Prepariamo le esequie della pensione completa? - 3 I clienti

Ricordo sempre che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ su Hospitality News.

L’autore, parlando dei clienti "tipici" che prenotano la pensione completa in hotel, li divide simpaticamente in due categorie:

- famiglie “con teppisti”

- evergreen

che immancabilmente terminano la vacanza a “zero extra”.

Ma perché dovremmo racchiudere in queste categorie tutte le famiglie con bambini, più o meno teppisti, che chiedono su per giù una certezza della spesa, avendo un dato budget, e che hanno bisogno di non stressarsi troppo con gli spostamenti in vacanza? Oppure, chi dice che tutti gli appartenenti a queste categorie non consumino nulla? Il trattamento “pensione completa” automaticamente attira queste categorie nella loro versione meno redditizia?

“Teppisti”.

Chi segue la mia versione “Miss Hyde” su Facebook ( https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove esprimo il peggio di me tanto per capirci) si è già imbattuto in diversi “meme” in cui mostro il mio amore sconfinato per certi bambini (in realtà per certi genitori) che passano per l’hotel…

Certi, non tutti.

Ora, tra chi demolisce il tavolo a pranzo, pitturando con il ragù il coprimacchia , o creando arte moderna sul pavimento, e/o testa la resistenza agli ultrasuoni dei bicchieri a tavola (oltre che degli ignari commensali) nell’approvazione gioiosa di mammina e papino (o nella loro totale indifferenza), e chi mangia tranquillamente seduto a tavola con la famiglia, c’è una leggera differenza.

Dovrei privarmi dei secondi clienti solo perché i primi esistono?

“Evergreen”

Devo dire che questa definizione mi ha fatto sorridere. Ma di quali evergreen parliamo? Di certi, autonomi, che fanno anche più di 1000 km in auto per andare in vacanza in quel posto, in quell’albergo, oppure degli arcinoti “urgente!!! grp anziani pensione completa ½ acqua ¼ vino, spiaggia con ombrellone e lettini, animazione, serate danzanti, 1 gratuità ogni 20 pax, infermiere ecc. 29 euro al giorno a persona”?

29 euro.

Ma cosa passo loro da mangiare con 29 euro? Come lo pago il personale con 29 euro? Qualcuno è ancora convinto che, pagando poco, si accontenteranno di poco? Ditemi che un povero illuso simile si è estinto già da un bel pezzo!!!

Zero extra

Se io ho un bar che vende solo amari, grappe e poco altro, gli extra al bar delle famiglie rasenteranno lo zero… Magari gli evergreen un amaro, durante il torneo di briscola, se lo bevono… sempre che la glicemia sia sotto controllo!

Scherzi a parte, la questione “extra” spesso viene mal gestita perché l’offerta degli extra non tiene conto della tipologia di ospite che si ha in hotel. Insomma, anche il bar segue l’andazzo generale: “caro ospite, io ti do questo, ti deve stare bene: prendere o lasciare”. Se uno è costretto a prendere, prende e paga, ma se può lasciare, perché dovrebbe spendere per qualcosa che non gli piace?

Clienti da pensione=clienti che spendono poco?

Ni. Le richieste del dopo Ferragosto ci insegnano, anno dopo anno, che non c’è limite alla contrattazione. Ed è il potenziale cliente a fare la voce grossa: “ho mille euro, se le sta bene vengo”.

Non tutti sono così, però. E sembrerà la soluzione più sciocca, ma il filtro che funziona di più in entrata, anche se non al 100%, è proprio il prezzo . A fronte di un servizio che sia all’altezza di ciò che si chiede, ovviamente!

Se certe destinazioni iniziano a soffrire la loro fase di “stagnazione”, in attesa del rilancio (almeno si spera), l’accoglienza in quelle destinazioni non può, non deve essere altrettanto “stagnante”.

Non si può pretendere di avere clienti desiderabili, per la loro capacità di spesa e non solo, quando si offrono dei servizi inadeguati. La pensione completa non è il problema: il prezzo della pensione completa lo è.

Non è più sostenibile questo trattamento se i prezzi rasentano il ridicolo, se il personale deve massacrarsi per gestire la mole di lavoro, che a fine anno porterà un guadagno misero, se la qualità del cibo e del servizio si abbassano più delle tariffe.

Perché qualcuno, che può spendere, dovrebbe prenotare la pensione completa se non mangia niente di speciale e se viene servito male?

E, visto che quest’estate si parlava tanto di ammanchi di personale, perché della gente con un minimo di professionalità e dignità nel lavoro dovrebbe essere felice di lavorare in posti simili? Non è solo lo stipendio che conta: contano il rispetto, certamente, condizioni lavorative sopportabili, ma anche un ambiente di lavoro stimolante, che appaghi il nostro desiderio di dare il nostro apporto alla struttura in cui lavoriamo e crescere, cosa che fa bene a noi, ma anche alle tasche del nostro datore di lavoro, sul medio periodo…

Ma soprattutto… se si toglie drasticamente il trattamento, dove andrà chi può spendere, e spenderebbe per quel trattamento, non volendo spostarsi dall’hotel per i pasti? Non si creerà un buco gigante nell’offerta, che andrà a favorire chi non ha tolto il trattamento, ma lo ha reso sostenibile?

Maleducati Ossequi

LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 2 La vendita.

Ricordo che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork  https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/  su Hospitality News. Il post introduttivo, invece, lo trovate qui.

Il primo aspetto della pensione completa analizzato è proprio quello più complesso ed importante ed ovviamente non mi aspetto che in un post venga data la soluzione al problema, piuttosto che faccia sorgere in me una serie di domande sul mio operato.

L’esempio riportato è abbastanza estremo.
Se si rimane ancora al “minimum stay 7 giorni”, e magari pure al soggiorno fisso sabato/sabato  o domenica/domenica per tutta la stagione, basta mettere un automa che prenda prenotazioni piatte come addetto alle prenotazioni. Grande, hai risparmiato sul costo del lavoro!

Ma questo risparmio e questo modo di vendere che influenza possono avere sulle vendite stesse?

• Se i giorni disponibili, per budget, ferie o scelta, fossero sei invece di sette, cosa si farebbe? Si direbbe di no a sei giorni?

• Il minimum stay di 7 giorni a Ferragosto è comprensibile per non riempirsi di soggiorni tipo 14-15, 14-16, 14-17, contemplando il vuoto sul planning negli altri giorni della settimana. Sotto data il comprensibile diventa ridicolo però.

• Per prenotazioni più flessibili, bisogna avere personale che sia in grado di gestirle, queste prenotazioni. Risparmiare sul personale alle vendite e rimanere incrostati negli anni 80 è ancora possibile? Si riesce ancora a vendere bene in questo modo senza svendersi? Guardando i prezzi in picchiata credo proprio di no...

• Proposte accattivanti: bimbi gratis, prezzo più basso rispetto ad altri che possono permettersi di vendere un trattamento decisamente  meno oneroso ad un prezzo maggiore... comunque non si raggiunge il risultato desiderato a livello di occupazione prima e di utili poi.

Tutto questo, e non solo, è veramente colpa della pensione, completa o mezza, in quanto trattamento? Oppure c'è da porre l'attenzione su altre questioni tipo:

• Chi ha permesso, o meglio, chi ha incoraggiato il deprezzamento di questi trattamenti, facendo in modo che ci arrivino richieste per gruppi a 19 euro a pax per mezza pensione con colazione rinforzata, acqua, vino, gratuità ogni tot pax ecc.? 19 euro, quello che spendo se vado a mangiare una pizza fuori e mi permetto un antipasto condiviso con gli altri e magari un dolce.
• Costa poco = vale poco. Se si pubblicizza un'offerta limitata, una tariffa iniziale riservata al primo, fortunato, ospite (chiamatelo revenue, se volete), posso anche capire. Ma se l'offerta speciale non è per pochi intimi, che offerta speciale è? Se bisogna livellarsi verso il basso per riuscire a vendere il proprio prodotto, non si sta di certo facendo revenue. E per chi, come noi, ha bisogno di clienti fedeli, che siano il nostro primo strumento di marketing, è un grosso danno far abituare i clienti ad un prezzo basso, per diverse ragioni:
  
  1. Quel cliente, disposto a pagare quel prezzo, non è disposto a pagarlo solo in quel momento, ma sarà sempre disposto a pagare solo quel prezzo o sopportare aumenti di poco conto. Se da oggi a domani il preventivo varia di centinaia di euro, il cliente non tornerà. In un luogo di passaggio, possiamo anche fingere che "non ce ne freghi nulla", che avremo sempre il ricambio pronto. In luoghi in cui il flusso turistico è in considerabile diminuzione, dove se deludi uno ti scordi la sua cerchia di amici, parenti, vicini più o meno invidiosi ecc., ce ne importa, eccome!
  2. Di contro, il cliente disposto a pagare sempre un prezzo diverso, si fa due domande sul perché trova un'offerta così bassa. Oppure, se viene a sapere che più di qualcuno ha pagato in proporzione molto meno di lui, si chiede perché a lui non siano state riservate condizioni migliori, specie se è un cliente fedele. Il risultato è lo stesso del punto 1: adios. 
  3. Quanti "cacciatori di offerte", solitamente clienti dei portali e non diretti dell'hotel, sono disposti a spendere per comprare servizi extra o per passare da una camera base ad una camera più costosa? O piuttosto non sono già sufficientemente stati istruiti ad estorcere un upgrade gratuito e a fingere di non aver letto le condizioni al momento dell'acquisto, magari con una velata minaccia di scrivere una recensione negativa?
  4. Tutto questo che c'entra con il valore della struttura? Non si può avere un valore alto e un prezzo basso? O con un prezzo basso si crede di poter gestire le aspettative del cliente più facilmente, perché si pensa che, pagando poco, il cliente si debba accontentare di quello che gli si dà? Funziona questo? Paghereste oggi 2 euro una brioche che avete pagato 50 centesimi ieri, pur sapendo che valeva 2 euro e non 50 centesimi? Il prezzo non c'entra nulla col valore che ci si dà? 
   
• Quanto si investe sul servizio? Perché dovrei passare 3 ore della mia giornata, in vacanza, in un posto in cui le pietanze sono preparate senza passione e servite meccanicamente? Non parliamo delle materie prime poi... La scusa è sempre pronta: non ci sono soldi e i clienti vogliono mangiare, mangiare, mangiare e se il buffet è infinito non è mai abbastanza. Scaricare nello stomaco dei clienti tonnellate di cibo è davvero l'unico modo di tenerseli stretti? Ma procurarsi persone in sala che guidino nella scelta gli ospiti (invece di quelle che non si ricordano neanche cosa c'è nel menu), che siano attive nel servizio e non passive, e persone in cucina con l'obiettivo di soddisfare il palato dei clienti, senza dover ricorrere al buffet per far loro dimenticare il primo e il secondo? Ah giusto, il personale non si trova. Non sarà che magari la ricerca viene fatta secondo criteri che portano le persone con un minimo di professionalità a dire "no, grazie!"?
  Non si può organizzare un servizio decente con una serie di neofiti che non hanno nulla a che fare con l'ospitalità, fermo restando che non è un crimine inserire degli elementi nuovi motivati o degli stagisti, visto che i talenti dell'ospitalità non vengono fuori dal nulla - agli stagisti però bisogna insegnare, non affibbiare le mansioni meno desiderabili, e bisogna farlo nelle ore concordate, perché non devono sostituire i dipendenti-. Al contrario, è ora di iniziare a dire di "no" ai soliti mercenari che non solo chiedono cifre esorbitanti, ma non valgono neanche 1/10 di quello che chiedono. Ogni anno ne conosco qualcuno di nuovo e purtroppo continuiamo a passarceli... 
• Ultima ristrutturazione, ultimo restyling delle camere e dei bagni, ultimo ammodernamento degli ambienti comuni? Non ci sono le risorse? E come mai, se si è lavorato sempre bene?
• Target? Se magna? Con quel servizio e quei prezzi, a chi ci rivolgiamo? Siamo sicuri di volere quella tipologia di cliente che:
  
  1. oggi paga poco e domani vuole pagare anche meno
  2. non consuma un euro di extra e poi si lamenta dei servizi non inclusi
  3. dopo aver lasciato sul tavolo dodici piattini da contorno, vuoti, dice che il buffet è scarso e si mangia male
  4. magari a fine soggiorno va a "gufare" lasciando un pallino o due, perché non ha avuto uno sconto o ha dovuto pagare per una camera superiore a quella che aveva prenotato -però al check-out andava tutto bene-?
  No? Allora forse, più che pensare di chiudere il ristorante, dovremmo dare un'esaminata alla nostra offerta e porre in atto i cambiamenti che servono.
• E come si vendono le camere? Con l'automa che ti dà il prezzo fisso e il periodo fisso, prendere o lasciare? Con i portali e i loro mille programmi fedeltà (al portale) a cui diciamo "sì" e che paghiamo noi? Se non si ha la potenza commerciale per avere uffici dedicati alle vendite, almeno si prenda del personale con più competenze (vere, non a chiacchiere...). Costa di più, ma vale di più.

Pur non avendone l'intenzione, ho introdotto l'argomento "clienti", collegato al solito articolo, che tratterò nel prossimo post, anche perché neanche avevo l'intenzione di dilungarmi, ma come al solito....

Maleducati Ossequi

LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - Introduzione

Sono di rientro dalla mia consueta sparizione stagionale. Ormai è un classico: mi prefiggo di scrivere i miei commenti “a caldo”, ma finisco per essere troppo coinvolta dagli avvenimenti stagionali, sempre nuovi nel loro ripetersi, come i problemi, e quindi come al solito ho fatto accumulare polvere virtuale sul mio blog. In compenso, ho cercato di essere più presente sulla mia pagina facebook https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove però gli argomenti ed i toni sono più leggeri, come le vignette che pubblico dopo qualche shock al lavoro!

Taglio corto e torno all’argomento di cui volevo parlare: la pensione completa.

Prendo spunto da questo articolo https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ di Andrea d’Angelo scritto per hospitality news (il blog di Teamwork) , comparso davanti ai miei occhi mentre tentavo di svuotare il cervello dalla tensione della giornata su facebook – essendo stato pubblicato il 14 agosto, chiunque lo abbia letto si trovava nel pieno dell’esaurimento da Ferragosto-.

L’articolo è stato più volte condiviso su vari gruppi facebook da semplici lavoratori del turismo, consulenti e formatori che approvavano l’analisi e le conclusioni alle quali l’autore era giunto.

Io lavoro prevalentemente in un hotel stagionale, sul mare, il cui trattamento principale è proprio quello, perlomeno nei mesi più “caldi” per temperatura o tradizione. Ho spesso parlato delle tipiche situazioni che ci troviamo ad affrontare noi che lavoriamo in questo genere di alberghi (specie se non molto “di lusso”) e destinazioni (specie se in fase di “stagnazione”, come prodotto). Altrettanto spesso ho scherzato su aneddoti, richieste e situazioni che ci troviamo ad affrontare, anche quando ci troviamo in seria difficoltà, lavorativa o relazionale. Questo per far capire, soprattutto a chi mi legge per la prima volta, qual è il punto di vista della persona che sta scrivendo.

L’articolo del d’Angelo inizia con il necrologio, che dà per per morta la pensione completa e per morente la mezza pensione come modello di business in generale (soprattutto per hotel con meno di cinquanta camere ed una gestione di tipo non familiare per la forza lavoro). 

In seguito elenca i fattori che lo hanno fatto giungere alla sua conclusione. Per comodità, perlomeno all’inizio, proverò anche io ad utilizzare gli stessi fattori per la mia analisi e, per non ammorbarvi con un unico post chilometrico, dividerò le mie considerazioni in diversi post, cominciando da quello sulla vendita.

A tra pochissimo.

Maleducati ossequi.

LaReception

Vendita e OTA 4 - Effetti collaterali dell'uso (e dell'abuso) delle OTA, rebus sic stantibus.

Più che di "epic fails", come nel caso dei clienti , preferisco definire certe scelte, sicuramente non casuali, "cose che ci tocca fronteggiare una volta che cerchiamo l'intermediazione di un portale di prenotazioni online".


Non è la prima volta che ne parlo e, guardando i miei vecchi post, già nel 2015 notavo alcune cose che non mi piacevano granché. In realtà allora certe neanche le avevo capite troppo, ma nel lavoro si cresce, come nella vita.

Solo che nel 2015 usavo un'OTA, quest'anno me ne toccano tre. Con politiche a volte differenti tra loro, sempre orientate al cliente finale. Politiche che all'hotel possono creare problemi di tariffazione, comunicazione e relazione coi clienti.
Non si tratta di "allocazione dinamica" delle stanze sui portali, per rispolverare la mia amata terminologia nerd, o di allotment dinamico, se vogliamo: per quello ci sono i channel manager, oppure l'esaurimento fai-da-te. Inutile dirvi che il mio caso è il secondo, ma sono sicura di essere in ottima compagnia!

Riporterò allora alcuni esempi pratici, in cui certamente ognuno di noi si è imbattututo, almeno una volta, nella sua più o meno lunga permanenza nel mondo dell'ospitalità.

• La cancellazione è gratuita.
  
  Cliente: Wow!!! Vuoi dire, OTA1, che ci posso ripensare fino all'ultimo momento senza rimetterci un euro? Se le previsioni danno pioggia posso risparmiarmi 10 gg di noia senza penale? Click-click! Prenotazione fatta!Disgraziato al back office: Grandioso! Un'altra cancellazione di una stanza per 10 gg. Con le previsioni che ci sono, non sarà neanche l'ultima. Voragine sul gestionale da tentare di colmare in tutti i modi, X.000,00 € sfumati, nessuna penale, in più potevo vendere quella stanza a qualcun altro. Togli dalle prenotazioni, stampa la cancellazione per sicurezza, metti via.
  
  Tempo, toner, carta sprecati per una vedita saltata. O due. O tre...
  Certo, puoi allungare il tempo limite per la cancellazione gratuita per il cliente. Ma poi DRIN DRIN :
  
  OTA1: Ma come? Hai allungato i termini per la cancellazione gratuita??? Non lo sai che i clienti non gradiscono questa cosa? Lo sai che rischi di perdere delle prenotazioni così? Ci devi ripensare!!!Allora, caro operatore di OTA1 che gentilmente ti sei premurato di dirmi come devo vendere le MIE camere, se io ho preso una decisione circa la vendita delle MIE camere sul tuo portale, vendita della quale tu sei beneficiario per il XX% per i tuoi servizi di intermediazione, perché, invece delle prenotazioni che non ricevo, non mi parli delle cancellazioni last-minute che possono far perdere a ME migliaia di euro e a te la tua percentuale di vendita??? Perché, poi, devo essere costretta ad abbassare il prezzo per una vendita last minute, magari concendendo altri sconti ai tuoi utenti, creando grossi divari tariffari che in stagione non mi posso permettere (se voglio avere una minima speranza di fidelizzare i miei clienti)???
  
  
• Tariffa scontata non rimborsabile se si paga in anticipo tutto il soggiorno.
  
  SITUAZIONE 1
  OTA1: Caro cliente, se la tua prenotazione è last minute, prenota pure la tariffa non rimborsabile senza fornire la carta di credito! Pagherai in loco al prezzo migliore!
  
  Ok accordare la prenotazione last-minute senza carta di credito... Ma se è last-minute, che senso ha la tariffa "non rimborsabile"? Che vantaggio mi porta incassare oggi pomeriggio se il cliente mi paga comunque stasera o domani??? E poi, senza carta di credito, che tariffa non rimborsabile è??? Non la posso incassare, cosa non devo rimborsare???
  
  SITUAZIONE 2
  OTA1: Caro cliente, prenota pure la tariffa non rimborsabile con una carta prepagata! Se non c'è niente dentro, non andrò a vederlo io!
  E qui, cara la mia OTA1, perché tu devi vendere le mie camere, a una tariffa che ci permette di finalizzare la vendita SUBITO, senza che l'incasso, AL MOMENTO DELLA PRENOTAZIONE, PRESSO DI TE,  sia SICURO PER L'ALBERGO, TUO COLLABORATORE???
  Perché hai tolto il sistema delle carte virtuali? Perché accordi al cliente un prezzo per pagamento anticipato "sulla fiducia", quando è l'albergo a dover poi fare i controlli e a dover accordare quel prezzo anche in caso di pagamento alla partenza? Ma ancora, che pagamento anticipato diventa così??? Dobbiamo iniziare a cancellare tutte le prenotazioni che non vanno, perché con questo sistema i clienti possono infrangere le regole e conservare i vantaggi accordati alle condizioni che non rispettano?
  Perché, se proviamo a lamentarci, l'operatore telefonico minimizza la questione dicendo che si può provare a prelevare anche dopo (e se uno poi blocca la carta???), oppure si può fare causa al cliente (spendendo migliaia di euro per incassarne qualche centinaio tra 20 anni, vista l'efficienza della giustizia italiana)???
  Ma soprattutto, ancora, perché devo accordare una tariffa vantaggiosa a condizione che il soggiorno venga pagato prima, se il cliente di fatto non paga prima?
  
  SITUAZIONE 3
  OTA2: Io vendo con tariffa prepagata non rimborsabile e incasso subito. Però, caro albergo, tu puoi prelevare quello che ti spetta solo il giorno della partenza del cliente.
  
  Qui il pagamento, almeno, è sicuro. Ma perché il cliente paga in anticipo e l'albergo i soldi li vede solo il giorno della partenza e della fatturazione??? Che vantaggio ho io a vendere a prezzo ribassato in anticipo, per incassare prima, se poi non posso incassare prima???
• Finalizzare rapidamente la prenotazione è più importante che rendere il cliente pienamente consapevole, con un RAPIDO passaggio in più, delle REGOLE della struttura e delle CONDIZIONI DI VENDITA/ACQUISTO DEI SERVIZI.
  Purtroppo poi i fraintendimenti, in buona o mala fede, del cliente si scoprono al momento dell'arrivo, creando imbarazzo e problemi di cui l'intermediario non si fa carico.Oltre che probabili vendette al momento del giudizio. Qualche esempio:
  
  -> Se si è in tre o più persone la stanza non è più matrimoniale, o comunque il prezzo non è lo stesso. Non importa l'età dell'ospite a sorpresa, o se "il bimbo dorme in mezzo a noi", o se "non mangia niente": in ogni caso DEVE essere segnalato al momento della prenotazione. Se il cliente realizza che la politica di prezzo dell'hotel circa i bambini non gli va bene, può scegliere di non prenotare.
  Il grillo parlante dell'OTA dice: "stai perdendo una prenotazione!!!"? Io rispondo: ne perdo una che a me dà problemi, posso guadagnarne un'altra che non me ne dà. Se mi vuoi aiutare, ne guadagni anche tu, anche se non in questo momento. Se non vuoi farlo, preparati alle grane. Perché, finché il cliente parla una lingua "praticabile", le cose si possono risolvere senza interpellarti. Ma se la comunicazione è impossibile, preparati a partecipare attivamente alla risoluzione, cara OTA. E se il cliente non vuole pagare la differenza, che si fa?
  
  -> Animali ammessi SU RICHIESTA. Ora, nel suddetto passaggio in più, una crocetta su "viaggio con cane/gatto/barbagianni/pitone" non è possibile? Avete idea di quanti clienti si presentino con un "animaletto da affezione" più simile all'orso marsicano che ad un cane da appartamento, senza segnalare nulla? "C'è scritto che accettate gli animali". Sì, ma "su richiesta". Vuol dire che posso gestirne un numero limitato. Ci possono essere anche delle limitazioni all'accesso in locali e luoghi dell'hotel e devo poterle comunicare. Limitazioni che il buon senso dovrebbe imporre al cliente, ma che paiono richieste intolleranti e intollerabili da parte dell'albergatore.
  
  -> Servizi a pagamento. Se tu mostri sul sito i servizi, allora il prezzo li include tutti. E certo!!! Al momento della comunicazione del fatto che il servizio è a pagamento, ti vengono dette cose tipo:"Ma io ho scelto quest'albergo perché c'è questo, questo e quest'altro...". Sì, ma c'è scritto CHIARAMENTE  che quei servizi sono soggetti ad un costo aggiuntivo. Perché il cliente non legge bene la descrizione prima di prenotare? Per pigrizia, o perché ha paura che l'offerta gli sfugga? Viene spinto a prenotare troppo rapidamente? Che senso ha che prenoti in trenta secondi, quando mezz'ora dopo cancella perché ha trovato un altro hotel? E il povero disgraziato al back office deve stare appresso alla cancellazione, di nuovo. Tempo, carta, toner.
  
  -> Prenotazioni attive. Perché al cliente viene permesso di tenersi "in caldo" la stanza due o tre periodi finché non si è deciso, poi tanto l'hotel "si attacca"? Al cliente può non importare nulla delle ripercussioni sull'albergo del suo comportamento, ma mentre privatamente questa cosa si può gestire, che bisogna fare sul portale? Scrivere al cliente e fargli cancellare le prenotazioni? Cancellargliele tutte direttamente? Con il rischio che lui si indispettisca e che il grillo parlante dica ancora "Ma che fai??? Perdi le prenotazioni così!!!"?

Tutto questo, miei cari, è parte del prezzo che paghiamo noi operatori "sul campo" nel gestire la nostra, purtroppo, indispensabile presenza sui portali.
Presenza non significa però visibilità: nel momento in qualcuno utilizza più di noi quel canale di vendita, diventando un partner importante per l'OTA in questione in termini di prenotazioni e di fatturato, la nostra struttura fluttua tra una pagina e l'altra della ricerca, mutando le variabili che influiscono sul suo posizionamento finale nella classifica delle proposte... 

Bisogna proprio concedersi in tutto pur di uscire dal web-oblio?
Le offerte sempre più "convenienti" che siamo incoraggiati a proporre, l'estrema facilità di prenotazione, anche per i più negati (con le conseguenze di cui sopra), ed il pressing del grillo parlante di turno che ci martella, per abbattere anche le nostre ultime resistenze, ci stanno rendendo progressivamente sempre più incapaci di vendere da soli? Non possiamo fare niente per riguadagnare un po' di terreno, almeno nei mercati che un tempo non erano intermediati?

Non vi farò attendere ancora molto.

Maleducati ossequi.

LaReception

Vendita e OTA 3 - Perché manchiamo di "sell appeal"?

Dopo un inverno di fiere, eventi e seminari, di stimoli e di confronti, tornare in albergo è come prendere in faccia un bel portone blindato.

Da una parte, come accade da sempre, fin dal secondo mese "fuori servizio" inizio ad accusare l'astinenza da albergo, dall'altra, quando rientro, mi rendo conto di non poter mettere in atto tanto di quello che ho imparato e che, nella mia testa, potrebbe funzionare ed è un po' frustrante. Ma pazienza, that's life!

Ad ogni modo, rientrare mi fa capire come si sia evoluta la situazione dalla fine della stagione precedente e, in particolare quest'anno, mi ha fatto riflettere su quanto sia cambiata la vendita a partire dall'iscrizione al primo portale di prenotazioni online.

Nessuno ti permette di essere tanto raggiungibile quanto le principali OTA. È un dato di fatto ed il solito XX% sulla tariffa è un prezzo che si deve pagare: d'altra parte prima si pagavano i grandi tour operator, per essere sui loro cataloghi, e la commissione non era più bassa. Non parliamo poi delle vendite "vuoto per pieno".

Ogni anno aumenta la pila di prenotazioni fatte attraverso i portali e, per gli alberghi stagionali, senza OTA non ci sarebbe la bassa stagione, perché non si potrebbe proprio stare aperti. Tra strumenti per agenzie e programmi di fidelizzazione, le aziende non chiamano più direttamente. Chi ha uno o due giorni liberi per "staccare" dalla routine, non perde di certo tempo ad arrivare a pagina 256 della ricerca su internet, per vedere i siti di tutti gli alberghi di una determinata zona.

Si apre il portale, si inseriscono le date, il numero di viaggiatori e la zona et voilà! Si apre una bella lista completa di foto e prezzi, a volte anche con offerte speciali. Più lo sconto fedeltà (al portale).

E se il nostro utente:

1. vede un albergo che gli piace
2. vede un prezzo che gli piace, magari ha già controllato che sia il più basso
3. può prenotare senza pagare nulla in anticipo
4. può cancellare poco tempo prima della data di arrivo, senza alcuna penale
5. può assicurarsi quella sistemazione, mentre aspetta che l'hotel che gli piace di più abbassi il prezzo, per poi cancellare il "ripiego prenotato"
6. può conoscere tutto quello che vuole sapere senza avere a che fare direttamente con una persona (ho già scritto dell'imbarazzo di dire "no")
7. può leggere le esperienze di altri viaggiatori che effettivamente hanno soggiornato in quella struttura,

chi gli fa alzare la cornetta e parlare con la malefica receptionist che:

1.  gli darà un prezzo al massimo pari alla tariffa iperscontata del portale (per correttezza)
2. gli chiederà una caparra o il numero di carta di credito a garanzia della prenotazione (come succede anche sul portale)
3. gli chiederà una penale per la cancellazione tardiva o tratterrà la caparra (cosa che accade anche sul portale)
4. gli descriverà la struttura e gli indicherà il sito internet dell'hotel (al quale troverà le stesse foto che vede sul portale)
5. gli parlerà dei servizi dell'albergo (forse sarà meno fredda e imparziale del sintetico elenco di rapida lettura del portale)
6. sarà pronta a confrontarsi con lui per chiarimenti sulle recensioni lette su questo o quel sito
7. concluderà con educazione la telefonata, che la vendita vada a buon fine o meno?

Nel comparare queste due liste, sembra che le differenze non siano poi molte...

Ma allora perché noi comunque abbiamo meno appeal dell'intermediario che ci vende?

• L'approccio diretto è più dispendioso in termini di tempo: cercare e trovare l'hotel, chiamare o scrivere, aspettare una risposta, riscrivere, finalizzare, aspettare una conferma è un processo decisamente più lungo che fare due click.
• Il cliente ha il pregiudizio che la tariffa proposta direttamente non sia la più conveniente. Grazie alla pubblicità. E a chi ha un concetto strano di vendita e/o non ha capito come funziona la vendita online.
• Il cliente ha il pregiudizio che l'albergatore non gli dica la verità sulla struttura. Molto probabilmente perché è stato deluso nel passato. Perché se nel 2017 ancora qualcuno vende fumo, beh, è meglio che prenda la macchina del tempo e venga rispedito abbastanza indietro per cambiare mestiere.
• Il cliente ha paura di perdere il suo denaro e vuole essere libero da qualsiasi impegno, pensa che sia un suo diritto cambiare idea quando gli pare, anche se l'albergatore si è preso l'impegno di riservagli la camera quando lui ha prenotato.
  Ma, visto che il cliente ha la libertà di scegliere una sistemazione più conveniente sotto data, cosa succederebbe se anche l'albergatore, sotto data, dicesse al cliente che ha trovato qualcuno che gli paga quello stesso soggiorno più di quanto concordato con lui? Magari succede anche questo e il cliente in questione, senza saperlo, diventa vittima dell'overbooking... Una gran pratica per chi preferisce l'uovo oggi alla gallina domani; anche lui andrebbe rispedito indietro nel tempo insieme al venditore di fumo, visto che la notizia che le uova vengono rotte si diffonde con una velocità espressa in Mbit/sec e non col passaparola.
• In una società sempre più virtuale, il contatto umano viene evitato come si evita un untore della peste. Meglio rapportarsi passivamente con chi esprire le proprie opinioni senza dover sostenere un dialogo: basta sapere che Tizio e Caio hanno lasciato quei giudizi e ci si convince che loro, sì, siano in buona fede, quindi degni di fiducia inaudita altera parte. Cosa ci guadagneranno mai a dire fesserie? Si può dare credito a chi non può fare altro che rispondere elencando una serie di "non è vero che..."? Le risposte alle recensioni, oltre ad essere viste sempre dai clienti come opinioni parziali, sono uno strumento pericolosissimo da usare, dato che molti albergatori diventano preda della rabbia e non la controllano, peggiorando la situazione. A volte l'indifferenza è la migliore risposta a chi scrive più per protagonismo che per essere utile ad altri. 
• Lo strumento online permette che commenti ed eventuale rifiuto vengano espressi "offline", senza dover affrontare l'imbarazzo dell'interlocutore. Che non si imbarazzerà di certo se gli viene detto che il preventivo è fuori budget, ma magari una rispostina agli insulti innescati dal preventivo troppo alto è pronto ad assestarla. Perché gli insulti ci sono, ve lo assicuro.

Possiamo combattere questa battaglia, che è tutto tranne che ad armi pari? Siamo condannati a vedere crescere il successo di questa intermediazione sbilanciata, di cui avevo già parlato due anni fa, e a dire progressivamente addio alla tanto agognata disintermediazione?

È con questo pensiero fisso che ho ripreso a scrivere sul blog, dopo più di un anno, anzi quasi due, se non consideriamo due sparuti post del 2016. Di certo non vi farò attendere oltre. 

Maleducati Ossequi.

LaReception

L'evoluzione del cliente - Il necessario rischio bilaterale del soggiorno

Sembrano lontanissimi i tempi in cui le lettere ed il telefono erano gli unici mezzi attraverso i quali si poteva prenotare un soggiorno. A me sembrano ancora più lontani, visto che ho iniziato a lavorare in hotel quando le e-mail non erano già più roba da businessmen e nerd.

Solo negli ultimi dieci anni, i miei dieci anni, sono cambiate tante cose.

Ota, recensioni, smartphone, tablet, app, social media sempre più (ab)usati hanno stravolto la vita del povero operatore abituato a drin drin e a quintali di carta. Che poi, in realtà, ci sono ancora: se il "mezzo" ti abbandona da un momento all'altro per le cause più svariate - abbiamo anche avuto esperienza diretta del fatto che intere reti elettriche possano essere distrutte da un metro di neve all'altro-, devi essere pronto. Alla vecchia maniera.

Il nostro eroe addetto al booking, adesso, riceve ancora chiamate, ma dall'altra parte trova un agguerrito interlocutore, pronto a metterlo con le spalle al muro. E perché mai?

Il potenziale cliente ha ben chiaro il messaggio che gli viene trasmesso da tutte le direzioni: "Sai che la stessa camera viene venduta a prezzi diversi?? Vuoi aggiudicarti il prezzo migliore?? Allora prenota con noi!!"
Con buona pace del Revenue Manager, interno o esterno che sia, che dopo calcoli di astrofisica stabilisce una strategia dinamica di prezzo per la struttura in questione. Ma questo il cliente non lo sa: lui sa che troverà il miglior prezzo soltanto online, cercando da solo.
Neanche dovrà provare quella sensazione di lieve disagio che si ha quando non si può accettare una proposta, rifilando al venditore la solita frase: "Adesso ci penso un attimo, poi richiamo".

Suvvia, anche noi siamo clienti di altre aziende, non ci scandalizziamo di certo per un rifiuto! Il messaggio lo recepiamo benissimo e non ci offendiamo!

Torniamo al nostro chiamante, che vuole essere sicuro di poter andare e venire come vuole: se il bimbo si ammala, o se il tempo è brutto, perché deve buttare i soldi? Vuole poter cancellare il soggiorno in piena libertà, a poche ore dalla partenza. La caparra non rientra nel suo vocabolario. Grazie! Dunque noi dobbiamo preparare tutto per il suo soggiorno: servizi, personale, ecc. e poi dovremmo essere i soli a rimetterci se non becca la settimana ideale?
Che ci si debba venire incontro sono d'accordo... ma perché l'albergatore deve pagare le conseguenze di ciò che non dipende da lui?

I bisogni del cliente cambiano, si evolvono, e si cerca di fare di tutto per soddisfarli e perché il soggiorno diventi un'esperienza da ricordare. Credo di avere mezzo quintale di libri Franco Angeli e Teamwork a rammentarmelo.
Questi bisogni costano, però. E non si può organizzare tutto all'ultimo secondo.

Sì... domani abbiamo 200 arrivi... dobbiamo chiamare 10 camerieri di sala, quattro cameriere ai piani, due receptionist, tre commis di cucina, far arrivare cibo e biancheria per tutti...

Funziona così? Non credo proprio... Il rischio deve essere bilaterale. Nessuno scommetterebbe se fosse sicuro di perdere e la vacanza, in parte, è una scommessa. Il "fattore tempo", che può trasformare l'albergo in una prigione per clienti annoiati, non dipende dall'hotel. 

Mi rendo conto che questo discorso riguardi più che altro i nostri famosi 7458 km di costa, le nostre tantissime località di montagna e rurali ed i borghi. Luoghi in cui la maggior parte degli arrivi proviene dalla nostra Italia; arrivi pronti a non arrivare o a ripartire appena cambiano alcune condizioni, luoghi in cui la struttura di soggiorno ha un ruolo fondamentale nella riuscita o meno della vacanza. Non sono considerazioni applicabili alle città d'arte, o dalla grande affluenza di turisti stranieri, che non prenderanno il primo aereo per il Giappone o per gli Stati Uniti per un po' di pioggia, oppure ai viaggi per lavoro.

Si va verso un'evoluzione sempre più cliente-centrica, giusta per alcuni versi, sbagliata per altri. E le OTA hanno una grande responsabilità in questo.

Ne parlerò al più presto.

Maleducati Ossequi.

LaReception

Vendite ed Ota 2 - "epic fails" dei maleducati turistici 2.0

Perdonatemi l'appellativo di "maleducato turistico 2.0" per il cliente che prenota sempre dai portali: in realtà non lo discrimino né penso male di lui, è pur sempre un cliente che sceglie l'hotel in cui lavoro.

Non ne capisco però alcuni comportamenti, oltre quello già spiegato nello scorso post.

Più spesso di quanto si possa credere, il cliente dei portali non è un esperto di internet né di tecnologia. Ha uno smartphone, un tablet o un notebook, ma non si sofferma molto a capire cosa sta facendo.
Più il percorso sembra semplice e meno il cliente legge, anche cose importanti che dovrebbero interessargli. Riporterò alcuni esempi...

• Prenota una camera "uso singola" ma non è una persona sola a soggiornare. Attirato dal prezzo più basso che vede, cerca di assicurarsi la camera subito. Poi si rende conto dell'errore e chiama o scrive. Oppure no e si presentano in 2/3/4. Allora devi far capire al soggetto in questione che lui ha prenotato per UNO e che il prezzo, di conseguenza, è per UNA PERSONA.
• Prenota una camera "matrimoniale" perché pensa che il prezzo vada calcolato solo sugli adulti e non sugli 1-2-3 bambini che si hanno al seguito. Volutamente prenota per 2 e pretende che soggiornino in 3-4-5 a quel prezzo, perché la camera basta, perché i bambini dormono "in mezzo", non mangiano "niente". Allora devi far capire al soggetto in questione che il prezzo non si paga per il letto, ma per i servizi. Questo bambino avrà bisogno di essere lavato in bagno,  di usare degli asciugamani, di usufruire di qualche servizio in sala colazioni, o dello scalda biberon, o che gli venga fatto un brodo vegetale. E questi sono i più difficili da convincere e, quando sono stranieri, sono difficili da gestire. Ricordo con terrore una coppia straniera che ha presentato a sorpresa un neonato, tentando di introdurre di soppiatto un bambino in età scolare. Soprattutto ricordo la pessima gestione della situazione da parte dell'OTA in questione. Ovviamente, recensione negativa a fine soggiorno, che l'OTA non ha rimosso, pur sapendo quello che era successo.
• Non capisce che "colazione inclusa" significa che quello è l'unico pasto che si deve aspettare di ricevere. Forse questo è l'unico caso in cui il cliente fa lo sforzo di chiamare.
  "Sono sul vostro sito...". Povera me! Il "mio" sito sarà a pagina 79 della ricerca, se va bene...
  "Volevo sapere se il prezzo era giusto... a me interessa la settimana di Ferragosto in pensione completa" - "In pensione completa Le verrebbe [...]""Ma qui dice che mi costa [...]!" - "Sì ma il prezzo è in pernottamento e prima colazione!". Si infrange la speranza di fare l'affare del secolo e la telefonata si conclude. 
• Non comprende che una tariffa base include solo i servizi base. Se uno ha bisogno soltanto di dormire, fare colazione e andarsene via, non capisco perché io debba fargli pagare servizi extra come spiaggia, spa o altro.
  Viceversa, se un albergo ha determinati servizi, non sta scritto da nessuna parte che quelli siano inclusi in una tariffa di base. Anzi, è ben specificato che non lo sono, ma poi ti viene fatto notare che sei stato scelto perché hai la spiaggia o la spa e non ci sarebbe stata ragione di venire da te se non ci fossero stati quei servizi. Che ci sono, ma non sono gratuiti ed era chiaramente scritto nella descrizione che il cliente puntualmente  non ha letto.
• Non segnala di avere animali al seguito, per quanto venga chiaramente scritto di farlo. Una volta che ha visto che accetti animali da affezione, prenota senza dire nulla e arriva col suo Yeti a 4 zampe che fa gelare il sangue a distanza alla governante. E anche qui, che bisogni stare ai comodi del cliente per rifare la stanza quando lui porta fuori il cagnolino, naturalmente deve essere gratis, anche se il supplemento è ben segnalato. 
• Pur di non chiamarti, prenota una tripla anche se è uno solo. Non ti vuole sentire, non vuole sapere se hai una camera che gli costa di meno: vuole prenotare lì e basta. E tu non puoi fare nulla per fargli cambiare idea, perché lui prenoterà una tripla non rimborsabile, credendo che tu, albergatore cattivone, al telefono gli venderai una singola più cara!
• Orari di check-in e check-out... che roba è, si mangia? Lui vuole presentarsi alle 8 di mattina e andare via alle 4 di pomeriggio, ovviamente gratis. E tu hai scritto chiaramente che non puoi consegnare prima di una certa ora una camera che viene lasciata a metà mattina... Né puoi cacciare il cliente che è dentro per preparare la stanza ai Reali in arrivo. Questo non gli impedirà di sentirsi dalla parte della ragione, sbuffando nella hall finché non gli viene consegnata la stanza e ritardando il check-out di almeno un'ora per ripicca. Ah, la maturità!!!
• Pensa di avere il coltello dalla parte del manico solo perché è libero di recensire. Ma questa cosa merita una trattazione a parte.

 Gli epic fails delle OTA li tratterò un'altra volta, per ora è tutto.

Maleducati Ossequi.

LaReception

Vendite e OTA parte 1: maleducati turistici 2.0

La mia pausa dalla scrittura è stata più lunga del previsto, ma credo di aver accumulato abbastanza materiale da trattare... D'altra parte il nostro è un lavoro in continua evoluzione e noi dobbiamo cercare di stare al passo coi tempi.
E dopo questo inizio serioso, posso tornare al mio solito registro.

Il traumatico preludio alla stagione mi ha fatto riflettere molto sulle vendite, sia con il solito pacco regalo (la pila di prenotazioni da sistemare), sia per le telefonate e le interazioni avute con gli ospiti.

• Siamo sempre più dipendenti dalla tecnologia e da internet e questo è un dato di fatto. 
• Molte persone negli anni passati possono essere state "raggirate" da albergatori non proprio onesti, sia a livello tariffario, sia per quanto riguarda la descrizione dell'hotel e dei servizi offerti. Un altro dato di fatto.
• La crisi c'è, la disoccupazione non scende -tranne nei proclami che riguardano dati limitati alla stagione estiva: la "scoperta dell'acqua calda" è sempre annunciata con le trombe-, la gente vuole risparmiare. Ancora un dato di fatto. 

Ora mettiamo insieme questi tre fattori: internet+persone deluse+risparmio.
Quale sarà il risultato dell'operazione???

Un utente che cerca l'esperienza migliore, al prezzo migliore, senza doversi fidare di una persona che può deluderlo, ma volendo decidere autonomamente, senza apparenti condizionamenti.

E, miei cari, chi è che, nella sua testa, gli può garantire tutto questo? La risposta è negli spot e negli spazi pubblicitari di tutti i media.

Il nostro utente apre un bel comparatore di prezzi, sceglie l'OTA con il prezzo più basso, e finisce su un bel portale, che noi già paghiamo profumatamente con una DISCRETA percentuale sulla tariffa esposta, ma che autorizziamo anche ad accordare all'utente ulteriori sconti. -XX% a loro, -10% a lui se paga prima, -10% ancora se è un loro fedelissimo.

Così una camera che al telefono vendiamo a 50€, mantenendo la tariffa base uguale a quella esposta online, sul portale costa quasi 10€ in meno al loro fedelissimo che paga prima.
Il nostro eroe sa di aver risparmiato 10€ e che quel cattivone di albergatore non gli avrebbe mai fatto quel prezzo così conveniente se avesse prenotato direttamente. La perfida receptionist gli ha proposto al massimo il 10% in meno con pagamento anticipato, così lui è ancora più convinto di aver fatto un ottimo affare a prenotare sul bellissimo portale che, tra l'altro, gli offre la possibilità di leggere le esperienze degli altri viaggiatori, che gli descriveranno l'albergo molto più sinceramente della maligna interlocutrice.

Un attimo, devo compiacermi della mia malignità e della mia perfidia!

Torniamo dunque alla receptionist che, per onorare gli impegni con le OTA -e per evitare eventuali conseguenze derivanti da comportamenti a loro sgraditi, come vendere al prezzo che ti pare a uno che ti chiama o che hai davanti- vende alle loro stesse condizioni. E torniamo anche al nostro viaggiatore, che inizia a leggere le recensioni.

"La colazione fa schifo!".

<<Pensaci bene prima di prenotare, la giornata bisogna iniziarla bene>>, dice tra sé e sé.
 Due commenti più in basso legge: "Ricco e vario buffet". Ma com'è questa colazione?

"La pulizia lascia a desiderare..".
<<Per carità, quella è la prima cosa in un posto in cui bisogna dormire e lavarsi...>>
Nel commento successivo: "Camere pulitissime!".

L'utente guarda il prezzo e decide che, per quello che paga, al momento non gliene importa un granché. Però comunque dirà la sua per aiutare la comunità di viaggiatori, dato che fino a quel punto la qualità del servizio non risultava molto chiara: il suo contributo è irrinunciabile. Ma su questo tornerò un'altra volta.
Si decide e prenota. Il "disturbo" a noi costa -XX%-10%-10%.

Il nostro cliente arriva, soggiorna e riparte. Si è trovato molto bene e vuole tornare. Dopo essersi sincerato che la vecchia zitella (in erba, sia chiaro) al bancone non gli farà un prezzo più basso di quello (scontato) sull'OTA, davanti agli occhi attoniti di quest'ultima prenota con il tablet.

Se il XX% che noi versiamo, giustamente, in cambio della rintracciabilità (e della comunicazione nelle lingue che non impararemo mai in una vita intera) non ci offre l'occasione di fidelizzare il cliente, che a parità di tariffa continuerà a nutrire più fiducia nell'OTA che nell'albergo-in cui pure si è trovato bene-, mi chiedo adesso che evoluzione possa avere la nostra vendita.

Compriamo libri, frequentiamo seminari, convegni e corsi di aggiornamento, andiamo alle fiere, viaggiamo, giriamo, paghiamo consulenze, ci scervelliamo su tecniche di revenue management, analizziamo dati, tentiamo previsioni e poi?

Continuiamo ad aver bisogno di quel garante per noi, perché nel cervello dell'utente quel garante è più affidabile, conveniente e sincero di noi. Anche se è da noi che alloggia, anche se noi siamo corretti nei suoi confronti e nei confronti del portale.

In tutto questo c'è qualcosa di profondamente sbagliato.

Ma per ora è tutto.

Maleducati ossequi.

LaReception

La differenza tra "me"/impresa turistica e "te"/ospitalità in sharing economy 1 - perché scegliere un alloggio in sharing economy?

Prima di parlare dei diversi impegni nei confronti dello Stato, prima, e della concorrenza, poi, voglio concentrarmi su altri aspetti, quelli legati propriamente all'esperienza del viaggio.

Premetto che, lavorando in albergo, la mia vacanza non lo prevede (l'albergo).
Il perché è semplice: continuerei involontariamente ad esaminare qualsiasi cosa, dallo zerbino d'ingresso al colore dei contorni del piatto doccia, dall'accoglienza iniziale all'attenzione in sala colazioni, dalla qualità dei materiali e delle materie prime alla qualità del servizio. In pratica, il mio cervello continuerebbe a lavorare.

Un'ospite potenziale perfetta per un "host" che arrotonda con la sua "stanza per gli ospiti". Non è proprio così, anche se devo confessare di averci fatto un pensiero, più di una volta, per ripiegare poi su classici ostelli, economici e dall'ambiente condiviso prevedibile, oppure su b&b e affittacamere tradizionali, compatibili col mio bisogno di riposo mentale e con le mie tasche.

Io ho rinunciato a questa esperienza di ospitalità, ma cosa spinge un viaggiatore a scegliere un alloggio in sharing economy? 

• Il prezzo? Forse la risposta più ovvia.
  
  1. In albergo una camera vuota ti costa il doppio, dice il direttore. Hai dei costi fissi per stanza e, non contando la limitata disponibilità di stanze per eventuali offerte speciali o tariffe base da revenue, hai una tariffa media proporzionale al tuo livello, non "a braghe calate". Sempre che tu non voglia contribuire a dare il colpo di grazia al mercato già rovinato dalle pensioni complete a 29 euro in piena stagione. 
  2. A casa paghi le tasse anche per quei metri quadri, d'inverno accendi il termosifone anche lì ma, in fondo, finisce lì. Non c'è questo gran bisogno di coprire pesanti costi fissi. Questo se sei a casa tua e quella è la stanza degli ospiti, quindi, rispettando l'etica che anima la sharing economy, il prezzo della tua condivisione è decisamente più basso rispetto alla tariffa di un albergo. 
  3. In un b&b o affittacamere trovi una tariffa mediamente più bassa di un albergo; anche qui i costi fissi sono molto diversi. In questo caso però si parla di ricettività extra-alberghiera regolata da leggi, sia in caso di forme imprenditoriali che in caso di forme non imprenditoriali. E non sconosciuta al fisco.
   
• L'ambiente più informale? 
  1. L'albergo da 3 stelle in su non è il massimo dell'informalità, posso capire. Rimangono quelli a 1 e 2 stelle.
  2. Una casa che apre le porte ad ospiti sconosciuti, raccomandati dalla community, difficilmente sarà un ambiente formale. Il rischio di un eccesso di informalità da parte del guest o dell'host a mio avviso è abbastanza alto... Only the brave!
  3. Prendi una stanza in un appartamento con altre persone, che non sono a casa loro e che soggiornano, come te, per un breve periodo. Se non hai la "sfiga" (passatemi il termine) di beccare la comitiva alcolizzata molesta, può andare quanto a informalità... 
   
• L'accoglienza familiare? Su questo c'è molto da riflettere...
  
  1. Nessuno prenota un 5 stelle lusso per avere un'accoglienza informale e familiare. Non c'è niente di peggio che essere lontano da casa, per lavoro o per svago che sia, ed essere "accolti" da gente antipatica, indisponente e altezzosa che sembra stia lì per farti un favore anziché per servirti. E' un mestiere a servizio questo, soprattutto se sei tu l'imprenditore; i sorrisi sono gratis e i clienti non devono pagare eventuali malumori interni all'azienda: i clienti pagano per stare bene.
  2. Più in famiglia di così! Il rischio è di trovarsi fagocitati proprio dalla famiglia ospitante e dalle sue abitudini. I nostalgici delle scuole superiori e delle esperienze all'estero in famiglia non avranno problemi!
  3. In affittacamere e b&b è possibile trovare persone accoglienti, come anche i soggettoni del punto 1 che non dovrebbero fare questo mestiere, ma la cosa è decisamente meno probabile. Spesso si ha a che fare con il gestore oppure con uno dei suoi familiari, quindi con persone che hanno interesse che l'ospite sia contento (e faccia un buon passaparola).

E' un'analisi blanda questa, superficiale, ma vuole solo dimostrare che chi sceglie un alloggio in sharing economy lo fa principalmente per una questione di prezzo: la scelta consapevole della condivisione, l'informalità e l'accoglienza familiare sono aspetti meno che secondari.
Tutto ciò rende la "stanza per gli ospiti" un concorrente sleale per alberghi e strutture ricettive extra-alberghiere soltanto se la stanza non è una sola, ma una serie di stanze in uno o più appartamenti, e se, dunque, dietro la promessa della famiglia che ti accoglie in casa sua, si nasconde di fatto un'impresa alberghiera a tutti gli effetti. Abusiva. Che non segue le stesse regole di chi si è messo in regola. Regole (soprattutto a livello di sicurezza, particolarmente la pubblica, e di fisco) che, nel suo piccolo, anche la "stanza degli ospiti" ha e deve rispettare, altrimenti l'host diventa un contribuente sleale e un cittadino che mette a rischio la sicurezza propria e altrui.


Quanto all'accoglienza familiare, seppure decisamente secondaria nella scelta discussa, in realtà questa è un punto fondamentale su cui riflettere parlando dell'ospitalità in genere e sulla crescita necessaria per il nostro settore. O meglio, per il recupero necessario....

Non qui però, non subito... Nel prossimo post mi concentrerò sulle regole, sulla concorrenza, sull'ambiguità e su altri aspetti problematici di questo sistema e delle sue relazioni con l'altra parte del mercato turistico, burocratizzata -troppo- e regolamentata -troppo- fin nei minimi dettagli -troppi-. Che anche così, comunque, fa acqua da tutte le parti...

Maleducati ossequi.

LaReception

La "stanza degli ospiti": condivisione oppure impresa? Sharing economy Vs Hospitality - Introduzione

Anche la maleducazione va in letargo!
Ho tardato un po' a risvegliarmi, come la bella stagione d'altra parte...
In realtà non ho proprio dormito quest'inverno: insieme al classico adipe (tanto io ho la prova tailleur, non la prova costume, e quello in qualche modo entra lo stesso), ho accumulato un po' di cartucce turistiche da sparare nel mio spazio!


Riprendo il mio "diario" riesumando due parole appuntate sul cellulare da mesi nella nota "argomenti per i post":

SHARING ECONOMY

Proprio quella che nell'ospitalità prende la forma, in particolare, di un famoso portale che mette in contatto persone in ricerca di un alloggio per un breve periodo e persone che hanno spazio a disposizione per fornirlo.

La classica "stanza degli ospiti" ancora diffusa nelle nostre case diventa insomma un'occasione per "arrotondare" lo stipendio.

• Sempre se ti fidi ad aprire le porte della tua casa ad un estraneo, fidandoti della community dalla quale proveniene.

• Sempre che questa stanza per gli ospiti si trovi dentro o proprio vicino casa tua.

Quando la stanza non è più una, quando la casa non è più quella in cui, o vicino alla quale, abiti, quando queste case messe a disposizione sono diverse, l'arrotondamento inizia ad essere una vera e propria attività lavorativa.

Difficile pensare che ci possa essere "sharing" tra un "host" che gestisce diverse case e un "guest" che finisce in una stanza random.

La mia famiglia, da generazioni, ha la tradizione di aprire le porte di casa ad amici di passaggio;  un'idea di condivisione, nella mia testa, ce l'ho.
Si condivide il tempo, si condividono gli spazi, pur cercando di dare all'ospite quanta più intimità possibile, ed al contempo di preservare l'intimità familiare.
Si condivide anche il cibo. Non invito una persona a casa per spedirla a mangiare fuori, a meno che fuori a mangiare non ci vada anche io. Si condivide il territorio, se l'ospite non è di queste parti lo si porta a vederne le bellezze.

Ora magari uno sconosciuto di passaggio, al quale affitto una stanza per "arrotondare", non è proprio come l'amico fraterno che mi viene a trovare a casa. Ma nel caso in cui volesse chiedermi cosa c'è da visitare, oltre al lungomare, nel momento di condivisione dello spazio e del tempo saprei illustrargli percorsi di qualunque tipo nel giro di 70 km in tutte le direzioni.
Eccetto che ad est: non sono una grande nuotatrice o appassionata di sport acquatici... 

Mi piace vincere facile dopo tanti anni in reception eh!

Ma al mattino, mentre preparo il pranzo, stiro le camicie, stendo il resto del bucato e programmo le altre cose da fare, come potrei fare la stessa condivisione  con tanti ospiti dislocati in tante stanze che si trovano in tante case diverse? E come potrei preparare e servire tante colazioni, cambiare la biancheria e ripristinare la pulizia degli ambienti per tutti?

Insomma, come posso chiamare condivisione quello che di fatto richiede  presenza fisica e mole di lavoro propri di un'impresa turistica, alberghiera o extra-alberghiera che sia?

Soprattutto, perché i soggetti che chiamano "sharing" quella che di fatto è "hospitality" devono avere regole diverse da chi fa "hospitality" a norma di legge? 

Cosa spinge le persone a cercare un alloggio di questo genere rispetto ad una stanza in un hotel? Una mera questione di prezzo o la nostra ospitalità manca di accoglienza? E perché non un b&b o un affittacamere tradizionale?

A conti fatti, ne vale davvero la pena?

Un post alla volta, per carità! Non abuserei della pazienza di chi legge.


Maleducati ossequi.

LaReception

Parity rate abolita - parte 3. Di chi è il cadavere nel fiume?

E' finalmente ora di trarre le conclusioni. Di chi è questo benedetto cadavere, di cui si sta aspettando il passaggio nel fiume, dopo l'abolizione della parity rate in Italia, che ha generato una serie di reazioni contrastanti da parte delle OTA e dei loro partner, gli alberghi? [per leggere la storia completa vi rimando alla PARTE 1 ed alla PARTE 2]

• Degli alberghi? No: chi vuole continuare a lavorare come prima lo fa, chi vuol cambiare, facendo le proprie valutazioni preventive, lo fa lo stesso. 
• Delle OTA? No: hanno partner fedeli nei secoli dei secoli e sanno come farsi desiderare da quelli infedeli. Offrono dei servizi ai quali difficilmente qualcuno rinuncerà del tutto. 

Se c'è un cadavere, è quello dell'avidità, di entrambe le parti.

Non sarà più possibile, da parte delle OTA, pretendere le condizioni migliori, a fronte di commissioni decisamente alte, per ogni camera messa in vendita sui portali.
Sarebbe stato equo, a mio parere, chiederlo per un minimo allotment, in virtù dei servizi erogati (visibilità, traduzioni, assistenza - non priva di pecche comunque...-), ma così non è stato, per cui dovranno fare a meno della clausola vessatoria per tutte le camere adesso.
Nei fatti, chi ne ha bisogno continuerà a collaborare con loro, usando un utile strumento di promozione secondo le sue necessità, non il contrario. 

Gli alberghi, dal canto loro, dovranno imparare a collaborare con le OTA in maniera attiva. Arrivano dove gli albergatori non arrivano da soli: non avrebbe senso firmare contratti altrimenti...
Nessuno fa niente per niente: se nel loro fatturato rappresenti 0, non sarai visibile come il "casermone" che deve vendere 500 camere e ne dà 100 a ciascuno dei portali maggiori. Un investimento bisogna farlo, lo strumento è efficace e lo merita. Non si può avere tutto senza cedere nulla.

Questo, però, mi porta a riflettere su un'altra questione.

I risultati della ricerca vengono prodotti dal famoso algoritmo, che prende in esame diverse variabili per elaborare l'ordine finale delle strutture. Se sei a pagina 1 col pollicione e la lampadina, e non a pagina 857, c'è più di un motivo.

Poniamo il caso che soltanto alcune tipologie di strutture continuino a lavorare con le OTA come prima, mentre le altre, sentendosi più libere, inizino a sviluppare di più la vendita diretta, diventando "collaboratori meno importanti".
L'importanza del collaboratore è sicuramente una variabile in gioco nell'algoritmo di ordinamento dei risultati di ricerca. Le seconde verranno penalizzate, giustamente.

E se venisse così  a mancare una determinata tipologia di struttura nei risultati più rilevanti, quelli che si esaminano prima di sbuffare e lanciare il dispositivo con il quale si stanno consultando? Come cambierebbe la percezione di affidabilità dello strumento OTA, nell'immaginario dell'utente? Lo giudicherebbe ancora in grado di proporgli l'accoglienza più adatta alle sue esigenze?

Bella sfida, la cancellazione della parity rate. O bella "sfiga"? Magari il feticcio faceva comodo un po' a tutti, non bisognava ingegnarsi più di tanto, si arrivava fino alle colonne di Ercole della vendita e pace! Ad iniziare il nuovo viaggio sparando un "fatti non foste a viver come bruti" si rischia di concluderlo come in quello stesso XXVI canto dell'Inferno, "infin che 'l mar fu sovra noi richiuso". Questo vale per chiunque si sia imbarcato nell'avventura comune. Buona vendita!

Maleducati ossequi.
La Reception

Parity rate abolita - parte 2. Catastrofismi bilaterali. Ma veramente i grandi colossi hanno bisogno del supporto dal basso?

Nella parte 1  si parlava di cadaveri di nemici che si aspettano passare lungo il fiume.. 

Per adesso l'unico cadavere sicuro è quello della parity rate, al cui funerale hanno presenziato familiari devastati dal dolore, le OTA, con tanto di prefiche prezzolate di sostenitori acritici della clausola imprescindibile, di visioni catastrofiche e maledizioni. Aspettiamo che il Senato le conceda una pia sepoltura.

Ma di chi sarà il cadavere che passa lungo il fiume? 

Io sostengo che non sarà degli albergatori, che quelle sciagure che pronosticano le OTA le subiscono già da diverso tempo in regime di parity rate:

• Guerra delle tariffe che tanto, con l'ansia di non incassare nulla, in molti hanno dovuto abbassare oltre il dovuto e per una percentuale di camere ben maggiore di quella vendibile a tariffa minima (prezzo, passatemi il termine, a "braghe calate" già al lordo delle commissioni);
• Discriminazione dei clienti. Quelli discriminati erano i privati, che non potevano beneficiare ufficialmente di offerte speciali, offerte segrete, ecc. tranne in caso di contatto diretto, contando comunque che certe politiche di cancellazione non puoi applicarle a tutto l'albergo. A meno che tu non voglia correre il rischio di  trovarti a struttura vuota, senza una minima compensazione economica, a fronte di previsioni del tempo disastrose per il weekend alle porte e la settimana a venire... Ovviamente chi lavora con clienti a programmazione anticipata (gruppi e individuali stranieri che prenotano aereo e tutto il resto) e con chi viaggia per lavoro non ha di queste preoccupazioni..

Sarà dunque delle OTA il cadavere nel fiume? Onestamente, non credo nemmeno questo, anche se non concordo con chi dice che nella pratica non cambierà nulla. Dipende sempre dal tipo di struttura, dalla sua vocazione, dalla sua collocazione geografica e dal suo target di riferimento, in maniera primaria. 

A prescindere dal fatto che di questo aiuto nella vendita usufruiscono un po' tutti, c'è chi ne ha una necessità maggiore, per condizioni non mutabili o per politiche aziendali, e in questo caso ne farà lo stesso uso di prima. Per queste strutture non cambierà nulla nel loro rapporto con le OTA.

Già il corteo funebre può strapparsi meno capelli...

C'è poi chi ha una necessità minore di vendersi in maniera massiccia sulle OTA e potrà gestire la vendita in maniera diversa. Sempre se ne è in grado. Perché esistono anche quelli che non sanno più vendere il proprio albergo e dipendono completamente da questi canali online, perdendo molte vendite dirette.

Quindi... i partner fondamentali non li perderanno e tra quelli piccolo-medi continueranno ad averne ancora molti.

E quelli che impareranno a vendere, lasceranno del tutto i canali online? Sarebbe da pazzi...
Un giusto investimento in commissioni, per quella che di fatto diventa una campagna pubblicitaria online, anche proponendo alcune offerte vantaggiose per il cliente finale, va sempre messo in conto...
Ma giusto, non infinito.
Vendute le camere minime dell'accordo, a un prezzo basso perché conviene ad entrambe le parti (nessuno si iscrive ad un portale per essere invisibile), sarà anche normale che io scelga cosa fare con il resto delle camere, no?
Prezzo più basso, offerte, cancellazione senza penale a 48 ore dall'arrivo (cosa che comunque fa acquistare un senso a un sovrapprezzo rispetto alla vendita diretta con "caparra come negli anni 80"-come mi sono sentita dire quest'estate-), come ho scritto anche sopra, non sono applicabili a tutte le camere dell'albergo. E se ho un momento di stagnazione della vendita, dovrò pur muovere qualcosa senza dover "calare le braghe" su tutti i fronti. Perché, facendosi due conti, tra commissioni e offerte se ne va come minimo il 30% della tariffa e morire di lavoro per un fatturato che ti copre a malapena le spese, non è possibile.

Neanche è possibile approfittare della vostra gentile pazienza nel seguirmi in questo lungo ragionamento, mi faccio un po' prendere la mano nello scrivere...
Nel prossimo post troverete le mie conclusioni (è già pronto!)

Maleducati ossequi.

La Reception 

Censito e recensito. Il diritto all'oblio negato, a rischio la privacy del personale, controlli da migliorare e rapaci del marketing in agguato. Ancora su recensioni e portali.

Sembra aver scatenato un putiferio l'intervista rilasciata da  Roberto Peschiera (in breve: ispettore della Guida Michelin per oltre vent'anni, cofondatore di Hotel&Co, consulente e formatore) a Media Hotel Radio , web radio che si occupa di turismo e ospitalità e che offre spazio per esprimersi a professionisti di tutti gli avvisi, oltre ad offrire agli ascoltatori la possibilità di essere continuamente aggiornati, attraverso interviste a professionisti di alto livello e approfondimenti (aspetto con ansia che sia possibile riascoltare on demand tutto quello che per forza di cose non riesco a seguire...).

Di cosa si parlava nell'intervista? Ovviamente del più famoso portale di recensioni, Tripadvisor.

Che Tripadvisor divida l'opinione di chi fa parte del suo database (albergatori e ristoratori insomma) non è affatto una novità. Come non lo sono i problemi che il Sig. Peschiera ha elencato con franchezza e con quella dose di ironia che tiene sempre alta l'attenzione... Con me ha funzionato...

Per cui non poteva mancare la risposta maleducata alle questioni sollevate (insieme a qualche aggiunta...).

1. Recensioni sì/recensioni no. Anche io consulto il portale (parlo del mio tempo libero, non del lavoro, al lavoro mi tocca consultarlo per forza...). Ma apro le recensioni solo per divertirmi leggendo le elucubrazioni di alcuni esaltati, per il resto mi limito ad usare la geolocalizzazione per capire se posso sperare in un pasto se sono in mezzo al nulla, oppure ci guardo le foto dei piatti o della struttura. Se i recensori danno più informazioni utili (servizi, distanze varie da conoscere, fotografie, ecc.) del sito web dell'albergo o del ristorante, allora è il caso di farsi una bella lavata di testa da soli... Resta il fatto che la recensione in sé non è un elemento "pesato". Tutti hanno lo stesso spazio, la stessa visibilità e lo stesso pubblico: persone equilibrate e non, persone esperte e persone che stanno bene solo a casa propria, con la pasta come la fa mamma ed il televisore grande come una specchiera del '700, persone che capiscono il valore ed il costo di una pietanza, o di un certo tipo di ospitalità, e persone che guardano al prezzo ma pretendono qualità e quantità non rapportabili a ciò che pagano. Se una persona di mia conoscenza mi dà la sua opinione, so da che bocca viene e come filtrarla. Ma i pareri di perfetti sconosciuti di cui ignoro usi, costumi e gusti, come li filtro? Dopo un paio di "sòle" anche i clienti giudicano inaffidabili certi metodi di classificazione...
2. O forse 1/bis. Qual è il rapporto tra numero di recensioni e clienti effettivi? Anche ristoranti con migliaia di recensioni hanno un rapporto tra recensioni e coperti serviti veramente bassissimo nel tempo. Il solito albergo medio tipico italiano ha migliaia di arrivi a stagione a fronte di poche decine di recensioni, se va bene. O male, a seconda dei casi. Allora chi è che si prende la briga di scrivere e perché lo fa? Spirito di condivisione, mero protagonismo o stima eccessiva delle proprie doti di esperto di accoglienza o di ristorazione? Esiste un confine tra dare un suggerimento e diventare ispettori (non qualificati e non richiesti) di questa guida verde dagli standard non definiti? Se esiste, molti lo oltrepassano.
3. Libertà di espressione, troppa. Sinceramente, per quanto mi gratifichi trovare un commento carino di chi ha apprezzato il mio lavoro, se dovesse servire ad impedire che si facciano i nomi del personale raccontando presunti aneddoti negativi, rinuncerei volentieri anche alle citazioni positive. Si mettono in piazza delle persone che neanche sono legittimate a difendersi, seppur chiamate in causa. I problemi non si risolvono con una recensione negativa. Ma soprattutto, i problemi che si possono risolvere durante la vacanza, o il pasto che sia, si possono discutere con chi di dovere nel momento stesso in cui si presentano. Non so se la webvendetta compensi del tutto l'insoddisfazione rimuginata e accumulata per la durata dei servizi acquistati...
4. Vendetta, millantata, promessa e consumata. Specie quando non si accordano dei privilegi e si trova il modo di farla pagare. Sconti, "bis" di pietanze, bevande incluse, upgrade senza supplementi, ombrelloni in prima fila (mi sono appena disintossicata e già solo a scrivere quelle quattro parole ho avuto un brivido alla schiena), late check-out (il 14 di agosto magari... altro brivido) e chi più ne ha più ne metta. Come distinguere le vendette dai pareri disinteressati? Chiamando un aruspice per esaminare le viscere del gufo?
5. Classifiche miste. Ne avevo parlato anche io, da qualche parte... Come può una gelateria o una camionetta di quello che a Roma chiamerebbero "lo zozzone" (a proposito, in più recensioni ho trovato citato quello di Porta Maggiore) stare nella stessa classifica di ristoranti e trattorie? E gli alberghi? Con che criterio si permette al primo recensore di scegliere la classificazione come "b&b e pensioni" se chiaramente è un hotel? Che senso ha? E com'è possibile che non si sia ancora trovato un metodo per non far "salire in vetta" i locali con 10 recensioni in tutto, tutte positive? Non è di certo giusto nei confronti di chi ha centinaia o migliaia di recensioni e non può avere più, fisiologicamente, una media altissima, oltre ad essere una pubblicità gratuita e fuorviante.
6. Pallini cliccati a casaccio. "Ottimo": un pallino. "Da evitare": tre pallini. Signori... Non si può controllare cosa clicca l'utente al momento ma una letta dategliela, a questa recensione, e se non c'entra niente con il punteggio rispeditela al mittente... O meglio, visto che si assicurano controlli, leggetela meglio...
7. E a proposito di controlli... Dilaga la piaga degli avvoltoi/operatori del marketing che assicurano di poter cancellare recensioni negative, ovviamente non gratis, oppure propongono l'acquisto di pacchetti di recensioni positive. Albergatori e ristoratori raccontano di aver ricevuto chiamate e proposte a riguardo, ma questo resta uno di quegli argomenti tabù di cui in realtà si bisbiglia privatamente tra operatori del settore e si tace in pubblico. Io credo che sia da questi avvoltoi che Tripadvisor si debba tutelare, non da chi critica il portale. Tra l'altro sembra che a volte sfuggano ai controlli anche registrazioni di strutture inesistenti da parte dei recensori. Un altro di quei tabù da bisbigliare al collega, ma di cui alcuni avrebbero prove documentate. 
8. Ancora marketing. Le recensioni ed i dati delle strutture sono liberamente fruibili per proporre servizi ai titolari delle attività. Si diventa casi di studio nostro malgrado insomma, ignoti terzi ci possono studiare e contattare per risolvere i nostri problemi dall'esterno... Tutto questo gratis, per loro.
9. Esserci o non esserci, questo è il problema. No, non è questo, perché non esserci non è contemplabile. Se scelgo di essere sull'elenco telefonico o meno, perché non posso scegliere se comparire su un portale al quale non mi sono iscritta io? Chissà se la visibilità che si guadagna supplisce ai problemi che può causare una web reputation non congruente alla reale situazione dell'attività... E se a qualcuno non importasse fare parte di questa rete, se volesse dissociarsi? Per ora può giusto dare fuoco al suo eventuale certificato di eccellenza, come qualcuno ha fatto in un video... Oppure unirsi ai gruppi  Facebook in cui ritrovarsi con persone contrarie al portale per le varie ragioni precedentemente discusse (uno su tutti: "Gufo? No, grazie").

Battute a parte, invece di sollevare il polverone sulle critiche, sarebbe utile riflettere su queste e migliorare il servizio. Va bene, in un certo senso la pubblicità sul portale è gratuita, ma perché un imprenditore dovrebbe essere interessato ad  acquistare della pubblicità su Tripadvisor, utilizzando una pagina in cui sono scritte delle affermazioni, nelle recensioni, che spesso non rappresentano lui né la sua azienda? 

Gira in rete, in questi giorni, un articolo sull'hotel "La Pace" di Pisa, che "esorcizza" le recensioni negative parlandone apertamente sul suo sito. O meglio, molti siti ripropongono questa storia. Un punto di debolezza si può trasformare in un'opportunità, ma soprattutto si può prendere spunto dai propri punti di debolezza per elaborare strategie di miglioramento e/o di diversificazione interna dell'offerta, come intelligentemente è stato fatto in questo caso. Resta il fatto che per capire i propri punti di debolezza basta fare della sana autocritica, incoraggiata dai pareri dei clienti, che non necessariamente devono finire online, ma questo dipende dalla singola persona e dal suo buon gusto... 

E un po' di autocritica fa bene a tutti: imprenditori, clienti e portali.... 

Maleducati ossequi

La Reception

P.S.

Vista la soddisfazione che mi ha dato inserire nella ricerca la parola "zozzone", devo indagare sul perché lui, quello di Porta Maggiore, che il mio stomaco ricorda con terrore, non è censito! Riposo, addio!!!

Parity rate abolita - parte 1 “ Siediti lungo la riva del fiume easpetta, prima o poi vedrai passare il cadavere del tuo nemico„. Ma dichi è il cadavere?

Potrei fingere di aver aspettato un po' di opinioni importanti prima di dare anche il mio modesto contributo, ma non mentirò: mi è mancato il giusto tempo per riflettere e scrivere... Comunque, ho avuto modo di dare un'occhiata a qualche articolo e di ascoltare qualche parere interessante nel frattempo (ormai si parla di mesi!!!)...

Perché il proverbio cinese come titolo del post?

Beh, perché dopo l'abolizione della parity rate, arrivata alla fine di una telenovela che sembrava senza fine (di cui ho parlato anche io), qualcuno aspetta sulla riva del fiume che passi il cadavere del suo nemico.

Ma di chi è questo cadavere? Ognuna delle parti in causa, le OTA (o OLTA che siano) e gli albergatori italiani, immagina di essere sulla riva del fiume ad aspettare il cadavere dell'altra.
Mi permetto il mio consueto riassunto spiccio e poco raffinato. Sono già costretta ad essere troppo ingessata nella vita e nel mio lavoro.

"E' nullo ogni patto con il quale l'impresa turistico-ricettiva si obbliga a non praticare alla clientela finale, con qualsiasi modalità e qualsiasi strumento, prezzi, termini e qualsiasi altra condizione che siano migliorativi rispetto a quelli praticati dalla stessa per il tramite di soggetti terzi, indipendentemente dalla legge regolatrice del contratto"

Questo il famigerato emendamento al ddl per il mercato e la concorrenza, approvato alla Camera il 6 ottobre 2015.
Quindi, niente più contatto diretto telefonico, volantinaggio e segnali di fumo per permettersi di proporre al cliente una tariffa più bassa di quella accordata alle OTA.

La loro risposta? Vesti stracciate (loro) e prefiche prezzolate di coloro che della disintermediazione non sanno che farsene (beati loro). Un funerale vecchio stile in piena regola.
E il barbaro assassinio della defunta? Un affronto, un'offesa all'onore dalla quale scaturisce folkloristicamente una maledizione verso l'Italia ed i suoi albergatori.

Ci sarà la guerra delle tariffe ed i margini di guadagno per gli hotel si abbasseranno!!!!!! In questo modo si discriminano i clienti (dei portali ovviamente)!!!!!!

Ah, e queste sarebbero novità?

Perché, finora nessuno si è accorto della guerra dei prezzi al ribasso?
Non ho mai assistito ad una lezione, una conferenza, un discorso senza che uscisse fuori che l'Italia è cara e i prezzi dei suoi alberghi sono fuori mercato. Al cliente interessa che percentuale della tariffa se ne va in tasse e nel lavoro dei dipendenti, che meritano un trattamento umano? No. Allora, si cerca di tenere il prezzo basso. Si utilizzano i canali di vendita online, le OTA si prendono una commissione di circa 1/5 della tariffa. Pubblicità salata, ma efficace. E poi, non vuoi essere elastico, concedendo una cancellazione all'ultimo minuto? E se la vendita non va, non vuoi acconsentire a quelle offertine ammiccanti nell'extranet, che portano l'investimento a più di 1/4 e meno di 1/3 della tariffa? Crepi l'avarizia, vai! Ma poi, dopo aver messo online la tua tua offerta, ti arriva l'intimazione del portalucolo di periferia, che non ha venduto una camera in tre anni, a rispettare la parity rate. Il cliente abituale prenota lì senza neanche chiamarti per chiederti lo stesso prezzo. Abbozzi.

Una, due, tre, quattro camere vendute (si parla di alberghi singoli di medie dimensioni, la piccola-media impresa turistica italiana, la maggioranza delle strutture che abbiamo in Italia insomma!!!). Potranno accontentarsi queste benedette OTA.
Invece no! Perché non basta che si venda al prezzo più basso un allotment minimo, no, vogliono tutte le camere al prezzo più basso. Non vendo io, non vendi tu, non importa se mi hai già ben pagato più di qualsiasi campagna online, sempre in relazione al guadagno per investimento...
Si può obiettare: ma nessuna campagna ti rende visibile ovunque, tradotto in tutte le lingue, ti dà assistenza a tutte le ore (su questo avrei qualcosa da ridire). Ok, ma tutto questo è pagato, non gratis. Se ho bisogno di essere visibile dove non arrivo da sola, sono io la prima a mettere un'offerta.
Con l'abolizione della parity rate, anche le OTA possono reinvestire la percentuale di commissioni in offerte, no?

Forse è dei loro margini di guadagno che si preoccupano, non certo di quelli degli alberghi. Come non si sono preoccupati mai della discriminazione dei clienti diretti, quelli sì che sono discriminati. Perché non ci si può permettere l'offerta ammiccante per tutti, checché i revenue masters ne dicano. Se qualcuno ti cancella all'ultimo secondo la stanza con l'offerta con arrivo il 14 agosto, devi sbrigarti a bloccarla, oppure come il cliente familiarizza con gli altri spiffera il prezzo e quelli montano una ghigliottina in direzione... Queste sono variabili non calcolate dai colossi dell'ospitalità, da chi può permettersi di fregarsene insomma, e da chi ha professato i voti perpetui al revenue ortodosso, solo b&b e brand reputation da web turista.

Dobbiamo aspettarci ritorsioni dalle OTA? Se non fossi cosciente di essere un'italiana in Italia, lancerei seriamente la proposta di blindare l'ospitalità italiana con un portale "made in Italy" per vendere solo "Italy"(già l'ho detto altrove, ancora la memoria funziona...) e solo lì. Chi viene in Italia deve usare quello. I cervelli ce li abbiamo (se non scappano tutti), purtroppo quello che ci manca è la coesione. Lo ripeto per l'ennesima volta, proprio noi siamo vittime consenzienti del "divide et impera". Ci dividiamo per paura che qualcuno nell'unione guadagni più di noi, poi arriva lo straniero e ci invade, ci compra e ci vende. Ed essendo potenzialmente un progetto grande, c'è sempre il rischio che ci finiscano le persone sbagliate dentro. Un po' come nella promoz.... meglio picchiarmi le mani va'!

Maleducati ossequi.

La Reception

P.S.
La seconda parte nel prossimo post... Veramente gli albergatori vedranno passare il cadavere delle OTA? E questa disintermediazione è davvero così disastrosa per le ultime?

Ed il premio per il maleducato turistico massimo per il 2015 va a.... sì, proprio a te, WEB TURISTA

Da buona vecchia nerd, lamento sempre il sovraffollamento della rete da parte di quelli che non sono in grado di usarla con cognizione di causa.

Tutti possono pubblicare qualsiasi cosa, come me ad esempio, che condivido le mie non sempre riflessive opinioni su colleghi, clienti ed enti/istituzioni che si occupano di turismo.

Dal leggere un qualsiasi contenuto su internet, che sia una notizia oppure una recensione, al farne una verità assoluta il passo è breve per molti.
Si diffonde allo stesso tempo la prassi di minimizzare il contatto quando si tratta di scegliere una destinazione o una struttura ricettiva per la propria vacanza...

Un po' per moda, un po' per farsi meno scrupoli nel dire "no, è fuori budget", un po' forse perché qualcuno crede che l'addetto alle prenotazioni sia dotato di poteri malefici, come ipnotizzare il suo interlocutore al telefono, ormai "prenotare su internet" è un must.

Il WEB TURISTA, e non lo chiamo di proposito turista 2.0, presenta un concentrato di questi e di altri aspetti comportamentali che gli fanno guadagnare a pieni voti il titolo di maleducato turistico massimo per l'anno 2015.

• Il WEB TURISTA (W.T.), prima di chiamare per farsi fare un preventivo, ha già consultato tutti i portali e si è preparato il suo momento di gloria in cui dire "ma su internet ho visto che costa xxxx!", dove xxxx è il prezzo b&b. Lui ovviamente era interessato alla pensione completa.
• Il W.T., nella veste di cliente walk-in (in parole povere, il classico imprevisto che entra chiedendo se c'è una camera libera), CONTINUA A GUARDARE LO SMARTPHONE MENTRE TI PARLA per controllare se la tariffa che gli proponi è la stessa e se non gli vuoi dare la disponibilità della stanza. Oppure entra dicendo a gran voce "Sono sicuro che avete una camera matrimoniale ed una singola disponibili, l'ho visto su internet". La camera magari è la stessa. 
• Il W.T. viene a chiederti consiglio per un ristorante, poi però non lo accetta PERCHÉ NON C'È SU TRIPADVISOR (ovviamente detto com'è scritto...). Quando gli fai notare che nella classifica sono messi sullo stesso piano ristoranti, paninoteche, pizzerie al taglio e gelaterie, cerca in qualche modo di far valere le sue ragioni arrampicandosi sugli specchi.
• Il W.T. ti scrive per e-mail "ho letto nelle recensioni che...." oppure "voglio questa stanza perché nelle recensioni c'è scritto che..." oppure "avete cambiato la cucina? perché nelle recensioni dicono..." o ancora "l'animazione com'è? perché nelle recensioni.....". Ma se ti fidi tanto delle recensioni, perché chiami???
• Il W.T. si è ben informato su servizi e prezzi, ma guardacaso CASCA DAL PERO quando lo informi che alcuni servizi sono a pagamento, facendo una faccia spaurita da attore consumato quando legge sulla sua prenotazione che la cosa è segnalata. Perché sicuramente è giusto che chi passa in albergo per dormire e basta paghi quanto chi se ne va in spiaggia e in piscina...
• Il W.T., insieme ai servizi a pagamento, sembra non essere in grado di mettere a fuoco le informazioni sugli orari di check-in e check-out. Si presenta ore prima, per non perdere la giornata, ma poi vuole restare in camera ben oltre l'orario di partenza. E il cliente precedente e quello successivo devono stare ai suoi comodi. CERTO!!!!

 Sarò pronta ad aggiornare la lista con le nuove evoluzioni del soggetto... Per ora mi consolo pensando che ci avviciniamo alla metà di luglio e che sono quasi a metà dell'opera di sopportazione dei casi patologici per questa stagione estiva 2015...

Maleducati ossequi.

La Reception

"Parity rate" o "rate parity"... Una soap opera turistica. Maleducata.

Tornata a pieno regime la mia attività primaria, sono anche tornati a farsi intensi i miei rapporti con i portali di prenotazione online e con coloro che li praticano (specie quelli che ne fanno una religione... ma di questo parlerò in uno dei prossimi post...).

E' periodo di campagne e controcampagne su ruoli e regole delle famigerate OTA, di diffusione contagiosa di infami anglicismi tipo "parity rate" (ma anche occupancy, revenue e tutto il vocabolario annesso), somministrati come da piccoli ci veniva imposto l'amaro sciroppo per la tosse.

E allora, parity rate o rate parity... qualcuno lo scrive in un modo, qualcun altro nell'altro.. il concetto è lo stesso: non posso proporre sul mio sito una tariffa inferiore a quella che devo concedere alle OTA (parlando potabile, i portali di prenotazione online).

Possiamo trovare dettagliati episodi di questa soap opera, che ha tra i suoi protagonisti le maggiori OTA, l'antitrust e gli albergatori su webitmag.it e ovviamente su federalberghi.it.

Io vi farò un bel riassuntone schematico in stile Beautiful - sì, lo guardo anche io!!! e allora???-, con link alle pagine dei siti di interesse per chi volesse approfondire l'argomento:

1) Booking vuole vendere le tue camere al prezzo più basso. Se vuoi stare lì, ti devi adeguare. Gli altri portali si devono "attaccare" e anche tu sul tuo sito ti attacchi. Expedia vuole lo stesso. Anche portalini inutili strepitano per la stessa cosa, pur non portandoti mezzo contatto a stagione. Tu, albergatore, sei come il vecchio mascellone (il nuovo non si guarda), conteso tra Brooke e Taylor (quando era ancora biodegradabile). Le altre non sono considerabili.

2) Federalberghi segnala Booking ed Expedia all'Antitrust. http://www.federalberghi.it/primopiano/primo_piano.aspx?IDEL=9
Stephanie mette in guardia Ridge da entrambe le donne. Che sia innamorato dell'una o dell'altra, il povero mascellone almeno da una dipende ormai, con tutte le conseguenze del caso, e non sa come svincolarsene.
Così tu, albergatore, sei dipendente da questi colossi, che ti costano in apparenza come o meno di un'agenzia classica, ma ti portano gente da tutto il mondo, ti rendono visibile in tutto il mondo, una pubblicità incredibile... se sei in mezzo a pochi che hanno avuto la tua stessa idea.
Ma se sei in mezzo a migliaia di concorrenti nella stessa località, come fai a farti notare?
Brooke ti dà il suo personale suggerimento in lingerie... Così nell'extranet trovi tanti simpatici modi per inserire offerte o lavorare con commissioni più alte. Il prezzo più basso, offerte più vantaggiose, commissioni più alte.... Una donna di quel calibro è economicamente impegnativa... (P.S. qui non parlo di Taylor perché non la "pratichiamo" più da almeno un paio d'anni)

3)Booking propone delle modifiche al contratto coi partner per cercare di ottenere la chiusura del procedimento senza l'accertamento della presunta infrazione della normativa antitrust (http://webitmag.it/wp-content/uploads/2015/07/I779__impegni.pdf)

Expedia ne condivide alcune http://webitmag.it/expedia-si-allinea-a-booking-com-e-rinuncia-alla-parity-rate-dal-1-agosto_88737/

Insomma, Brooke e Taylor fanno a gara per riconquistare la fiducia di Stephanie.

4) L'Antitrust accetta gli impegni di Booking circa le clausole di parità (tariffaria, di condizioni e di disponibilità)
 
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/ 

Le lacrime di Brooke convincono Stephanie. La lupa però perde il pelo ma non il vizio...
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/

Quindi, per il proprio sito niente di fatto. Sì all'offerta piatta o diversa tra concorrenti (che serve a poco e niente,  se non a fare in modo che almeno i portalini del cavolo da 0 prenotazioni a lustro smettano di rompere quando chiudiamo loro le camere o aumentiamo la tariffa se siamo a rischio overbooking - anche loro saranno costretti ad appiattire il loro contratto sul modello dei "Big"), no a proposte di offerte migliori pubblicizzate online sul proprio sito.

Caro mascellone, Brooke ti ha ancora in pugno. E chissà cosa ha in serbo per te anche Taylor.

Federalberghi ha lanciato la campagna #fattifurbo, per cercare di far chiamare direttamente almeno gli italiani, in un mondo sempre più popolato da gente che limita al minimo indispensabile il contatto umano, almeno finché non entra nella hall.
Il video è carino, con due belle ragazze che vanno in vacanza.
https://www.youtube.com/watch?v=cPoaePa2aAs

Nel prossimo video per favore mettiamoci un bel toscano alto, moro e ben robusto, insieme a un bell'altoatesino o a uno di quei siculo-normanni biondi con gli occhi chiari eh! Va bene che questo rende l'idea che noi donne spesso decidiamo il posto in cui andare, ma un po' di parity anche per noi non guasta...

Magari bastasse questo.

Magari Ridge si rendesse conto che un uomo fra due dame fa la figura del salame e venisse a conoscenza del famoso Teorema di Ferradini, canzone che schifo in quanto donna (passatemi l'espressione), ma che in questo caso rende l'idea di una situazione in cui un uomo non ha in mano la sua vita.

Magari, albergatore, ti sapessi destreggiare tra i colossi, prendendone tu il controllo e non diventando loro schiavo...

E' possibile questo? Qual è il nostro rapporto con questi portali? E come loro utilizzano noi?

Spero di non scriverlo a fine stagione questo prossimo post...

Che il tempo ci assista, perché se arriva il maltempo con 48 ore di anticipo fioccheranno le cancellazioni dai portali...

Maleducati ossequi.
La Reception