Ospitalità a due (e anche più) marce e il divario tra i sogni dei consulenti e la cruda realtà degli albergatori.

"Ferie". Così chiamo la mia solita trasferta riminese, in genere di quattro giorni, durante la quale ficco il naso all'Hospitality day prima e in fiera, al TTG/Sia/Sun/altro, dopo. 

Ecco, quest'anno le ferie non sono state così soddisfacenti. 

Ammetto che mi aspettavo qualcosa in più, dopo questi mesi di crisi, perché dalle crisi in genere esce sempre qualcosa di geniale, di nuovo, di fresco. 

Invece pare che il fermento innovativo in ambito turistico sia stato congelato da questo periodo buio. 

Inoltre è sempre più evidente il fatto che l'ospitalità, all'interno della stessa categoria, viaggi a marce diverse. 

• Da una parte, quelli che fanno dell'automazione dei processi, della digitalizzazione e del seguire le mode del momento i loro cavalli di battaglia; 
• Dall'altra, chi riesce a farti fare un viaggio nel tempo tra gli anni '80 e i '90.

Mentre il software, le attrezzature, la domotica, gli speech (anche di natura commerciale) sono fatti per i primi, i secondi restano sempre più indietro. Vedendo il futuro proposto troppo "anteriore", non possono concepire di cambiare così drasticamente la loro offerta complessiva, così non riflettono, non si aggiornano, non investono (=non spendono).

Di contro, non sono affatto convinta che la digitalizzazione massima sia un modo perfetto di fare ospitalità (se ce n'è uno...). Il rischio che si corre è quello di "raffreddare" la struttura, come anche quello di farsi convincere che le persone siano facilmente sostituibili con un'applicazione o una serie di strumenti più o meno avveniristici.

E' possibile che si debba essere per forza una struttura superautomatizzata, senza ristorante o con proposte che non sono per le tasche di tutti (non per una vacanza di media durata almeno), con dei software che vendono al posto degli addetti alla tariffa calcolata e che consigliano servizi e non solo sulla base di una profilazione più o meno attendibile, una struttura che necessita anche di un toilet manager esterno? Perché è questo che, passeggiando tra gli stand e ascoltando i relatori, sembrerebbe suggerito.

La rimodulazione acritica dell'offerta, però, non tiene conto di alcuni fattori:

1. La domanda che rimane tagliata fuori - e che non troverà una collocazione, se non passando dall'albergo a un appartamento o dall'Italia all'estero; 
2. La capacità di spesa dell'imprenditore, che non è infinita;
3. La capacità di spesa dei target di riferimento della struttura (in parte compresa nel punto 1);
4. L'appiattimento progressivo dell'offerta (se rendi gli alberghi tutti uguali, anche solo nell'organizzazione interna, cosa ti spinge a sceglierne uno, se non il prezzo?) - non parlo di standard qualitativi ai quali allinearsi, ma di offerta piatta-
5. Le ricadute -negative- sulla destinazione (cosa che accade anche restando negli anni 80);
6. Le ricadute sul mercato del lavoro e la difficoltà di reperimento di figure adatte alla struttura (e adeguate alle tariffe) - può una struttura avere più consulenti esterni"fissi" che personale operativo?-.

Si potrebbe obiettare che non è come penso, che vengono proposte soluzioni "tailor made". Potrei rispondere che ogni anno mi arrivano clienti che sono scappati da certi abiti di certi sarti. Se quelli che guadagnano sono migliori di quelli che perdono, non lo so. Perdere clienti buoni, però, è sempre e comunque un gran peccato: conosci chi esce, non sai mai chi entra a rimpiazzarli.

Maleducati ossequi.

LaReception

P.S. 

Mi riprometto di analizzare alcuni dei fattori che ho elencato, ricollegandomi a qualche discorso ascoltato durante le "ferie".

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 4 la transumanza

Mi rendo conto di essermi presa una pausa decisamente lunga, per quanto involontaria. Non volevo però lasciare "appeso" questo piccolo ciclo di post nato dalla lettura di un articolo ormai datato , letto su Hospitality news circa un anno e mezzo fa, firmato da Andrea d'Angelo.

La transumanza. 

Questo termine, nel cuore di un'abruzzese mezzosangue, evoca un mix di emozioni positive: ricordi d'infanzia visivi e olfattivi, paesi di montagna, cibi genuini e basta, che altrimenti mando in corto la tastiera....
Associarlo alle "carrettate" di clienti che alle 12-12,30 abbandonano l'ombrellone per presentarsi, spesso in tenute non proprio consone, al ristorante dell'albergo, un po' meno.

Lo scenario è quello di un lungomare di una qualsiasi località della riviera Adriatica, che negli ultimi decenni si è organizzata per accogliere un turismo "di massa"; nel caso specifico si parla di Rimini e Riccione, ma il racconto è adattabile a moltissime altre cittadine.  
I nostri eroi sarebbero costretti a rientrare a 40° per l'orario di apertura del ristorante, per trovare il menu scelto la sera prima e aria condizionata a palla.

Ma chi sono questi nostri eroi? Sono coppie giovani in cerca di avventura? Sono famiglie attive, che ti chiedono il "pranzo al sacco" per andare a fare rafting in montagna? Sono "lucertole" (come le chiamo io, quando smetto di frequentare il lungomare della mia città) che, in barba alla dermatologia, occupano il loro posto al sole dall'alba al tramonto, sostituendo il pranzo con una bella centrifuga di carote e zenzero? Sono post-millennials, che a orario di colazione si bevono l'ultimo mojito della serata e si addormentano direttamente in spiaggia, poi rientrano per prepararsi all'happy hour e si danno al junk food per tamponare la sbronza? Sono coppie amanti della cucina gourmet, che fanno il pieno di stelle a tavola e che prendono l'albergo solo come punto d'appoggio, più o meno casuale?

Oppure saranno gli ospiti dei "soggiorni climatici" (sapete di cosa parlo, vero??? "URG!! GRP ANZ..."), che si portano appresso anche l'infermiere, che il sole dovrebbero evitarlo almeno dalle undici alle sedici, per i quali le agenzie spuntano tariffe ridicole in piena stagione, che molti albergatori continuano ad ospitare solo per non restare vuoti? O magari saranno le famiglie a budget ridotto, che portano i figli a fare la vacanza al mare, ma che spenderebbero molto di più cambiando trattamento e ordinando pizze, hamburger e sushi a domicilio per cena -perché il pranzo lo offre gentilmente e inconsapevolmente la direzione con il buffet delle colazioni - ? 

Le vacanze non devono essere un lusso per pochi, ma è normale che la modalità di fruizione delle stesse sia proporzionale al proprio budget. Ora certamente non ho citato tutte le tipologie degli ospiti che prenotano la pensione completa, ma, tra le greggi che si muovono in massa all'ora di pranzo, molte appartengono a dei target che non sono remunerativi per l'albergo, sia in termini di guadagno, sia in termini di reputazione.
Ognuno fa le sue scelte: se si sceglie di essere "low cost", difficilmente ci si scollerà quest'etichetta (e sarà inutile ed ipocrita stracciarsi le vesti davanti ai risultati di fine stagione/anno). Se è un singolo imprenditore a fare questa scelta, poco male, affari suoi! Se poi resta poco per il gestore, non potrà lamentarsi del fatto che lo chef e il maitre guadagnino più di lui.

Ma il problema, come giustamente ha affermato Armando Travaglini (Digital Marketing Turistico) in un'occasione recente, è che sopra la riviera Adriatica si è formata una grossa nuvola di Fantozzi con su scritto "low cost". Come si è creata questa situazione, se non a seguito dell'adesione di singoli imprenditori ad un modello di lavoro tanto semplice quanto dannoso a medio e lungo termine? Perché chi va in vacanza sul medio Adriatico pretende di pagare poco, ma non si accontenta di avere un servizio proporzionale a ciò che paga? Chi ha educato questi ospiti a non dare il giusto valore al servizio, svendendo la propria struttura, insieme al territorio, abbassando i prezzi e la qualità dell'accoglienza? 


Stando così le cose, poi, perché continuano a dire che i nostri prezzi sono alti, se non c'è tutto questo guadagno?

È sbagliato continuare a proporre la pensione completa, anche se non proponendola si perde quella fetta di mercato medio/alto-spendente, che la sceglie per comodità ma che è pronta a pagarla in maniera equa?
Oppure siamo arrivati ad un punto in cui la pensione completa non è più sostenibile alle condizioni attuali, ma possiamo sperare di fare un certo restyling del trattamento, con un lavoro mirato ad attirare l'attenzione di chi dà valore al servizio? 

Qui si aprirebbero mille parentesi: la qualità e il costo del personale, il controllo dei costi in cucina, lo studio di un menu che esprima sapori più autentici ma che sia economicamente sostenibile, ecc...

In realtà questi ragionamenti hanno origine da un unico interrogativo, che pongo nel mio linguaggio parlato e di cui non posso accaparrarmi di certo la maternità:

A casa nostra, noi, chi ci vogliamo?

Chi si è dato una risposta, ha già cambiato marcia. Oppure sta aspettando di schiantarsi. 



Maleducati ossequi.

LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 3 I clienti

Ricordo sempre che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ su Hospitality News.

L’autore, parlando dei clienti "tipici" che prenotano la pensione completa in hotel, li divide simpaticamente in due categorie:

- famiglie “con teppisti”

- evergreen

che immancabilmente terminano la vacanza a “zero extra”.

Ma perché dovremmo racchiudere in queste categorie tutte le famiglie con bambini, più o meno teppisti, che chiedono su per giù una certezza della spesa, avendo un dato budget, e che hanno bisogno di non stressarsi troppo con gli spostamenti in vacanza? Oppure, chi dice che tutti gli appartenenti a queste categorie non consumino nulla? Il trattamento “pensione completa” automaticamente attira queste categorie nella loro versione meno redditizia?

“Teppisti”.

Chi segue la mia versione “Miss Hyde” su Facebook ( https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove esprimo il peggio di me tanto per capirci) si è già imbattuto in diversi “meme” in cui mostro il mio amore sconfinato per certi bambini (in realtà per certi genitori) che passano per l’hotel…

Certi, non tutti.

Ora, tra chi demolisce il tavolo a pranzo, pitturando con il ragù il coprimacchia , o creando arte moderna sul pavimento, e/o testa la resistenza agli ultrasuoni dei bicchieri a tavola (oltre che degli ignari commensali) nell’approvazione gioiosa di mammina e papino (o nella loro totale indifferenza), e chi mangia tranquillamente seduto a tavola con la famiglia, c’è una leggera differenza.

Dovrei privarmi dei secondi clienti solo perché i primi esistono?

“Evergreen”

Devo dire che questa definizione mi ha fatto sorridere. Ma di quali evergreen parliamo? Di certi, autonomi, che fanno anche più di 1000 km in auto per andare in vacanza in quel posto, in quell’albergo, oppure degli arcinoti “urgente!!! grp anziani pensione completa ½ acqua ¼ vino, spiaggia con ombrellone e lettini, animazione, serate danzanti, 1 gratuità ogni 20 pax, infermiere ecc. 29 euro al giorno a persona”?

29 euro.

Ma cosa passo loro da mangiare con 29 euro? Come lo pago il personale con 29 euro? Qualcuno è ancora convinto che, pagando poco, si accontenteranno di poco? Ditemi che un povero illuso simile si è estinto già da un bel pezzo!!!

Zero extra

Se io ho un bar che vende solo amari, grappe e poco altro, gli extra al bar delle famiglie rasenteranno lo zero… Magari gli evergreen un amaro, durante il torneo di briscola, se lo bevono… sempre che la glicemia sia sotto controllo!

Scherzi a parte, la questione “extra” spesso viene mal gestita perché l’offerta degli extra non tiene conto della tipologia di ospite che si ha in hotel. Insomma, anche il bar segue l’andazzo generale: “caro ospite, io ti do questo, ti deve stare bene: prendere o lasciare”. Se uno è costretto a prendere, prende e paga, ma se può lasciare, perché dovrebbe spendere per qualcosa che non gli piace?

Clienti da pensione=clienti che spendono poco?

Ni. Le richieste del dopo Ferragosto ci insegnano, anno dopo anno, che non c’è limite alla contrattazione. Ed è il potenziale cliente a fare la voce grossa: “ho mille euro, se le sta bene vengo”.

Non tutti sono così, però. E sembrerà la soluzione più sciocca, ma il filtro che funziona di più in entrata, anche se non al 100%, è proprio il prezzo . A fronte di un servizio che sia all’altezza di ciò che si chiede, ovviamente!

Se certe destinazioni iniziano a soffrire la loro fase di “stagnazione”, in attesa del rilancio (almeno si spera), l’accoglienza in quelle destinazioni non può, non deve essere altrettanto “stagnante”.

Non si può pretendere di avere clienti desiderabili, per la loro capacità di spesa e non solo, quando si offrono dei servizi inadeguati. La pensione completa non è il problema: il prezzo della pensione completa lo è.

Non è più sostenibile questo trattamento se i prezzi rasentano il ridicolo, se il personale deve massacrarsi per gestire la mole di lavoro, che a fine anno porterà un guadagno misero, se la qualità del cibo e del servizio si abbassano più delle tariffe.

Perché qualcuno, che può spendere, dovrebbe prenotare la pensione completa se non mangia niente di speciale e se viene servito male?

E, visto che quest’estate si parlava tanto di ammanchi di personale, perché della gente con un minimo di professionalità e dignità nel lavoro dovrebbe essere felice di lavorare in posti simili? Non è solo lo stipendio che conta: contano il rispetto, certamente, condizioni lavorative sopportabili, ma anche un ambiente di lavoro stimolante, che appaghi il nostro desiderio di dare il nostro apporto alla struttura in cui lavoriamo e crescere, cosa che fa bene a noi, ma anche alle tasche del nostro datore di lavoro, sul medio periodo…

Ma soprattutto… se si toglie drasticamente il trattamento, dove andrà chi può spendere, e spenderebbe per quel trattamento, non volendo spostarsi dall’hotel per i pasti? Non si creerà un buco gigante nell’offerta, che andrà a favorire chi non ha tolto il trattamento, ma lo ha reso sostenibile?

Maleducati Ossequi

LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 2 La vendita.

Ricordo che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork  https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/  su Hospitality News. Il post introduttivo, invece, lo trovate qui.

Il primo aspetto della pensione completa analizzato è proprio quello più complesso ed importante ed ovviamente non mi aspetto che in un post venga data la soluzione al problema, piuttosto che faccia sorgere in me una serie di domande sul mio operato.

L’esempio riportato è abbastanza estremo.
Se si rimane ancora al “minimum stay 7 giorni”, e magari pure al soggiorno fisso sabato/sabato  o domenica/domenica per tutta la stagione, basta mettere un automa che prenda prenotazioni piatte come addetto alle prenotazioni. Grande, hai risparmiato sul costo del lavoro!

Ma questo risparmio e questo modo di vendere che influenza possono avere sulle vendite stesse?

• Se i giorni disponibili, per budget, ferie o scelta, fossero sei invece di sette, cosa si farebbe? Si direbbe di no a sei giorni?

• Il minimum stay di 7 giorni a Ferragosto è comprensibile per non riempirsi di soggiorni tipo 14-15, 14-16, 14-17, contemplando il vuoto sul planning negli altri giorni della settimana. Sotto data il comprensibile diventa ridicolo però.

• Per prenotazioni più flessibili, bisogna avere personale che sia in grado di gestirle, queste prenotazioni. Risparmiare sul personale alle vendite e rimanere incrostati negli anni 80 è ancora possibile? Si riesce ancora a vendere bene in questo modo senza svendersi? Guardando i prezzi in picchiata credo proprio di no...

• Proposte accattivanti: bimbi gratis, prezzo più basso rispetto ad altri che possono permettersi di vendere un trattamento decisamente  meno oneroso ad un prezzo maggiore... comunque non si raggiunge il risultato desiderato a livello di occupazione prima e di utili poi.

Tutto questo, e non solo, è veramente colpa della pensione, completa o mezza, in quanto trattamento? Oppure c'è da porre l'attenzione su altre questioni tipo:

• Chi ha permesso, o meglio, chi ha incoraggiato il deprezzamento di questi trattamenti, facendo in modo che ci arrivino richieste per gruppi a 19 euro a pax per mezza pensione con colazione rinforzata, acqua, vino, gratuità ogni tot pax ecc.? 19 euro, quello che spendo se vado a mangiare una pizza fuori e mi permetto un antipasto condiviso con gli altri e magari un dolce.
• Costa poco = vale poco. Se si pubblicizza un'offerta limitata, una tariffa iniziale riservata al primo, fortunato, ospite (chiamatelo revenue, se volete), posso anche capire. Ma se l'offerta speciale non è per pochi intimi, che offerta speciale è? Se bisogna livellarsi verso il basso per riuscire a vendere il proprio prodotto, non si sta di certo facendo revenue. E per chi, come noi, ha bisogno di clienti fedeli, che siano il nostro primo strumento di marketing, è un grosso danno far abituare i clienti ad un prezzo basso, per diverse ragioni:
  
  1. Quel cliente, disposto a pagare quel prezzo, non è disposto a pagarlo solo in quel momento, ma sarà sempre disposto a pagare solo quel prezzo o sopportare aumenti di poco conto. Se da oggi a domani il preventivo varia di centinaia di euro, il cliente non tornerà. In un luogo di passaggio, possiamo anche fingere che "non ce ne freghi nulla", che avremo sempre il ricambio pronto. In luoghi in cui il flusso turistico è in considerabile diminuzione, dove se deludi uno ti scordi la sua cerchia di amici, parenti, vicini più o meno invidiosi ecc., ce ne importa, eccome!
  2. Di contro, il cliente disposto a pagare sempre un prezzo diverso, si fa due domande sul perché trova un'offerta così bassa. Oppure, se viene a sapere che più di qualcuno ha pagato in proporzione molto meno di lui, si chiede perché a lui non siano state riservate condizioni migliori, specie se è un cliente fedele. Il risultato è lo stesso del punto 1: adios. 
  3. Quanti "cacciatori di offerte", solitamente clienti dei portali e non diretti dell'hotel, sono disposti a spendere per comprare servizi extra o per passare da una camera base ad una camera più costosa? O piuttosto non sono già sufficientemente stati istruiti ad estorcere un upgrade gratuito e a fingere di non aver letto le condizioni al momento dell'acquisto, magari con una velata minaccia di scrivere una recensione negativa?
  4. Tutto questo che c'entra con il valore della struttura? Non si può avere un valore alto e un prezzo basso? O con un prezzo basso si crede di poter gestire le aspettative del cliente più facilmente, perché si pensa che, pagando poco, il cliente si debba accontentare di quello che gli si dà? Funziona questo? Paghereste oggi 2 euro una brioche che avete pagato 50 centesimi ieri, pur sapendo che valeva 2 euro e non 50 centesimi? Il prezzo non c'entra nulla col valore che ci si dà? 
   
• Quanto si investe sul servizio? Perché dovrei passare 3 ore della mia giornata, in vacanza, in un posto in cui le pietanze sono preparate senza passione e servite meccanicamente? Non parliamo delle materie prime poi... La scusa è sempre pronta: non ci sono soldi e i clienti vogliono mangiare, mangiare, mangiare e se il buffet è infinito non è mai abbastanza. Scaricare nello stomaco dei clienti tonnellate di cibo è davvero l'unico modo di tenerseli stretti? Ma procurarsi persone in sala che guidino nella scelta gli ospiti (invece di quelle che non si ricordano neanche cosa c'è nel menu), che siano attive nel servizio e non passive, e persone in cucina con l'obiettivo di soddisfare il palato dei clienti, senza dover ricorrere al buffet per far loro dimenticare il primo e il secondo? Ah giusto, il personale non si trova. Non sarà che magari la ricerca viene fatta secondo criteri che portano le persone con un minimo di professionalità a dire "no, grazie!"?
  Non si può organizzare un servizio decente con una serie di neofiti che non hanno nulla a che fare con l'ospitalità, fermo restando che non è un crimine inserire degli elementi nuovi motivati o degli stagisti, visto che i talenti dell'ospitalità non vengono fuori dal nulla - agli stagisti però bisogna insegnare, non affibbiare le mansioni meno desiderabili, e bisogna farlo nelle ore concordate, perché non devono sostituire i dipendenti-. Al contrario, è ora di iniziare a dire di "no" ai soliti mercenari che non solo chiedono cifre esorbitanti, ma non valgono neanche 1/10 di quello che chiedono. Ogni anno ne conosco qualcuno di nuovo e purtroppo continuiamo a passarceli... 
• Ultima ristrutturazione, ultimo restyling delle camere e dei bagni, ultimo ammodernamento degli ambienti comuni? Non ci sono le risorse? E come mai, se si è lavorato sempre bene?
• Target? Se magna? Con quel servizio e quei prezzi, a chi ci rivolgiamo? Siamo sicuri di volere quella tipologia di cliente che:
  
  1. oggi paga poco e domani vuole pagare anche meno
  2. non consuma un euro di extra e poi si lamenta dei servizi non inclusi
  3. dopo aver lasciato sul tavolo dodici piattini da contorno, vuoti, dice che il buffet è scarso e si mangia male
  4. magari a fine soggiorno va a "gufare" lasciando un pallino o due, perché non ha avuto uno sconto o ha dovuto pagare per una camera superiore a quella che aveva prenotato -però al check-out andava tutto bene-?
  No? Allora forse, più che pensare di chiudere il ristorante, dovremmo dare un'esaminata alla nostra offerta e porre in atto i cambiamenti che servono.
• E come si vendono le camere? Con l'automa che ti dà il prezzo fisso e il periodo fisso, prendere o lasciare? Con i portali e i loro mille programmi fedeltà (al portale) a cui diciamo "sì" e che paghiamo noi? Se non si ha la potenza commerciale per avere uffici dedicati alle vendite, almeno si prenda del personale con più competenze (vere, non a chiacchiere...). Costa di più, ma vale di più.

Pur non avendone l'intenzione, ho introdotto l'argomento "clienti", collegato al solito articolo, che tratterò nel prossimo post, anche perché neanche avevo l'intenzione di dilungarmi, ma come al solito....

Maleducati Ossequi

LaReception

Prima di parlare di vendite, guardiamo al cambiamento del mercato turistico in Italia.

Il progresso tecnologico e la connettività hanno fatto passi da gigante nel giro di pochi anni.

Questo è un assioma.

Soprattutto hanno coinvolto anche delle fasce di età abbastanza oltre i primi "anta", per cui il "vecchietto che ha il cellulare coi tasti grandi e non sa come si accenda il computer" inizia ad essere raro da trovare e soprattutto non dovrebbe rappresentare, statisticamente parlando, il target principale di un hotel di qualsiasi tipo.

Dove voglio arrivare con questa premessa?
Al fatto che internet, gli smartphone, i tablet e di conseguenza tutto ciò che è consultabile online sono a disposizione di qualunque utente di qualunque fascia d'età.
Avranno tutti la pazienza di capire cosa cliccano e cosa fanno mentre maneggiano degli aggeggi di quella foggia? Questo è già molto discutibile, ma è parte del problema finale, non di quello a monte.

Occorre fare un breve studio iniziale della situazione. Siamo ormai agli sgoccioli della stagione estiva ed è tempo di trarre delle conclusioni per le strutture a vocazione turistica, specie con apertura stagionale.

Il mercato turistico italiano è cambiato. Questa non è la causa, ma è la conseguenza di una serie di altri fattori.

I tempi dei viaggi sono cambiati. Il sabato/sabato o domenica/domenica obbligatorio è impensabile per chi ha o desidera una clientela privata che si muove in autonomia. Anche le ferie sono cambiate, l'agosto delle fabbriche e delle scuole chiuse non esiste più. Magari molte persone hanno pochi giorni di ferie per volta, si devono arrangiare con quelli e la settimana può essere troppo. O troppo poco, ma due settimane possono essere troppe. Allora non si vende niente?

I voli low cost hanno spalancato sull'Europa intera e non solo le vedute dei viaggiatori. Va a finire che tra albergo, o sistemazione alternativa, carburante, autostrada, tasse di soggiorno, parcheggi a pagamento e supplementi vari si spenda troppo di più in Italia rispetto a destinazioni più economiche per vari motivi. O che la guerra tra destinazioni in Italia finisca sui quadratini delle pagine pubblicitarie delle riviste con proposte "tutto incluso" ad un prezzo che neanche a casa propria si spende per vivere. Così, poi, chi chiede un prezzo giusto diventa fuori mercato. Chi non include tutto, subisce i malumori da supplemento. Ma se metti il supplemento nel prezzo, ti tocca comunque fare lo sconto, per cui che si fa?

La formula di viaggio sta cambiando. Il turismo di massa ancora regge, ma per masse sempre meno consistenti; l'accoglienza standardizzata anni '80-'90 puzza di stantio. La formula di "pensione" è ancora molto richiesta, perché comoda, ma la ristorazione alberghiera in certi posti è rimasta a cocktail di gamberi, glutammato e panna, con menu che non  dicono nulla del territorio.
Nel tempo, piuttosto, si è passati da fornitori locali di prodotti locali ai grossi distributori, più comodi ed economici, a discapito della qualità del cibo servito, che non appartiene più al territorio né nelle ricette, né per provenienza.
Di conseguenza accogliamo ospiti con un soggiorno standard, li chiudiamo nell'albergo perché consumino presso di noi e non vadano alla scoperta di posti di qualità nella zona, facciamo loro mangiare piatti standard all'incirca italiani, fatti con materie prime che forse italiane non sono, li intratteniamo in maniera standard nella speranza che si leghino alla struttura, non favorendo la circolazione nel territorio e la scoperta di attrattive storiche, naturali, artistiche ecc.

Tempi, prezzi, formule. In che epoca siamo rimasti? Il mercato cambia, se noi restiamo uguali a noi stessi non cavalchiamo il cambiamento, lo subiamo piuttosto.

Il mercato ci dà dei segnali per aiutarci a fare delle scelte.

• L'aumento in percentuale della scelta della formula b&b. L'ospite non vuole essere obbligato a chiudersi in gabbia, per quanto possa essere dorata.
• La ricerca di FIDUCIA. Ingannare il cliente non è mai una buona idea. Farlo nel 2017 men che meno, visto che  dallo scatto di una fotografia allo spubblicamento sul web passano pochi secondi. Quindi, chi riscuote maggiore fiducia nel cliente, l'ignoto albergatore singolo o un colosso delle prenotazioni alberghiere, che mette il cliente al primo posto?
• La ricerca del prezzo migliore, che non sempre significa "devo-spendere-poco-perché-non-posso-permettermi-di-più". Ma di prezzi e vendite parlerò nel post in incubazione da aprile...
• La richiesta di scoprire il territorio. Non con i terrificanti pullman per escursioni modello "polli in batteria", ma attraverso qualcosa di più personalizzato e autentico, fai-da-te oppure organizzato. E il territorio si scopre nei luoghi, nel cibo, nello sguardo di chi ti guida o suggerisce delle mete. Ma questo aspetto che riguarda più gli operatori, in struttura e nel territorio, lo approfondirò un'altra volta.

Questi sono solo alcuni esempi. Persistono i viaggiatori "vecchio stampo", ma sono gli stessi che al primo accenno di maltempo si annoiano e non vogliono fare altro e cercano di andarsene senza penali.

Costringere un cliente di altro tipo (la tipologia di ospite che in percentuale aumenta ogni anno) ad annoiarsi, pur di tenerlo in struttura, è dannoso sia per l'albergo che per il territorio nel quale esso si trova. Perché un turista dovrebbe andare in vacanza in Italia se costa di più e non gode del valore aggiunto che la vacanza in Italia darebbe (cibo, accoglienza, luoghi)? Neanche le grandi città, mete internazionali sempre in voga, sono immuni da problemi legati all'accoglienza (e all'abusivismo) e soprattutto alla mancanza di indotto creato da un turismo troppo low-cost e aggressivo.

Ma gli albergatori saranno capaci di capirlo in tempo?

Io me lo auguro, continuando a lavorare per questo.

Maleducati ossequi.

LaReception

Censito e recensito. Il diritto all'oblio negato, a rischio la privacy del personale, controlli da migliorare e rapaci del marketing in agguato. Ancora su recensioni e portali.

Sembra aver scatenato un putiferio l'intervista rilasciata da  Roberto Peschiera (in breve: ispettore della Guida Michelin per oltre vent'anni, cofondatore di Hotel&Co, consulente e formatore) a Media Hotel Radio , web radio che si occupa di turismo e ospitalità e che offre spazio per esprimersi a professionisti di tutti gli avvisi, oltre ad offrire agli ascoltatori la possibilità di essere continuamente aggiornati, attraverso interviste a professionisti di alto livello e approfondimenti (aspetto con ansia che sia possibile riascoltare on demand tutto quello che per forza di cose non riesco a seguire...).

Di cosa si parlava nell'intervista? Ovviamente del più famoso portale di recensioni, Tripadvisor.

Che Tripadvisor divida l'opinione di chi fa parte del suo database (albergatori e ristoratori insomma) non è affatto una novità. Come non lo sono i problemi che il Sig. Peschiera ha elencato con franchezza e con quella dose di ironia che tiene sempre alta l'attenzione... Con me ha funzionato...

Per cui non poteva mancare la risposta maleducata alle questioni sollevate (insieme a qualche aggiunta...).

1. Recensioni sì/recensioni no. Anche io consulto il portale (parlo del mio tempo libero, non del lavoro, al lavoro mi tocca consultarlo per forza...). Ma apro le recensioni solo per divertirmi leggendo le elucubrazioni di alcuni esaltati, per il resto mi limito ad usare la geolocalizzazione per capire se posso sperare in un pasto se sono in mezzo al nulla, oppure ci guardo le foto dei piatti o della struttura. Se i recensori danno più informazioni utili (servizi, distanze varie da conoscere, fotografie, ecc.) del sito web dell'albergo o del ristorante, allora è il caso di farsi una bella lavata di testa da soli... Resta il fatto che la recensione in sé non è un elemento "pesato". Tutti hanno lo stesso spazio, la stessa visibilità e lo stesso pubblico: persone equilibrate e non, persone esperte e persone che stanno bene solo a casa propria, con la pasta come la fa mamma ed il televisore grande come una specchiera del '700, persone che capiscono il valore ed il costo di una pietanza, o di un certo tipo di ospitalità, e persone che guardano al prezzo ma pretendono qualità e quantità non rapportabili a ciò che pagano. Se una persona di mia conoscenza mi dà la sua opinione, so da che bocca viene e come filtrarla. Ma i pareri di perfetti sconosciuti di cui ignoro usi, costumi e gusti, come li filtro? Dopo un paio di "sòle" anche i clienti giudicano inaffidabili certi metodi di classificazione...
2. O forse 1/bis. Qual è il rapporto tra numero di recensioni e clienti effettivi? Anche ristoranti con migliaia di recensioni hanno un rapporto tra recensioni e coperti serviti veramente bassissimo nel tempo. Il solito albergo medio tipico italiano ha migliaia di arrivi a stagione a fronte di poche decine di recensioni, se va bene. O male, a seconda dei casi. Allora chi è che si prende la briga di scrivere e perché lo fa? Spirito di condivisione, mero protagonismo o stima eccessiva delle proprie doti di esperto di accoglienza o di ristorazione? Esiste un confine tra dare un suggerimento e diventare ispettori (non qualificati e non richiesti) di questa guida verde dagli standard non definiti? Se esiste, molti lo oltrepassano.
3. Libertà di espressione, troppa. Sinceramente, per quanto mi gratifichi trovare un commento carino di chi ha apprezzato il mio lavoro, se dovesse servire ad impedire che si facciano i nomi del personale raccontando presunti aneddoti negativi, rinuncerei volentieri anche alle citazioni positive. Si mettono in piazza delle persone che neanche sono legittimate a difendersi, seppur chiamate in causa. I problemi non si risolvono con una recensione negativa. Ma soprattutto, i problemi che si possono risolvere durante la vacanza, o il pasto che sia, si possono discutere con chi di dovere nel momento stesso in cui si presentano. Non so se la webvendetta compensi del tutto l'insoddisfazione rimuginata e accumulata per la durata dei servizi acquistati...
4. Vendetta, millantata, promessa e consumata. Specie quando non si accordano dei privilegi e si trova il modo di farla pagare. Sconti, "bis" di pietanze, bevande incluse, upgrade senza supplementi, ombrelloni in prima fila (mi sono appena disintossicata e già solo a scrivere quelle quattro parole ho avuto un brivido alla schiena), late check-out (il 14 di agosto magari... altro brivido) e chi più ne ha più ne metta. Come distinguere le vendette dai pareri disinteressati? Chiamando un aruspice per esaminare le viscere del gufo?
5. Classifiche miste. Ne avevo parlato anche io, da qualche parte... Come può una gelateria o una camionetta di quello che a Roma chiamerebbero "lo zozzone" (a proposito, in più recensioni ho trovato citato quello di Porta Maggiore) stare nella stessa classifica di ristoranti e trattorie? E gli alberghi? Con che criterio si permette al primo recensore di scegliere la classificazione come "b&b e pensioni" se chiaramente è un hotel? Che senso ha? E com'è possibile che non si sia ancora trovato un metodo per non far "salire in vetta" i locali con 10 recensioni in tutto, tutte positive? Non è di certo giusto nei confronti di chi ha centinaia o migliaia di recensioni e non può avere più, fisiologicamente, una media altissima, oltre ad essere una pubblicità gratuita e fuorviante.
6. Pallini cliccati a casaccio. "Ottimo": un pallino. "Da evitare": tre pallini. Signori... Non si può controllare cosa clicca l'utente al momento ma una letta dategliela, a questa recensione, e se non c'entra niente con il punteggio rispeditela al mittente... O meglio, visto che si assicurano controlli, leggetela meglio...
7. E a proposito di controlli... Dilaga la piaga degli avvoltoi/operatori del marketing che assicurano di poter cancellare recensioni negative, ovviamente non gratis, oppure propongono l'acquisto di pacchetti di recensioni positive. Albergatori e ristoratori raccontano di aver ricevuto chiamate e proposte a riguardo, ma questo resta uno di quegli argomenti tabù di cui in realtà si bisbiglia privatamente tra operatori del settore e si tace in pubblico. Io credo che sia da questi avvoltoi che Tripadvisor si debba tutelare, non da chi critica il portale. Tra l'altro sembra che a volte sfuggano ai controlli anche registrazioni di strutture inesistenti da parte dei recensori. Un altro di quei tabù da bisbigliare al collega, ma di cui alcuni avrebbero prove documentate. 
8. Ancora marketing. Le recensioni ed i dati delle strutture sono liberamente fruibili per proporre servizi ai titolari delle attività. Si diventa casi di studio nostro malgrado insomma, ignoti terzi ci possono studiare e contattare per risolvere i nostri problemi dall'esterno... Tutto questo gratis, per loro.
9. Esserci o non esserci, questo è il problema. No, non è questo, perché non esserci non è contemplabile. Se scelgo di essere sull'elenco telefonico o meno, perché non posso scegliere se comparire su un portale al quale non mi sono iscritta io? Chissà se la visibilità che si guadagna supplisce ai problemi che può causare una web reputation non congruente alla reale situazione dell'attività... E se a qualcuno non importasse fare parte di questa rete, se volesse dissociarsi? Per ora può giusto dare fuoco al suo eventuale certificato di eccellenza, come qualcuno ha fatto in un video... Oppure unirsi ai gruppi  Facebook in cui ritrovarsi con persone contrarie al portale per le varie ragioni precedentemente discusse (uno su tutti: "Gufo? No, grazie").

Battute a parte, invece di sollevare il polverone sulle critiche, sarebbe utile riflettere su queste e migliorare il servizio. Va bene, in un certo senso la pubblicità sul portale è gratuita, ma perché un imprenditore dovrebbe essere interessato ad  acquistare della pubblicità su Tripadvisor, utilizzando una pagina in cui sono scritte delle affermazioni, nelle recensioni, che spesso non rappresentano lui né la sua azienda? 

Gira in rete, in questi giorni, un articolo sull'hotel "La Pace" di Pisa, che "esorcizza" le recensioni negative parlandone apertamente sul suo sito. O meglio, molti siti ripropongono questa storia. Un punto di debolezza si può trasformare in un'opportunità, ma soprattutto si può prendere spunto dai propri punti di debolezza per elaborare strategie di miglioramento e/o di diversificazione interna dell'offerta, come intelligentemente è stato fatto in questo caso. Resta il fatto che per capire i propri punti di debolezza basta fare della sana autocritica, incoraggiata dai pareri dei clienti, che non necessariamente devono finire online, ma questo dipende dalla singola persona e dal suo buon gusto... 

E un po' di autocritica fa bene a tutti: imprenditori, clienti e portali.... 

Maleducati ossequi

La Reception

P.S.

Vista la soddisfazione che mi ha dato inserire nella ricerca la parola "zozzone", devo indagare sul perché lui, quello di Porta Maggiore, che il mio stomaco ricorda con terrore, non è censito! Riposo, addio!!!

Internet, i professionisti del virtuale e la professionalità virtuale

Avevo in programma di scrivere un post sui vari "manager" dell'accoglienza e della ristorazione, però poi ho dovuto ritardare l'approfondimento di alcune figure e quindi non sono ancora pronta per l'"emissione"...

Da pioniera di internet, ricordo con nostalgia quegli anni in cui la rete era frequentata da pochi, spesso tacciati di essere asociali e "nerd".
Anche allora ci si poteva creare un personaggio virtuale che non aveva niente a che vedere con la persona reale, ma il più delle volte diventava una sorta di alter ego attraverso il quale esprimere la propria natura, senza le inibizioni che le convenzioni sociali e l'occhio della "gente" provocavano.

Ora, da una parte abbiamo una realtà virtualizzata, con esibizionismo e chiacchiere da bar (o da terrazza) conseguenti ("guarda quello che fa... ma come si veste... ma con chi esce... ecc."), dall'altra parte sussiste la realtà virtuale, attraverso la quale si perpetuano inganni e truffe sentimentali e non solo.

Perché la rete ha fatto fioccare una serie di professioni che si basano sul virtuale... ma ha anche permesso a molti di crearsi una professionalità virtuale nei più disparati campi.

Collego ora tutta questa manfrina introduttiva al mondo dell'accoglienza e della ristorazione.

• Web marketing/social media marketing manager e affini. Più virtuale non si può. Ok, ma come faccio a capire quando sono un operatore semplice e quando sono un manager? Chi mi dà "i gradi"? Me li do da solo? Se me li do da solo, scrivo subito manager sul curriculum... E se le mie campagne si dimostrassero banali ed inefficaci (se facessero schifo, per farla breve), continuerei ad essere un manager??? Chi mi toglierebbe il massimo titolo?
• Revenue manager. Sembra quasi che ce l'abbia con loro... ma non è così!!! Per quanto si sforzino di dire che ogni struttura debba avere un piano su misura (giustissimo), sono ancora convinta che di base ci sia una ricettina che debba funzionare come una specie di sanatoria per tutte le strutture alberghiere e per tutte le destinazioni, anche quelle che ancora non esistono, una ricettina per ogni scuola di pensiero ovviamente. La sanatoria non funziona se un albergo aperto tutto l'anno finisce per chiudere d'inverno (purtroppo è una cosa verificata di persona). Comunque, non è questo il punto. Tutte le gerarchie dei reparti si sono impoverite negli anni (ahimé)... Allora questo revenue manager sarebbe una figura da inserire nella mia gerarchia di back office (quando non coincide anche con il front office, cosa che accade nella maggior parte degli hotel) o un professionista che mi devo pagare a parte, che non vive l'albergo tutti i giorni e non può conoscerne tutti i particolari? Ingaggiare un consulente può essere un'arma a doppio taglio... Poi certo, se si ha bisogno di questo per capire che il personale a disposizione è scarso, ne sarà anche valsa la pena... Ma circa queste figure, io mi chiedo se alla lunga stare lontani dal lavoro reale non vada ad inficiare la capacità di giudizio... Si diventa un tecnico della tariffa, ma ci si riesce ad aggiornare sull'evoluzione dell'accoglienza e della clientela senza averci più a che vedere direttamente?
• Food blogger. Ahhh, che persone fortunate!!! Cucinano a casa, si fanno foto e video, spiegano le proprie ricette e... questo diventa un lavoro. Arrivano regali e sponsor, inviti a trasmissioni televisive, partecipazioni a talent di cucina. Il pubblico non li distingue da cuochi e chef di cucina, che hanno passato l'adolescenza a lavare piatti, tagliare verdure, pulire pesce ecc. Bisognerebbe vedere cosa combinano in una cucina vera con tempi molto ristretti... Questo non toglie loro il merito di rendere disponibili gratuitamente le loro ricette, specie quelle che normalmente, passando di madre in figlia, sarebbero andate irrimediabilmente perse con le nuove generazioni. Hanno creato un'enciclopedia virtuale della cucina casalinga insomma, preziose ricette della nonna incluse. Ma tra questo e la parola Chef ne passa....
• Artisti del piatto fotografato e critici della visione gastronomica. Sia ben chiaro che c'è in giro gente veramente valida, che condivide i propri successi e che produce critiche costruttive e consigli di fronte ad un piatto che non incontra il suo parere positivo. Ci sono anche principianti che vogliono imparare e che hanno bisogno di incoraggiamento. Quella che può essere un'ottima occasione di confronto tra professionisti del settore (e quelli ad essi collegati, come la sottoscritta), diventa una specie di gogna virtuale, dove presunzione ed inesperienza fanno da giudici e inquisitori. Certo, è difficile mettere d'accordo tante persone con esperienze e gusti diversi, ma dalla critica all'insulto spesso il passo è breve. Ci sono gli amanti della forma più che della sostanza, i fan di spugne, "arie" e schiumette (io non sono tra questi), quelli della cucina tradizionale pura, quelli di un equilibrio tra tradizione e modernità. Ci sono i cuochi da hotel, da trattoria, da ristorante medio-alto, da stella. Stili diversi e per questo non direttamente confrontabili. Non serve essere cuoco per capirlo, serve un po' di buon senso.
  
  Per chiudere la cucina, prima di chiudere la lista, spendo qualche riga sui "quaquaraquà dei fornelli". Gente che ha ben gonfiato il suo ego virtuale, che si permette di mettere becco senza aver capito ciò di cui si parlava, che non accetta di aver frainteso i discorsi e quindi pur di non dire "ho capito male" arriva agli insulti, che non fa neanche sfoggio del suo posto di lavoro né delle sue creazioni (chissà perché).
  Una tal persona può avere anche tre stelle Michelin, ma non la prenderei a lavare i piatti né a togliere le ragnatele per la sua manifesta ignoranza, anche nei modi, che non permette un'adeguata comunicazione a nessun livello. E in cucina, come in strutture multireparto, come gli alberghi, è una cosa fondamentale.

Il web è prezioso se usato correttamente... Purtroppo ormai è un riflesso esasperato della realtà, dove tutto è possibile e dove i venditori di fumo trovano il modo di dare concretezza al loro prodotto, dove i qualificati si trovano sullo stesso livello degli autorefenziali, basta gonfiare un po' di variabili.

Ovviamente non ho incluso il recensore tra i nuovi "professionisti" del virtuale, nonostante si dica che molti ne facciano un business (mi sono più volte imbattuta in persone che dichiaravano di scrivere recensioni per lavoro...).

Più passa il tempo, più mi convinco che le abitudini ed i gusti personali guidino le dita sulla tastiera, insieme ad una buona dose di impulsività. Si può considerare il giudizio medio, ottenuto dopo centinaia di recensioni... Ma che dire dei non-recensori? Come si fa a sapere se loro concordano, quando magari rappresentano oltre il 90% della clientela di quella struttura o quel ristorante?
Non si può. Si può solo non dare eccessiva importanza a quello che si legge.

Riflessioni turisticamente maleducate incluse!

Maleducati turistici al lavoro 2 - La Cucina

Ed eccomi finalmente qui a parlare del mio secondo reparto preferito (il primo si sa...). Reparto purtroppo invaso da personaggi incompetenti ed improvvisati, vuoi per la reale durezza del lavoro, ben diverso da quello presentato nei vari cooking show/talent di cucina, vuoi per la pessima abitudine dei titolari di risparmiare sul personale, pensando che uno chef valga l'altro, un aiuto valga l'altro, un lavapiatti valga l'altro (e neanche per questi ultimi è così).
Sicuramente è impossibile per tutti avere una cucina d'eccellenza, una brigata competente e consistente nel numero rispetto ai coperti di cui occuparsi, ma un equilibrio nelle figure professionali va ricercato per evitare di incorrere in situazioni disastrose provocate da soggetti come quelli che sto per elencare.

•  L'Atlante. Non quello geografico, intendo proprio il personaggio mitologico condannato a reggere il mondo. Si presenta millantando di reggere più cucine allo stesso tempo, si rivela pessimo sotto tutti i punti di vista: organizzativo, lavorativo, economico. Perde la stima della brigata, che lo calpesta, provocando enormi difficoltà all'hotel che ha avuto la sfortuna di fidarsi di lui. Se il resto della brigata se la cava senza di lui, c'è un doppio danno economico e il reparto è da monitorare: non sempre un bravo esecutore è un potenziale chef. 
• Lo Yes man! Per lui la risposta è sempre sì, trasuda ottimismo da tutti i pori. Fino a quando non inizia a lavorare... Poi i sì li vuole come risposta alle sue domande di ingredienti strani, semilavorati, aggiunte di personale o cambi. E' quasi peggiore dell'Atlante, specie se manca del tutto di autorità e di autorevolezza. Una volta che la brigata lo scopre incapace di prendere la situazione in mano, si possono creare situazioni pericolosissime in cui il bene dell'azienda lascia il posto alle lotte interne per spodestarlo, con conseguenze gravissime per l'albergo. Ed epurazione di tutta la brigata avvelenata a fine stagione. 
• L'uomo delle occasioni sprecate. Butta via l'occasione della vita, di fare il suo exploit come chef in una cucina che conosce bene, per (futili) motivi personali, privando il posto di lavoro della sua concentrazione e della dedizione che si era impegnato a dare. A parte il danno all'azienda, dovrebbe seriamente considerare se quello è realmente il mestiere per lui.
• L'iracondo. Discreto esecutore, è il classico la cui carriera può bloccarsi esclusivamente per questioni legate al suo carattere. Gestire una cucina, fatta di persone oltre che di fuochi, non è cosa da gente più propensa a battere carne umana piuttosto che bovina, suina, ovina... Per quanto sia una caratteristica diffusa tra gli chef di cucina, non garantisce una stabilità psicologica all'interno del reparto e può seriamente compromettere l'importante quanto labile relazione con gli altri, compreso il mio. Per cui, per me è un "no".
• Il cospiratore. Non lavora per il bene dell'azienda ma per mero tornaconto personale. Mostra le sue capacità quando ne ha l'occasione, per sminuire i superiori, poi però se serve un contributo senza gloria non esita a complicare le cose o a rimettersi le mani in tasca. Più comune di quanto non si possa credere, un vero mercenario di cui si acquistano i servizi ma non la fedeltà e di cui liberarsi quanto prima, perché capace di intossicare anche gli altri lavoratori del reparto.
• Il timbratore del cartellino. Fa esclusivamente quello per cui l'hanno assunto, nelle ore concordate. Non esiste che dia una mano a fare un altro tipo di lavoro, sempre in cucina eh, né che si organizzi per fare tutto quello che deve, pulizie incluse, con il tempo a disposizione. Dove arriva, arriva, poi se ne va, lasciando spesso scenari apocalittici nello spazio a lui riservato. Le cose sono due: o gli si dà un assistente personale, o lo si timbra definitivamente fuori dall'hotel. Io voto per la seconda.
• L'indispensabile. Potenzialmente un ottimo collaboratore, potenzialmente una bomba ad orologeria. Può essere un cuoco o un aiuto/jolly, che abitua la cucina a preparazioni che lui conosce, eseguite nel modo in cui le esegue lui. Mancando lui, mancano le sue preparazioni, pertanto qualsiasi direttiva o richiesta, per quanto irrazionale sia, diventa una sorta di ricatto morale. Più è indispensabile, più il reparto rischia di essere da lui tenuto in ostaggio. Se si sente minacciato, cerca di sminuire in tutti i modi quelli che ritiene i potenziali concorrenti. Pericoloso quanto utile, occorre un vero leader per gestirlo, altrimenti rischia di trasformarsi in un inconsapevole cospiratore, che però non mira alla responsabilità maggiore, mira narcisisticamente soltanto a sentirsi la colonna portante della brigata. 

Ovviamente questa è solo una lista temporanea di maleducati turistici in cucina, nel tempo sfortunatamente si andrà ad arricchire, ma è sufficiente per rendersi conto di come uno solo di questi elementi possa inficiare il lavoro di tutta una brigata, danneggiando il reparto più costoso, ma anche probabilmente quello che più trasmette il concetto di qualità della vacanza nel cliente. La cucina rappresenta un investimento continuo, ma è anche uno dei più importanti strumenti di marketing che l'albergatore ha a disposizione, quando i servizi più richiesti in hotel sono quelli di pensione.
Ripeto, non è possibile avere una cucina d'eccellenza al 100%, ma bilanciando bene gli elementi, prediligendo una "testa" che ragioni prima di azionare le mani, si può creare un ambiente lavorativo positivo, in cui gli esperti possano lavorare serenamente e gli apprendisti possano imparare, sentendo il bisogno di darsi da fare senza risparmiarsi (la passione per un mestiere è questo d'altra parte...).
Detta così pare facile.... ma è fare il "cacciatore di teste" che è difficile!!!!

Cucina catodica e cucine reali

Mi accingevo a scrivere il secondo capitolo del mio blocco sui maleducati turistici al lavoro, poi ho pensato di condividere qui una riflessione...
Come ho già scritto, ho da poco terminato il corso da aiuto cuoco. Pur includendo nel pacchetto quasi un mese di stage, e pur essendomi prestata io spesso a "dare una mano" al reparto in precedenza,per molto più che un mese, questo non fa di me un aiuto cuoco o un cuoco, tantomeno uno chef. Al di là di quanto mi piaccia cucinare e di quanto i risultati possano essere più o meno gradevoli, essere cuoco è ben altro.

E parliamo di questa mole abnorme di programmi che infestano i palinsesti, pseudotalent culinari con fenomeni da fuoco celati dentro uomini e donne che nella realtà magari fanno i mestieri più disparati, dal bancario alla casalinga, dallo sportivo alla modella (dei bambini non parlo proprio, altrimenti distruggo i tasti per il nervoso).

Cuochi "amatoriali".

Maestri di destrutturazione, professori di chimica alimentare, ingegneri edili della pietanza, esperti nel bilanciamento delle componenti.

Poi ci sono loro, i fantastici giudici, dal sadismo che può scaturire soltanto dai ricordi dei tempi da plongeur. Insulti pittoreschi e fiumi di lacrime come risposta.

E' il minimo, in luoghi catodici in cui è normale che le nonnine siano in grado di fare torte multipiano, decorate intagliando un motivo ad archi e colonne con capitelli di ordine composito, in un'ora e mezza.
Abbattitori, forni chiamati per nome, la cucina non ha segreti per questi esseri tanto talentuosi da chiedersi se siano veri.

Sono veri? Più che rispondere a questa domanda, ne faccio un'altra.

Cosa combinerebbero a riflettori spenti (e puntata non montata), oppure lontano da posti in cui possono dedicarsi alla preparazione di un singolo piatto per un singolo cliente?
Cosa succederebbe se fossero messi a lavorare in hotel, con brigata limitata, food cost molto basso e molto lavoro da sbrigare bene in poco tempo? Oppure in una comune trattoria con numerosi coperti, dove il lavoro espresso è ancora più rapido e stressante?

Per colpa di queste trasmissioni fuorvianti, cresce il numero di aspiranti "chef" che, convinti del proprio talento, si credono capaci di saltare la gavetta e di balzare direttamente al posto più alto della gerarchia.
Senza un minimo di gestione di risorse, anche umane, senza avere a che fare con un budget stabilito, senza far caso agli sprechi. Senza andare, scusate il termine ma è quello specifico, "in merda" per 100 coperti a sorpresa, di cui non era stato avvisato, oppure perché si ammala il secondo e deve ingegnarsi a programmare il lavoro utilizzando mezzi limitati.

Inoltre, si instilla anche nel pubblico l'idea che tutti i ristoranti debbano avere lo stesso standard qualitativo e di presentazione dei ristoranti "stellati".
La diretta conseguenza è l'aumento esponenziale dei web recensori gastronomici, critici dell'ultimo minuto che, ispirandosi al sadismo da ex plongeur, sentenziano i loro giudizi insindacabili sui vari portali a loro disposizione.
Aumenta anche il numero di quelli che, manifestando il loro parere al ristoratore, inducono quest'ultimo a seguire la tendenza.

E' necessario fare chiarezza su una questione.
Più che parlare di cucina, bisognerebbe parlare di cucine, a mio avviso.
C'è quella "stellata", quella di alto livello ma non "stellata", quella da trattoria, quella da hotel, ad esempio. Non è possibile che lo standard qualitativo (anche per il servizio in sala) sia lo stesso per tutte.
Per il numero dei componenti della brigata e per la loro preparazione, per le materie prime, per il budget del ristoratore ed anche per quello del cliente.

Ne ho già parlato in precedenza: se la pensione completa in un hotel costa come mezza cena in un ristorante di buon livello, come una cena in uno medio o come una foglia di lattuga romana allo stellato, le aspettative devono anche essere rapportate al prezzo che si paga, considerati i servizi inclusi.
Questo non significa che si debba mangiare "male" a fronte di una spesa bassa, ma le materie prime e la cura dei particolari è evidente che debbano variare in funzione del prezzo.

Spiegarlo a chi ormai si è autoproclamato emissario di guida gastronomica è il problema...


P.S.

I talent di cucina mi infastidiscono; apprezzo invece programmi in cui lo chef insegna qualche piatto semplice, da riprodurre a casa, in maniera semplice (peccato che "Cucina con Ale" non ci sia più...), oppure anche gli show costruiti che però riproducono delle situazioni non troppo lontane dalla realtà (purtroppo le versioni italiane non sono da incubo, piuttosto conciliano il sonno...).

Reputazione virtuale e delusione reale parte 2 - Ristorante elegante

E veniamo alla seconda delusione, questa volta non economica come la prima.
Constatato di aver fatto tanti km proprio nel giorno di chiusura di un ristorante che avevo già visitato, per trovare, in un posto non proprio affollato, un ristorante aperto mi sono affidata al solito portale.
Scartati bar, pizzerie d'asporto e gelaterie (molto utile mischiare tutto questo ai ristoranti...), trovo un locale non lontano, dal nome rustico e dall'aspetto gradevole, come di casa colonica o antica scuderia ristrutturata. Decido di andare lì. Una volta arrivata, ho subito la sensazione di entrare in un ristorante da cerimonia, con una sala da ricevimenti nuova (e vuota). Lascio la macchina ed arrivo all'ingresso principale.
L'ambiente è piccolo, ci sono molti tavoli non occupati, tra cui uno che è posizionato di fronte al portone d'ingresso. L'unico libero, gli altri sono tutti prenotati. La cosa già mi scoccia, un tavolo a due metri dalla porta non è una bella cosa. Ci sono due clienti infastiditi tutte le volte che si occupa. Di due camerieri, soltanto uno prende le ordinazioni.
L'ambiente è elegante, però, come il tovagliato personalizzato. Musica soft.
Aprendo il menu, si intensifica il fastidio provato per il tavolo. Né carne né pesce. O meglio, carne e pesce. Tre antipasti in tutto, tra i due, tre primi e tre secondi per ogni tipo. Il che significa: "non ho una specialità". Il mio intuito ha automaticamente aggiunto anche "è tutto congelato".
Chiedo una frittura, nel menu. Ma non c'è. Però gli ingredienti di questa frittura sono presenti negli antipasti e nei primi portati ad altre persone. Prendo un primo. Pur apprezzando gli gnocchi fatti in casa, anche se "massosi", le cozze con le quali erano serviti erano tutte sgusciate e con il bisso. Congelate insomma. Il bisso era parte del condimento e si confondeva nella salsa.
Le verdure alla griglia mi sono arrivate a straccetti e le patate croccanti al rosmarino sono arrivate a rondelle, fritte e senza rosmarino.
I piatti consegnati agli altri tavoli non erano più appetitosi, specie l'antipasto di pesce, povero in fantasia, quantità e qualità. Ma non nel prezzo.

La ristorazione non è questo. Non c'è cura né rispetto nel pasto che ho ricevuto. Non c'è una strategia nel lavoro che ho osservato svolgere. Quello non era un hotel a 2 stelle che fa pensione completa, ma un ristorante neanche economico. Ho visto il cameriere portare due piatti nell'altra sala, potevano proporla anche a me invece di sistemarmi davanti alla porta. Potevano avvertirmi che non avevano la frittura prima che la scegliessi.

Potevo risparmiarmi soldi e arrabbiature leggendo le recensioni?
No, mi sono rovinata la serata con un ristorante valutato 4 pallini e mezzo con oltre cento recensioni e "certificati di eccellenza" 2013 e 2014.

La serata sbagliata con il web-recensore presente in sala può capitare a tutti, con una pietanza esaurita o lunghi tempi di attesa. E zac! Lo sfogo arriva subito online. Per quello non do credito acriticamente alle recensioni rabbiose e troppo negative.
Passi la pietanza esaurita, ma il probema qui è proprio nelle scelte di base, dal menu alle materie prime. Quelle sono le stesse sia con la calma piatta che con il pienone in sala e la cucina "in m...."

Un posto dalle potenzialità incredibili ridotto ad una mensa dall'aspetto ingannevole per la poca lungimiranza dei gestori, ancora convinti che chi passa si "magni" tutto quello che gli viene rifilato per poi uscire contento. Inutile investire sull'eleganza se poi quello che viene servito non ne è minimamente all'altezza.

Una gran sòla, direbbero a Roma. Complice il solito portale. Specie se il volume "positivo" delle recensioni proviene da chi partecipa a cene di massa a tema e acquista vantaggiosi coupon. Ma queste cose le scopri sempre dopo.