Sembrano lontanissimi i tempi in cui le lettere ed il telefono erano gli unici mezzi attraverso i quali si poteva prenotare un soggiorno. A me sembrano ancora più lontani, visto che ho iniziato a lavorare in hotel quando le e-mail non erano già più roba da businessmen e nerd.
Solo negli ultimi dieci anni, i miei dieci anni, sono cambiate tante cose.
Ota, recensioni, smartphone, tablet, app, social media sempre più (ab)usati hanno stravolto la vita del povero operatore abituato a drin drin e a quintali di carta. Che poi, in realtà, ci sono ancora: se il "mezzo" ti abbandona da un momento all'altro per le cause più svariate - abbiamo anche avuto esperienza diretta del fatto che intere reti elettriche possano essere distrutte da un metro di neve all'altro-, devi essere pronto. Alla vecchia maniera.
Il nostro eroe addetto al booking, adesso, riceve ancora chiamate, ma dall'altra parte trova un agguerrito interlocutore, pronto a metterlo con le spalle al muro. E perché mai?
Il potenziale cliente ha ben chiaro il messaggio che gli viene trasmesso da tutte le direzioni: "Sai che la stessa camera viene venduta a prezzi diversi?? Vuoi aggiudicarti il prezzo migliore?? Allora prenota con noi!!"
Con buona pace del Revenue Manager, interno o esterno che sia, che dopo calcoli di astrofisica stabilisce una strategia dinamica di prezzo per la struttura in questione. Ma questo il cliente non lo sa: lui sa che troverà il miglior prezzo soltanto online, cercando da solo.
Neanche dovrà provare quella sensazione di lieve disagio che si ha quando non si può accettare una proposta, rifilando al venditore la solita frase: "Adesso ci penso un attimo, poi richiamo".
Suvvia, anche noi siamo clienti di altre aziende, non ci scandalizziamo di certo per un rifiuto! Il messaggio lo recepiamo benissimo e non ci offendiamo!
Torniamo al nostro chiamante, che vuole essere sicuro di poter andare e venire come vuole: se il bimbo si ammala, o se il tempo è brutto, perché deve buttare i soldi? Vuole poter cancellare il soggiorno in piena libertà, a poche ore dalla partenza. La caparra non rientra nel suo vocabolario. Grazie! Dunque noi dobbiamo preparare tutto per il suo soggiorno: servizi, personale, ecc. e poi dovremmo essere i soli a rimetterci se non becca la settimana ideale?
Che ci si debba venire incontro sono d'accordo... ma perché l'albergatore deve pagare le conseguenze di ciò che non dipende da lui?
I bisogni del cliente cambiano, si evolvono, e si cerca di fare di tutto per soddisfarli e perché il soggiorno diventi un'esperienza da ricordare. Credo di avere mezzo quintale di libri Franco Angeli e Teamwork a rammentarmelo.
Questi bisogni costano, però. E non si può organizzare tutto all'ultimo secondo.
Sì... domani abbiamo 200 arrivi... dobbiamo chiamare 10 camerieri di sala, quattro cameriere ai piani, due receptionist, tre commis di cucina, far arrivare cibo e biancheria per tutti...
Funziona così? Non credo proprio... Il rischio deve essere bilaterale. Nessuno scommetterebbe se fosse sicuro di perdere e la vacanza, in parte, è una scommessa. Il "fattore tempo", che può trasformare l'albergo in una prigione per clienti annoiati, non dipende dall'hotel.
Mi rendo conto che questo discorso riguardi più che altro i nostri famosi 7458 km di costa, le nostre tantissime località di montagna e rurali ed i borghi. Luoghi in cui la maggior parte degli arrivi proviene dalla nostra Italia; arrivi pronti a non arrivare o a ripartire appena cambiano alcune condizioni, luoghi in cui la struttura di soggiorno ha un ruolo fondamentale nella riuscita o meno della vacanza. Non sono considerazioni applicabili alle città d'arte, o dalla grande affluenza di turisti stranieri, che non prenderanno il primo aereo per il Giappone o per gli Stati Uniti per un po' di pioggia, oppure ai viaggi per lavoro.
Si va verso un'evoluzione sempre più cliente-centrica, giusta per alcuni versi, sbagliata per altri. E le OTA hanno una grande responsabilità in questo.
Ne parlerò al più presto.
Maleducati Ossequi.
LaReception
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