Non ne capisco però alcuni comportamenti, oltre quello già spiegato nello scorso post.
Più spesso di quanto si possa credere, il cliente dei portali non è un esperto di internet né di tecnologia. Ha uno smartphone, un tablet o un notebook, ma non si sofferma molto a capire cosa sta facendo.
Più il percorso sembra semplice e meno il cliente legge, anche cose importanti che dovrebbero interessargli. Riporterò alcuni esempi...
- Prenota una camera "uso singola" ma non è una persona sola a soggiornare. Attirato dal prezzo più basso che vede, cerca di assicurarsi la camera subito. Poi si rende conto dell'errore e chiama o scrive. Oppure no e si presentano in 2/3/4. Allora devi far capire al soggetto in questione che lui ha prenotato per UNO e che il prezzo, di conseguenza, è per UNA PERSONA.
- Prenota una camera "matrimoniale" perché pensa che il prezzo vada calcolato solo sugli adulti e non sugli 1-2-3 bambini che si hanno al seguito. Volutamente prenota per 2 e pretende che soggiornino in 3-4-5 a quel prezzo, perché la camera basta, perché i bambini dormono "in mezzo", non mangiano "niente". Allora devi far capire al soggetto in questione che il prezzo non si paga per il letto, ma per i servizi. Questo bambino avrà bisogno di essere lavato in bagno, di usare degli asciugamani, di usufruire di qualche servizio in sala colazioni, o dello scalda biberon, o che gli venga fatto un brodo vegetale. E questi sono i più difficili da convincere e, quando sono stranieri, sono difficili da gestire. Ricordo con terrore una coppia straniera che ha presentato a sorpresa un neonato, tentando di introdurre di soppiatto un bambino in età scolare. Soprattutto ricordo la pessima gestione della situazione da parte dell'OTA in questione. Ovviamente, recensione negativa a fine soggiorno, che l'OTA non ha rimosso, pur sapendo quello che era successo.
- Non capisce che "colazione inclusa" significa che quello è l'unico pasto che si deve aspettare di ricevere. Forse questo è l'unico caso in cui il cliente fa lo sforzo di chiamare.
"Sono sul vostro sito...". Povera me! Il "mio" sito sarà a pagina 79 della ricerca, se va bene...
"Volevo sapere se il prezzo era giusto... a me interessa la settimana di Ferragosto in pensione completa" - "In pensione completa Le verrebbe [...]""Ma qui dice che mi costa [...]!" - "Sì ma il prezzo è in pernottamento e prima colazione!". Si infrange la speranza di fare l'affare del secolo e la telefonata si conclude. - Non comprende che una tariffa base include solo i servizi base. Se uno ha bisogno soltanto di dormire, fare colazione e andarsene via, non capisco perché io debba fargli pagare servizi extra come spiaggia, spa o altro.
Viceversa, se un albergo ha determinati servizi, non sta scritto da nessuna parte che quelli siano inclusi in una tariffa di base. Anzi, è ben specificato che non lo sono, ma poi ti viene fatto notare che sei stato scelto perché hai la spiaggia o la spa e non ci sarebbe stata ragione di venire da te se non ci fossero stati quei servizi. Che ci sono, ma non sono gratuiti ed era chiaramente scritto nella descrizione che il cliente puntualmente non ha letto. - Non segnala di avere animali al seguito, per quanto venga chiaramente scritto di farlo. Una volta che ha visto che accetti animali da affezione, prenota senza dire nulla e arriva col suo Yeti a 4 zampe che fa gelare il sangue a distanza alla governante. E anche qui, che bisogni stare ai comodi del cliente per rifare la stanza quando lui porta fuori il cagnolino, naturalmente deve essere gratis, anche se il supplemento è ben segnalato.
- Pur di non chiamarti, prenota una tripla anche se è uno solo. Non ti vuole sentire, non vuole sapere se hai una camera che gli costa di meno: vuole prenotare lì e basta. E tu non puoi fare nulla per fargli cambiare idea, perché lui prenoterà una tripla non rimborsabile, credendo che tu, albergatore cattivone, al telefono gli venderai una singola più cara!
- Orari di check-in e check-out... che roba è, si mangia? Lui vuole presentarsi alle 8 di mattina e andare via alle 4 di pomeriggio, ovviamente gratis. E tu hai scritto chiaramente che non puoi consegnare prima di una certa ora una camera che viene lasciata a metà mattina... Né puoi cacciare il cliente che è dentro per preparare la stanza ai Reali in arrivo. Questo non gli impedirà di sentirsi dalla parte della ragione, sbuffando nella hall finché non gli viene consegnata la stanza e ritardando il check-out di almeno un'ora per ripicca. Ah, la maturità!!!
- Pensa di avere il coltello dalla parte del manico solo perché è libero di recensire. Ma questa cosa merita una trattazione a parte.
Maleducati Ossequi.
LaReception
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