Vendite e OTA 8 - Gli errori di fidelizzazione

Continuiamo con la carrellata di errori che commettiamo, che spediscono i nostri potenziali clienti direttamente tra le braccia delle OTA.

Gli errori di fidelizzazione 

In realtà abbiamo già visto diverse cause che portano a perdere l'occasione di rendere il cliente fedele alla struttura e non allo strumento di prenotazione, che può portarlo anche altrove:

• quando abusiamo delle OTA senza fare delle previsioni a lungo termine su come si evolverà il modo di prenotare dei nostri clienti
• quando nell'ansia di vendere l'invenduto e per la smania della visibilità abbondiamo con gli sconti e le commissioni, dimostrando di non farci due conti in tasca e scoraggiando di fatto la vendita diretta.
• quando risparmiamo sul personale all'ufficio prenotazioni / reception, delegando la vendita alle OTA

quindi oggi tirerò più che altro le somme...In che modo tutto questo ci impedisce una fidelizzazione diretta? In fondo, anche se siamo disponibili abbondantemente sulle OTA, non è detto che il cliente non ci contatti direttamente. Ma se il cliente ha fretta di prenotare e:

1. sul sito non può farlo
2. il telefono ha una sola linea e/o una sola persona che possa rispondere e in quel momento il solito call center occupa la linea, o magari questa persona è al bar a fare un caffè ad un ospite, mancando il barista fisso
3. non c'è una persona che riesca a smaltire tutta la posta, perché ha altre cose da fare e, mentre il suo fondoschiena è assente dalla postazione, si aggiungono altre venti nuove e-mail alla posta in arrivo
4. perdiamo il conto degli sconti/offerte/premi fedeltà alle OTA e diamo un prezzo più alto al momento del contatto diretto

perché dovrebbe scomodarsi ad inseguirci? Clicca e risparmia!

Qualcuno può obiettare che l'investimento sulle OTA sia un ottimo investimento pubblicitario, che nessun'agenzia ci garantirebbe.

Ha perfettamente ragione.

Senza OTA difficilmente arriveremmo a nuovi mercati, a persone che parlano lingue straniere che noi non parliamo... Certamente essere raggiungibili in quello "scrigno dell'ospitalità", dove chiunque, in qualunque parte del mondo, cercando alloggio nella nostra zona, possa trovarci è un fattore irrinunciabile.

Ma una cosa è utilizzare uno strumento, ben altro è farsi strumento, ed è ciò che accade quando regaliamo sempre più terreno all'intermediazione facile.
L'eccessivo orientamento al cliente che questi portali dimostrano, ad esempio con le richieste telefoniche all'hotel di cancellazioni gratuite oltre il termine e per tariffe non rimborsabili, porta il cliente a fidarsi dell'intermediario virtuale più di quanto non si fidi di noi. Il che è ridicolo: l'hotel è lo stesso.

Vendere una certa percentuale di camere sulle OTA ci garantisce una buona visibilità, ma se a causa dei nostri comportamenti errati (in particolare nella programmazione della politica tariffaria, non pervenuta) siamo costretti a

• vendere sempre più intermediato
• a prezzi sempre più bassi 
• a condizioni sempre più vantaggiose per il cliente 
• con sempre meno garanzie per noi che diventiamo succubi del mercato e delle sue pretese (pretese, non richieste) 
• con una percentuale crescente di fatturato che vola via in commissioni che non fidelizzano (molto diverso è il discorso che riguarda agenzie di viaggio e tour operator classici)

allora come finiremo?

L'anno scorso una campagna di Federalberghi recitava lo slogan #fattifurbo, per spingere i potenziali clienti alla prenotazione diretta. Quest'anno l'obbligo di parity rate non esiste più, ma né prima né dopo gli albergatori hanno agito in modo da arginare l'intermediazione crescente, lasciando le tariffe più vantaggiose sempre sulle OTA.

Il risultato è che i clienti si sono fatti furbissimi, perché, trovando online la tariffa già scontata, chiedono sconti ulteriori per "farci risparmiare le commissioni". Fantastico!


Se non diamo al cliente diretto nemmeno la tariffa migliore, in quali altri modi siamo incapaci di farlo sentire importante per noi?

È così difficile pensare ad un servizio, o un vantaggio, per i clienti diretti? Manca il personale adatto a farlo, come anche a garantire che la comunicazione sia rapida ed efficace? Se preferiamo dare soldi alle OTA e non investire nel servizio, arriverà qualcuno più bravo di noi a toglierci anche i clienti delle OTA e allora l'unica soluzione sarà guadagnare ancora meno.


Bella prospettiva eh?


Maleducati ossequi

LaReception

Parity rate abolita - parte 3. Di chi è il cadavere nel fiume?

E' finalmente ora di trarre le conclusioni. Di chi è questo benedetto cadavere, di cui si sta aspettando il passaggio nel fiume, dopo l'abolizione della parity rate in Italia, che ha generato una serie di reazioni contrastanti da parte delle OTA e dei loro partner, gli alberghi? [per leggere la storia completa vi rimando alla PARTE 1 ed alla PARTE 2]

• Degli alberghi? No: chi vuole continuare a lavorare come prima lo fa, chi vuol cambiare, facendo le proprie valutazioni preventive, lo fa lo stesso. 
• Delle OTA? No: hanno partner fedeli nei secoli dei secoli e sanno come farsi desiderare da quelli infedeli. Offrono dei servizi ai quali difficilmente qualcuno rinuncerà del tutto. 

Se c'è un cadavere, è quello dell'avidità, di entrambe le parti.

Non sarà più possibile, da parte delle OTA, pretendere le condizioni migliori, a fronte di commissioni decisamente alte, per ogni camera messa in vendita sui portali.
Sarebbe stato equo, a mio parere, chiederlo per un minimo allotment, in virtù dei servizi erogati (visibilità, traduzioni, assistenza - non priva di pecche comunque...-), ma così non è stato, per cui dovranno fare a meno della clausola vessatoria per tutte le camere adesso.
Nei fatti, chi ne ha bisogno continuerà a collaborare con loro, usando un utile strumento di promozione secondo le sue necessità, non il contrario. 

Gli alberghi, dal canto loro, dovranno imparare a collaborare con le OTA in maniera attiva. Arrivano dove gli albergatori non arrivano da soli: non avrebbe senso firmare contratti altrimenti...
Nessuno fa niente per niente: se nel loro fatturato rappresenti 0, non sarai visibile come il "casermone" che deve vendere 500 camere e ne dà 100 a ciascuno dei portali maggiori. Un investimento bisogna farlo, lo strumento è efficace e lo merita. Non si può avere tutto senza cedere nulla.

Questo, però, mi porta a riflettere su un'altra questione.

I risultati della ricerca vengono prodotti dal famoso algoritmo, che prende in esame diverse variabili per elaborare l'ordine finale delle strutture. Se sei a pagina 1 col pollicione e la lampadina, e non a pagina 857, c'è più di un motivo.

Poniamo il caso che soltanto alcune tipologie di strutture continuino a lavorare con le OTA come prima, mentre le altre, sentendosi più libere, inizino a sviluppare di più la vendita diretta, diventando "collaboratori meno importanti".
L'importanza del collaboratore è sicuramente una variabile in gioco nell'algoritmo di ordinamento dei risultati di ricerca. Le seconde verranno penalizzate, giustamente.

E se venisse così  a mancare una determinata tipologia di struttura nei risultati più rilevanti, quelli che si esaminano prima di sbuffare e lanciare il dispositivo con il quale si stanno consultando? Come cambierebbe la percezione di affidabilità dello strumento OTA, nell'immaginario dell'utente? Lo giudicherebbe ancora in grado di proporgli l'accoglienza più adatta alle sue esigenze?

Bella sfida, la cancellazione della parity rate. O bella "sfiga"? Magari il feticcio faceva comodo un po' a tutti, non bisognava ingegnarsi più di tanto, si arrivava fino alle colonne di Ercole della vendita e pace! Ad iniziare il nuovo viaggio sparando un "fatti non foste a viver come bruti" si rischia di concluderlo come in quello stesso XXVI canto dell'Inferno, "infin che 'l mar fu sovra noi richiuso". Questo vale per chiunque si sia imbarcato nell'avventura comune. Buona vendita!

Maleducati ossequi.
La Reception

Parity rate abolita - parte 2. Catastrofismi bilaterali. Ma veramente i grandi colossi hanno bisogno del supporto dal basso?

Nella parte 1  si parlava di cadaveri di nemici che si aspettano passare lungo il fiume.. 

Per adesso l'unico cadavere sicuro è quello della parity rate, al cui funerale hanno presenziato familiari devastati dal dolore, le OTA, con tanto di prefiche prezzolate di sostenitori acritici della clausola imprescindibile, di visioni catastrofiche e maledizioni. Aspettiamo che il Senato le conceda una pia sepoltura.

Ma di chi sarà il cadavere che passa lungo il fiume? 

Io sostengo che non sarà degli albergatori, che quelle sciagure che pronosticano le OTA le subiscono già da diverso tempo in regime di parity rate:

• Guerra delle tariffe che tanto, con l'ansia di non incassare nulla, in molti hanno dovuto abbassare oltre il dovuto e per una percentuale di camere ben maggiore di quella vendibile a tariffa minima (prezzo, passatemi il termine, a "braghe calate" già al lordo delle commissioni);
• Discriminazione dei clienti. Quelli discriminati erano i privati, che non potevano beneficiare ufficialmente di offerte speciali, offerte segrete, ecc. tranne in caso di contatto diretto, contando comunque che certe politiche di cancellazione non puoi applicarle a tutto l'albergo. A meno che tu non voglia correre il rischio di  trovarti a struttura vuota, senza una minima compensazione economica, a fronte di previsioni del tempo disastrose per il weekend alle porte e la settimana a venire... Ovviamente chi lavora con clienti a programmazione anticipata (gruppi e individuali stranieri che prenotano aereo e tutto il resto) e con chi viaggia per lavoro non ha di queste preoccupazioni..

Sarà dunque delle OTA il cadavere nel fiume? Onestamente, non credo nemmeno questo, anche se non concordo con chi dice che nella pratica non cambierà nulla. Dipende sempre dal tipo di struttura, dalla sua vocazione, dalla sua collocazione geografica e dal suo target di riferimento, in maniera primaria. 

A prescindere dal fatto che di questo aiuto nella vendita usufruiscono un po' tutti, c'è chi ne ha una necessità maggiore, per condizioni non mutabili o per politiche aziendali, e in questo caso ne farà lo stesso uso di prima. Per queste strutture non cambierà nulla nel loro rapporto con le OTA.

Già il corteo funebre può strapparsi meno capelli...

C'è poi chi ha una necessità minore di vendersi in maniera massiccia sulle OTA e potrà gestire la vendita in maniera diversa. Sempre se ne è in grado. Perché esistono anche quelli che non sanno più vendere il proprio albergo e dipendono completamente da questi canali online, perdendo molte vendite dirette.

Quindi... i partner fondamentali non li perderanno e tra quelli piccolo-medi continueranno ad averne ancora molti.

E quelli che impareranno a vendere, lasceranno del tutto i canali online? Sarebbe da pazzi...
Un giusto investimento in commissioni, per quella che di fatto diventa una campagna pubblicitaria online, anche proponendo alcune offerte vantaggiose per il cliente finale, va sempre messo in conto...
Ma giusto, non infinito.
Vendute le camere minime dell'accordo, a un prezzo basso perché conviene ad entrambe le parti (nessuno si iscrive ad un portale per essere invisibile), sarà anche normale che io scelga cosa fare con il resto delle camere, no?
Prezzo più basso, offerte, cancellazione senza penale a 48 ore dall'arrivo (cosa che comunque fa acquistare un senso a un sovrapprezzo rispetto alla vendita diretta con "caparra come negli anni 80"-come mi sono sentita dire quest'estate-), come ho scritto anche sopra, non sono applicabili a tutte le camere dell'albergo. E se ho un momento di stagnazione della vendita, dovrò pur muovere qualcosa senza dover "calare le braghe" su tutti i fronti. Perché, facendosi due conti, tra commissioni e offerte se ne va come minimo il 30% della tariffa e morire di lavoro per un fatturato che ti copre a malapena le spese, non è possibile.

Neanche è possibile approfittare della vostra gentile pazienza nel seguirmi in questo lungo ragionamento, mi faccio un po' prendere la mano nello scrivere...
Nel prossimo post troverete le mie conclusioni (è già pronto!)

Maleducati ossequi.

La Reception 

Parity rate abolita - parte 1 “ Siediti lungo la riva del fiume easpetta, prima o poi vedrai passare il cadavere del tuo nemico„. Ma dichi è il cadavere?

Potrei fingere di aver aspettato un po' di opinioni importanti prima di dare anche il mio modesto contributo, ma non mentirò: mi è mancato il giusto tempo per riflettere e scrivere... Comunque, ho avuto modo di dare un'occhiata a qualche articolo e di ascoltare qualche parere interessante nel frattempo (ormai si parla di mesi!!!)...

Perché il proverbio cinese come titolo del post?

Beh, perché dopo l'abolizione della parity rate, arrivata alla fine di una telenovela che sembrava senza fine (di cui ho parlato anche io), qualcuno aspetta sulla riva del fiume che passi il cadavere del suo nemico.

Ma di chi è questo cadavere? Ognuna delle parti in causa, le OTA (o OLTA che siano) e gli albergatori italiani, immagina di essere sulla riva del fiume ad aspettare il cadavere dell'altra.
Mi permetto il mio consueto riassunto spiccio e poco raffinato. Sono già costretta ad essere troppo ingessata nella vita e nel mio lavoro.

"E' nullo ogni patto con il quale l'impresa turistico-ricettiva si obbliga a non praticare alla clientela finale, con qualsiasi modalità e qualsiasi strumento, prezzi, termini e qualsiasi altra condizione che siano migliorativi rispetto a quelli praticati dalla stessa per il tramite di soggetti terzi, indipendentemente dalla legge regolatrice del contratto"

Questo il famigerato emendamento al ddl per il mercato e la concorrenza, approvato alla Camera il 6 ottobre 2015.
Quindi, niente più contatto diretto telefonico, volantinaggio e segnali di fumo per permettersi di proporre al cliente una tariffa più bassa di quella accordata alle OTA.

La loro risposta? Vesti stracciate (loro) e prefiche prezzolate di coloro che della disintermediazione non sanno che farsene (beati loro). Un funerale vecchio stile in piena regola.
E il barbaro assassinio della defunta? Un affronto, un'offesa all'onore dalla quale scaturisce folkloristicamente una maledizione verso l'Italia ed i suoi albergatori.

Ci sarà la guerra delle tariffe ed i margini di guadagno per gli hotel si abbasseranno!!!!!! In questo modo si discriminano i clienti (dei portali ovviamente)!!!!!!

Ah, e queste sarebbero novità?

Perché, finora nessuno si è accorto della guerra dei prezzi al ribasso?
Non ho mai assistito ad una lezione, una conferenza, un discorso senza che uscisse fuori che l'Italia è cara e i prezzi dei suoi alberghi sono fuori mercato. Al cliente interessa che percentuale della tariffa se ne va in tasse e nel lavoro dei dipendenti, che meritano un trattamento umano? No. Allora, si cerca di tenere il prezzo basso. Si utilizzano i canali di vendita online, le OTA si prendono una commissione di circa 1/5 della tariffa. Pubblicità salata, ma efficace. E poi, non vuoi essere elastico, concedendo una cancellazione all'ultimo minuto? E se la vendita non va, non vuoi acconsentire a quelle offertine ammiccanti nell'extranet, che portano l'investimento a più di 1/4 e meno di 1/3 della tariffa? Crepi l'avarizia, vai! Ma poi, dopo aver messo online la tua tua offerta, ti arriva l'intimazione del portalucolo di periferia, che non ha venduto una camera in tre anni, a rispettare la parity rate. Il cliente abituale prenota lì senza neanche chiamarti per chiederti lo stesso prezzo. Abbozzi.

Una, due, tre, quattro camere vendute (si parla di alberghi singoli di medie dimensioni, la piccola-media impresa turistica italiana, la maggioranza delle strutture che abbiamo in Italia insomma!!!). Potranno accontentarsi queste benedette OTA.
Invece no! Perché non basta che si venda al prezzo più basso un allotment minimo, no, vogliono tutte le camere al prezzo più basso. Non vendo io, non vendi tu, non importa se mi hai già ben pagato più di qualsiasi campagna online, sempre in relazione al guadagno per investimento...
Si può obiettare: ma nessuna campagna ti rende visibile ovunque, tradotto in tutte le lingue, ti dà assistenza a tutte le ore (su questo avrei qualcosa da ridire). Ok, ma tutto questo è pagato, non gratis. Se ho bisogno di essere visibile dove non arrivo da sola, sono io la prima a mettere un'offerta.
Con l'abolizione della parity rate, anche le OTA possono reinvestire la percentuale di commissioni in offerte, no?

Forse è dei loro margini di guadagno che si preoccupano, non certo di quelli degli alberghi. Come non si sono preoccupati mai della discriminazione dei clienti diretti, quelli sì che sono discriminati. Perché non ci si può permettere l'offerta ammiccante per tutti, checché i revenue masters ne dicano. Se qualcuno ti cancella all'ultimo secondo la stanza con l'offerta con arrivo il 14 agosto, devi sbrigarti a bloccarla, oppure come il cliente familiarizza con gli altri spiffera il prezzo e quelli montano una ghigliottina in direzione... Queste sono variabili non calcolate dai colossi dell'ospitalità, da chi può permettersi di fregarsene insomma, e da chi ha professato i voti perpetui al revenue ortodosso, solo b&b e brand reputation da web turista.

Dobbiamo aspettarci ritorsioni dalle OTA? Se non fossi cosciente di essere un'italiana in Italia, lancerei seriamente la proposta di blindare l'ospitalità italiana con un portale "made in Italy" per vendere solo "Italy"(già l'ho detto altrove, ancora la memoria funziona...) e solo lì. Chi viene in Italia deve usare quello. I cervelli ce li abbiamo (se non scappano tutti), purtroppo quello che ci manca è la coesione. Lo ripeto per l'ennesima volta, proprio noi siamo vittime consenzienti del "divide et impera". Ci dividiamo per paura che qualcuno nell'unione guadagni più di noi, poi arriva lo straniero e ci invade, ci compra e ci vende. Ed essendo potenzialmente un progetto grande, c'è sempre il rischio che ci finiscano le persone sbagliate dentro. Un po' come nella promoz.... meglio picchiarmi le mani va'!

Maleducati ossequi.

La Reception

P.S.
La seconda parte nel prossimo post... Veramente gli albergatori vedranno passare il cadavere delle OTA? E questa disintermediazione è davvero così disastrosa per le ultime?

#facciamocifurbi. È possibile senza pagare pegno? La soap opera continua...

Nella nostra "Beautiful parity rate story" avevamo lasciato il nostro albergatore/mascellone in balia dei colossi Booking/Brooke ed Expedia/Taylor.
 
Dopo che Booking/Brooke ha convinto l'Antitrust/Stephanie della sua buona volontà, al povero albergatore/mascellone non è cambiata così drasticamente la vita.

Riassumendo in maniera spiccia ed, ahimé, seria gli impegni di Booking, in sostanza abbiamo che:

• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quella riservata ad altre OTA.
  
  Se ci si fa la guerra, vince ci ha le armi migliori... E chi vorrà mai temere Brooke con tutta la sua artiglieria pesante? Giusto Taylor...Sempre se è ancora in grado di combattere al suo livello. Forse la chirurgia plastica non l'ha favorita come pensava....
• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quelle che non pubblica online, salvo quelle del punto precedente. In parole povere, sul tuo sito e su altri canali privati non puoi sponsorizzare tariffe inferiori a quelle che riservi a Booking. Quindi rimangono i contatti diretti via mail, le telefonate e i segnali di fumo. 
• Booking non obbligherà a dare la stessa disponibilità di camere data ad altre OTA. Ma che senso ha dare meno camere a Booking e più camere al solito portalucolo che ogni anno vende esclusivamente la solita camera singola la notte del 14 agosto? Al massimo le dividi tra Booking ed Expedia, se proprio vuoi. Tanto Brooke e Taylor sono abituate al triangolo con Ridge... Ormai non si fanno più neanche la guerra... Almeno, se si dovranno adeguare a questi impegni, i portalucoli non invieranno più piagnistei via mail per il mancato rispetto della parità di disponibilità...Ho già pronta una Passerina Brut per questo evento...
• Booking non indurrà più il neofita del web, che non si ricorda neanche il proprio indirizzo di posta elettronica (che ha registrato col "www." davanti al nome), a credere che la disponibilità esaurita sul proprio sito equivalga a disponibilità della struttura esaurita. Questo impegno, devo dire, l'ha preso sul serio."Sul nostro sito" è scritto una volta ogni 4 pixel

Una lista a parte la riservo agli impegni di Booking a non vendicarsi per la mancata sottoscrizione delle clausole o per il mancato rispetto delle stesse. Brooke si impegna a non rendere Ridge cervo a primavera, stambecco in estate, e renna in inverno se non si concede a lei?!

• Booking non proporrà sconti sulla commissione o altri incentivi a chi si prostrerà nel rispetto totale delle clausole di parità tariffaria, di disponibilità e di condizioni, che sono appena state eliminate. Ma se sono state eliminate, che ce lo scrivi a fare?
• Booking si impegna a non delistare o minacciare di delistare chi si rifiuta di sottoscrivere le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
• Booking non la farà pagare aumentando le commissioni  a chi non sottoscrive le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
  
  Aspettate di leggere questa:
• L'algoritmo di ranking di Booking non terrà direttamente in considerazione se la struttura ricettiva non ha sottoscritto le clausole (ma non erano state eliminate?) o se le ha violate.
  
  Direttamente. Quando si tratta di algoritmi e di programmazione, il direttamente può essere agevolmente sostituito con molte operazioni indirette. Chi controllerà che l'indiretto non nasconda il diretto?

Vuoi vedere che Brooke è riuscita a farsi mettere incinta di nuovo da Ridge? Ma la menopausa per lei non arriva mai?

Ecco che quindi Federalberghi propone la carinissima campagna che ho già citato in precedenza, #fattifurbo, per spingere i clienti a chiamare direttamente invece che prenotare dal portale.

Ma Ridge è pronto a #farsifurbo anche lui?

• se ha lasciato sul portale quella camera a prezzo basso per risalire qualche gradino nel ranking e non la può togliere, concederà al cliente che ha visto l'offerta e chiama lo stesso prezzo, anche se è quasi al completo?
• se è a rischio overbooking e non può togliere la camera, farà prenotare da portale?
• nell'ansia di non riempire ha messo 1/4 di albergo sul portale?  come vivrà l'avvicinarsi della bassa pressione?
• ce l'ha un bel sito aggiornato e funzionale, magari con booking engine diretto e funzionante?
• ce l'ha del personale sufficiente a gestire prenotazioni dirette e portali in maniera intelligente, senza diventare ostaggio di questi ultimi per incapacità di vendere?
• ce l'ha del personale sufficiente e preparato che venda in maniera conveniente tramite portali camere che altrimenti resterebbero invendute e quindi solo un costo?
• fa del social media marketing, per rendere l'albergo una specie di comunità, per chi ama questo genere di socializzazione prima, durante e dopo la vacanza?

E noi, albergatori e lavoratori, siamo pronti a #farcifurbi? Lavoriamo insieme e studiamo una soluzione made in Italy per vacanze made in Italy, anche con un portale made in Italy che venda solo Italy e metta insieme competenze italiane per combattere lo strapotere dei colossi.

Se tra i due litiganti il terzo se la gode, tra Brooke e Taylor ogni tanto ne arriva qualcuna nuova a portarsi via Ridge. Magari non lo porta loro via del tutto, ma un bel po' di fastidio lo dà.

Questo fastidio possiamo darlo solo insieme. Altrimenti continuiamo ad essere vittime consenzienti del bimillenario "divide et impera".
A forza di cercare di portare acqua al proprio mulino, finisce che l'acqua non arriva più a nessuno e che il razionamento lo decida qualcun altro per noi.

#facciamocifurbi e rimbocchiamoci le maniche

Maleducati ossequi

La Reception

"Parity rate" o "rate parity"... Una soap opera turistica. Maleducata.

Tornata a pieno regime la mia attività primaria, sono anche tornati a farsi intensi i miei rapporti con i portali di prenotazione online e con coloro che li praticano (specie quelli che ne fanno una religione... ma di questo parlerò in uno dei prossimi post...).

E' periodo di campagne e controcampagne su ruoli e regole delle famigerate OTA, di diffusione contagiosa di infami anglicismi tipo "parity rate" (ma anche occupancy, revenue e tutto il vocabolario annesso), somministrati come da piccoli ci veniva imposto l'amaro sciroppo per la tosse.

E allora, parity rate o rate parity... qualcuno lo scrive in un modo, qualcun altro nell'altro.. il concetto è lo stesso: non posso proporre sul mio sito una tariffa inferiore a quella che devo concedere alle OTA (parlando potabile, i portali di prenotazione online).

Possiamo trovare dettagliati episodi di questa soap opera, che ha tra i suoi protagonisti le maggiori OTA, l'antitrust e gli albergatori su webitmag.it e ovviamente su federalberghi.it.

Io vi farò un bel riassuntone schematico in stile Beautiful - sì, lo guardo anche io!!! e allora???-, con link alle pagine dei siti di interesse per chi volesse approfondire l'argomento:

1) Booking vuole vendere le tue camere al prezzo più basso. Se vuoi stare lì, ti devi adeguare. Gli altri portali si devono "attaccare" e anche tu sul tuo sito ti attacchi. Expedia vuole lo stesso. Anche portalini inutili strepitano per la stessa cosa, pur non portandoti mezzo contatto a stagione. Tu, albergatore, sei come il vecchio mascellone (il nuovo non si guarda), conteso tra Brooke e Taylor (quando era ancora biodegradabile). Le altre non sono considerabili.

2) Federalberghi segnala Booking ed Expedia all'Antitrust. http://www.federalberghi.it/primopiano/primo_piano.aspx?IDEL=9
Stephanie mette in guardia Ridge da entrambe le donne. Che sia innamorato dell'una o dell'altra, il povero mascellone almeno da una dipende ormai, con tutte le conseguenze del caso, e non sa come svincolarsene.
Così tu, albergatore, sei dipendente da questi colossi, che ti costano in apparenza come o meno di un'agenzia classica, ma ti portano gente da tutto il mondo, ti rendono visibile in tutto il mondo, una pubblicità incredibile... se sei in mezzo a pochi che hanno avuto la tua stessa idea.
Ma se sei in mezzo a migliaia di concorrenti nella stessa località, come fai a farti notare?
Brooke ti dà il suo personale suggerimento in lingerie... Così nell'extranet trovi tanti simpatici modi per inserire offerte o lavorare con commissioni più alte. Il prezzo più basso, offerte più vantaggiose, commissioni più alte.... Una donna di quel calibro è economicamente impegnativa... (P.S. qui non parlo di Taylor perché non la "pratichiamo" più da almeno un paio d'anni)

3)Booking propone delle modifiche al contratto coi partner per cercare di ottenere la chiusura del procedimento senza l'accertamento della presunta infrazione della normativa antitrust (http://webitmag.it/wp-content/uploads/2015/07/I779__impegni.pdf)

Expedia ne condivide alcune http://webitmag.it/expedia-si-allinea-a-booking-com-e-rinuncia-alla-parity-rate-dal-1-agosto_88737/

Insomma, Brooke e Taylor fanno a gara per riconquistare la fiducia di Stephanie.

4) L'Antitrust accetta gli impegni di Booking circa le clausole di parità (tariffaria, di condizioni e di disponibilità)
 
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/ 

Le lacrime di Brooke convincono Stephanie. La lupa però perde il pelo ma non il vizio...
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/

Quindi, per il proprio sito niente di fatto. Sì all'offerta piatta o diversa tra concorrenti (che serve a poco e niente,  se non a fare in modo che almeno i portalini del cavolo da 0 prenotazioni a lustro smettano di rompere quando chiudiamo loro le camere o aumentiamo la tariffa se siamo a rischio overbooking - anche loro saranno costretti ad appiattire il loro contratto sul modello dei "Big"), no a proposte di offerte migliori pubblicizzate online sul proprio sito.

Caro mascellone, Brooke ti ha ancora in pugno. E chissà cosa ha in serbo per te anche Taylor.

Federalberghi ha lanciato la campagna #fattifurbo, per cercare di far chiamare direttamente almeno gli italiani, in un mondo sempre più popolato da gente che limita al minimo indispensabile il contatto umano, almeno finché non entra nella hall.
Il video è carino, con due belle ragazze che vanno in vacanza.
https://www.youtube.com/watch?v=cPoaePa2aAs

Nel prossimo video per favore mettiamoci un bel toscano alto, moro e ben robusto, insieme a un bell'altoatesino o a uno di quei siculo-normanni biondi con gli occhi chiari eh! Va bene che questo rende l'idea che noi donne spesso decidiamo il posto in cui andare, ma un po' di parity anche per noi non guasta...

Magari bastasse questo.

Magari Ridge si rendesse conto che un uomo fra due dame fa la figura del salame e venisse a conoscenza del famoso Teorema di Ferradini, canzone che schifo in quanto donna (passatemi l'espressione), ma che in questo caso rende l'idea di una situazione in cui un uomo non ha in mano la sua vita.

Magari, albergatore, ti sapessi destreggiare tra i colossi, prendendone tu il controllo e non diventando loro schiavo...

E' possibile questo? Qual è il nostro rapporto con questi portali? E come loro utilizzano noi?

Spero di non scriverlo a fine stagione questo prossimo post...

Che il tempo ci assista, perché se arriva il maltempo con 48 ore di anticipo fioccheranno le cancellazioni dai portali...

Maleducati ossequi.
La Reception

Albergatore Day - tiriamo le somme, anche per chi è lontano dalla capitale

Inizio questo post non programmato, ringraziando Federalberghi Roma per avermi dato la possibilità di partecipare, ormai più di due settimane fa, al suo evento.
Ovviamente alcuni argomenti trattati negli incontri previsti toccavano da vicino il cuore della capitale. In primis (tra l'altro era proprio il primo), legalità e decoro.
Conosco bene Roma, ci ho vissuto cinque anni e ci torno spesso. Non capita di rado di doversi guardare da scippi o di imbattersi in mercatini improvvisati da abusivi, con o senza banchetti in cartone. Per non parlare di quanto sporco non naturale si trova per strada: cartacce, sigarette, bottiglie, lattine... o, peggio, delle firme lasciate da sedicenti artisti di strada su muri, treni e qualsiasi altro oggetto imbrattabile, che questo sia di pregio storico-artistico o solo di pubblica utilità.
Gli operatori turistici sono indignati da tutto questo; ma pensiamo ai turisti, specie a quelli che viaggiano per migliaia di chilometri, investendo parecchio su una vacanza nella nostra splendida Italia, e poi si ritrovano in uno scenario come quello che chi vive e/o lavora a Roma si trova davanti agli occhi tutti i giorni (e neanche questo è giusto).
Rende ottimamente l'idea il video proiettato due volte durante la giornata del 28 gennaio

https://www.facebook.com/video.php?v=917666558268234&set=vb.131335040234727&type=3&video_source=pages_video_set

Un altro neo riguarda i trasporti. Più che concentrarmi sulle nuove metro da inaugurare e su quelle vecchie da migliorare (ricordiamoci che appena si scava a Roma si trova un nuovo strato di storia, non è facile incappare in percorsi sotterranei "liberi"), io rifletterei sulla vera inefficienza dei trasporti su gomma (ed anche su rotaia in superficie...). Non è possibile dover attendere 45 minuti un autobus, vederlo passare e non poterci neanche salire perché è pieno come una scatola di sardine ed anche le porte si bloccano ad ogni fermata, ad ogni discesa con risalita di passeggeri. Poi si aspetta ancora e ne passano due o tre della stessa linea, tutti insieme. Controllori? Ne avrò incontrati due o tre, tutti sui tram. E a proposito del mezzo che frequentavo di più durante i miei anni romani, alle otto di mattina nei pressi di Porta Maggiore è più probabile prendere un taxi gratis che salire su un tram "vivibile". Con gli anni, ho imparato a preferire 25 minuti di camminata a passo svelto piuttosto che 15 di viaggio sottovuoto. Ma io ho studiato vie, percorsi ed ancora ricordo perfettamente le linee che utilizzavo (o volevo utilizzare) per muovermi tra la zona in cui abitavo, San Giovanni, il centro e il Vaticano. Ed anche altre. Un turista, magari straniero, che con facilità arriva a Roma dagli aeroporti, una volta arrivato o prende la metro, o va a piedi, o perde un sacco di tempo e di pazienza. In altre parti dell'Italia "minore", dall'aeroporto alla stazione più vicina alla destinazione sarebbe stata una tragedia, da lì alla meta un pellegrinaggio, da un sito d'interesse all'altro un'impresa...
Salterei dunque ad una parte del dibattito "Turismo, energia del paese" che mi ha colpito particolarmente. Durante l'intervento del Commissario straordinario dell'Enit sono emersi degli argomenti che ho provveduto ad appuntare schematicamente sul mio blocco cartaceo, che altrettanto schematicamente riassumo qui:

• L'Italia ha un basso tasso di ritorno del turista. Ci viene una volta e poi ci ripensa bene prima di tornarci. Inutile dire che per fare il giro solo del quadrilatero più famoso (Roma-Firenze-Milano-Venezia) non è possibile soggiornare meno di due settimane o tre, quindi o si fanno il "viaggio unico" (poco probabile) o restano scioccati dalla destinazione per vari motivi (degrado, costi -ricordiamoci anche delle varie "maggiorazioni ad hoc" per il turista operate da alcuni disonesti- scomodità varie, delusione delle aspettative).
• L'Italia rischia di scivolare sotto la Germania e l'Inghilterra come numero di visitatori. Considerando le nostre risorse artistiche/culturali/storiche e quelle di cui la Natura ci ha fatto dono, beh, è veramente triste.
• La promozione dell'immagine va fatta, certo, ma allo stesso tempo vanno migliorati i servizi al turista. E' quello che penso da quando mi interesso di turismo e promozione: non si può fare il marketing dell'aria fritta. Si promettono mari e monti, poi sono tutte cattedrali nel deserto irraggiungibili perché prive di collegamenti (questo è più il caso della mia zona di provincia) oppure le immagini scintillanti pubblicizzate si rivelano realtà fatiscenti.
• La tassa di soggiorno, che dovrebbe essere reimpiegata a servizio del turismo, continua a far perdere quote. Certo, è stato un autogol clamoroso rimetterla, nella maggioranza dei casi serve soltanto ai comuni come introito dall'ignota destinazione. Serve a prescindere, va fatta pagare.
• Sul sito Italia.it ancora non ci sono pagine in russo e in cinese. Onestamente ho visto molti più russi che cinesi in giro come turisti, ma il russo in vacanza al mare, in montagna e a fare shopping ci va. La capitale italiana dell'accoglienza turistica ha insegne spesso tradotte in russo, i suoi ristoranti hanno il menu tradotto anche in russo. Anche io dovrei sbrigarmi a farfugliare qualche espressione in russo, perché il russo (almeno per quello che ho visto nel mio microcosmo) la vacanza come l'italiano se la fa, è prezioso per noi. 
• E' auspicabile che vengano ideati progetti comuni tra Enit e regioni... Ce la faremo?

E' seguita una parentesi interessante sul turismo congressuale a Roma, dove i congressi si tengono spesso in strutture alberghiere, data l'inesistenza di strutture adeguate che non debbano subire adattamenti come Auditorium e Fiera.
Ero già molto contenta della mattina, ma sapevo che il pomeriggio sarebbe stato davvero coinvolgente.
Utilissimo per gli albergatori è stato il sunto di tutti gli strumenti a disposizione per poter ottimizzare le assunzioni con varie tipologie di contratto. Certo, da lavoratrice dipendente (per ora), sono convinta che un lavoratore che tratta l'hotel come se fosse il suo sia una perla rara da trattare con il massimo riguardo. Ma quello che si fa con le perle rare non è il caso di farlo con tutti (il mio blog si sta arricchendo di cattivi esempi di colleghi...). Se ci sono possibilità che consentono di assumere a livelli diversi di fiducia, è giusto poterle utilizzare. La fiducia va guadagnata e va data al momento opportuno. Non mi dilungo su questa parte difficile da sintetizzare (e un po' articolata) e passo all'ultimo seminario in programma.
Mi ha piacevolemente sorpreso sentir trattare il tema del mercato online nel modo conciso e leggero con cui è stato fatto. Tenterò di essere all'altezza nel riassumerlo con il seguente elenco:

• Distribuzione online: 20 giorni fa, ormai, Roma aveva 5.073 strutture solo su Booking.com. Si utilizzano troppi canali di distribuzione online e si sono fatti troppi anni di marketing disordinato. Il bravissimo Fabrizio Zezza ha più o meno parlato, come me un po' di tempo fa qui, di guerra dei prezzi al ribasso.
• Parity rate: cioè vittoria dell'offerta piatta e del prodotto piatto. Con le ultime disposizioni Booking non può imporre la parity rate, ma di fatto può "farla desiderare" o meglio, può complicare il ritrovamento della propria struttura in mezzo a tante. Ma più che agire su quel canale (o meglio, sulla tariffa ad esso riservata, sul numero di camere si può agire benissimo), che rende in pubblicità,adesso finalmente si potrà farlo sui portalini a 0 prenotazioni per lustro, i cui operatori passano il tempo a monitorare le tariffe martellandoti per avere la tariffa più vantaggiosa.
• Effetto billboard: ossia l'effetto di rimbalzo dall'Olta al proprio sito ufficiale, con contatto diretto seguente. Difficile da provocare: la presenza di tante strutture nello stesso portale di prenotazione online porta all'abbassamento della tariffa media (la guerra dei prezzi al ribasso insomma) e pertanto sarà complicato farsi trovare, notare e raggiungere all'esterno, finalizzando una vendita diretta che ormai è minacciata dalla dipendenza delle strutture dalle Olta.
• Canali opachi: esistono altri portali minori, collegati alle Olta con le quali si ha un contratto, che vendono la struttura ad una tariffa più vantaggiosa di quella ufficiale. Attenzione a cosa si acconsente nel contratto...Ottimo il suggerimento di utilizzare il metamotore Hotels Combined per controllare in che modo viene venduta la propria struttura.
• Web e brand hijacking. Una sorta di pirateria virtuale utilizzata per scavalcare un'azienda, creando il clone del suo sito (simbionte).

Dopo la carrellata di pericoli del mercato online, Fabrizio Zezza ha proiettato un elenco di parole chiave per salvare l'anima dell'hotel (e non solo)

1. Qualità. Italia e made in Italy devono esserne l'emblema, accoglienza inclusa.
2. Ospitalità. Lo Staff è la struttura umana dell'hotel. Bisogna sceglierlo essendone consapevoli.
3. Efficienza: controllo, formazione, selezione del personale. Ah, parola adorata!!! E la formazione... Ogni anno spero che al personale, specie quello nuovo - o quello non cresciuto professionalmente - , vengano imposti dei giorni di formazione pre-stagionali. Metterebbero in chiaro come si lavora ed eviterebbero problemi vari. Basterebbero i capi servizio (seri) a tenerli. Anche perché sono loro poi a doverci lavorare.
4. Contrattare. 
5. Rendere esclusivo il canale diretto, con trattamenti esclusivi riservati al cliente che prenota direttamente, da scoprire magari in una parte del sito dedicata.
6. Cloud della qualità: strutture di qualità danno prestigio alla destinazione, rendendola di qualità. 

Spero di aver riassunto bene tutto quello che sono riuscita a carpire in un'intensa giornata a Roma (e di non aver preso cantonate soprattutto...).
Mi permetto di chiudere questo lungo post con dei numeri impressionanti dell'Osservatorio Nazionale del Turismo, che sono passati più volte sotto il mio sguardo all'Albergatore Day.
Il contributo totale del turismo all’economia italiana nel 2013 è stato pari a 159,6 miliardi di euro, pari al 10,3% del PIL.
L’impatto economico del turismo si riflette in maniera rilevante sul mondo del lavoro, con oltre 2,6 milioni di posti direttamente e indirettamente generati nel 2013, pari all’11,6% dell’occupazione totale del Paese.

Degrado, servizi insufficienti, eventi insufficienti, non interessanti e/o mal organizzati, tasse su tasse tartassano un settore che potrebbe aumentare drasticamente la sua influenza sull'economia italiana e di conseguenza sull'occupazione in Italia.
Sono la prima a sostenere che ci vogliano tasse più eque ma controlli inflessibili, regole semplici ma da far rispettare rigidamente, però passano gli anni e qui non cambia nulla, se non in peggio.