L'ondata di arrivi, insieme ad una buona dose di altri impegni, mi ha fatto trascurare la scrittura, anche se ora ho molto più materiale su cui lavorare.
E dopo aver rivisto, più o meno volentieri, tanti clienti già visti da sei anni a questa parte, ho notato la marcata tendenza alla maleducazione turistica in alcuni di loro...
Se a casa si dice che l'ospite è come il pesce, dopo tre giorni puzza, immaginate cosa possa voler dire trovarsi una percentuale di ospiti che, anno dopo anno, rivendicano dei diritti invece di fare delle cortesi richieste.
Tra questi ricordiamo:
- Il diritto ad avere la camera sul lato preferito, nella posizione migliore, pur chiamando tre giorni prima dell'arrivo e dopo aver consultato l'199 meteo sicuro: "ma come, non c'è la camera???"
- il diritto all'ombrellone in prima fila, gratis ovviamente, ma in quella posizione e vicino a Tizio, Caio e Sempronio o lontano da questo o quello.
- il diritto al tavolo dell'anno prima, in quell'angolo, magari scegliendosi pure il cameriere, strepitando se il posto è occupato da qualcuno arrivato 2 settimane prima.
-il diritto ad usufruire gratuitamente di servizi a pagamento: internet, garage, nolo bici ecc. sono a pagamento solo per gli altri.
Ora, nei primi anni di apertura è più facile assecondare il cliente, ma quando i clienti abituali iniziano ad essere numerosi, cosa buona perché è la prova che l'hotel funziona, le richieste di alcune risorse iniziano a sovrapporsi e ad entrare in conflitto. Non avendo l'ombrellone in prima fila per tutti, il tavolo vista mare per tutti, la camera nella posizione migliore per tutti, è normale che non si possano accontentare tutti.
Ma questo dato di fatto dà luogo alle reazioni più disparate... dalla semplice osservazione un po' pungente alla crisi di panico da seconda fila, perché se il bambino affoga a riva da lì non si vede bene, perché dopo un anno in città ci si vuole godere il mare e a 10 metri invece che a 5 non lo si fa, perché era stata prenotata la prima fila insieme alla camera, anche se gli ombrelloni non si prenotano.
Da questo segue ovviamente che la maggior parte dei clienti di un certo tipo saranno scontenti alla prima pretesa non accontentata e che la vacanza prenderà una certa piega già da questo. Ogni pretesto sarà buono per passare allo stato di "untore" e diffondere il malcontento anche tra chi non si lamenterebbe senza essere istigato.
È possibile definire una strategia per evitare questo? È opportuno evitare l'accumulo di troppi privilegi nei confronti di un singolo cliente, privilegi che diventeranno "conditio sine qua non" e diritti scontati? A volte questi vengono usati per tamponare alcune carenze, anche se questo innesca un servilismo sbagliato nei confronti del cliente abituale, che si sente padrone a casa propria. È una situazione dalla quale diventa impossibile recedere senza deludere o scontentare qualcuno.
Un polso gentile si rende necessario a questo punto, il cliente non ha sempre ragione e non è il padrone di casa. È giusto che riceva al meglio i servizi che paga, ma le pretese non rientrano in alcun pacchetto all inclusive.
Quanto ai servizi, approfondirò la tematica parlando dei maleducati turistici al lavoro già a partire dal prossimo post.
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