far perdere a ME migliaia di euro e a te la tua percentuale di vendita???</b> Perché, poi, devo <u>essere <b>costretta ad abbassare il prezzo</b> per una vendita last minute, magari concendendo altri sconti ai tuoi utenti, <b>creando grossi divari tariffari che in stagione non mi posso permettere</b> (se voglio avere una minima speranza di fidelizzare i miei clienti)???<br /><b><br /></b></u></li>
<li><u><b>Tariffa scontata non rimborsabile se si paga in anticipo tutto il soggiorno.</b></u><br /><b><u><br />SITUAZIONE 1</u></b><br />OTA1: Caro cliente, se la tua prenotazione è last minute, prenota pure la tariffa non rimborsabile senza fornire la carta di credito! Pagherai in loco al prezzo migliore!<br /><br />Ok accordare la prenotazione last-minute senza carta di credito... Ma se è last-minute, che senso ha la tariffa "non rimborsabile"? Che vantaggio mi porta incassare oggi pomeriggio se il cliente mi paga comunque stasera o domani??? E poi, <b>senza carta di credito, che tariffa non rimborsabile è??? Non la posso incassare, cosa non devo rimborsare???</b><br /><br /><u><b>SITUAZIONE 2</b></u><br />OTA1: Caro cliente, prenota pure la tariffa non rimborsabile con una carta prepagata!<i> Se non c'è niente dentro, non andrò a vederlo io!</i><br />E qui, cara la mia OTA1, perché tu devi vendere le mie camere, a una tariffa che ci permette di finalizzare la vendita SUBITO, <b>senza che l'incasso</b>, <b>AL MOMENTO DELLA PRENOTAZIONE,</b> <b><u>PRESSO DI TE</u></b>, sia <b>SICURO PER L'ALBERGO, TUO COLLABORATORE??? </b><br />Perché <b>hai tolto il sistema delle carte virtuali?</b> Perché <b>accordi al cliente un prezzo per pagamento anticipato "sulla fiducia"</b>, quando è<b> l'albergo a dover poi fare i controlli e a dover accordare quel prezzo anche in caso di pagamento alla partenza? </b>Ma ancora,<u><b> che pagamento anticipato diventa così???</b></u> Dobbiamo iniziare a cancellare tutte le prenotazioni che non vanno, perché <u><b>con questo sistema i clienti possono infrangere le regole e conservare i vantaggi accordati alle condizioni che non rispettano?</b></u><br />Perché, se proviamo a lamentarci, l'operatore telefonico minimizza la questione dicendo che s<b>i può provare a prelevare anche dopo</b> (<u><i>e se uno poi blocca la carta???</i>)</u>, oppure <u><b>si può fare causa al cliente </b></u>(spendendo migliaia di euro per incassarne qualche centinaio tra 20 anni, vista l'efficienza della giustizia italiana)???<br />Ma soprattutto, ancora, <u><i><b>perché devo accordare una tariffa vantaggiosa a condizione che il soggiorno venga pagato prima, se il cliente di fatto non paga prima?</b></i><b> <br /><br />SITUAZIONE 3</b></u><br />OTA2: Io vendo con tariffa prepagata non rimborsabile e incasso subito. Però, <b>caro albergo, tu puoi prelevare quello che ti spetta solo il giorno della partenza del cliente.</b><br /><br />Qui il pagamento, almeno, è sicuro. Ma <b>perché il cliente paga in anticipo e l'albergo i soldi li vede solo il giorno della partenza e della fatturazione??? Che vantaggio ho io <u>a vendere a prezzo ribassato in anticipo</u>, per incassare prima, <u>se poi non posso incassare prima??? </u></b></li>
<li><b>Finalizzare rapidamente la prenotazione è più importante che rendere il cliente<u> pienamente </u>consapevole, con un RAPIDO passaggio in più, delle REGOLE della struttura e delle CONDIZIONI DI VENDITA/ACQUISTO DEI SERVIZI.</b><br />Purtroppo poi<u> i fraintendimenti, <i>in buona o mala fede</i>, del cliente si scoprono al momento dell'arrivo<b>, creando imbarazzo e problemi di cui l'intermediario non si fa carico.</b></u>Oltre che probabili vendette al momento del giudizio. Qualche esempio:<br /><br /><b>-></b> Se si è<u> in tre o più persone la stanza non è più matrimoniale</u>, <b>o comunque il prezzo non è lo stesso</b>. Non importa<i> l'età dell'ospite a sorpresa</i>, o se <i>"il bimbo dorme in mezzo a noi"</i>, o se <i>"non mangia niente"</i>: <b>in ogni caso DEVE essere segnalato al momento della prenotazione</b>. Se il cliente realizza che <u>la politica di prezzo dell'hotel circa i bambini non gli va bene, può scegliere di non prenotare.</u><br /> <i>Il grillo parlante dell'OTA dice: "stai perdendo una prenotazione!!!"?</i> Io rispondo: <b>ne perdo una che a me dà problemi, posso guadagnarne un'altra che non me ne dà.</b> <b>Se mi vuoi aiutare, ne guadagni anche tu</b>, anche se non in questo momento. Se non vuoi farlo<u>, preparati alle grane</u>. Perché, finché il cliente parla una lingua "praticabile", le cose si possono risolvere senza interpellarti. Ma <u>se la comunicazione è impossibile, preparati a partecipare attivamente alla risoluzione, cara OTA</u>. <b>E se il cliente non vuole pagare la differenza, che si fa? </b><br /><br /><b>-> Animali ammessi SU RICHIESTA.</b> Ora, nel suddetto passaggio in più, <b>una crocetta su "viaggio con cane/gatto/barbagianni/pitone" non è possibile</b>? Avete idea di quanti clienti si presentino con un "animaletto da affezione"<i> più simile all'orso marsicano che ad un cane da appartamento</i>, <u>senza segnalare nulla</u>? "C'è scritto che accettate gli animali". Sì, ma "su richiesta". Vuol dire che <u>posso gestirne un numero limitato.</u> Ci possono essere anche delle limitazioni all'accesso in locali e luoghi dell'hotel e devo poterle comunicare. <u><b>Limitazioni che il buon senso dovrebbe imporre al cliente</b>, ma che paiono richieste intolleranti e intollerabili da parte dell'albergatore.</u><br /><br /><b>-></b> <b>Servizi a pagamento.</b> <u>Se tu mostri sul sito i servizi, allora il prezzo li include tutti</u>. E certo!!! Al momento della comunicazione del fatto che il servizio è a pagamento, ti vengono dette cose tipo:"Ma io ho scelto quest'albergo perché c'è questo, questo e quest'altro...". Sì, ma c'è scritto CHIARAMENTE che quei servizi sono soggetti ad un costo aggiuntivo. <b>Perché il cliente non legge bene la descrizione prima di prenotare?</b> Per pigrizia, <u>o perché ha paura che l'offerta gli sfugga</u>? <i>Viene spinto a prenotare troppo rapidamente?</i> <b>Che senso ha che prenoti in trenta secondi, quando mezz'ora dopo cancella perché ha trovato un altro hotel?</b> E il povero disgraziato al back office deve stare appresso alla cancellazione, di nuovo. Tempo, carta, toner. <br /><br /><b>-> Prenotazioni attive. </b>Perché al cliente viene <b>permesso di tenersi "in caldo" la stanza due o tre periodi finché non si è deciso</b>, poi tanto l'hotel "si attacca"? Al cliente può non importare nulla delle ripercussioni sull'albergo del suo comportamento, ma mentre privatamente questa cosa si può gestire, <b>che bisogna fare sul portale</b>? Scrivere al cliente e fargli cancellare le prenotazioni? Cancellargliele tutte direttamente? Con il rischio che <u>lui</u> <u>si indispettisca e che il grillo parlante dica ancora <i>"Ma che fai??? Perdi le prenotazioni così!!!"</i>?</u></li>
</ul>
Tutto questo, miei cari, è<i> parte</i> del prezzo che paghiamo noi operatori "sul campo" nel gestire la nostra, purtroppo, indispensabile presenza sui portali.<br />
<b>Presenza non significa però visibilità</b>: nel momento in qualcuno utilizza più di noi quel canale di vendita, diventando un <i>partner</i> importante per l'OTA in questione <u>in termini di prenotazioni e di fatturato</u>, <b>la nostra struttura fluttua tra una pagina e l'altra della ricerca</b>,<u> mutando le variabili che influiscono sul suo posizionamento finale nella classifica delle proposte... </u><br />
<br />
<b>Bisogna proprio concedersi in tutto pur di uscire dal web-oblio? </b><br />
<u>Le offerte</u> sempre più "convenienti" che siamo incoraggiati a proporre,<u> l'estrema facilità di prenotazione</u>, anche per i più negati (con le conseguenze di cui sopra), ed <u>il pressing del <i>grillo parlante</i> di turno</u> che ci martella, per abbattere anche le nostre ultime resistenze, ci stanno rendendo <b>progressivamente sempre più incapaci di vendere da soli?</b> <b>Non possiamo fare niente per riguadagnare un po' di terreno,<u> almeno nei mercati che un tempo non erano intermediati?</u></b><br />
<br />
Non vi farò attendere ancora molto.<br />
<br />
Maleducati ossequi.<br />
<br />
LaReceptionLa receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4647042505996475444.post-69527275249727473422017-04-21T22:28:00.001+02:002017-04-21T22:28:14.223+02:00Vendita e OTA 3 - Perché manchiamo di "sell appeal"?Dopo un inverno di fiere, eventi e seminari, di stimoli e di confronti, tornare in albergo è come prendere in faccia un bel portone blindato.<br />
<br />
Da una parte, come accade da sempre, fin dal secondo mese "fuori servizio" inizio ad accusare l'astinenza da albergo, dall'altra, quando rientro, mi rendo conto di non poter mettere in atto tanto di quello che ho imparato e che, nella mia testa, potrebbe funzionare ed è un po' frustrante. Ma pazienza, that's life!<br />
<br />
Ad ogni modo, rientrare mi fa capire come si sia evoluta la situazione dalla fine della stagione precedente e, in particolare quest'anno, mi ha fatto riflettere su quanto sia cambiata la vendita a partire dall'iscrizione al primo portale di prenotazioni online.<br />
<br />
<b>Nessuno ti permette di essere tanto raggiungibile quanto le principali OTA.</b> È un dato di fatto ed il solito XX% sulla tariffa è un prezzo che si deve pagare: d'altra parte prima si pagavano i grandi tour operator, per essere sui loro cataloghi, e la commissione non era più bassa. Non parliamo poi delle vendite "vuoto per pieno".<br />
<br />
Ogni anno aumenta la pila di prenotazioni fatte attraverso i portali e, per gli alberghi stagionali, <b>senza OTA non ci sarebbe la bassa stagione, perché non si potrebbe proprio stare aperti.</b> Tra strumenti per agenzie e programmi di fidelizzazione, <b>le aziende non chiamano più direttamente</b>. Chi ha uno o due giorni liberi per "staccare" dalla routine, <b>non perde di certo tempo ad arrivare a pagina 256 della ricerca su internet</b>, per vedere i siti di tutti gli alberghi di una determinata zona.<br />
<br />
Si apre il portale, si inseriscono le date, il numero di viaggiatori e la zona et voilà! Si apre una bella lista completa di foto e prezzi, a volte anche con offerte speciali. <u>Più lo sconto fedeltà (al portale)</u>.<br />
<br />
E se il nostro utente:<br />
<ol>
<li>vede un albergo che gli piace</li>
<li>vede un prezzo che gli piace, magari ha già controllato che sia <b>il più basso</b></li>
<li>può prenotare<b> senza pagare nulla in anticipo</b></li>
<li>può <b>cancellare poco tempo prima </b>della data di arrivo,<b> senza alcuna penale</b></li>
<li>può <b>assicurarsi quella sistemazione</b>, mentre aspetta che l'hotel che gli piace di più abbassi il prezzo, per poi <b>cancellare il "ripiego prenotato"</b></li>
<li>può <b>conoscere tutto</b> quello che vuole sapere <b>senza avere a che fare direttamente con una persona</b> (ho già scritto dell'imbarazzo di dire "no")</li>
<li>può<b> leggere le esperienze</b> di altri viaggiatori che effettivamente hanno soggiornato in quella struttura, </li>
</ol>
chi gli fa alzare la cornetta e parlare con la <i>malefica</i> receptionist che:<br />
<ol>
<li> gli darà un <b>prezzo al massimo pari </b>alla tariffa iperscontata del portale (<u>per correttezza)</u></li>
<li>gli chiederà <b>una caparra o il numero di carta di credito a garanzia</b> della prenotazione (<u>come succede anche sul portale</u>)</li>
<li>gli chiederà una <b>penale per la cancellazione tardiva </b>o<b> tratterrà la caparra</b> (cosa che accade <u>anche sul portale</u>)</li>
<li>gli descriverà la struttura e gli indicherà il sito internet dell'hotel (al quale <u>troverà le stesse foto che vede sul portale)</u></li>
<li>gli parlerà dei servizi dell'albergo (forse sarà <u>meno fredda e imparziale</u> del sintetico elenco di rapida lettura del portale)</li>
<li>sarà pronta a <b>confrontarsi con lui per chiarimenti sulle recensioni</b> lette su questo o quel sito</li>
<li><b>concluderà con educazione </b>la telefonata, che la vendita vada a buon fine o meno?</li>
</ol>
Nel comparare queste due liste, sembra che le differenze non siano poi molte...<br />
<br />
Ma allora<u><b> perché noi comunque abbiamo meno <i>appeal</i> dell'intermediario che ci vende?</b></u><br />
<ul>
<li><b>L'approccio diretto è più dispendioso in termini di tempo</b>: cercare e trovare l'hotel, chiamare o scrivere, aspettare una risposta, riscrivere, finalizzare, aspettare una conferma è un processo decisamente più lungo che fare due click. </li>
<li><b>Il cliente ha il pregiudizio che la tariffa proposta direttamente non sia la più conveniente</b>. Grazie alla pubblicità. E a chi ha un concetto strano di vendita e/o non ha capito come funziona la vendita online. </li>
<li><b>Il cliente ha il pregiudizio che l'albergatore non gli dica la verità sulla struttura</b>. Molto probabilmente perché è stato deluso nel passato. Perché se nel 2017 ancora qualcuno vende fumo, beh, è meglio che prenda la macchina del tempo e venga rispedito abbastanza indietro per cambiare mestiere.</li>
<li><b>Il cliente ha paura di perdere il suo denaro e vuole essere libero da qualsiasi impegno</b>, pensa che sia un suo diritto cambiare idea quando gli pare, anche se l'albergatore si è preso l'impegno di riservagli la camera quando lui ha prenotato.<br />Ma, visto che il cliente ha la libertà di scegliere una sistemazione più conveniente sotto data, <b>cosa succederebbe se anche l'albergatore, sotto data, dicesse al cliente che ha trovato qualcuno che gli paga quello stesso soggiorno più di quanto concordato con lui</b>? Magari succede anche questo e il cliente in questione, senza saperlo, diventa <b>vittima dell'overbooking</b>... Una gran pratica per chi preferisce l'uovo oggi alla gallina domani; anche lui andrebbe rispedito indietro nel tempo insieme al venditore di fumo, visto che <u>la notizia che le uova vengono rotte si diffonde con una velocità espressa in Mbit/sec e non col passaparola.</u></li>
<li>In una società sempre più virtuale, <b>il contatto umano viene evitato come si evita un untore della peste.</b> Meglio <b>rapportarsi passivamente con chi esprire le proprie opinioni senza dover sostenere un dialogo</b>: basta sapere che Tizio e Caio hanno lasciato quei giudizi e ci si convince che loro, sì, siano in buona fede, quindi degni di fiducia <i>inaudita altera parte</i>. Cosa ci guadagneranno mai a dire fesserie?<u> Si può dare credito a chi non può fare altro che rispondere elencando una serie di "non è vero che..."?</u><i> </i>Le <b>risposte alle recension</b>i, oltre ad essere viste sempre dai clienti come <b>opinioni parziali</b>, sono uno strumento pericolosissimo da usare, dato che<u> molti albergatori diventano preda della rabbia e non la controllano, peggiorando la situazione.</u> A volte<i> l'indifferenza è la migliore risposta a chi scrive più per protagonismo che per essere utile ad altri. </i></li>
<li>Lo strumento online permette che <b>commenti ed eventuale rifiuto vengano espressi "offline",</b> senza dover affrontare l'imbarazzo dell'interlocutore. Che <u>non si imbarazzerà di certo se gli viene detto che il preventivo è fuori budget, ma magari una rispostina agli insulti innescati dal preventivo troppo alto è pronto ad assestarla.</u> Perché gli insulti ci sono, ve lo assicuro.</li>
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Possiamo combattere questa battaglia, che è tutto tranne che ad armi pari? Siamo condannati a vedere crescere il successo di questa intermediazione sbilanciata, di cui avevo già parlato <a href="http://maleducazioneturistica.blogspot.it/2015/07/intermediazione-sbilanciata-ambiguita.html" target="_blank">due anni fa</a>, e a dire progressivamente <b>addio alla tanto agognata disintermediazione?</b><br />
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È con questo pensiero fisso che ho ripreso a scrivere sul blog, dopo più di un anno, anzi quasi due, se non consideriamo due sparuti post del 2016. Di certo non vi farò attendere oltre. <br />
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Maleducati Ossequi.<br />
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LaReceptionLa receptionhttp://www.blogger.com/profile/10037868390717825123noreply@blogger.com0