Non che oggi non ci siano, ma una giungla di alternative più efficaci è spuntata intorno ad Internet, oltre al fatto che gli utenti della rete sono decisamente più numerosi rispetto ai lettori della carta stampata (o virtuale...).
Le finestre che si aprono sulla nostra struttura sono tante quanti sono i canali che utilizziamo. Ma sfruttiamo queste occasioni per mostrare il meglio di noi e farci conoscere?
Gli errori di promozione
Cosa c'entra la promozione con il fatto che i nostri clienti preferiscano utilizzare le OTA per prenotare? Non è solo il prezzo a condizionarli, o una politica di fidelizzazione che li lega a un brand infinitamente più grande del nostro?
Oggi voglio parlare degli errori che facciamo nell'utilizzo degli strumenti a nostra disposizione per arrivare ai potenziali clienti.
Il sito web
Sia che si abbia un hotel medio-grande, sia che si abbia un piccolo b&b, il sito web è molto importante...
Difficilmente sarà il primo luogo virtuale contenente foto e informazioni della struttura ad essere trovato, ma dall'imbattersi nella pagina dell'OTA dedicata a noi alla ricerca del nostro sito, il passo è breve...
Quindi... com'è il nostro sito?
- Mobile-friendly? Oppure sullo smartphone vediamo la home page con i caratteri a dimensione 1?
- Leggero e snello? Oppure mentre si apre puoi mettere su la moka e, a caffè bevuto, ti accorgi che si è tirato via mezzo giga? Questo non significa che debba essere spoglio e senza contenuti... è la forma il problema!
- Le descrizioni sono efficaci e sintetiche? Oppure per ogni ambiente c'è una narrazione enciclopedica e ridondante?
- È "navigabile"? Oppure, per trovare le informazioni che cerca, un povero utente deve intraprendere un'Odissea virtuale, "infin che 'l mar fu sovra lui richiuso?"
- È ben progettato? Oppure la mappa del sito fa concorrenza al labirinto di Cnosso, con tanto di Minotauro a complicare la visita?
- Le fotografie che cosa comunicano della struttura? Sono aggiornate, oppure abbiamo restaurato quelle del depliant stampato per una fiera del 1994? Sono realistiche, oppure sono tanto studiate e modificate che il cliente rischia di non riconoscere l'hotel (e in questo caso, che figura ci facciamo?)?
- Diamo un'assaggio di ciò che il cliente può trovare FUORI dall'albergo, oppure tra camere, ristorante, spa, animazione, bar, hall gli prefiguriamo un bel 41 bis a pagamento al check-in?
- I principali contatti risaltano all'occhio? O nascondiamo il numero di telefono e l'e-mail nel terzo livello del menu?
- Preventivi e prenotazioni si possono fare in autonomia sul sito? Il form di contatto funziona?
- Ci sono dei contenuti che aggiorniamo periodicamente? Oppure rimane tutto fisso per anni, listino prezzi a parte?
Se il nostro sito non aggiunge nulla rispetto alla nostra pagina sulle OTA, in più non è utile per prenotare e non ha informazioni bene organizzate (sempre che sia aggiornato e facile da esplorare), perché uno si dovrebbe disturbare a visitarlo e contattarci privatamente? Click e via!
I social network
La potenza comunicativa dei social è direttamente proporzionale al numero di utenti che li utilizza... Ma cosa mostriamo a questo pubblico non numerabile? Sappiamo davvero come avvalerci di questi strumenti?
- Ricicliamo le solite foto restaurate del 1994 o del servizio fotografico con "plastica virtuale" inclusa per gli ambienti?
- Non diamo notizie per mesi, per poi ricomparire magicamente con delle frasi senza personalità?
- Ignoriamo i messaggi privati che arrivano al nostro account?
- Non facciamo nulla per interagire coi clienti abituali predisposti a quel tipo di comunicazione?
- Inserzioni che??? Non investiamo poche decine di euro per essere visualizzati da migliaia di persone di cui possiamo selezionare molte caratteristiche?
Profili dei social inesistenti, introvabili, non aggiornati, senza interazioni, non interessanti, che non fanno incuriosire l'utente tanto da contattarci privatamente? Ota, click e via!
Storytelling
Che passi attraverso un blog incluso nel sito, o che si sviluppi su un profilo social, il raccontare qualcosa della vita della propria struttura può aiutare a catturare l'attenzione del cliente.
L'importante è giocarsi bene la carta della fiducia... Inventare una favola che il cliente non vivrà mai non è affatto una grande idea. Se anche l'un per mille dei nostri visitatori "virtuali" facesse caso a quello che raccontiamo, attraverso parole (magari in più lingue) e immagini, tradiremmo la fiducia di quell'un per mille che decide di soggiornare da noi, perfino chiamandoci direttamente. Sarebbe l'evoluzione virtuale degli odiosi dépliant ingannevoli dei tempi andati, con lo stesso, identico risultato: truffare il povero malcapitato.
Presentare al meglio quello che si offre è giusto; ricamarci sopra fino a stravolgere completamente la realtà, decisamente no.Meglio informazioni essenziali e fotografie funzionali a quel punto...
Ah, sono sulle OTA? Tradotte in decine di lingue? Click e via!
Noi
In mezzo a vari strumenti virtuali, noi cosa c'entriamo?
In realtà molto più di quello che sembra...
- noi rispondiamo al telefono
- noi ci occupiamo della posta
E in quali modi possiamo bruciare quest'occasione di prenotazione diretta?
- Mostrandoci insicuri e titubanti nel dare informazioni al telefono, finendo per darle sbagliate
- Facendo dei pastrocchi coi prezzi (come lasciare il miglior prezzo sulle OTA, che il potenziale cliente già ha consultato)
- Complicando la procedura di prenotazione, specie per soggiorni imminenti
- Facendo sfoggio di freddezza, spocchia e maleducazione (gentilezza e ospitalità illustri sconosciute)
- Scrivendo papiri senza capo né coda, con eccessiva formalità di default, nei quali il cliente a stento riesce a ritrovare le risposte alle sue domande
- Facendosi desiderare troppo a lungo... L'attesa del preventivo non è essa stessa il preventivo, insomma!
Volutamente non ho trattato qui la promozione che coinvolge soggetti esterni e si concretizza in azioni solitamente di gruppo, come la partecipazione alle fiere di settore. Sia perché non c'entra granché con questa "saga", sia perché devo ancora "digerire" quello che ho visto al TTG...
Maleducati ossequi.
LaReception