L'ondata di arrivi, insieme ad una buona dose di altri impegni, mi ha fatto trascurare la scrittura, anche se ora ho molto più materiale su cui lavorare.
E dopo aver rivisto, più o meno volentieri, tanti clienti già visti da sei anni a questa parte, ho notato la marcata tendenza alla maleducazione turistica in alcuni di loro...
Se a casa si dice che l'ospite è come il pesce, dopo tre giorni puzza, immaginate cosa possa voler dire trovarsi una percentuale di ospiti che, anno dopo anno, rivendicano dei diritti invece di fare delle cortesi richieste.
Tra questi ricordiamo:
- Il diritto ad avere la camera sul lato preferito, nella posizione migliore, pur chiamando tre giorni prima dell'arrivo e dopo aver consultato l'199 meteo sicuro: "ma come, non c'è la camera???"
- il diritto all'ombrellone in prima fila, gratis ovviamente, ma in quella posizione e vicino a Tizio, Caio e Sempronio o lontano da questo o quello.
- il diritto al tavolo dell'anno prima, in quell'angolo, magari scegliendosi pure il cameriere, strepitando se il posto è occupato da qualcuno arrivato 2 settimane prima.
-il diritto ad usufruire gratuitamente di servizi a pagamento: internet, garage, nolo bici ecc. sono a pagamento solo per gli altri.
Ora, nei primi anni di apertura è più facile assecondare il cliente, ma quando i clienti abituali iniziano ad essere numerosi, cosa buona perché è la prova che l'hotel funziona, le richieste di alcune risorse iniziano a sovrapporsi e ad entrare in conflitto. Non avendo l'ombrellone in prima fila per tutti, il tavolo vista mare per tutti, la camera nella posizione migliore per tutti, è normale che non si possano accontentare tutti.
Ma questo dato di fatto dà luogo alle reazioni più disparate... dalla semplice osservazione un po' pungente alla crisi di panico da seconda fila, perché se il bambino affoga a riva da lì non si vede bene, perché dopo un anno in città ci si vuole godere il mare e a 10 metri invece che a 5 non lo si fa, perché era stata prenotata la prima fila insieme alla camera, anche se gli ombrelloni non si prenotano.
Da questo segue ovviamente che la maggior parte dei clienti di un certo tipo saranno scontenti alla prima pretesa non accontentata e che la vacanza prenderà una certa piega già da questo. Ogni pretesto sarà buono per passare allo stato di "untore" e diffondere il malcontento anche tra chi non si lamenterebbe senza essere istigato.
È possibile definire una strategia per evitare questo? È opportuno evitare l'accumulo di troppi privilegi nei confronti di un singolo cliente, privilegi che diventeranno "conditio sine qua non" e diritti scontati? A volte questi vengono usati per tamponare alcune carenze, anche se questo innesca un servilismo sbagliato nei confronti del cliente abituale, che si sente padrone a casa propria. È una situazione dalla quale diventa impossibile recedere senza deludere o scontentare qualcuno.
Un polso gentile si rende necessario a questo punto, il cliente non ha sempre ragione e non è il padrone di casa. È giusto che riceva al meglio i servizi che paga, ma le pretese non rientrano in alcun pacchetto all inclusive.
Quanto ai servizi, approfondirò la tematica parlando dei maleducati turistici al lavoro già a partire dal prossimo post.
venerdì 18 luglio 2014
domenica 6 luglio 2014
Maleducati turistici - cap. III : L'untore
Ed eccomi arrivare ad un soggetto che almeno una volta in ogni stagione arriva per seminare il panico tra clienti e personale: l'untore. Non trovo parola migliore per definire chi diffonde il suo malumore come la peste, attaccandolo a tutti, anche a quelli che prima di incontrarlo non avevano niente di cui lamentarsi.
Parla con il personale non preposto alla ricezione delle lamentele, istigandolo a giudicare male il servizio reso dagli altri reparti. Per esempio, intrattiene la cameriera ai piani dicendole quanto male ha mangiato, oppure quanto ha aspettato per essere servito, quanto è sporca la spiaggia. Si confessa presso il bar, mette la pulce nell'orecchio del cameriere.
Poi passa alla reception e non parla. Oppure parla, dichiarando che in questo o quell'albergo, questa o quella località, a fronte di un prezzo inferiore mangiava benissimo fino a crepare, non c'erano supplementi, l'ombrellone era sempre in prima fila, era tutto perfetto -ma dunque, gentile ospite, perché non è stato fedele e ha cambiato hotel?-.
Ora, dalla genesi del malumore alla partenza, con eventuale sfilza finale di critiche, passa l'intera vacanza. Nel frattempo l'untore ha appestato chiunque, formando gruppi di ascolto autogestiti tra il ristorante e la spiaggia, dove gli altri clienti si fanno a loro volta diffusori di un malessere mai direttamente provato, ma incubato per sentito dire.
Il personale viene affetto dallo stesso morbo, specie quello logorato dal potere che non ha, o che vorrebbe ma non può avere, o quello lavativo e/o senza responsabilità, che alimenta l'infezione nell'ospite solo perché si sente di lavorare troppo senza essere pagato abbastanza o per il mero gusto del gossip - o per la mancia!!!-.
Tutto questo dà vita a un microclima avvelenato, dove tutti sono scontenti di tutto. I clienti minacciano rappresaglie sotto forma di recensioni e passaparola negativi, il personale si fa beffe ognuno degli altri reparti,in special modo della direzione e del ricevimento, dove più ci si affanna per tenere sotto controllo il contagio perché non intacchi l'efficienza della struttra.
Questo il danno, più che le recensioni negative, che lasciano il tempo che trovano - su questo argomento tornerò spesso.
Ma oltre il danno, non mancano le beffe. Quali?
1) l'untore è il primo a richiamare per prenotare la stessa camera, o una migliore, con condizioni vantaggiose.
2) il personale scorretto è il primo a farsi vivo per la successiva stagione, chiedendo anche un aumento.
Cari untori, cari contagiati, che avete scelto di non essere immuni dal virus del malumore trasmesso, ricordatevi un paio di cose:
1) chi di recensione ferisce, di messa al bando perisce: anche se fatti in anonimato, i commenti sono personali e a fare 2+2 si impiega poco; se poi siete espliciti durante il soggiorno, beh, vi date proprio la zappa sui piedi. Se a marzo l'hotel non vi dà disponibilità per agosto, fate 2+2 anche voi...
2) i contratti stagionali, precari per natura, sono a tempo determinato. Se avete bisogno di lavorare, lasciate sempre il profumo nei posti in cui passate, perché la puzza arriva prima di voi dove lasciate il CV. Se non ne avete bisogno, buon per voi...
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