"Tra il dire e il fare, c'è di mezzo il mare". E il turismo balneare, nel mio caso.

Non mi ero resa conto di aver abbandonato questo spazio da due anni, ero convinta che ne fosse passato uno soltanto.

Ciò che abbiamo vissuto negli ultimi 36 mesi (tanto per utilizzare la più diffusa unità di misura dell'età dei bambini dichiarati all'atto della richiesta...) è stato incredibile sotto tutti i punti di vista. 

Mi ero ripromessa di condividere i miei pensieri prestagionali circa il 2021, invece mi sono trovata in un turbine di impegni familiari e lavorativi che non mi hanno dato il tempo e la lucidità necessari per scrivere qualcosa di buono.

Cosa pensavo? Che l'estate 2021 sarebbe stata un 2020 bis per i luoghi di mare, o anche di montagna e di turismo simile, ed ancora più stressante. Facile dirlo ora, ma così è stato. Perché, nonostante la paura della malattia, le persone avevano bisogno di svago ed aria buona. Certo, le restrizioni non hanno aiutato a fare dei grandissimi numeri - per chi le ha rispettate - , i più fragili non se la sono sentita di affrontare il rischio, il turismo di gruppo aveva ancora grandi limitazioni, per non parlare di quello internazionale che ha messo in ginocchio le nostre città d'arte, ma la stagione estiva ha permesso a molte imprese ricettive e della ristorazione di respirare, in tutti quei luoghi in cui i flussi turistici provengono dall'Italia e da paesi europei. 

Nel 2021 hanno iniziato ad accentuarsi i problemi legati al reperimento del personale. Certo, in molti non hanno chiamato da subito tutti i lavoratori necessari per un'occupazione regolare, pertanto immagino che si sia data la colpa al fatto che giustamente questi si siano trovati una sistemazione idonea e con una durata del contratto decente.

Poi è arrivato il 2022. Non parlerò della guerra, in questo post, ma in generale non parlerò delle conseguenze sui flussi turistici provenienti dalle aree coinvolte, lascio queste riflessioni agli esperti. Qualche riflessione la farò sull'accoglienza a medio (ed ancora in essere) termine nelle strutture ricettive.
Riparte tutto, con la stessa velocità alla quale si è interrotto tutto. Una pioggia di turisti ovunque. E il personale? Aiuto, non si trova!

Nessuno ha più voglia di lavorare? Ni.
Essendo nel limbo tra la salvaguardia dell'azienda e quella della mia salute mentale, soprattutto, non posso indossare una maschera di bronzo e affermare che il lavoro nell'ospitalità e nella ristorazione sia sempre desiderabilissimo, ben retribuito e ti permetta di avere una vita privata normale. Ma non posso neanche nascondere che si fatica a trovare qualcuno disposto a lavorare per uno stipendio legale e commisurato alle sue competenze, con orari giusti. La pretesa non è quella di un giusto trattamento umano ed economico: la pretesa è quella di uno stipendio alto senza responsabilità e con competenze scarse. La gavetta per i nuovi? Una bestemmia! L'impegno preso e la parola data? Sconosciute anche ai prossimi al pensionamento, ormai. 

Nonostante ciò ancora girano "offerte" di lavoro con stipendio da fame e sfruttamento dietro la "flessibilità" richiesta. 

Credo che inizierò questo nuovo ciclo parlando del lavoro. 

Maleducati ossequi.

LaReception

 

Ospitalità a due (e anche più) marce e il divario tra i sogni dei consulenti e la cruda realtà degli albergatori.

"Ferie". Così chiamo la mia solita trasferta riminese, in genere di quattro giorni, durante la quale ficco il naso all'Hospitality day prima e in fiera, al TTG/Sia/Sun/altro, dopo. 

Ecco, quest'anno le ferie non sono state così soddisfacenti. 

Ammetto che mi aspettavo qualcosa in più, dopo questi mesi di crisi, perché dalle crisi in genere esce sempre qualcosa di geniale, di nuovo, di fresco. 

Invece pare che il fermento innovativo in ambito turistico sia stato congelato da questo periodo buio. 

Inoltre è sempre più evidente il fatto che l'ospitalità, all'interno della stessa categoria, viaggi a marce diverse. 

• Da una parte, quelli che fanno dell'automazione dei processi, della digitalizzazione e del seguire le mode del momento i loro cavalli di battaglia; 
• Dall'altra, chi riesce a farti fare un viaggio nel tempo tra gli anni '80 e i '90.

Mentre il software, le attrezzature, la domotica, gli speech (anche di natura commerciale) sono fatti per i primi, i secondi restano sempre più indietro. Vedendo il futuro proposto troppo "anteriore", non possono concepire di cambiare così drasticamente la loro offerta complessiva, così non riflettono, non si aggiornano, non investono (=non spendono).

Di contro, non sono affatto convinta che la digitalizzazione massima sia un modo perfetto di fare ospitalità (se ce n'è uno...). Il rischio che si corre è quello di "raffreddare" la struttura, come anche quello di farsi convincere che le persone siano facilmente sostituibili con un'applicazione o una serie di strumenti più o meno avveniristici.

E' possibile che si debba essere per forza una struttura superautomatizzata, senza ristorante o con proposte che non sono per le tasche di tutti (non per una vacanza di media durata almeno), con dei software che vendono al posto degli addetti alla tariffa calcolata e che consigliano servizi e non solo sulla base di una profilazione più o meno attendibile, una struttura che necessita anche di un toilet manager esterno? Perché è questo che, passeggiando tra gli stand e ascoltando i relatori, sembrerebbe suggerito.

La rimodulazione acritica dell'offerta, però, non tiene conto di alcuni fattori:

1. La domanda che rimane tagliata fuori - e che non troverà una collocazione, se non passando dall'albergo a un appartamento o dall'Italia all'estero; 
2. La capacità di spesa dell'imprenditore, che non è infinita;
3. La capacità di spesa dei target di riferimento della struttura (in parte compresa nel punto 1);
4. L'appiattimento progressivo dell'offerta (se rendi gli alberghi tutti uguali, anche solo nell'organizzazione interna, cosa ti spinge a sceglierne uno, se non il prezzo?) - non parlo di standard qualitativi ai quali allinearsi, ma di offerta piatta-
5. Le ricadute -negative- sulla destinazione (cosa che accade anche restando negli anni 80);
6. Le ricadute sul mercato del lavoro e la difficoltà di reperimento di figure adatte alla struttura (e adeguate alle tariffe) - può una struttura avere più consulenti esterni"fissi" che personale operativo?-.

Si potrebbe obiettare che non è come penso, che vengono proposte soluzioni "tailor made". Potrei rispondere che ogni anno mi arrivano clienti che sono scappati da certi abiti di certi sarti. Se quelli che guadagnano sono migliori di quelli che perdono, non lo so. Perdere clienti buoni, però, è sempre e comunque un gran peccato: conosci chi esce, non sai mai chi entra a rimpiazzarli.

Maleducati ossequi.

LaReception

P.S. 

Mi riprometto di analizzare alcuni dei fattori che ho elencato, ricollegandomi a qualche discorso ascoltato durante le "ferie".

Turismo delle esperienze esasperate o esperienze esasperanti per l'operatore?

Da un paio d'anni circa, o forse anche più di due, non riesco a partecipare ad un evento formativo puro, oppure a degli angoli formativi/promozionali inseriti in qualche fiera, senza che questa parola venga ripetuta ossessivamente come un mantra da formatori o anche da fornitori di qualsivoglia merce, più o meno tangibile.

Esperienza.

"Turismo delle esperienze", "non vendiamo camere, ma esperienze", "il cliente non viene da noi in vacanza, ma per fare un'esperienza". Possibilmente, l'esperienza deve essere "memorabile", "indimenticabile", "unica".

Ora, finché questo termine resta una scatola nera dal contenuto ignoto, le fantomatiche esperienze che dovremmo vendere, al posto delle camere, non ci danno chissà quale disturbo. 

Quando però c'è da pensare a riempire seriamente codesto involucro con dei progetti concreti, l'impresa si fa decisamente più ardua. 

Dove il nostro non meglio identificato cliente dovrebbe vivere queste esperienze? Dentro l'hotel? Fuori?

Iniziamo dalla seconda possibilità, che paradossalmente è più facile da analizzare: fuori.
In realtà, i nostri nemiciamici delle OTA ed i nostri pseudonemici, della pseudo-sharing economy nell'ospitalità, hanno usato esattamente quello che non vendono per vendere quello che vendono.
Ricordo bene uno spot televisivo nel quale il protagonista faceva una serie di attività, che nulla avevano a che fare con il prodotto (ospitalità), con una musichetta detestabile in sottofondo.  Ne ricordo anche un altro, in cui il cliente potenziale veniva indotto a credere che tali emozioni autentiche potessero essere vissute soltanto con un affitto breve in appartamento.  L'analisi degli effetti di queste campagne la lascio a loro.
Beh, svegliamoci un attimo: per guidare i nostri ospiti alla scoperta di tutto ciò di cui può godere nei dintorni e non solo, dobbiamo "solo" essere informati ed informare. Cosa più semplice quando le istituzioni (e anche tutte le associazioni create allo scopo, che beneficiano di contributi pubblici...) ti assistono, fornendo del materiale adeguato (e non intendo il cartaceo e basta) e aggiornato, progettato in base alle esigenze del turista. Cosa più complicata quando te la devi sbrigare da solo, districandoti tra ecomostri virtuali (portali turistici INUTILI, copia-incolla di papiri che nessuno leggerà, aggiornati nel 2009), informazioni irreperibili, scaricabarile degli uffici competenti, disinteresse totale. Quando poi il tempo scarseggia, perché non hai un ruolo definito dietro al desk ma ti devi occupare di molte cose, curare questo aspetto importantissimo anche per noi che "vendiamo sole e mare" (e la stagione si accorcia) finisce nella lista di "vorrei ma non posso" causati dall'insufficienza del personale tra front office e direzione - il solito "risparmio" che fa perdere guadagni e reputazione, come in tutti gli altri reparti.
Abbiamo, però, dato per scontato che il nostro ospite sia sempre aperto all'esperienza esterna, il più delle volte non gratuita per le sue tasche. Presupposto errato, leggerete perché.
Passiamo alla parte più difficile: l'esperienza dentro la struttura.

Iniziamo con un esame di coscienza...
Prima di pensare a "vendere esperienze memorabili", siamo sicuri di non venderne di memorabilmente brutte?
La facciamo un'analisi onesta di quello che diamo ai nostri ospiti, oppure "se va bene è così, se no se ne vanno da un'altra parte" (e un po' per volta ci vanno tutti), sporcizia e disservizi di ogni genere inclusi?
Sarà una fissa personale, ma credo che se le cose funzionassero bene, in ogni struttura, non occorrerebbe pensare di strafare in un reparto, per distrarre l'attenzione da ciò che non funziona.
Il sorriso, l'empatia e il saperci un po' fare (soprattutto al ristorante) risolvono un sacco di problemi, ma questi problemi bisognerebbe cercare di non averli. 
 [A scanso di equivoci, non parlo di "imprevisti", ma di funeste previsioni a lungo termine che puntualmente si realizzano, perché non si è fatto niente per evitarne la fatale presentazione. Parola di Cassandra.]
Esame di coscienza superato? Ottimo.
Allora adesso bisogna iniziare a comprare tutto quello che troviamo nei padiglioni B1-B7 al Sia Guest per donare esperienze memorabili? Tovagliati preziosi, lenzuola di seta, servizi di porcellana di lusso (il mio punto debole...), aromaterapia per ogni spazio comune e privato, spa faraoniche, attrezzature da esterno incredibili? Occorre davvero offrire una colazione-pranzo che superi il famigerato costo fisso della stanza, con prodotti ovviamente bio, a km0, DOP, IGP, DDT... no, questo no..., ecc? E in cucina chi ci va, lo chef stellato con la sua brigata raffinata, oppure un reggimento di massaie con esoscheletro di supporto, visto che le massaie di quel tipo ormai hanno la busta paga INPS?

Ricordo ancora che stiamo parlando di alberghi da vacanza, quelli che soffrono la stagionalità della domanda e l'anonimato della struttura, specie se sono della generazione X.

Per rispondere, volevo condividere con voi una riflessione sulle recensioni. Sembra che io salti di palo in frasca, ma non è così, abbiate fiducia.

Senza scomodare la statistica, ho osservato che molti recensori, più con famiglia al seguito che in coppia o in solitaria, citano l'animazione come punto enormemente positivo o tremendamente negativo nel raccontare la loro esperienza in struttura. Questo, aggiungerei purtroppo, mostra che, più che un'esperienza indimenticabile, un ospite di quel tipo cerchi un intrattenimento che renda la vacanza indimenticabile. Perché i figli si sono divertiti e lui si è riposato, perché lui si è divertito, perché è stato coinvolto in attività che gli sono piaciute, perché ha staccato la spina dalla frenesia del lavoro, ecc.
Perché dico "purtroppo"?
Perché questo indica che il nostro ospite non si accontenta di servizi evocativi di un'esperienza; spesso trova scomodo allontanarsi anche di pochi chilometri, vuole avere a disposizione tutto nella struttura o, al massimo, nella località specifica che ha scelto per le vacanze.
Cosa comporta questo, per noi? Che dobbiamo accollarci le conseguenze dell'avere un ospite mediamente pigro nell'iniziativa, sostenendo le spese di un intrattenimento che sia sempre presente e adeguato, ma non eccessivo -perché non abbiamo solo famiglie e non siamo un villaggio turistico-, che spesso deve ovviare anche alle carenze di eventi e di spirito commerciale delle località nelle quali ci troviamo a lavorare. E sì, certo, parte dell'intrattenimento disponibile comprende una dotazione propria dell'hotel, come palestre e spa, sia per gli altri ospiti, sia per quelli che sono liberi dai figli per qualche ora. 
Ma quando il tempo non è nostro amico, tutti i nostri sforzi interni sono sufficienti a placare la presunta "fame di esperienze" del nostro ospite? Abbiamo problemi ad offrire esperienze, oppure abbiamo problemi con il mutamento del comportamento del nostro ospite medio nel corso degli anni? 
Vi lascio con questo dubbio, promettendovi a breve un post proprio su questo argomento.

Maleducati ossequi.
LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 4 la transumanza

Mi rendo conto di essermi presa una pausa decisamente lunga, per quanto involontaria. Non volevo però lasciare "appeso" questo piccolo ciclo di post nato dalla lettura di un articolo ormai datato , letto su Hospitality news circa un anno e mezzo fa, firmato da Andrea d'Angelo.

La transumanza. 

Questo termine, nel cuore di un'abruzzese mezzosangue, evoca un mix di emozioni positive: ricordi d'infanzia visivi e olfattivi, paesi di montagna, cibi genuini e basta, che altrimenti mando in corto la tastiera....
Associarlo alle "carrettate" di clienti che alle 12-12,30 abbandonano l'ombrellone per presentarsi, spesso in tenute non proprio consone, al ristorante dell'albergo, un po' meno.

Lo scenario è quello di un lungomare di una qualsiasi località della riviera Adriatica, che negli ultimi decenni si è organizzata per accogliere un turismo "di massa"; nel caso specifico si parla di Rimini e Riccione, ma il racconto è adattabile a moltissime altre cittadine.  
I nostri eroi sarebbero costretti a rientrare a 40° per l'orario di apertura del ristorante, per trovare il menu scelto la sera prima e aria condizionata a palla.

Ma chi sono questi nostri eroi? Sono coppie giovani in cerca di avventura? Sono famiglie attive, che ti chiedono il "pranzo al sacco" per andare a fare rafting in montagna? Sono "lucertole" (come le chiamo io, quando smetto di frequentare il lungomare della mia città) che, in barba alla dermatologia, occupano il loro posto al sole dall'alba al tramonto, sostituendo il pranzo con una bella centrifuga di carote e zenzero? Sono post-millennials, che a orario di colazione si bevono l'ultimo mojito della serata e si addormentano direttamente in spiaggia, poi rientrano per prepararsi all'happy hour e si danno al junk food per tamponare la sbronza? Sono coppie amanti della cucina gourmet, che fanno il pieno di stelle a tavola e che prendono l'albergo solo come punto d'appoggio, più o meno casuale?

Oppure saranno gli ospiti dei "soggiorni climatici" (sapete di cosa parlo, vero??? "URG!! GRP ANZ..."), che si portano appresso anche l'infermiere, che il sole dovrebbero evitarlo almeno dalle undici alle sedici, per i quali le agenzie spuntano tariffe ridicole in piena stagione, che molti albergatori continuano ad ospitare solo per non restare vuoti? O magari saranno le famiglie a budget ridotto, che portano i figli a fare la vacanza al mare, ma che spenderebbero molto di più cambiando trattamento e ordinando pizze, hamburger e sushi a domicilio per cena -perché il pranzo lo offre gentilmente e inconsapevolmente la direzione con il buffet delle colazioni - ? 

Le vacanze non devono essere un lusso per pochi, ma è normale che la modalità di fruizione delle stesse sia proporzionale al proprio budget. Ora certamente non ho citato tutte le tipologie degli ospiti che prenotano la pensione completa, ma, tra le greggi che si muovono in massa all'ora di pranzo, molte appartengono a dei target che non sono remunerativi per l'albergo, sia in termini di guadagno, sia in termini di reputazione.
Ognuno fa le sue scelte: se si sceglie di essere "low cost", difficilmente ci si scollerà quest'etichetta (e sarà inutile ed ipocrita stracciarsi le vesti davanti ai risultati di fine stagione/anno). Se è un singolo imprenditore a fare questa scelta, poco male, affari suoi! Se poi resta poco per il gestore, non potrà lamentarsi del fatto che lo chef e il maitre guadagnino più di lui.

Ma il problema, come giustamente ha affermato Armando Travaglini (Digital Marketing Turistico) in un'occasione recente, è che sopra la riviera Adriatica si è formata una grossa nuvola di Fantozzi con su scritto "low cost". Come si è creata questa situazione, se non a seguito dell'adesione di singoli imprenditori ad un modello di lavoro tanto semplice quanto dannoso a medio e lungo termine? Perché chi va in vacanza sul medio Adriatico pretende di pagare poco, ma non si accontenta di avere un servizio proporzionale a ciò che paga? Chi ha educato questi ospiti a non dare il giusto valore al servizio, svendendo la propria struttura, insieme al territorio, abbassando i prezzi e la qualità dell'accoglienza? 


Stando così le cose, poi, perché continuano a dire che i nostri prezzi sono alti, se non c'è tutto questo guadagno?

È sbagliato continuare a proporre la pensione completa, anche se non proponendola si perde quella fetta di mercato medio/alto-spendente, che la sceglie per comodità ma che è pronta a pagarla in maniera equa?
Oppure siamo arrivati ad un punto in cui la pensione completa non è più sostenibile alle condizioni attuali, ma possiamo sperare di fare un certo restyling del trattamento, con un lavoro mirato ad attirare l'attenzione di chi dà valore al servizio? 

Qui si aprirebbero mille parentesi: la qualità e il costo del personale, il controllo dei costi in cucina, lo studio di un menu che esprima sapori più autentici ma che sia economicamente sostenibile, ecc...

In realtà questi ragionamenti hanno origine da un unico interrogativo, che pongo nel mio linguaggio parlato e di cui non posso accaparrarmi di certo la maternità:

A casa nostra, noi, chi ci vogliamo?

Chi si è dato una risposta, ha già cambiato marcia. Oppure sta aspettando di schiantarsi. 



Maleducati ossequi.

LaReception

“Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce” 3 - i tour operator e il costo di soddisfare il cliente a tutti i costi

Il mio “domani” si è fatto attendere, chiedo venia!

 

Ero rimasta più o meno qui: cosa può comportare, nel medio e lungo termine, l’idolatrare il cliente da parte dei tour operator? Mi ricollego un attimo al mio post precedente, prima di proseguire e chiudere questo argomento.

Una mia amica e collega, di cui ho la massima stima perché è veramente in gamba, mi ha fatto notare che non ho menzionato le assicurazioni nel mio ultimo post, completando il discorso anche con il motivo per il quale non lo avrei comunque dovuto fare: l’assicurazione non rimborsa ciò che non deve.

Infatti ho saltato la faccenda “assicurazione” proprio perché volevo trattare vicende che non includono i motivi gravi per i quali questa viene stipulata.

• Non è per un’oggettiva “vacanza rovinata”, di cui si parla da un po’ di tempo, che i clienti credono di avere il diritto ad essere rimborsati - e le clausole che siamo obbligati a firmare sui contratti coi soliti tour operator, ma non solo con loro, ne sono una palese dimostrazione.

• Non tutti sono in grado di scindere l’esperienza soggettiva dalla qualità oggettiva di quello che hanno pagato.

Quindi, la “vacanza rovinata” per la quale chiedere un rimborso, in realtà, è una vacanza non all’altezza delle aspettative del cliente. Aspettative che si è creato lui, giuste o esagerate, comunque soggettive, oppure anche aspettative indotte da chi aveva premura di vendere.

Per evitare la perdita del cliente, oltre che per evitare che la “brand reputation” precipiti, che farà il nostro operatore?

• Si procurerà un indennizzo per calmare il cliente (indovinate presso chi...);
• Adotterà la tecnica dello “scarica barile” per restare “pulito” ai suoi occhi.

Questo è soltanto uno degli esempi più eclatanti del modo, a mio avviso errato, in cui il mondo dei viaggi, e di conseguenza anche parte del mondo dell'ospitalità -attivamente o passivamente-, stia perseguendo la customer satisfaction.

Capisco, in parte, che questa sia una “reazione uguale e contraria” per “vendicarsi” di quello che alcuni clienti, negli anni, hanno subito da truffatori e pessimi gestori (con pessimo personale), di cui ancora non riusciamo a liberarci.

Ma un conto è combattere la disonestà e la mancanza di professionalità in questo settore, un altro conto è snaturare i nostri servizi e piegarsi a qualsiasi capriccio di chi li acquista.

È inoltre estremamente pericoloso applicare il “soddisfatto o rimborsato” ad un prodotto complesso come una vacanza, ma anche un semplice soggiorno, poiché molti criteri adoperati dal cliente per giudicare questo tipo di prodotto sono proprio soggettivi.

Orientarsi al cliente è ben diverso dal diventarne schiavo: lasciargli credere che i suoi desideri siano diritti, magari già inclusi nel prezzo, è la strategia corretta per avere un numero crescente di lamentele da gestire.

Al primo desiderio non soddisfatto, alla successiva aspettativa delusa, ecco che il cliente sarà nuovamente scontento. Si potrà dare la colpa di nuovo al fornitore? Questo accetterà di rimborsare ciò che non gli compete? Quanto tempo passerà prima che anche lui si stufi e preferisca altri canali di vendita?

Capisco che le OTA/OLTA abbiano portato scompiglio anche e soprattutto tra coloro a cui hanno “rubato il lavoro”, oltre che tra le strutture che si sono viste obbligate a collaborarci, e che si vedono aumentare le vendite intermediate, però non si rimane a galla sfinendo il fornitore, obbligandolo a delle condizioni che da pesanti stanno diventando inaccettabili, con tutte le conseguenze del caso.

Cancellazione gratuita a pochi giorni dall’arrivo, in destinazioni per le quali trovare un rimpiazzo per una camera disdetta all’ultimo minuto è difficile, rimborsi per le più disparate mancanze immaginarie, “cortesie” che diventano “diritti”, release “elastico” a nostra insaputa, fette di …?

E loro cosa ci mettono? 

Forse non è solo il nostro modo di lavorare il problema... È più facile dare la colpa a noi, ed estorcerci delle concessioni che agli occhi del cliente passano per “trattamenti esclusivi se prenoti con loro”, che passarsi una mano sulla coscienza e chiedersi se il loro modo di vendere vada ancora bene nel 2019. 

Spremerci fino al midollo non sarà mai abbastanza per soddisfare le aspettative sempre più alte dei loro clienti e prima o poi ci tireremo indietro, continuando a rivolgerci a chi è capace di farsi un giudizio più oggettivo di ciò che riceve – o chi magari, nel frattempo, ha maturato la capacità di farselo.

Allora chi lavora bene, rispettando clienti e collaboratori, lavorerà lo stesso e chi lavora male lavorerà meno e se lo sarà anche cercato… Sia dal lato “travel” che dal lato “hospitality”.

Maleducati ossequi.

LaReception

"Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce" 2 - ovvero i tour operators e le pratiche autolesioniste, nel medio e lungo termine, riguardo la soddisfazione del cliente

Riprendo da dove ho lasciato…

In quest’era digitale, come possono mantenere i tour operators attiva, e in attivo, la parte dei viaggi che riguarda destinazioni sicure, che ormai la maggior parte delle persone è in grado di prenotare da sé, direttamente dallo smartphone tra l’altro?

1. Condizioni molto vantaggiose, se non le più vantaggiose (no, non ce la faccio a riscriverlo!)
2. Rimborso nel caso qualcosa vada storto.

E dunque, partiamo dal punto n. 2

Che significa “nel caso qualcosa vada storto”?

1. Il servizio prenotato in hotel non corrisponde a quello che l’hotel ha promesso?
2. Il servizio prenotato in hotel non corrisponde alle aspettative del cliente riguardo allo stesso?

Ma se il motivo non è lo stesso del punto I, perché la realtà non corrisponde alle aspettative del cliente? È il cliente che non comprende cosa ha comprato, per cui non è soddisfatto dell’acquisto, perché si aspettava qualcosa di diverso, oppure l’esigenza di vendere spinge ad alimentare le aspettative del cliente ben oltre la realtà che troverà?

Il cliente, ad ogni modo, è scontento, o almeno così si mostra una volta tornato a casa.

E qual è il punto debole, usando il quale si potrà evitare che il cliente non voglia partire più con quel tour operator?

Il portafogli, ovvio.

Quindi, perché non promettere un bel rimborso in caso di “vacanza infelice, per qualsiasi motivo”? E chi, secondo voi, rimborserà questa infelicità? Il tour operator? Certo, al cliente sembrerà questo e sarà contento di essere stato preso in considerazione (e di essersi fatto una vacanza sotto costo…).

In realtà chi paga? È scritto in tutte quelle clausole nei contratti con certi tour operators che hanno adottato questa politica per tenersi stretti i clienti… Ma nel caso ne arrivi uno un po’ “piantagrane” in hotel, quante sono le probabilità che si procuri qualche prova che il soggiorno non è stato come promesso sul catalogo e che vada a chiedere il rimborso per la “vacanza infelice”?

A ritroso tocco anche il punto 1, offrire le condizioni più vantaggiose. Il che significa, fondamentalmente, “tirarci il collo” con le commissioni e le offerte, come ben insegnano le OTA, a fronte del miglior trattamento possibile quanto a qualità del soggiorno e, come ben insegnano le OTA, politiche di cancellazione particolarmente favorevoli per il cliente.

Bene, a chi lavora al mare, come me finora, se arriva una cancellazione sotto data per un bel soggiorno ad agosto prende un infarto secco, perché significa che dovrà inventarsi la vendita di quella stanza per un incasso almeno pari a quello perso. Se si prevede una “tempesta tropicale”, o se i giornalisti sparano una “forte scossa di terremoto” che neanche i locali hanno percepito, e tutti corrono a cancellare il soggiorno sotto data, cosa facciamo, andiamo in ferie?

Nel prossimo post metterò da parte i nostri interessi per parlare di quello che può comportare a medio e lungo termine questa divinizzazione del cliente. Al massimo domani…

Maleducati ossequi.

LaReception

“Il cliente ha le sue ragioni, che la ragione non conosce” - 1 ovvero i tour operators e le pratiche autolesioniste, nel medio e lungo termine, riguardo la soddisfazione del cliente

Lo so, ho trascurato ancora questo spazio, tra la re-iscrizione all’università (eh sì, ho deciso che era ora di concludere un percorso interrotto diversi anni fa, con molto dolore), le maratone festive e la maledetta influenza; ma prima di concludere la serie che avevo iniziato qualche mese fa, mi premeva trattare un tema a me molto caro.

Fino a non molti anni fa, la gestione “analogica” delle comunicazioni permetteva ai furbi di vendere camere inesistenti in hotel di fantasia, accogliendo i clienti all’arrivo con l’amara verità di aver prenotato un soggiorno diverso da quello che era stato loro proposto. Per contrastare questo fenomeno, che in alcuni casi (non so come) continua a persistere, chi si faceva garante con il cliente del soggiorno acquistato ha iniziato ad adottare delle misure che lo tutelassero, misure vessatorie nei confronti della struttura che “rifilava la sòla”.

Perfettamente giusto. Credo nell’onestà nel nostro lavoro: il cliente deve sapere le cose come stanno ed essere libero di scegliere - ed essere onesti paga. Ed è giusto che i disonesti paghino.

Cos’è cambiato, però negli ultimi anni, da quando l’internet è per tutti e la tecnologia “a buon mercato”?

1. Il turista fai-da-te di una vecchia pubblicità ha a disposizione decisamente molti più contenuti di venti anni fa e prendere una fregatura è molto meno probabile. Quindi, magari, sente meno la necessità della “protezione” fornita dall’agenzia e dal tour operator.
2. Lo stesso turista, grazie ad app e siti di facile utilizzo, riesce a prenotare tutto ciò che gli serve, almeno per le mete sicure. Quindi, sente di meno la necessità di essere aiutato dall’agenzia e di appoggiarsi al tour operator.
3. Se il cliente è ancora “analogico”, o fidelizzato, e qualcosa va storto con quel tour operator, è probabile che il cliente per il prossimo viaggio non lo scelga, o che cambi anche agenzia. O che si impratichisca e diventi turista fai-da-te, o si faccia aiutare da parenti e amici.

Ora lasciamo stare i primi due punti.
Veniamo al terzo.

Come tenersi stretto il cliente?

1. Cercando di riservargli il miglior trattamento, scegliendo le migliori strutture al miglior prezzo (mi viene l’orticaria solo nello scriverle, queste ultime tre parole), offendogli il miglior viaggio al miglior prezzo (…), pur guadagnandoci sopra, programmi fedeltà, ecc…
2. Assicurandogli che, se qualcosa andasse storto, avrebbe un rimborso.

Lasciamo stare il punto 1, almeno all'inizio.

Il punto 2 lo sviluppo nel mio prossimo post, ma vi farò attendere solo qualche ora… Non voglio abusare della vostra attenzione.

Maleducati ossequi.

LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 3 I clienti

Ricordo sempre che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ su Hospitality News.

L’autore, parlando dei clienti "tipici" che prenotano la pensione completa in hotel, li divide simpaticamente in due categorie:

- famiglie “con teppisti”

- evergreen

che immancabilmente terminano la vacanza a “zero extra”.

Ma perché dovremmo racchiudere in queste categorie tutte le famiglie con bambini, più o meno teppisti, che chiedono su per giù una certezza della spesa, avendo un dato budget, e che hanno bisogno di non stressarsi troppo con gli spostamenti in vacanza? Oppure, chi dice che tutti gli appartenenti a queste categorie non consumino nulla? Il trattamento “pensione completa” automaticamente attira queste categorie nella loro versione meno redditizia?

“Teppisti”.

Chi segue la mia versione “Miss Hyde” su Facebook ( https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove esprimo il peggio di me tanto per capirci) si è già imbattuto in diversi “meme” in cui mostro il mio amore sconfinato per certi bambini (in realtà per certi genitori) che passano per l’hotel…

Certi, non tutti.

Ora, tra chi demolisce il tavolo a pranzo, pitturando con il ragù il coprimacchia , o creando arte moderna sul pavimento, e/o testa la resistenza agli ultrasuoni dei bicchieri a tavola (oltre che degli ignari commensali) nell’approvazione gioiosa di mammina e papino (o nella loro totale indifferenza), e chi mangia tranquillamente seduto a tavola con la famiglia, c’è una leggera differenza.

Dovrei privarmi dei secondi clienti solo perché i primi esistono?

“Evergreen”

Devo dire che questa definizione mi ha fatto sorridere. Ma di quali evergreen parliamo? Di certi, autonomi, che fanno anche più di 1000 km in auto per andare in vacanza in quel posto, in quell’albergo, oppure degli arcinoti “urgente!!! grp anziani pensione completa ½ acqua ¼ vino, spiaggia con ombrellone e lettini, animazione, serate danzanti, 1 gratuità ogni 20 pax, infermiere ecc. 29 euro al giorno a persona”?

29 euro.

Ma cosa passo loro da mangiare con 29 euro? Come lo pago il personale con 29 euro? Qualcuno è ancora convinto che, pagando poco, si accontenteranno di poco? Ditemi che un povero illuso simile si è estinto già da un bel pezzo!!!

Zero extra

Se io ho un bar che vende solo amari, grappe e poco altro, gli extra al bar delle famiglie rasenteranno lo zero… Magari gli evergreen un amaro, durante il torneo di briscola, se lo bevono… sempre che la glicemia sia sotto controllo!

Scherzi a parte, la questione “extra” spesso viene mal gestita perché l’offerta degli extra non tiene conto della tipologia di ospite che si ha in hotel. Insomma, anche il bar segue l’andazzo generale: “caro ospite, io ti do questo, ti deve stare bene: prendere o lasciare”. Se uno è costretto a prendere, prende e paga, ma se può lasciare, perché dovrebbe spendere per qualcosa che non gli piace?

Clienti da pensione=clienti che spendono poco?

Ni. Le richieste del dopo Ferragosto ci insegnano, anno dopo anno, che non c’è limite alla contrattazione. Ed è il potenziale cliente a fare la voce grossa: “ho mille euro, se le sta bene vengo”.

Non tutti sono così, però. E sembrerà la soluzione più sciocca, ma il filtro che funziona di più in entrata, anche se non al 100%, è proprio il prezzo . A fronte di un servizio che sia all’altezza di ciò che si chiede, ovviamente!

Se certe destinazioni iniziano a soffrire la loro fase di “stagnazione”, in attesa del rilancio (almeno si spera), l’accoglienza in quelle destinazioni non può, non deve essere altrettanto “stagnante”.

Non si può pretendere di avere clienti desiderabili, per la loro capacità di spesa e non solo, quando si offrono dei servizi inadeguati. La pensione completa non è il problema: il prezzo della pensione completa lo è.

Non è più sostenibile questo trattamento se i prezzi rasentano il ridicolo, se il personale deve massacrarsi per gestire la mole di lavoro, che a fine anno porterà un guadagno misero, se la qualità del cibo e del servizio si abbassano più delle tariffe.

Perché qualcuno, che può spendere, dovrebbe prenotare la pensione completa se non mangia niente di speciale e se viene servito male?

E, visto che quest’estate si parlava tanto di ammanchi di personale, perché della gente con un minimo di professionalità e dignità nel lavoro dovrebbe essere felice di lavorare in posti simili? Non è solo lo stipendio che conta: contano il rispetto, certamente, condizioni lavorative sopportabili, ma anche un ambiente di lavoro stimolante, che appaghi il nostro desiderio di dare il nostro apporto alla struttura in cui lavoriamo e crescere, cosa che fa bene a noi, ma anche alle tasche del nostro datore di lavoro, sul medio periodo…

Ma soprattutto… se si toglie drasticamente il trattamento, dove andrà chi può spendere, e spenderebbe per quel trattamento, non volendo spostarsi dall’hotel per i pasti? Non si creerà un buco gigante nell’offerta, che andrà a favorire chi non ha tolto il trattamento, ma lo ha reso sostenibile?

Maleducati Ossequi

LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 2 La vendita.

Ricordo che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork  https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/  su Hospitality News. Il post introduttivo, invece, lo trovate qui.

Il primo aspetto della pensione completa analizzato è proprio quello più complesso ed importante ed ovviamente non mi aspetto che in un post venga data la soluzione al problema, piuttosto che faccia sorgere in me una serie di domande sul mio operato.

L’esempio riportato è abbastanza estremo.
Se si rimane ancora al “minimum stay 7 giorni”, e magari pure al soggiorno fisso sabato/sabato  o domenica/domenica per tutta la stagione, basta mettere un automa che prenda prenotazioni piatte come addetto alle prenotazioni. Grande, hai risparmiato sul costo del lavoro!

Ma questo risparmio e questo modo di vendere che influenza possono avere sulle vendite stesse?

• Se i giorni disponibili, per budget, ferie o scelta, fossero sei invece di sette, cosa si farebbe? Si direbbe di no a sei giorni?

• Il minimum stay di 7 giorni a Ferragosto è comprensibile per non riempirsi di soggiorni tipo 14-15, 14-16, 14-17, contemplando il vuoto sul planning negli altri giorni della settimana. Sotto data il comprensibile diventa ridicolo però.

• Per prenotazioni più flessibili, bisogna avere personale che sia in grado di gestirle, queste prenotazioni. Risparmiare sul personale alle vendite e rimanere incrostati negli anni 80 è ancora possibile? Si riesce ancora a vendere bene in questo modo senza svendersi? Guardando i prezzi in picchiata credo proprio di no...

• Proposte accattivanti: bimbi gratis, prezzo più basso rispetto ad altri che possono permettersi di vendere un trattamento decisamente  meno oneroso ad un prezzo maggiore... comunque non si raggiunge il risultato desiderato a livello di occupazione prima e di utili poi.

Tutto questo, e non solo, è veramente colpa della pensione, completa o mezza, in quanto trattamento? Oppure c'è da porre l'attenzione su altre questioni tipo:

• Chi ha permesso, o meglio, chi ha incoraggiato il deprezzamento di questi trattamenti, facendo in modo che ci arrivino richieste per gruppi a 19 euro a pax per mezza pensione con colazione rinforzata, acqua, vino, gratuità ogni tot pax ecc.? 19 euro, quello che spendo se vado a mangiare una pizza fuori e mi permetto un antipasto condiviso con gli altri e magari un dolce.
• Costa poco = vale poco. Se si pubblicizza un'offerta limitata, una tariffa iniziale riservata al primo, fortunato, ospite (chiamatelo revenue, se volete), posso anche capire. Ma se l'offerta speciale non è per pochi intimi, che offerta speciale è? Se bisogna livellarsi verso il basso per riuscire a vendere il proprio prodotto, non si sta di certo facendo revenue. E per chi, come noi, ha bisogno di clienti fedeli, che siano il nostro primo strumento di marketing, è un grosso danno far abituare i clienti ad un prezzo basso, per diverse ragioni:
  
  1. Quel cliente, disposto a pagare quel prezzo, non è disposto a pagarlo solo in quel momento, ma sarà sempre disposto a pagare solo quel prezzo o sopportare aumenti di poco conto. Se da oggi a domani il preventivo varia di centinaia di euro, il cliente non tornerà. In un luogo di passaggio, possiamo anche fingere che "non ce ne freghi nulla", che avremo sempre il ricambio pronto. In luoghi in cui il flusso turistico è in considerabile diminuzione, dove se deludi uno ti scordi la sua cerchia di amici, parenti, vicini più o meno invidiosi ecc., ce ne importa, eccome!
  2. Di contro, il cliente disposto a pagare sempre un prezzo diverso, si fa due domande sul perché trova un'offerta così bassa. Oppure, se viene a sapere che più di qualcuno ha pagato in proporzione molto meno di lui, si chiede perché a lui non siano state riservate condizioni migliori, specie se è un cliente fedele. Il risultato è lo stesso del punto 1: adios. 
  3. Quanti "cacciatori di offerte", solitamente clienti dei portali e non diretti dell'hotel, sono disposti a spendere per comprare servizi extra o per passare da una camera base ad una camera più costosa? O piuttosto non sono già sufficientemente stati istruiti ad estorcere un upgrade gratuito e a fingere di non aver letto le condizioni al momento dell'acquisto, magari con una velata minaccia di scrivere una recensione negativa?
  4. Tutto questo che c'entra con il valore della struttura? Non si può avere un valore alto e un prezzo basso? O con un prezzo basso si crede di poter gestire le aspettative del cliente più facilmente, perché si pensa che, pagando poco, il cliente si debba accontentare di quello che gli si dà? Funziona questo? Paghereste oggi 2 euro una brioche che avete pagato 50 centesimi ieri, pur sapendo che valeva 2 euro e non 50 centesimi? Il prezzo non c'entra nulla col valore che ci si dà? 
   
• Quanto si investe sul servizio? Perché dovrei passare 3 ore della mia giornata, in vacanza, in un posto in cui le pietanze sono preparate senza passione e servite meccanicamente? Non parliamo delle materie prime poi... La scusa è sempre pronta: non ci sono soldi e i clienti vogliono mangiare, mangiare, mangiare e se il buffet è infinito non è mai abbastanza. Scaricare nello stomaco dei clienti tonnellate di cibo è davvero l'unico modo di tenerseli stretti? Ma procurarsi persone in sala che guidino nella scelta gli ospiti (invece di quelle che non si ricordano neanche cosa c'è nel menu), che siano attive nel servizio e non passive, e persone in cucina con l'obiettivo di soddisfare il palato dei clienti, senza dover ricorrere al buffet per far loro dimenticare il primo e il secondo? Ah giusto, il personale non si trova. Non sarà che magari la ricerca viene fatta secondo criteri che portano le persone con un minimo di professionalità a dire "no, grazie!"?
  Non si può organizzare un servizio decente con una serie di neofiti che non hanno nulla a che fare con l'ospitalità, fermo restando che non è un crimine inserire degli elementi nuovi motivati o degli stagisti, visto che i talenti dell'ospitalità non vengono fuori dal nulla - agli stagisti però bisogna insegnare, non affibbiare le mansioni meno desiderabili, e bisogna farlo nelle ore concordate, perché non devono sostituire i dipendenti-. Al contrario, è ora di iniziare a dire di "no" ai soliti mercenari che non solo chiedono cifre esorbitanti, ma non valgono neanche 1/10 di quello che chiedono. Ogni anno ne conosco qualcuno di nuovo e purtroppo continuiamo a passarceli... 
• Ultima ristrutturazione, ultimo restyling delle camere e dei bagni, ultimo ammodernamento degli ambienti comuni? Non ci sono le risorse? E come mai, se si è lavorato sempre bene?
• Target? Se magna? Con quel servizio e quei prezzi, a chi ci rivolgiamo? Siamo sicuri di volere quella tipologia di cliente che:
  
  1. oggi paga poco e domani vuole pagare anche meno
  2. non consuma un euro di extra e poi si lamenta dei servizi non inclusi
  3. dopo aver lasciato sul tavolo dodici piattini da contorno, vuoti, dice che il buffet è scarso e si mangia male
  4. magari a fine soggiorno va a "gufare" lasciando un pallino o due, perché non ha avuto uno sconto o ha dovuto pagare per una camera superiore a quella che aveva prenotato -però al check-out andava tutto bene-?
  No? Allora forse, più che pensare di chiudere il ristorante, dovremmo dare un'esaminata alla nostra offerta e porre in atto i cambiamenti che servono.
• E come si vendono le camere? Con l'automa che ti dà il prezzo fisso e il periodo fisso, prendere o lasciare? Con i portali e i loro mille programmi fedeltà (al portale) a cui diciamo "sì" e che paghiamo noi? Se non si ha la potenza commerciale per avere uffici dedicati alle vendite, almeno si prenda del personale con più competenze (vere, non a chiacchiere...). Costa di più, ma vale di più.

Pur non avendone l'intenzione, ho introdotto l'argomento "clienti", collegato al solito articolo, che tratterò nel prossimo post, anche perché neanche avevo l'intenzione di dilungarmi, ma come al solito....

Maleducati Ossequi

LaReception

Vendite e OTA 10 - Gli errori di gestione

Il ritardo è nella mia natura, ma quando si affilano fiere, eventi ed influenza (ho brindato con il paracetamolo a capodanno, tra l'altro) la situazione peggiora decisamente... perdonate l'attesa!

Se pensate che le OTA guadagnino solo sulle nostre incompetenze a livello di revenue e di marketing, beh, vi sbagliate di grosso.

In realtà la matrice di queste è la stessa del prossimo blocco che voglio trattare: gli errori di gestione.

Ma che c'entra la gestione con le OTA? Le modalità di distribuzione della struttura non riguardando soltanto il reparto vendite, non è a quei "nullafacenti" che dobbiamo imputare un'eccessiva intermediazione, visto che non si vogliono ingegnare a fare altro?

Che significa occuparsi delle vendite? 

• Scegliere e gestire i canali di distribuzione
• Elaborare una strategia di prezzo
• Controllare gli andamenti delle vendite
• Modificare i piani iniziali in caso di necessità
• Pianificare delle azioni di marketing
• Controllare l'efficacia delle azioni di marketing
• Gestire le prenotazioni dirette (al telefono, per corrispondenza)
• Controllare di non andare in overbooking
• Sicuramente dimentico altri aspetti, volutamente non ho inserito il social media marketing, a cui dedicherò comunque una riflessione.

Chi si occupa delle vendite, cos'altro deve fare? 

• Check-in e check-out?
• Il centralinistra?
• Dare informazioni di base?
• Varie ed eventuali al front office?
• Il barista?
• Altre mansioni "creative"?

Ho già parlato del "che ci vuole?", ma non ci vuole un genio per capire che, se uno si deve concentrare per stabilire delle strategie fondamentali per la struttura, rispondere al telefono, fare un caffè, dare informazioni, aggiungere biancheria ad una stanza, scrivere un'email urgente, fare un check-in sono attività che interrompono sistematicamente un lavoro importantissimo.

Se non si dedica tempo a questo, si finisce per non riuscire a seguire le vendite in modo adeguato e si cerca di "salvare il salvabile", utilizzando proprio lo strumento più facile che si ha a disposizione: l'OTA. Si parte da una tariffa base e si seguono i "consigli" per essere visibili e per vendere di più: commissioni più alte per l'OTA, sconti di vario tipo per tutti (o solo per alcuni, sulla carta -questi programmi fedeltà hanno delle porte di ingresso sempre più spalancate), ecc.

Così si finisce per commettere, più o meno inconsapevolmente, quegli errori di tariffazione e di fidelizzazione di cui abbiamo già parlato.

E questo succede se si ha una persona potenzialmente valida alle vendite che, ve lo garantisco, SOFFRE nel dover "mettere una pezza" qua e là, non potendo fare altrimenti per carenza di tempo e risorse.

Se poi si prende una persona "a risparmio", senza esperienze, né cultura nel campo, né amore per il lavoro, né desiderio di migliorarsi, né dedizione per la struttura per cui lavora, ma che tira avanti in attesa della busta paga, beh, di cosa bisogna parlare? Farà la cosa più semplice, quella che per l'altro è l'ultima spiaggia: OTA per i privati, poi via coi gruppi low cost (avete già ricevuto le fantastiche richieste FB 29,00 a persona inclusi 1/2 minerale, 1/4 di vino a pasto, colazione a buffet, 2 scelte per primo e secondo, buffet di contorni/antipasti, frutta e dessert, servizi stagionali dell'hotel e infermiere? In piena stagione poi...).

Non attacco a parlare del personale in questo post, ma risparmiare sul personale in qualità e numero è un grosso errore di gestione; quando poi questo errore viene fatto nello specifico reparto (front e back office/vendite/revenue/marketing, per chi ha la fortuna di avere questi reparti divisi) l'intermediazione progressiva e senza ritorno delle nostre vendite è dietro l'angolo. Se un cliente non ha alcun motivo per contattarci direttamente, perdendo tempo e non avendo alcun vantaggio a farlo, perché dovrebbe?  Una gestione delle vendite sbagliata porta proprio a questo: non dare alcun motivo al cliente per prenotare direttamente. E una gestione delle vendite sbagliata è data da una gestione sbagliata del personale, quindi da una cattiva gestione.

Ma allora la patata bollente è in mano soltanto a chi sta in ufficio...

Credevate di averla fatta franca voi degli altri reparti ehhhh!

In realtà ogni reparto potenzialmente ha in mano la capacità di fidelizzare o di allontanare il cliente in generale e, in particolare, di incoraggiarlo a prenotare direttamente la volta successiva, o di generare un passaparola positivo, online ed offline, tale da invogliare i potenziali clienti a tentare un contatto diretto. 

La pulizia delle stanze, la cortesia ed il sorriso della cameriera ai piani, l'accoglienza in sala, un bel servizio, un consiglio per la tavola o per il bicchiere, un aperitivo o una pausa al bar che si fanno ricordare, l'aiuto e l'empatia al ricevimento sono elementi interni di marketing che nessuno sarà in grado di impostare dall'esterno.

Certo, il personale è fondamentale, ma se la struttura casca a pezzi e i servizi promessi non funzionano, non si possono fare miracoli.

Non sono una patita delle recensioni, tutt'altro, ma in generale inizio a preoccuparmi dello stato reale di una struttura quando il "voto" è inferiore a 7. 

In tutti i libri che ho letto sull'argomento, e a tutte le conferenze alle quali ho partecipato, si ripete in continuazione che i clienti tutto sommato in media sono "di manica larga". Ci può essere il grande deluso singolo ma, quando la media inizia a basarsi su centinaia di voti, il valore dato alla struttura dagli utenti si assesta e difficilmente scende sotto il "7" - o l'equivalente in pallini o altro-.

Inevitabilmente, se i servizi non funzionano, il cliente si sente in qualche modo "tradito" dalla gestione della struttura e si indispettisce anche nei confronti del personale migliore. Se gli servirà di soggiornare ancora lì, non avrà motivo di preferire la prenotazione diretta a quella intermediata, anzi, se potrà, farà il possibile per lasciare in mano al gestore il ricavo minimo...

Allora... che si fa?

Basta vendere, comunque lo si faccia, tagliando qua e là il tagliabile (personale, professionalità del personale, interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria, forniture varie, ecc)?

Impoverire la vostra struttura impoverirà le vostre entrate. 

Questo non significa che bisogna sperperare denaro, ma non si può tagliare il necessario.
Non investire nelle persone e nei servizi comporterà comunque delle perdite in futuro; delegare progressivamente le vendite alle OTA rende schiavi dei portali e delle loro scelte tutte orientate al cliente finale (cancellazioni tardive, niente penali, sconti su sconti...), oltre a consegnare delle belle percentuali di fatturato, sempre più alte, nelle loro mani.

Meno incassi, più commissioni, meno guadagno. Dove porterà tutto questo?

Maleducati ossequi.

LaReception
 

Vendite e OTA 9 - Gli errori di promozione

C'erano una volta gli annunci su quotidiani e riviste...
Non che oggi non ci siano, ma una giungla di alternative più efficaci è spuntata intorno ad Internet, oltre al fatto che gli utenti della rete sono decisamente più numerosi rispetto ai lettori della carta stampata (o virtuale...).

Le finestre che si aprono sulla nostra struttura sono tante quanti sono i canali che utilizziamo. Ma sfruttiamo queste occasioni per mostrare il meglio di noi e farci conoscere?

Gli errori di promozione

Cosa c'entra la promozione con il fatto che i nostri clienti preferiscano utilizzare le OTA per prenotare? Non è solo il prezzo a condizionarli, o una politica di fidelizzazione che li lega a un brand infinitamente più grande del nostro?
Oggi voglio parlare degli errori che facciamo nell'utilizzo degli strumenti a nostra disposizione per arrivare ai potenziali clienti.

Il sito web

Sia che si abbia un hotel medio-grande, sia che si abbia un piccolo b&b, il sito web è molto importante...
Difficilmente sarà il primo luogo virtuale contenente foto e informazioni della struttura ad essere trovato, ma dall'imbattersi nella pagina dell'OTA dedicata a noi alla ricerca del nostro sito, il passo è breve...
Quindi... com'è il nostro sito?

• Mobile-friendly? Oppure sullo smartphone vediamo la home page con i caratteri a dimensione 1?
• Leggero e snello? Oppure mentre si apre puoi mettere su la moka e, a caffè bevuto, ti accorgi che si è tirato via mezzo giga? Questo non significa che debba essere spoglio e senza contenuti... è la forma il problema!
• Le descrizioni sono efficaci e sintetiche? Oppure per ogni ambiente c'è una narrazione enciclopedica e ridondante?
•  È "navigabile"? Oppure, per trovare le informazioni che cerca, un povero utente deve intraprendere un'Odissea virtuale, "infin che 'l mar fu sovra lui richiuso?"
• È ben progettato? Oppure la mappa del sito fa concorrenza al labirinto di Cnosso, con tanto di Minotauro a complicare la visita?
• Le fotografie che cosa comunicano della struttura? Sono aggiornate, oppure abbiamo restaurato quelle del depliant stampato per una fiera del 1994? Sono realistiche, oppure sono tanto studiate e modificate che il cliente rischia di non riconoscere l'hotel (e in questo caso, che figura ci facciamo?)?
• Diamo un'assaggio di ciò che il cliente può trovare FUORI dall'albergo, oppure tra camere, ristorante, spa, animazione, bar, hall gli prefiguriamo un bel 41 bis a pagamento al check-in?
• I principali contatti risaltano all'occhio? O nascondiamo il numero di telefono e l'e-mail nel terzo livello del menu?
• Preventivi e prenotazioni si possono fare in autonomia sul sito? Il form di contatto funziona?
• Ci sono dei contenuti che aggiorniamo periodicamente? Oppure rimane tutto fisso per anni, listino prezzi a parte?

Non sto dicendo di investire migliaia di euro ad occhi chiusi: i siti possono costare tanto e la scelta di affidare la costruzione del proprio a qualcuno non è affatto semplice. Si può avere un sito avveniristico, che però non ci aiuta a vendere (specie direttamente), non ci aiuta a trasmettere fiducia. Occorre anche elaborare qualcosa di proporzionato alla struttura che abbiamo. Insomma, perfetti realizzatori generici non fanno al caso di un hotel, stessa cosa vale per i consulenti di marketing: non si vende tutto allo stesso modo, non si mostra tutto allo stesso modo.
Se il nostro sito non aggiunge nulla rispetto alla nostra pagina sulle OTA, in più non è utile per prenotare e non ha informazioni bene organizzate (sempre che sia aggiornato e facile da esplorare), perché uno si dovrebbe disturbare a visitarlo e contattarci privatamente? Click e via!

I social network

La potenza comunicativa dei social è direttamente proporzionale al numero di utenti che li utilizza... Ma cosa mostriamo a questo pubblico non numerabile? Sappiamo davvero come avvalerci di questi strumenti?

• Ricicliamo le solite foto restaurate del 1994 o del servizio fotografico con "plastica virtuale" inclusa per gli ambienti?
• Non diamo notizie per mesi, per poi ricomparire magicamente con delle frasi senza personalità?
• Ignoriamo i messaggi privati che arrivano al nostro account?
• Non facciamo nulla per interagire coi clienti abituali predisposti a quel tipo di comunicazione?
• Inserzioni che??? Non investiamo poche decine di euro per essere visualizzati da migliaia di persone di cui possiamo selezionare molte caratteristiche?

Comunicazione informale, rapida, diretta... Pubblico potenzialmente molto ampio... Certamente, in contesti medio-grandi, non si può chiedere al solito operatore di fare anche questo, oltre al resto, perché è necessario garantire un flusso regolare di contenuti e la prontezza della risposta. La discontinuità non paga, bisogna solo capire se è possibile fare un investimento su una risorsa e che ritorno questo investimento possa avere. Se si ha la risorsa giusta e non la si sfrutta è un altro paio di maniche...

Profili dei social inesistenti, introvabili, non aggiornati, senza interazioni, non interessanti, che non fanno incuriosire l'utente tanto da contattarci privatamente? Ota, click e via!

Storytelling

Che passi attraverso un blog incluso nel sito, o che si sviluppi su un profilo social, il raccontare qualcosa della vita della propria struttura può aiutare a catturare l'attenzione del cliente.
L'importante è giocarsi bene la carta della fiducia... Inventare una favola che il cliente non vivrà mai non è affatto una grande idea. Se anche l'un per mille dei nostri visitatori "virtuali" facesse caso a quello che raccontiamo, attraverso parole (magari in più lingue) e immagini, tradiremmo la fiducia di quell'un per mille che decide di soggiornare da noi, perfino chiamandoci direttamente. Sarebbe l'evoluzione virtuale degli odiosi dépliant ingannevoli dei tempi andati, con lo stesso, identico risultato: truffare il povero malcapitato.

Presentare al meglio quello che si offre è giusto; ricamarci sopra fino a stravolgere completamente la realtà, decisamente no.Meglio informazioni essenziali e fotografie funzionali a quel punto... 
Ah, sono sulle OTA? Tradotte in decine di lingue? Click e via!

Noi

In mezzo a vari strumenti virtuali, noi cosa c'entriamo?
In realtà molto più di quello che sembra...

• noi rispondiamo al telefono
• noi ci occupiamo della posta

quindi la responsabilità di gestire il rapporto col potenziale cliente, che ci ha contattato dopo una ricerca più o meno approfondita di una struttura che facesse al caso suo, magari proprio attirato dal sito, dal profilo social o dal blog,  passa a noi.

E in quali modi possiamo bruciare quest'occasione di prenotazione diretta?

• Mostrandoci insicuri e titubanti nel dare informazioni al telefono, finendo per darle sbagliate
• Facendo dei pastrocchi coi prezzi (come lasciare il miglior prezzo sulle OTA, che il potenziale cliente già ha consultato)
• Complicando la procedura di prenotazione, specie per soggiorni imminenti
• Facendo sfoggio di freddezza, spocchia e maleducazione (gentilezza e ospitalità illustri sconosciute)
• Scrivendo papiri senza capo né coda, con eccessiva formalità di default, nei quali il cliente a stento riesce a ritrovare le risposte alle sue domande
• Facendosi desiderare troppo a lungo... L'attesa del preventivo non è essa stessa il preventivo, insomma!

Attese inutili, personale sgarbato al booking, informazioni non chiare, prezzi meno convenienti? Ota, click e via!

Volutamente non ho trattato qui la promozione che coinvolge soggetti esterni e si concretizza in azioni solitamente di gruppo, come la partecipazione alle fiere di settore. Sia perché non c'entra granché con questa "saga", sia perché devo ancora "digerire" quello che ho visto al TTG... 

Maleducati ossequi.
LaReception

Vendite e OTA 8 - Gli errori di fidelizzazione

Continuiamo con la carrellata di errori che commettiamo, che spediscono i nostri potenziali clienti direttamente tra le braccia delle OTA.

Gli errori di fidelizzazione 

In realtà abbiamo già visto diverse cause che portano a perdere l'occasione di rendere il cliente fedele alla struttura e non allo strumento di prenotazione, che può portarlo anche altrove:

• quando abusiamo delle OTA senza fare delle previsioni a lungo termine su come si evolverà il modo di prenotare dei nostri clienti
• quando nell'ansia di vendere l'invenduto e per la smania della visibilità abbondiamo con gli sconti e le commissioni, dimostrando di non farci due conti in tasca e scoraggiando di fatto la vendita diretta.
• quando risparmiamo sul personale all'ufficio prenotazioni / reception, delegando la vendita alle OTA

quindi oggi tirerò più che altro le somme...In che modo tutto questo ci impedisce una fidelizzazione diretta? In fondo, anche se siamo disponibili abbondantemente sulle OTA, non è detto che il cliente non ci contatti direttamente. Ma se il cliente ha fretta di prenotare e:

1. sul sito non può farlo
2. il telefono ha una sola linea e/o una sola persona che possa rispondere e in quel momento il solito call center occupa la linea, o magari questa persona è al bar a fare un caffè ad un ospite, mancando il barista fisso
3. non c'è una persona che riesca a smaltire tutta la posta, perché ha altre cose da fare e, mentre il suo fondoschiena è assente dalla postazione, si aggiungono altre venti nuove e-mail alla posta in arrivo
4. perdiamo il conto degli sconti/offerte/premi fedeltà alle OTA e diamo un prezzo più alto al momento del contatto diretto

perché dovrebbe scomodarsi ad inseguirci? Clicca e risparmia!

Qualcuno può obiettare che l'investimento sulle OTA sia un ottimo investimento pubblicitario, che nessun'agenzia ci garantirebbe.

Ha perfettamente ragione.

Senza OTA difficilmente arriveremmo a nuovi mercati, a persone che parlano lingue straniere che noi non parliamo... Certamente essere raggiungibili in quello "scrigno dell'ospitalità", dove chiunque, in qualunque parte del mondo, cercando alloggio nella nostra zona, possa trovarci è un fattore irrinunciabile.

Ma una cosa è utilizzare uno strumento, ben altro è farsi strumento, ed è ciò che accade quando regaliamo sempre più terreno all'intermediazione facile.
L'eccessivo orientamento al cliente che questi portali dimostrano, ad esempio con le richieste telefoniche all'hotel di cancellazioni gratuite oltre il termine e per tariffe non rimborsabili, porta il cliente a fidarsi dell'intermediario virtuale più di quanto non si fidi di noi. Il che è ridicolo: l'hotel è lo stesso.

Vendere una certa percentuale di camere sulle OTA ci garantisce una buona visibilità, ma se a causa dei nostri comportamenti errati (in particolare nella programmazione della politica tariffaria, non pervenuta) siamo costretti a

• vendere sempre più intermediato
• a prezzi sempre più bassi 
• a condizioni sempre più vantaggiose per il cliente 
• con sempre meno garanzie per noi che diventiamo succubi del mercato e delle sue pretese (pretese, non richieste) 
• con una percentuale crescente di fatturato che vola via in commissioni che non fidelizzano (molto diverso è il discorso che riguarda agenzie di viaggio e tour operator classici)

allora come finiremo?

L'anno scorso una campagna di Federalberghi recitava lo slogan #fattifurbo, per spingere i potenziali clienti alla prenotazione diretta. Quest'anno l'obbligo di parity rate non esiste più, ma né prima né dopo gli albergatori hanno agito in modo da arginare l'intermediazione crescente, lasciando le tariffe più vantaggiose sempre sulle OTA.

Il risultato è che i clienti si sono fatti furbissimi, perché, trovando online la tariffa già scontata, chiedono sconti ulteriori per "farci risparmiare le commissioni". Fantastico!


Se non diamo al cliente diretto nemmeno la tariffa migliore, in quali altri modi siamo incapaci di farlo sentire importante per noi?

È così difficile pensare ad un servizio, o un vantaggio, per i clienti diretti? Manca il personale adatto a farlo, come anche a garantire che la comunicazione sia rapida ed efficace? Se preferiamo dare soldi alle OTA e non investire nel servizio, arriverà qualcuno più bravo di noi a toglierci anche i clienti delle OTA e allora l'unica soluzione sarà guadagnare ancora meno.


Bella prospettiva eh?


Maleducati ossequi

LaReception

Vendite e OTA 6 - Intermediazione e fedeltà del cliente

Mi rendo conto che il cantiere in cui ho abbandonato questo post è rimasto aperto un po' troppo, come quelli delle autostrade...Però un'altra stagione ed ulteriori approfondimenti sono stati utili per elaborare i miei pensieri in merito. Non dico conclusioni, perché quella delle vendite è una soap senza fine, come Beautiful (che sì, guardo, perché un po' di trash a pranzo torna utile)!



Abbiamo già visto:

• cosa succede se si mettono insieme internet+clienti delusi+risparmio
• cosa combinano i nostri clienti pur di prenotare attraverso le OTA e non direttamente
• che il nostro modo di vendere manca di appeal rispetto a quello delle OTA 
• tutti gli ostacoli che un portinaio nullafacente si trova a fronteggiare, nella speranza di vendere meglio le camere dell'hotel ed aumentare i guadagni.
  

Quindi siamo condannati ad un'intermediazione sempre maggiore, come forse non l'abbiamo avuta nemmeno nel boom dei "vuoto per pieno" dei grossi tour operator?
 
Non è detto.


Nonostante non apprezzi la spocchia senza giustificazione che si legge tra le righe di qualche post o commento (la stessa che si potrebbe imputare a me, in fondo), trovo i gruppi di colleghi utili per avere conferma che, effettivamente, quella che vivo non è una microrealtà psichedelica che vedo solo io (anche perché non mi sono mai drogata).
Un rapporto commerciale è soddisfacente da entrambi i lati se la bilancia della convenienza non pende da una delle due parti. Ho scoperto l’acqua calda. Ma allora, perché vedo rapporti non soddisfacenti tra OTA e strutture ricettive dappertutto?
Per carità, qualcuno è contento di vendere solo lì. Contento lui… Finché non si trova in balia della volubilità del cliente che cerca quel tipo di elasticità nella cancellazione e allora sono problemi seri.
Una perturbazione annunciata è in grado di svuotare intere località, se si dà ai clienti la possibilità di cancellare senza penale. Quanti musi lunghi al mare o in montagna, se piove? Quanti “imprevisti di lavoro” e parenti improvvisamente malati si presentano? Brutto a dirsi per chi ce li ha davvero, ma la statistica alza la gonna alle bugie.
La tendenza a prenotare sotto data, o poco prima, si è consolidata negli ultimi anni, per ragioni che vanno dalle ferie incerte (e, a volte, dal lavoro incerto) all’attesa della sicurezza quasi matematica che si potrà fruire di bel tempo, almeno per quanto riguarda i tipi di vacanza per cui questo è necessario o quasi – un piano B si trova sempre, ma ci vuole la volontà di sceglierlo-.
La diretta conseguenza è una grande difficoltà nella programmazione del lavoro, specie se stagionale, oltre all’ansia da hotel semivuoto a due settimane da una data in cui l’occupazione dovrebbe essere quasi totale.
Per risolvere questo problema che facciamo? Ci rivolgiamo a chi ci rende visibile in tutto il mondo, nella speranza che qualcuno trovi la nostra struttura e la prenoti per le date che “piangono” (in attesa degli ansiolitici da last-minute recidivo dello scorso post).
Ma per essere più visibili dei nostri concorrenti, come facciamo?
Penso a tante città con migliaia di strutture ricettive e centinaia di pagine di risultati della ricerca nel portale...
Ovvio, paghiamo di più. Per cui, se la commissione di base è X, possiamo accordare una commissione X+Y per essere presentati meglio, diciamo così.
Però forse i nostri prezzi sono troppo alti rispetto agli altri, allora accordiamo lo sconto programma fedeltà dello Z% e, siccome non vogliamo rimanere "fregati" sotto data, consideriamo anche di accontentarci di un altro Z% in meno pur di assicurarci che il cliente paghi in anticipo.
Dopo aver incassato il TOT-(X+Y)%-Z% oppure il TOT-X%-Z%-Z%, nei confronti di chi il cliente sarà riconoscente per aver risparmiato sul soggiorno? Dell’hotel? Non siamo ridicoli!!!
Tutto ciò che il cliente trova di più vantaggioso sull’OTA rispetto a quello che gli offriamo noi per telefono, via e-mail o sul sito, inevitabilmente rende il cliente fedele all’OTA e non all’hotel.
Seconda scoperta dell’acqua calda.
È inutile fare battaglie contro l’obbligo di parity rate, se la parity rate non l’abbiamo mai applicata, preferendo vendere a prezzo più basso sulle OTA rispetto alla vendita diretta. Perché questo è quello che ancora succede!!!
Riteniamo commercialmente scorretto vendere ad un prezzo più basso direttamente? Bene, ottimo, abbiamo la medaglia dei campioni di etica. Ma perché vendiamo ad un prezzo più basso sulle OTA? Perché al telefono vendiamo una camera a 50 euro, se tra pagamento anticipato e programma fedeltà poi sull’OTA la vendiamo a 40,50? Dove stanno la parity rate o la convenienza della prenotazione diretta? E il cliente che si prende la briga di contattarci è un fesso? Perché da fesso lo trattiamo! I “furbi” che chiedono uno sconto praticamente pari alle commissioni invece hanno bisogno di un girone di maleducati turistici a parte…
La commissione che si corrisponde alle OTA è il compenso per la pubblicità e l’intermediazione, non è di certo un furto. Terza scoperta dell’acqua calda.
Tra usare le OTA come strumento di vendita non unico, e farsi gestire praticamente da loro, il divario è ampio e il passo, però, è breve.
Ma visto che il papiro si allunga e la curva dell’attenzione sarà già sprofondata a meno infinito, mi corre l’obbligo di fermarmi qui, per oggi.
Maleducati ossequi.
LaReception

Prima di parlare di vendite, guardiamo al cambiamento del mercato turistico in Italia.

Il progresso tecnologico e la connettività hanno fatto passi da gigante nel giro di pochi anni.

Questo è un assioma.

Soprattutto hanno coinvolto anche delle fasce di età abbastanza oltre i primi "anta", per cui il "vecchietto che ha il cellulare coi tasti grandi e non sa come si accenda il computer" inizia ad essere raro da trovare e soprattutto non dovrebbe rappresentare, statisticamente parlando, il target principale di un hotel di qualsiasi tipo.

Dove voglio arrivare con questa premessa?
Al fatto che internet, gli smartphone, i tablet e di conseguenza tutto ciò che è consultabile online sono a disposizione di qualunque utente di qualunque fascia d'età.
Avranno tutti la pazienza di capire cosa cliccano e cosa fanno mentre maneggiano degli aggeggi di quella foggia? Questo è già molto discutibile, ma è parte del problema finale, non di quello a monte.

Occorre fare un breve studio iniziale della situazione. Siamo ormai agli sgoccioli della stagione estiva ed è tempo di trarre delle conclusioni per le strutture a vocazione turistica, specie con apertura stagionale.

Il mercato turistico italiano è cambiato. Questa non è la causa, ma è la conseguenza di una serie di altri fattori.

I tempi dei viaggi sono cambiati. Il sabato/sabato o domenica/domenica obbligatorio è impensabile per chi ha o desidera una clientela privata che si muove in autonomia. Anche le ferie sono cambiate, l'agosto delle fabbriche e delle scuole chiuse non esiste più. Magari molte persone hanno pochi giorni di ferie per volta, si devono arrangiare con quelli e la settimana può essere troppo. O troppo poco, ma due settimane possono essere troppe. Allora non si vende niente?

I voli low cost hanno spalancato sull'Europa intera e non solo le vedute dei viaggiatori. Va a finire che tra albergo, o sistemazione alternativa, carburante, autostrada, tasse di soggiorno, parcheggi a pagamento e supplementi vari si spenda troppo di più in Italia rispetto a destinazioni più economiche per vari motivi. O che la guerra tra destinazioni in Italia finisca sui quadratini delle pagine pubblicitarie delle riviste con proposte "tutto incluso" ad un prezzo che neanche a casa propria si spende per vivere. Così, poi, chi chiede un prezzo giusto diventa fuori mercato. Chi non include tutto, subisce i malumori da supplemento. Ma se metti il supplemento nel prezzo, ti tocca comunque fare lo sconto, per cui che si fa?

La formula di viaggio sta cambiando. Il turismo di massa ancora regge, ma per masse sempre meno consistenti; l'accoglienza standardizzata anni '80-'90 puzza di stantio. La formula di "pensione" è ancora molto richiesta, perché comoda, ma la ristorazione alberghiera in certi posti è rimasta a cocktail di gamberi, glutammato e panna, con menu che non  dicono nulla del territorio.
Nel tempo, piuttosto, si è passati da fornitori locali di prodotti locali ai grossi distributori, più comodi ed economici, a discapito della qualità del cibo servito, che non appartiene più al territorio né nelle ricette, né per provenienza.
Di conseguenza accogliamo ospiti con un soggiorno standard, li chiudiamo nell'albergo perché consumino presso di noi e non vadano alla scoperta di posti di qualità nella zona, facciamo loro mangiare piatti standard all'incirca italiani, fatti con materie prime che forse italiane non sono, li intratteniamo in maniera standard nella speranza che si leghino alla struttura, non favorendo la circolazione nel territorio e la scoperta di attrattive storiche, naturali, artistiche ecc.

Tempi, prezzi, formule. In che epoca siamo rimasti? Il mercato cambia, se noi restiamo uguali a noi stessi non cavalchiamo il cambiamento, lo subiamo piuttosto.

Il mercato ci dà dei segnali per aiutarci a fare delle scelte.

• L'aumento in percentuale della scelta della formula b&b. L'ospite non vuole essere obbligato a chiudersi in gabbia, per quanto possa essere dorata.
• La ricerca di FIDUCIA. Ingannare il cliente non è mai una buona idea. Farlo nel 2017 men che meno, visto che  dallo scatto di una fotografia allo spubblicamento sul web passano pochi secondi. Quindi, chi riscuote maggiore fiducia nel cliente, l'ignoto albergatore singolo o un colosso delle prenotazioni alberghiere, che mette il cliente al primo posto?
• La ricerca del prezzo migliore, che non sempre significa "devo-spendere-poco-perché-non-posso-permettermi-di-più". Ma di prezzi e vendite parlerò nel post in incubazione da aprile...
• La richiesta di scoprire il territorio. Non con i terrificanti pullman per escursioni modello "polli in batteria", ma attraverso qualcosa di più personalizzato e autentico, fai-da-te oppure organizzato. E il territorio si scopre nei luoghi, nel cibo, nello sguardo di chi ti guida o suggerisce delle mete. Ma questo aspetto che riguarda più gli operatori, in struttura e nel territorio, lo approfondirò un'altra volta.

Questi sono solo alcuni esempi. Persistono i viaggiatori "vecchio stampo", ma sono gli stessi che al primo accenno di maltempo si annoiano e non vogliono fare altro e cercano di andarsene senza penali.

Costringere un cliente di altro tipo (la tipologia di ospite che in percentuale aumenta ogni anno) ad annoiarsi, pur di tenerlo in struttura, è dannoso sia per l'albergo che per il territorio nel quale esso si trova. Perché un turista dovrebbe andare in vacanza in Italia se costa di più e non gode del valore aggiunto che la vacanza in Italia darebbe (cibo, accoglienza, luoghi)? Neanche le grandi città, mete internazionali sempre in voga, sono immuni da problemi legati all'accoglienza (e all'abusivismo) e soprattutto alla mancanza di indotto creato da un turismo troppo low-cost e aggressivo.

Ma gli albergatori saranno capaci di capirlo in tempo?

Io me lo auguro, continuando a lavorare per questo.

Maleducati ossequi.

LaReception

I veri prezzi pazzi sono quelli alti o quelli bassi? - Riflessione in piena stagione

È iniziata con notevole anticipo la stagione degli insulti al telefono da parte di chi ritiene i tuoi prezzi troppo alti. Da persona con disponibilità limitata per le vacanze ho il massimo rispetto per chi cerca di viaggiare con poco, ma per i cafoni il rispetto non ce l'ho. Purtroppo, però, questo esercito di ospiti indesiderabili dà per scontato che tu debba fare loro il prezzo che loro si aspettano da te, arrogandosi il diritto di trattarti come più viene loro spontaneo fare, scaricandoti addosso rabbia e insulti random, protetti dalla distanza e dal numero anonimo.
Ma mettendo da parte l'ignoranza del singolo (il pensiero che non soggiornerà in hotel spegne la mia ira funesta per il trattamento ricevuto), la mia riflessione va a quello che sta uccidendo l'ospitalità italiana.

Gli espertoni di marketing, che il deretano dietro la reception non l'hanno mai portato, continuano a dirci che i nostri prezzi sono troppo alti, che Spagna e Francia ci superano come turismo ecc. Poi vado da mia zia e sfoglio la solita rivista coi programmi tv, trovando l'immancabile pagina a scacchetti che di questi tempi si materializza su quel tipo di stampa.
Prezzi ASSURDI, ma in basso. Da 30-35 euro per pensione completa, con bevande ai pasti e spesso anche spiaggia inclusa. Inutile far pensare alle condizioni del personale, perché questo tipo di considerazioni nessuno le mette nel preventivo, diversamente dalle uova categoria 3 oppure dall'accesso agli animali da affezione in ogni parte della struttura, però nessuno si chiede come è possibile che spenda meno in vacanza di quanto spenda a casa sua? Siamo così bravi da procurare le migliori materie prime al miglior prezzo?
Ognuno lavora come gli pare, però certi modi di lavorare rovinano tutto il mercato turistico. Ma quando servirà manutenzione straordinaria, i soldi per farla dove saranno? Il cliente che va in un posto a 30 euro, decidendo che quel posto tanto vale, di più non spenderà in futuro per tornarci...
Un'ultima riflessione per chi è in procinto di dare in gestione la propria struttura... Chiedere affitti disumani e trovare qualcuno disposto a dirvi di "sì" senza troppi problemi, non è un colpo di fortuna. Cercate piuttosto di trovare qualcuno che tratti l'albergo come fosse il proprio, che curi la vostra clientela attuale e futura anche meglio di quanto abbiate fatto voi. Perché su queste caselline colorate, con la pensione completa a 30 euro in piena stagione, può finirci benissimo anche la vostra struttura. Nessuno si accolla una gestione senza la prospettiva guadagnare: se l'affitto è più salato del dovuto, state pur tranquilli che da qualche parte il suo compenso lo farà uscire.

Maleducati ossequi.
LaReception

Vendita e OTA 3 - Perché manchiamo di "sell appeal"?

Dopo un inverno di fiere, eventi e seminari, di stimoli e di confronti, tornare in albergo è come prendere in faccia un bel portone blindato.

Da una parte, come accade da sempre, fin dal secondo mese "fuori servizio" inizio ad accusare l'astinenza da albergo, dall'altra, quando rientro, mi rendo conto di non poter mettere in atto tanto di quello che ho imparato e che, nella mia testa, potrebbe funzionare ed è un po' frustrante. Ma pazienza, that's life!

Ad ogni modo, rientrare mi fa capire come si sia evoluta la situazione dalla fine della stagione precedente e, in particolare quest'anno, mi ha fatto riflettere su quanto sia cambiata la vendita a partire dall'iscrizione al primo portale di prenotazioni online.

Nessuno ti permette di essere tanto raggiungibile quanto le principali OTA. È un dato di fatto ed il solito XX% sulla tariffa è un prezzo che si deve pagare: d'altra parte prima si pagavano i grandi tour operator, per essere sui loro cataloghi, e la commissione non era più bassa. Non parliamo poi delle vendite "vuoto per pieno".

Ogni anno aumenta la pila di prenotazioni fatte attraverso i portali e, per gli alberghi stagionali, senza OTA non ci sarebbe la bassa stagione, perché non si potrebbe proprio stare aperti. Tra strumenti per agenzie e programmi di fidelizzazione, le aziende non chiamano più direttamente. Chi ha uno o due giorni liberi per "staccare" dalla routine, non perde di certo tempo ad arrivare a pagina 256 della ricerca su internet, per vedere i siti di tutti gli alberghi di una determinata zona.

Si apre il portale, si inseriscono le date, il numero di viaggiatori e la zona et voilà! Si apre una bella lista completa di foto e prezzi, a volte anche con offerte speciali. Più lo sconto fedeltà (al portale).

E se il nostro utente:

1. vede un albergo che gli piace
2. vede un prezzo che gli piace, magari ha già controllato che sia il più basso
3. può prenotare senza pagare nulla in anticipo
4. può cancellare poco tempo prima della data di arrivo, senza alcuna penale
5. può assicurarsi quella sistemazione, mentre aspetta che l'hotel che gli piace di più abbassi il prezzo, per poi cancellare il "ripiego prenotato"
6. può conoscere tutto quello che vuole sapere senza avere a che fare direttamente con una persona (ho già scritto dell'imbarazzo di dire "no")
7. può leggere le esperienze di altri viaggiatori che effettivamente hanno soggiornato in quella struttura,

chi gli fa alzare la cornetta e parlare con la malefica receptionist che:

1.  gli darà un prezzo al massimo pari alla tariffa iperscontata del portale (per correttezza)
2. gli chiederà una caparra o il numero di carta di credito a garanzia della prenotazione (come succede anche sul portale)
3. gli chiederà una penale per la cancellazione tardiva o tratterrà la caparra (cosa che accade anche sul portale)
4. gli descriverà la struttura e gli indicherà il sito internet dell'hotel (al quale troverà le stesse foto che vede sul portale)
5. gli parlerà dei servizi dell'albergo (forse sarà meno fredda e imparziale del sintetico elenco di rapida lettura del portale)
6. sarà pronta a confrontarsi con lui per chiarimenti sulle recensioni lette su questo o quel sito
7. concluderà con educazione la telefonata, che la vendita vada a buon fine o meno?

Nel comparare queste due liste, sembra che le differenze non siano poi molte...

Ma allora perché noi comunque abbiamo meno appeal dell'intermediario che ci vende?

• L'approccio diretto è più dispendioso in termini di tempo: cercare e trovare l'hotel, chiamare o scrivere, aspettare una risposta, riscrivere, finalizzare, aspettare una conferma è un processo decisamente più lungo che fare due click.
• Il cliente ha il pregiudizio che la tariffa proposta direttamente non sia la più conveniente. Grazie alla pubblicità. E a chi ha un concetto strano di vendita e/o non ha capito come funziona la vendita online.
• Il cliente ha il pregiudizio che l'albergatore non gli dica la verità sulla struttura. Molto probabilmente perché è stato deluso nel passato. Perché se nel 2017 ancora qualcuno vende fumo, beh, è meglio che prenda la macchina del tempo e venga rispedito abbastanza indietro per cambiare mestiere.
• Il cliente ha paura di perdere il suo denaro e vuole essere libero da qualsiasi impegno, pensa che sia un suo diritto cambiare idea quando gli pare, anche se l'albergatore si è preso l'impegno di riservagli la camera quando lui ha prenotato.
  Ma, visto che il cliente ha la libertà di scegliere una sistemazione più conveniente sotto data, cosa succederebbe se anche l'albergatore, sotto data, dicesse al cliente che ha trovato qualcuno che gli paga quello stesso soggiorno più di quanto concordato con lui? Magari succede anche questo e il cliente in questione, senza saperlo, diventa vittima dell'overbooking... Una gran pratica per chi preferisce l'uovo oggi alla gallina domani; anche lui andrebbe rispedito indietro nel tempo insieme al venditore di fumo, visto che la notizia che le uova vengono rotte si diffonde con una velocità espressa in Mbit/sec e non col passaparola.
• In una società sempre più virtuale, il contatto umano viene evitato come si evita un untore della peste. Meglio rapportarsi passivamente con chi esprire le proprie opinioni senza dover sostenere un dialogo: basta sapere che Tizio e Caio hanno lasciato quei giudizi e ci si convince che loro, sì, siano in buona fede, quindi degni di fiducia inaudita altera parte. Cosa ci guadagneranno mai a dire fesserie? Si può dare credito a chi non può fare altro che rispondere elencando una serie di "non è vero che..."? Le risposte alle recensioni, oltre ad essere viste sempre dai clienti come opinioni parziali, sono uno strumento pericolosissimo da usare, dato che molti albergatori diventano preda della rabbia e non la controllano, peggiorando la situazione. A volte l'indifferenza è la migliore risposta a chi scrive più per protagonismo che per essere utile ad altri. 
• Lo strumento online permette che commenti ed eventuale rifiuto vengano espressi "offline", senza dover affrontare l'imbarazzo dell'interlocutore. Che non si imbarazzerà di certo se gli viene detto che il preventivo è fuori budget, ma magari una rispostina agli insulti innescati dal preventivo troppo alto è pronto ad assestarla. Perché gli insulti ci sono, ve lo assicuro.

Possiamo combattere questa battaglia, che è tutto tranne che ad armi pari? Siamo condannati a vedere crescere il successo di questa intermediazione sbilanciata, di cui avevo già parlato due anni fa, e a dire progressivamente addio alla tanto agognata disintermediazione?

È con questo pensiero fisso che ho ripreso a scrivere sul blog, dopo più di un anno, anzi quasi due, se non consideriamo due sparuti post del 2016. Di certo non vi farò attendere oltre. 

Maleducati Ossequi.

LaReception