Parity rate abolita - parte 3. Di chi è il cadavere nel fiume?

E' finalmente ora di trarre le conclusioni. Di chi è questo benedetto cadavere, di cui si sta aspettando il passaggio nel fiume, dopo l'abolizione della parity rate in Italia, che ha generato una serie di reazioni contrastanti da parte delle OTA e dei loro partner, gli alberghi? [per leggere la storia completa vi rimando alla PARTE 1 ed alla PARTE 2]

• Degli alberghi? No: chi vuole continuare a lavorare come prima lo fa, chi vuol cambiare, facendo le proprie valutazioni preventive, lo fa lo stesso. 
• Delle OTA? No: hanno partner fedeli nei secoli dei secoli e sanno come farsi desiderare da quelli infedeli. Offrono dei servizi ai quali difficilmente qualcuno rinuncerà del tutto. 

Se c'è un cadavere, è quello dell'avidità, di entrambe le parti.

Non sarà più possibile, da parte delle OTA, pretendere le condizioni migliori, a fronte di commissioni decisamente alte, per ogni camera messa in vendita sui portali.
Sarebbe stato equo, a mio parere, chiederlo per un minimo allotment, in virtù dei servizi erogati (visibilità, traduzioni, assistenza - non priva di pecche comunque...-), ma così non è stato, per cui dovranno fare a meno della clausola vessatoria per tutte le camere adesso.
Nei fatti, chi ne ha bisogno continuerà a collaborare con loro, usando un utile strumento di promozione secondo le sue necessità, non il contrario. 

Gli alberghi, dal canto loro, dovranno imparare a collaborare con le OTA in maniera attiva. Arrivano dove gli albergatori non arrivano da soli: non avrebbe senso firmare contratti altrimenti...
Nessuno fa niente per niente: se nel loro fatturato rappresenti 0, non sarai visibile come il "casermone" che deve vendere 500 camere e ne dà 100 a ciascuno dei portali maggiori. Un investimento bisogna farlo, lo strumento è efficace e lo merita. Non si può avere tutto senza cedere nulla.

Questo, però, mi porta a riflettere su un'altra questione.

I risultati della ricerca vengono prodotti dal famoso algoritmo, che prende in esame diverse variabili per elaborare l'ordine finale delle strutture. Se sei a pagina 1 col pollicione e la lampadina, e non a pagina 857, c'è più di un motivo.

Poniamo il caso che soltanto alcune tipologie di strutture continuino a lavorare con le OTA come prima, mentre le altre, sentendosi più libere, inizino a sviluppare di più la vendita diretta, diventando "collaboratori meno importanti".
L'importanza del collaboratore è sicuramente una variabile in gioco nell'algoritmo di ordinamento dei risultati di ricerca. Le seconde verranno penalizzate, giustamente.

E se venisse così  a mancare una determinata tipologia di struttura nei risultati più rilevanti, quelli che si esaminano prima di sbuffare e lanciare il dispositivo con il quale si stanno consultando? Come cambierebbe la percezione di affidabilità dello strumento OTA, nell'immaginario dell'utente? Lo giudicherebbe ancora in grado di proporgli l'accoglienza più adatta alle sue esigenze?

Bella sfida, la cancellazione della parity rate. O bella "sfiga"? Magari il feticcio faceva comodo un po' a tutti, non bisognava ingegnarsi più di tanto, si arrivava fino alle colonne di Ercole della vendita e pace! Ad iniziare il nuovo viaggio sparando un "fatti non foste a viver come bruti" si rischia di concluderlo come in quello stesso XXVI canto dell'Inferno, "infin che 'l mar fu sovra noi richiuso". Questo vale per chiunque si sia imbarcato nell'avventura comune. Buona vendita!

Maleducati ossequi.
La Reception

Parity rate abolita - parte 2. Catastrofismi bilaterali. Ma veramente i grandi colossi hanno bisogno del supporto dal basso?

Nella parte 1  si parlava di cadaveri di nemici che si aspettano passare lungo il fiume.. 

Per adesso l'unico cadavere sicuro è quello della parity rate, al cui funerale hanno presenziato familiari devastati dal dolore, le OTA, con tanto di prefiche prezzolate di sostenitori acritici della clausola imprescindibile, di visioni catastrofiche e maledizioni. Aspettiamo che il Senato le conceda una pia sepoltura.

Ma di chi sarà il cadavere che passa lungo il fiume? 

Io sostengo che non sarà degli albergatori, che quelle sciagure che pronosticano le OTA le subiscono già da diverso tempo in regime di parity rate:

• Guerra delle tariffe che tanto, con l'ansia di non incassare nulla, in molti hanno dovuto abbassare oltre il dovuto e per una percentuale di camere ben maggiore di quella vendibile a tariffa minima (prezzo, passatemi il termine, a "braghe calate" già al lordo delle commissioni);
• Discriminazione dei clienti. Quelli discriminati erano i privati, che non potevano beneficiare ufficialmente di offerte speciali, offerte segrete, ecc. tranne in caso di contatto diretto, contando comunque che certe politiche di cancellazione non puoi applicarle a tutto l'albergo. A meno che tu non voglia correre il rischio di  trovarti a struttura vuota, senza una minima compensazione economica, a fronte di previsioni del tempo disastrose per il weekend alle porte e la settimana a venire... Ovviamente chi lavora con clienti a programmazione anticipata (gruppi e individuali stranieri che prenotano aereo e tutto il resto) e con chi viaggia per lavoro non ha di queste preoccupazioni..

Sarà dunque delle OTA il cadavere nel fiume? Onestamente, non credo nemmeno questo, anche se non concordo con chi dice che nella pratica non cambierà nulla. Dipende sempre dal tipo di struttura, dalla sua vocazione, dalla sua collocazione geografica e dal suo target di riferimento, in maniera primaria. 

A prescindere dal fatto che di questo aiuto nella vendita usufruiscono un po' tutti, c'è chi ne ha una necessità maggiore, per condizioni non mutabili o per politiche aziendali, e in questo caso ne farà lo stesso uso di prima. Per queste strutture non cambierà nulla nel loro rapporto con le OTA.

Già il corteo funebre può strapparsi meno capelli...

C'è poi chi ha una necessità minore di vendersi in maniera massiccia sulle OTA e potrà gestire la vendita in maniera diversa. Sempre se ne è in grado. Perché esistono anche quelli che non sanno più vendere il proprio albergo e dipendono completamente da questi canali online, perdendo molte vendite dirette.

Quindi... i partner fondamentali non li perderanno e tra quelli piccolo-medi continueranno ad averne ancora molti.

E quelli che impareranno a vendere, lasceranno del tutto i canali online? Sarebbe da pazzi...
Un giusto investimento in commissioni, per quella che di fatto diventa una campagna pubblicitaria online, anche proponendo alcune offerte vantaggiose per il cliente finale, va sempre messo in conto...
Ma giusto, non infinito.
Vendute le camere minime dell'accordo, a un prezzo basso perché conviene ad entrambe le parti (nessuno si iscrive ad un portale per essere invisibile), sarà anche normale che io scelga cosa fare con il resto delle camere, no?
Prezzo più basso, offerte, cancellazione senza penale a 48 ore dall'arrivo (cosa che comunque fa acquistare un senso a un sovrapprezzo rispetto alla vendita diretta con "caparra come negli anni 80"-come mi sono sentita dire quest'estate-), come ho scritto anche sopra, non sono applicabili a tutte le camere dell'albergo. E se ho un momento di stagnazione della vendita, dovrò pur muovere qualcosa senza dover "calare le braghe" su tutti i fronti. Perché, facendosi due conti, tra commissioni e offerte se ne va come minimo il 30% della tariffa e morire di lavoro per un fatturato che ti copre a malapena le spese, non è possibile.

Neanche è possibile approfittare della vostra gentile pazienza nel seguirmi in questo lungo ragionamento, mi faccio un po' prendere la mano nello scrivere...
Nel prossimo post troverete le mie conclusioni (è già pronto!)

Maleducati ossequi.

La Reception 

Censito e recensito. Il diritto all'oblio negato, a rischio la privacy del personale, controlli da migliorare e rapaci del marketing in agguato. Ancora su recensioni e portali.

Sembra aver scatenato un putiferio l'intervista rilasciata da  Roberto Peschiera (in breve: ispettore della Guida Michelin per oltre vent'anni, cofondatore di Hotel&Co, consulente e formatore) a Media Hotel Radio , web radio che si occupa di turismo e ospitalità e che offre spazio per esprimersi a professionisti di tutti gli avvisi, oltre ad offrire agli ascoltatori la possibilità di essere continuamente aggiornati, attraverso interviste a professionisti di alto livello e approfondimenti (aspetto con ansia che sia possibile riascoltare on demand tutto quello che per forza di cose non riesco a seguire...).

Di cosa si parlava nell'intervista? Ovviamente del più famoso portale di recensioni, Tripadvisor.

Che Tripadvisor divida l'opinione di chi fa parte del suo database (albergatori e ristoratori insomma) non è affatto una novità. Come non lo sono i problemi che il Sig. Peschiera ha elencato con franchezza e con quella dose di ironia che tiene sempre alta l'attenzione... Con me ha funzionato...

Per cui non poteva mancare la risposta maleducata alle questioni sollevate (insieme a qualche aggiunta...).

1. Recensioni sì/recensioni no. Anche io consulto il portale (parlo del mio tempo libero, non del lavoro, al lavoro mi tocca consultarlo per forza...). Ma apro le recensioni solo per divertirmi leggendo le elucubrazioni di alcuni esaltati, per il resto mi limito ad usare la geolocalizzazione per capire se posso sperare in un pasto se sono in mezzo al nulla, oppure ci guardo le foto dei piatti o della struttura. Se i recensori danno più informazioni utili (servizi, distanze varie da conoscere, fotografie, ecc.) del sito web dell'albergo o del ristorante, allora è il caso di farsi una bella lavata di testa da soli... Resta il fatto che la recensione in sé non è un elemento "pesato". Tutti hanno lo stesso spazio, la stessa visibilità e lo stesso pubblico: persone equilibrate e non, persone esperte e persone che stanno bene solo a casa propria, con la pasta come la fa mamma ed il televisore grande come una specchiera del '700, persone che capiscono il valore ed il costo di una pietanza, o di un certo tipo di ospitalità, e persone che guardano al prezzo ma pretendono qualità e quantità non rapportabili a ciò che pagano. Se una persona di mia conoscenza mi dà la sua opinione, so da che bocca viene e come filtrarla. Ma i pareri di perfetti sconosciuti di cui ignoro usi, costumi e gusti, come li filtro? Dopo un paio di "sòle" anche i clienti giudicano inaffidabili certi metodi di classificazione...
2. O forse 1/bis. Qual è il rapporto tra numero di recensioni e clienti effettivi? Anche ristoranti con migliaia di recensioni hanno un rapporto tra recensioni e coperti serviti veramente bassissimo nel tempo. Il solito albergo medio tipico italiano ha migliaia di arrivi a stagione a fronte di poche decine di recensioni, se va bene. O male, a seconda dei casi. Allora chi è che si prende la briga di scrivere e perché lo fa? Spirito di condivisione, mero protagonismo o stima eccessiva delle proprie doti di esperto di accoglienza o di ristorazione? Esiste un confine tra dare un suggerimento e diventare ispettori (non qualificati e non richiesti) di questa guida verde dagli standard non definiti? Se esiste, molti lo oltrepassano.
3. Libertà di espressione, troppa. Sinceramente, per quanto mi gratifichi trovare un commento carino di chi ha apprezzato il mio lavoro, se dovesse servire ad impedire che si facciano i nomi del personale raccontando presunti aneddoti negativi, rinuncerei volentieri anche alle citazioni positive. Si mettono in piazza delle persone che neanche sono legittimate a difendersi, seppur chiamate in causa. I problemi non si risolvono con una recensione negativa. Ma soprattutto, i problemi che si possono risolvere durante la vacanza, o il pasto che sia, si possono discutere con chi di dovere nel momento stesso in cui si presentano. Non so se la webvendetta compensi del tutto l'insoddisfazione rimuginata e accumulata per la durata dei servizi acquistati...
4. Vendetta, millantata, promessa e consumata. Specie quando non si accordano dei privilegi e si trova il modo di farla pagare. Sconti, "bis" di pietanze, bevande incluse, upgrade senza supplementi, ombrelloni in prima fila (mi sono appena disintossicata e già solo a scrivere quelle quattro parole ho avuto un brivido alla schiena), late check-out (il 14 di agosto magari... altro brivido) e chi più ne ha più ne metta. Come distinguere le vendette dai pareri disinteressati? Chiamando un aruspice per esaminare le viscere del gufo?
5. Classifiche miste. Ne avevo parlato anche io, da qualche parte... Come può una gelateria o una camionetta di quello che a Roma chiamerebbero "lo zozzone" (a proposito, in più recensioni ho trovato citato quello di Porta Maggiore) stare nella stessa classifica di ristoranti e trattorie? E gli alberghi? Con che criterio si permette al primo recensore di scegliere la classificazione come "b&b e pensioni" se chiaramente è un hotel? Che senso ha? E com'è possibile che non si sia ancora trovato un metodo per non far "salire in vetta" i locali con 10 recensioni in tutto, tutte positive? Non è di certo giusto nei confronti di chi ha centinaia o migliaia di recensioni e non può avere più, fisiologicamente, una media altissima, oltre ad essere una pubblicità gratuita e fuorviante.
6. Pallini cliccati a casaccio. "Ottimo": un pallino. "Da evitare": tre pallini. Signori... Non si può controllare cosa clicca l'utente al momento ma una letta dategliela, a questa recensione, e se non c'entra niente con il punteggio rispeditela al mittente... O meglio, visto che si assicurano controlli, leggetela meglio...
7. E a proposito di controlli... Dilaga la piaga degli avvoltoi/operatori del marketing che assicurano di poter cancellare recensioni negative, ovviamente non gratis, oppure propongono l'acquisto di pacchetti di recensioni positive. Albergatori e ristoratori raccontano di aver ricevuto chiamate e proposte a riguardo, ma questo resta uno di quegli argomenti tabù di cui in realtà si bisbiglia privatamente tra operatori del settore e si tace in pubblico. Io credo che sia da questi avvoltoi che Tripadvisor si debba tutelare, non da chi critica il portale. Tra l'altro sembra che a volte sfuggano ai controlli anche registrazioni di strutture inesistenti da parte dei recensori. Un altro di quei tabù da bisbigliare al collega, ma di cui alcuni avrebbero prove documentate. 
8. Ancora marketing. Le recensioni ed i dati delle strutture sono liberamente fruibili per proporre servizi ai titolari delle attività. Si diventa casi di studio nostro malgrado insomma, ignoti terzi ci possono studiare e contattare per risolvere i nostri problemi dall'esterno... Tutto questo gratis, per loro.
9. Esserci o non esserci, questo è il problema. No, non è questo, perché non esserci non è contemplabile. Se scelgo di essere sull'elenco telefonico o meno, perché non posso scegliere se comparire su un portale al quale non mi sono iscritta io? Chissà se la visibilità che si guadagna supplisce ai problemi che può causare una web reputation non congruente alla reale situazione dell'attività... E se a qualcuno non importasse fare parte di questa rete, se volesse dissociarsi? Per ora può giusto dare fuoco al suo eventuale certificato di eccellenza, come qualcuno ha fatto in un video... Oppure unirsi ai gruppi  Facebook in cui ritrovarsi con persone contrarie al portale per le varie ragioni precedentemente discusse (uno su tutti: "Gufo? No, grazie").

Battute a parte, invece di sollevare il polverone sulle critiche, sarebbe utile riflettere su queste e migliorare il servizio. Va bene, in un certo senso la pubblicità sul portale è gratuita, ma perché un imprenditore dovrebbe essere interessato ad  acquistare della pubblicità su Tripadvisor, utilizzando una pagina in cui sono scritte delle affermazioni, nelle recensioni, che spesso non rappresentano lui né la sua azienda? 

Gira in rete, in questi giorni, un articolo sull'hotel "La Pace" di Pisa, che "esorcizza" le recensioni negative parlandone apertamente sul suo sito. O meglio, molti siti ripropongono questa storia. Un punto di debolezza si può trasformare in un'opportunità, ma soprattutto si può prendere spunto dai propri punti di debolezza per elaborare strategie di miglioramento e/o di diversificazione interna dell'offerta, come intelligentemente è stato fatto in questo caso. Resta il fatto che per capire i propri punti di debolezza basta fare della sana autocritica, incoraggiata dai pareri dei clienti, che non necessariamente devono finire online, ma questo dipende dalla singola persona e dal suo buon gusto... 

E un po' di autocritica fa bene a tutti: imprenditori, clienti e portali.... 

Maleducati ossequi

La Reception

P.S.

Vista la soddisfazione che mi ha dato inserire nella ricerca la parola "zozzone", devo indagare sul perché lui, quello di Porta Maggiore, che il mio stomaco ricorda con terrore, non è censito! Riposo, addio!!!

Parity rate abolita - parte 1 “ Siediti lungo la riva del fiume easpetta, prima o poi vedrai passare il cadavere del tuo nemico„. Ma dichi è il cadavere?

Potrei fingere di aver aspettato un po' di opinioni importanti prima di dare anche il mio modesto contributo, ma non mentirò: mi è mancato il giusto tempo per riflettere e scrivere... Comunque, ho avuto modo di dare un'occhiata a qualche articolo e di ascoltare qualche parere interessante nel frattempo (ormai si parla di mesi!!!)...

Perché il proverbio cinese come titolo del post?

Beh, perché dopo l'abolizione della parity rate, arrivata alla fine di una telenovela che sembrava senza fine (di cui ho parlato anche io), qualcuno aspetta sulla riva del fiume che passi il cadavere del suo nemico.

Ma di chi è questo cadavere? Ognuna delle parti in causa, le OTA (o OLTA che siano) e gli albergatori italiani, immagina di essere sulla riva del fiume ad aspettare il cadavere dell'altra.
Mi permetto il mio consueto riassunto spiccio e poco raffinato. Sono già costretta ad essere troppo ingessata nella vita e nel mio lavoro.

"E' nullo ogni patto con il quale l'impresa turistico-ricettiva si obbliga a non praticare alla clientela finale, con qualsiasi modalità e qualsiasi strumento, prezzi, termini e qualsiasi altra condizione che siano migliorativi rispetto a quelli praticati dalla stessa per il tramite di soggetti terzi, indipendentemente dalla legge regolatrice del contratto"

Questo il famigerato emendamento al ddl per il mercato e la concorrenza, approvato alla Camera il 6 ottobre 2015.
Quindi, niente più contatto diretto telefonico, volantinaggio e segnali di fumo per permettersi di proporre al cliente una tariffa più bassa di quella accordata alle OTA.

La loro risposta? Vesti stracciate (loro) e prefiche prezzolate di coloro che della disintermediazione non sanno che farsene (beati loro). Un funerale vecchio stile in piena regola.
E il barbaro assassinio della defunta? Un affronto, un'offesa all'onore dalla quale scaturisce folkloristicamente una maledizione verso l'Italia ed i suoi albergatori.

Ci sarà la guerra delle tariffe ed i margini di guadagno per gli hotel si abbasseranno!!!!!! In questo modo si discriminano i clienti (dei portali ovviamente)!!!!!!

Ah, e queste sarebbero novità?

Perché, finora nessuno si è accorto della guerra dei prezzi al ribasso?
Non ho mai assistito ad una lezione, una conferenza, un discorso senza che uscisse fuori che l'Italia è cara e i prezzi dei suoi alberghi sono fuori mercato. Al cliente interessa che percentuale della tariffa se ne va in tasse e nel lavoro dei dipendenti, che meritano un trattamento umano? No. Allora, si cerca di tenere il prezzo basso. Si utilizzano i canali di vendita online, le OTA si prendono una commissione di circa 1/5 della tariffa. Pubblicità salata, ma efficace. E poi, non vuoi essere elastico, concedendo una cancellazione all'ultimo minuto? E se la vendita non va, non vuoi acconsentire a quelle offertine ammiccanti nell'extranet, che portano l'investimento a più di 1/4 e meno di 1/3 della tariffa? Crepi l'avarizia, vai! Ma poi, dopo aver messo online la tua tua offerta, ti arriva l'intimazione del portalucolo di periferia, che non ha venduto una camera in tre anni, a rispettare la parity rate. Il cliente abituale prenota lì senza neanche chiamarti per chiederti lo stesso prezzo. Abbozzi.

Una, due, tre, quattro camere vendute (si parla di alberghi singoli di medie dimensioni, la piccola-media impresa turistica italiana, la maggioranza delle strutture che abbiamo in Italia insomma!!!). Potranno accontentarsi queste benedette OTA.
Invece no! Perché non basta che si venda al prezzo più basso un allotment minimo, no, vogliono tutte le camere al prezzo più basso. Non vendo io, non vendi tu, non importa se mi hai già ben pagato più di qualsiasi campagna online, sempre in relazione al guadagno per investimento...
Si può obiettare: ma nessuna campagna ti rende visibile ovunque, tradotto in tutte le lingue, ti dà assistenza a tutte le ore (su questo avrei qualcosa da ridire). Ok, ma tutto questo è pagato, non gratis. Se ho bisogno di essere visibile dove non arrivo da sola, sono io la prima a mettere un'offerta.
Con l'abolizione della parity rate, anche le OTA possono reinvestire la percentuale di commissioni in offerte, no?

Forse è dei loro margini di guadagno che si preoccupano, non certo di quelli degli alberghi. Come non si sono preoccupati mai della discriminazione dei clienti diretti, quelli sì che sono discriminati. Perché non ci si può permettere l'offerta ammiccante per tutti, checché i revenue masters ne dicano. Se qualcuno ti cancella all'ultimo secondo la stanza con l'offerta con arrivo il 14 agosto, devi sbrigarti a bloccarla, oppure come il cliente familiarizza con gli altri spiffera il prezzo e quelli montano una ghigliottina in direzione... Queste sono variabili non calcolate dai colossi dell'ospitalità, da chi può permettersi di fregarsene insomma, e da chi ha professato i voti perpetui al revenue ortodosso, solo b&b e brand reputation da web turista.

Dobbiamo aspettarci ritorsioni dalle OTA? Se non fossi cosciente di essere un'italiana in Italia, lancerei seriamente la proposta di blindare l'ospitalità italiana con un portale "made in Italy" per vendere solo "Italy"(già l'ho detto altrove, ancora la memoria funziona...) e solo lì. Chi viene in Italia deve usare quello. I cervelli ce li abbiamo (se non scappano tutti), purtroppo quello che ci manca è la coesione. Lo ripeto per l'ennesima volta, proprio noi siamo vittime consenzienti del "divide et impera". Ci dividiamo per paura che qualcuno nell'unione guadagni più di noi, poi arriva lo straniero e ci invade, ci compra e ci vende. Ed essendo potenzialmente un progetto grande, c'è sempre il rischio che ci finiscano le persone sbagliate dentro. Un po' come nella promoz.... meglio picchiarmi le mani va'!

Maleducati ossequi.

La Reception

P.S.
La seconda parte nel prossimo post... Veramente gli albergatori vedranno passare il cadavere delle OTA? E questa disintermediazione è davvero così disastrosa per le ultime?

L'Italia, il bel Paese delle occasioni perdute. E Roma, la sua degna Capitale.

Non era questo l'argomento che mi ero proposta di affrontare, specie a fine stagione, con tanta carne pronta da essere messa al fuoco, specie dopo un silenzio di due mesi dovuto principalmente alla stanchezza del lavoro e dell'essere pendolare (consumo le ultime forze della giornata per guidare in sicurezza).

Con grande serietà voglio parlare di quello che è successo venerdì a Roma.

Venerdì, giorno prescelto per assemblee e scioperi.
So di cosa parlo: a Roma ho vissuto diversi anni e ci torno spesso, toccata e fuga, il tempo di allontanarmi dalla tranquilla provincia che mi infastidisce per una certa mentalità provinciale, ma non per la qualità della vita.

Se ci vivi, ci fai l'abitudine, sempre con l'amaro in bocca. Quando lo sciopero riguarda i trasporti, ti prepari a levatacce pre-interruzione del servizio, a non sapere quando e come tornerai, oppure a passare una giornata in macchina ed una al lavoro. Se piove, peggio.

Se sei un turista, le cose cambiano. I trasporti sono indispensabili ed è veramente un grosso disagio fare a meno di autobus e metropolitane, in particolare per scolaresche e gruppi senza mezzo proprio. Ma non è l'unica grana che può capitare a chi sceglie la nostra Capitale per una vacanza.

Mettiamoci un attimo nei panni di chi viene a visitare Roma, pagando per arrivarci, per alloggiarci, per mangiarci, per visitarla, forse accompagnato da una guida del posto (si spera autorizzata).

Magari è il viaggio finanziato con risparmi di mesi, anni di lavoro.

Magari il turista ha immaginato e sognato Roma studiando la storia, leggendo libri, guardando film e serie tv che la promuovono più di noi.

Magari il tour venerdì 18 settembre prevedeva la visita al Colosseo, uno dei principali simboli di Roma. Immaginiamo un ragazzino che sogna di entrarci dopo aver visto "Il Gladiatore". Ok, non sarà spinto dall'amore per l'architettura o per la storia, ma le passioni non si accendono sempre nella maniera più convenzionale, è bello e giusto così.

Dopo un viaggio di migliaia di chilometri, dopo aver seguito la famiglia o il gruppo in code interminabili e visite a musei, che ancora non riesce ad apprezzare per la giovane età, con tutte le difficoltà e gli intoppi del caso, arriva davanti alla meta principale del suo viaggio di preadolescente e... il Colosseo resta chiuso tre ore senza preavviso, senza che si potesse studiare una mezza giornata alternativa in anticipo.
Ma non è da solo. E' in buona compagnia, di quelli che aspettavano di visitare i Fori, il Palatino e le Terme di Diocleziano.

Forse abitare in mezzo a tanta bellezza e ricchezza, ereditate senza merito, ci ha reso del tutto menefreghisti e affatto riconoscenti di possedere questi beni che siamo incapaci di gestire, almeno quanto siamo bravi a sfruttare e deturpare la natura in altre zone del nostro Paese.

Però in un periodo come questo, dove far arrivare, accogliere e far stare bene chi ci visita, essendo almeno all'altezza delle aspettative (realistiche, non delle pretese di cui mi lamento io per prima), è la PRINCIPALE via di uscita dal periodo BUIO che stiamo vivendo a livello economico, non ci possiamo permettere queste figure di XXXXX.

Perché, in tutti i sensi, è stata una COLOSSALE figuraccia, che conferma quell'immagine di italiano che ci perseguita in Europa e nel Mondo, quell'immagine che milioni di persone in Italia smentiscono, remando contro gli altri milioni che invece immagino siano fieri di confermarla.
Perché il risultato del mettere le persone sbagliate nei posti in cui meno dovrebbero stare è visibile davanti ai nostri occhi, a Roma e non solo, ma soltanto quando gli effetti saranno disastrosi e ci sarà ben poco da recuperare  ci gireremo tutti a fare "ohhh!"

Per favore, diamoci una sveglia. Non culliamoci nel sogno di far ripartire l'Italia da aziende che non torneranno mai e che non dovranno tornare alle condizioni di prima (in particolare per l'ambiente).
Per far tornare le aziende, ci vogliono capitali da investire.

Un  modo per avere capitali italiani in Italia è proprio intorno a noi, ma pare che non ce ne rendiamo conto..

Diamoci una mossa, prima che sia troppo tardi.

Con rabbiosa maleducazione turistica.

LaReception

#facciamocifurbi. È possibile senza pagare pegno? La soap opera continua...

Nella nostra "Beautiful parity rate story" avevamo lasciato il nostro albergatore/mascellone in balia dei colossi Booking/Brooke ed Expedia/Taylor.
 
Dopo che Booking/Brooke ha convinto l'Antitrust/Stephanie della sua buona volontà, al povero albergatore/mascellone non è cambiata così drasticamente la vita.

Riassumendo in maniera spiccia ed, ahimé, seria gli impegni di Booking, in sostanza abbiamo che:

• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quella riservata ad altre OTA.
  
  Se ci si fa la guerra, vince ci ha le armi migliori... E chi vorrà mai temere Brooke con tutta la sua artiglieria pesante? Giusto Taylor...Sempre se è ancora in grado di combattere al suo livello. Forse la chirurgia plastica non l'ha favorita come pensava....
• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quelle che non pubblica online, salvo quelle del punto precedente. In parole povere, sul tuo sito e su altri canali privati non puoi sponsorizzare tariffe inferiori a quelle che riservi a Booking. Quindi rimangono i contatti diretti via mail, le telefonate e i segnali di fumo. 
• Booking non obbligherà a dare la stessa disponibilità di camere data ad altre OTA. Ma che senso ha dare meno camere a Booking e più camere al solito portalucolo che ogni anno vende esclusivamente la solita camera singola la notte del 14 agosto? Al massimo le dividi tra Booking ed Expedia, se proprio vuoi. Tanto Brooke e Taylor sono abituate al triangolo con Ridge... Ormai non si fanno più neanche la guerra... Almeno, se si dovranno adeguare a questi impegni, i portalucoli non invieranno più piagnistei via mail per il mancato rispetto della parità di disponibilità...Ho già pronta una Passerina Brut per questo evento...
• Booking non indurrà più il neofita del web, che non si ricorda neanche il proprio indirizzo di posta elettronica (che ha registrato col "www." davanti al nome), a credere che la disponibilità esaurita sul proprio sito equivalga a disponibilità della struttura esaurita. Questo impegno, devo dire, l'ha preso sul serio."Sul nostro sito" è scritto una volta ogni 4 pixel

Una lista a parte la riservo agli impegni di Booking a non vendicarsi per la mancata sottoscrizione delle clausole o per il mancato rispetto delle stesse. Brooke si impegna a non rendere Ridge cervo a primavera, stambecco in estate, e renna in inverno se non si concede a lei?!

• Booking non proporrà sconti sulla commissione o altri incentivi a chi si prostrerà nel rispetto totale delle clausole di parità tariffaria, di disponibilità e di condizioni, che sono appena state eliminate. Ma se sono state eliminate, che ce lo scrivi a fare?
• Booking si impegna a non delistare o minacciare di delistare chi si rifiuta di sottoscrivere le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
• Booking non la farà pagare aumentando le commissioni  a chi non sottoscrive le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
  
  Aspettate di leggere questa:
• L'algoritmo di ranking di Booking non terrà direttamente in considerazione se la struttura ricettiva non ha sottoscritto le clausole (ma non erano state eliminate?) o se le ha violate.
  
  Direttamente. Quando si tratta di algoritmi e di programmazione, il direttamente può essere agevolmente sostituito con molte operazioni indirette. Chi controllerà che l'indiretto non nasconda il diretto?

Vuoi vedere che Brooke è riuscita a farsi mettere incinta di nuovo da Ridge? Ma la menopausa per lei non arriva mai?

Ecco che quindi Federalberghi propone la carinissima campagna che ho già citato in precedenza, #fattifurbo, per spingere i clienti a chiamare direttamente invece che prenotare dal portale.

Ma Ridge è pronto a #farsifurbo anche lui?

• se ha lasciato sul portale quella camera a prezzo basso per risalire qualche gradino nel ranking e non la può togliere, concederà al cliente che ha visto l'offerta e chiama lo stesso prezzo, anche se è quasi al completo?
• se è a rischio overbooking e non può togliere la camera, farà prenotare da portale?
• nell'ansia di non riempire ha messo 1/4 di albergo sul portale?  come vivrà l'avvicinarsi della bassa pressione?
• ce l'ha un bel sito aggiornato e funzionale, magari con booking engine diretto e funzionante?
• ce l'ha del personale sufficiente a gestire prenotazioni dirette e portali in maniera intelligente, senza diventare ostaggio di questi ultimi per incapacità di vendere?
• ce l'ha del personale sufficiente e preparato che venda in maniera conveniente tramite portali camere che altrimenti resterebbero invendute e quindi solo un costo?
• fa del social media marketing, per rendere l'albergo una specie di comunità, per chi ama questo genere di socializzazione prima, durante e dopo la vacanza?

E noi, albergatori e lavoratori, siamo pronti a #farcifurbi? Lavoriamo insieme e studiamo una soluzione made in Italy per vacanze made in Italy, anche con un portale made in Italy che venda solo Italy e metta insieme competenze italiane per combattere lo strapotere dei colossi.

Se tra i due litiganti il terzo se la gode, tra Brooke e Taylor ogni tanto ne arriva qualcuna nuova a portarsi via Ridge. Magari non lo porta loro via del tutto, ma un bel po' di fastidio lo dà.

Questo fastidio possiamo darlo solo insieme. Altrimenti continuiamo ad essere vittime consenzienti del bimillenario "divide et impera".
A forza di cercare di portare acqua al proprio mulino, finisce che l'acqua non arriva più a nessuno e che il razionamento lo decida qualcun altro per noi.

#facciamocifurbi e rimbocchiamoci le maniche

Maleducati ossequi

La Reception

Intermediazione sbilanciata: ambiguità, cancellazione gratuita e la caparra "anni '80"

È da un po' di tempo che elaboro dei pensieri circa il nostro rapporto (dove per "nostro" intendo quello degli albergatori o di chi lavora per loro, come me) con i portali di prenotazione online.


Per quanto riguarda la visibilità, nessun magheggio su parole chiave e meta tag batte il soldone, per cui o si paga o si finisce a pagina 345 dei risultati della ricerca col sito della propria struttura... E chi sarà mai in grado di pagare di più tra un colosso internazionale e un microbo locale e solitario? Risposta molto ovvia, quindi siamo corsi tutti a fare il contratto col colosso, con la speranza di riuscire ad intercettare qualche nuovo cliente anche nei più remoti angoli della terra.

Squilla il telefono...

"Buongiorno, sono sul vostro sito... Ho visto che c'è disponibilità di una camera".
Ovviamente non è il nostro sito... Ma ha il potere di spacciarsi per tale nel cervello dei potenziali clienti.


"Mi fa un preventivo dal... al...?"
- Il costo del soggiorno in pensione completa è di xxxx Euro
"Ma come, qui c'è scritto xxx!"
- Dovrebbe trovare scritto "colazione inclusa". È il costo del pernottamento con prima colazione...

Sembra scontato che "colazione inclusa"  dica tutto, ma "pernottamento e colazione" dice di più, almeno in Italia. Scelta casuale?

A parte certe ambiguità a cui, grazie alla segnalazione di Federalberghi all'antitrust, si inizia con la giusta lentezza a porre rimedio (una su tutte: "disponibilità esaurita!!!" che portava a pensare "albergo pieno"; adesso invece la scritta "sul nostro sito" è incollata ogni tre righe), l'intermediazione è comunque sbilanciata verso il cliente.

"Cancellazione gratuita".

Per chi? Io ho già sprecato 4 fogli di carta e toner, ho rifiutato famiglie da 4 persone per disponibilità esaurita e, fresco fresco, a due giorni dall'arrivo il tizio che aveva prenotato 2 settimane cancella. Lasciando sul mio planning un'enorme voragine. Lo stesso accade per un'altra prenotazione da 10 giorni, magari il figlioletto ha fatto tre starnuti e non si parte più. O forse il resort tanto desiderato ha offerto un last minute a prezzo stracciato e il mio hotel è diventato improvvisamente meno desiderabile.

Ma sapete quando la cancellazione è ancora più gratuita?

Quando alle 20 del giorno di arrivo non si presenta nessuno e, per tutelarti, apri l'extranet per appuntarti la carta di credito, pensando che resti lì fino al giorno della partenza del cliente. E invece, per qualche strano motivo la carta non è più disponibile. Fai un controllo con le prenotazioni in arrivo nei due giorni successivi e il risultato è lo stesso (non parlo di prenotazioni last minute senza carta... un po' esaurita ci sono, ma non fino a questo punto).

Una volta ci fondevano il fax, sbolognandoci la responsabilità di quei fogli volanti, ed anche io mi chiedevo perché non si trovasse un sistema più sicuro... Ma non così sicuro!!! Dove sta scritto fino a quando è consultabile la carta di credito? Che si può fare solo tre volte c'è scritto, ma se c'è un limite di tempo non è chiaro. Facendo un'altra prova con un altro cliente in arrivo, qualche giorno fa, sono riuscita invece a visualizzarla... Riuscirò a capirci qualcosa prima o poi?

Io comunque stabilirei un prezzo da far pagare per ogni prenotazione, che l'intermediario poi scali dalle commissioni, non per lucrarci su, ma per sensibilizzare gli utenti circa lo spreco di tempo e di denaro (carta, toner, energia ed ore di lavoro del personale non sono gratuiti) che comporta il valzer dell'indecisione. 

Blocchi una camera, poi trovi un posto migliore o un prezzo migliore e la cancelli. Nel frattempo qualcuno ha lavorato per te, usato materiali ed energia, sia per la prenotazione, sia per la cancellazione. O ti decidi e poi prenoti, oppure paghi una cifra simbolica, tipo 1 euro, per il disturbo arrecato. Magari prima di accaparrarti un posto che non sei sicuro di volere, un attimo ci pensi. Tanto noi italiani siamo sensibili solo al portafoglio, quindi solo così si può tentare di far regredire la diffusione di questo malcostume.

Qualche settimana fa un cliente mi ha scritto "mi avete fatto pagare la caparra come negli anni '80"

A parte che negli anni '80 (epoca alla quale risale la nascita della sottoscritta) la parola aveva un valore che oggi ci sogniamo, ma allora la caparra il cliente la pagava per essere sicuro di trovare la sua camera all'arrivo.

Oggi invece accade tutto il contrario. L'albergo chiede la caparra per essere sicuro che il cliente arrivi e impone delle penalità per essere sicuro che il cliente non se ne vada come cambia il tempo.

Perché, cari clienti, se non lo sapete, prima che voi arriviate l'albergo ha già speso almeno la metà del costo della vostra vacanza.

- il personale è stato assunto in numero sufficiente (almeno si spera) a gestire il numero degli ospiti previsto
- tutto l'occorrente per il soggiorno è stato predisposto
- sono stati programmati degli approvvigionamenti di cibo e materiale indispensabile al buon funzionamento della macchina-struttura

A nessuno piace andare in vacanza col brutto tempo, né spendere di più per lo stesso servizio (anche se non è detto che sia proprio lo stesso).

Però se prendi in affitto un appartamento un mese e poi non ci vai, il mese lo paghi lo stesso.
Se prendi un ombrellone in uno stabilimento per una stagione, non ti vengono rimborsati i giorni di pioggia. Il bagnino e i baristi sono stati assunti, le tasse pagate.
Se affitti gli sci una settimana e non li usi, ma li trattieni, non puoi pretendere uno sconto, come non ti viene rimborsato lo skipass se durante la settimana bianca non puoi sciare. Gli sci sono stati comprati e viene fatta loro manutenzione per essere noleggiati, gli impianti di risalita non funzionano da soli, le piste non sono un'attrazione naturale. 

Per questo è impensabile dipendere totalmente da certi sistemi di prenotazione. Umanamente parlando, ci si viene incontro tra albergatori e clienti. Una caparra non usata si può far recuperare, si può spostare il soggiorno. Si cerca di fare qualcosa in più per gli ospiti se il tempo non aiuta.

Ma "il cliente ha sempre ragione" non significa che le ragioni siano tutte del cliente. C'è un grosso investimento dietro ad una struttura ricettiva. Ci sono lavoratori, persone.

E allora sì, la caparra come negli anni 80 serve. Per garantire un servizio all'altezza, per lo stipendio dei dipendenti, per la sopravvivenza dell'impresa.

Non costringiamo nessuno a sceglierci con metodi occulti, se ci scegliete liberamente, prendetevi la responsabilità della vostra scelta. Noi faremo del nostro meglio perché non ve ne pentiate.

Maleducati ossequi

La Reception

Ed il premio per il maleducato turistico massimo per il 2015 va a.... sì, proprio a te, WEB TURISTA

Da buona vecchia nerd, lamento sempre il sovraffollamento della rete da parte di quelli che non sono in grado di usarla con cognizione di causa.

Tutti possono pubblicare qualsiasi cosa, come me ad esempio, che condivido le mie non sempre riflessive opinioni su colleghi, clienti ed enti/istituzioni che si occupano di turismo.

Dal leggere un qualsiasi contenuto su internet, che sia una notizia oppure una recensione, al farne una verità assoluta il passo è breve per molti.
Si diffonde allo stesso tempo la prassi di minimizzare il contatto quando si tratta di scegliere una destinazione o una struttura ricettiva per la propria vacanza...

Un po' per moda, un po' per farsi meno scrupoli nel dire "no, è fuori budget", un po' forse perché qualcuno crede che l'addetto alle prenotazioni sia dotato di poteri malefici, come ipnotizzare il suo interlocutore al telefono, ormai "prenotare su internet" è un must.

Il WEB TURISTA, e non lo chiamo di proposito turista 2.0, presenta un concentrato di questi e di altri aspetti comportamentali che gli fanno guadagnare a pieni voti il titolo di maleducato turistico massimo per l'anno 2015.

• Il WEB TURISTA (W.T.), prima di chiamare per farsi fare un preventivo, ha già consultato tutti i portali e si è preparato il suo momento di gloria in cui dire "ma su internet ho visto che costa xxxx!", dove xxxx è il prezzo b&b. Lui ovviamente era interessato alla pensione completa.
• Il W.T., nella veste di cliente walk-in (in parole povere, il classico imprevisto che entra chiedendo se c'è una camera libera), CONTINUA A GUARDARE LO SMARTPHONE MENTRE TI PARLA per controllare se la tariffa che gli proponi è la stessa e se non gli vuoi dare la disponibilità della stanza. Oppure entra dicendo a gran voce "Sono sicuro che avete una camera matrimoniale ed una singola disponibili, l'ho visto su internet". La camera magari è la stessa. 
• Il W.T. viene a chiederti consiglio per un ristorante, poi però non lo accetta PERCHÉ NON C'È SU TRIPADVISOR (ovviamente detto com'è scritto...). Quando gli fai notare che nella classifica sono messi sullo stesso piano ristoranti, paninoteche, pizzerie al taglio e gelaterie, cerca in qualche modo di far valere le sue ragioni arrampicandosi sugli specchi.
• Il W.T. ti scrive per e-mail "ho letto nelle recensioni che...." oppure "voglio questa stanza perché nelle recensioni c'è scritto che..." oppure "avete cambiato la cucina? perché nelle recensioni dicono..." o ancora "l'animazione com'è? perché nelle recensioni.....". Ma se ti fidi tanto delle recensioni, perché chiami???
• Il W.T. si è ben informato su servizi e prezzi, ma guardacaso CASCA DAL PERO quando lo informi che alcuni servizi sono a pagamento, facendo una faccia spaurita da attore consumato quando legge sulla sua prenotazione che la cosa è segnalata. Perché sicuramente è giusto che chi passa in albergo per dormire e basta paghi quanto chi se ne va in spiaggia e in piscina...
• Il W.T., insieme ai servizi a pagamento, sembra non essere in grado di mettere a fuoco le informazioni sugli orari di check-in e check-out. Si presenta ore prima, per non perdere la giornata, ma poi vuole restare in camera ben oltre l'orario di partenza. E il cliente precedente e quello successivo devono stare ai suoi comodi. CERTO!!!!

 Sarò pronta ad aggiornare la lista con le nuove evoluzioni del soggetto... Per ora mi consolo pensando che ci avviciniamo alla metà di luglio e che sono quasi a metà dell'opera di sopportazione dei casi patologici per questa stagione estiva 2015...

Maleducati ossequi.

La Reception

"Parity rate" o "rate parity"... Una soap opera turistica. Maleducata.

Tornata a pieno regime la mia attività primaria, sono anche tornati a farsi intensi i miei rapporti con i portali di prenotazione online e con coloro che li praticano (specie quelli che ne fanno una religione... ma di questo parlerò in uno dei prossimi post...).

E' periodo di campagne e controcampagne su ruoli e regole delle famigerate OTA, di diffusione contagiosa di infami anglicismi tipo "parity rate" (ma anche occupancy, revenue e tutto il vocabolario annesso), somministrati come da piccoli ci veniva imposto l'amaro sciroppo per la tosse.

E allora, parity rate o rate parity... qualcuno lo scrive in un modo, qualcun altro nell'altro.. il concetto è lo stesso: non posso proporre sul mio sito una tariffa inferiore a quella che devo concedere alle OTA (parlando potabile, i portali di prenotazione online).

Possiamo trovare dettagliati episodi di questa soap opera, che ha tra i suoi protagonisti le maggiori OTA, l'antitrust e gli albergatori su webitmag.it e ovviamente su federalberghi.it.

Io vi farò un bel riassuntone schematico in stile Beautiful - sì, lo guardo anche io!!! e allora???-, con link alle pagine dei siti di interesse per chi volesse approfondire l'argomento:

1) Booking vuole vendere le tue camere al prezzo più basso. Se vuoi stare lì, ti devi adeguare. Gli altri portali si devono "attaccare" e anche tu sul tuo sito ti attacchi. Expedia vuole lo stesso. Anche portalini inutili strepitano per la stessa cosa, pur non portandoti mezzo contatto a stagione. Tu, albergatore, sei come il vecchio mascellone (il nuovo non si guarda), conteso tra Brooke e Taylor (quando era ancora biodegradabile). Le altre non sono considerabili.

2) Federalberghi segnala Booking ed Expedia all'Antitrust. http://www.federalberghi.it/primopiano/primo_piano.aspx?IDEL=9
Stephanie mette in guardia Ridge da entrambe le donne. Che sia innamorato dell'una o dell'altra, il povero mascellone almeno da una dipende ormai, con tutte le conseguenze del caso, e non sa come svincolarsene.
Così tu, albergatore, sei dipendente da questi colossi, che ti costano in apparenza come o meno di un'agenzia classica, ma ti portano gente da tutto il mondo, ti rendono visibile in tutto il mondo, una pubblicità incredibile... se sei in mezzo a pochi che hanno avuto la tua stessa idea.
Ma se sei in mezzo a migliaia di concorrenti nella stessa località, come fai a farti notare?
Brooke ti dà il suo personale suggerimento in lingerie... Così nell'extranet trovi tanti simpatici modi per inserire offerte o lavorare con commissioni più alte. Il prezzo più basso, offerte più vantaggiose, commissioni più alte.... Una donna di quel calibro è economicamente impegnativa... (P.S. qui non parlo di Taylor perché non la "pratichiamo" più da almeno un paio d'anni)

3)Booking propone delle modifiche al contratto coi partner per cercare di ottenere la chiusura del procedimento senza l'accertamento della presunta infrazione della normativa antitrust (http://webitmag.it/wp-content/uploads/2015/07/I779__impegni.pdf)

Expedia ne condivide alcune http://webitmag.it/expedia-si-allinea-a-booking-com-e-rinuncia-alla-parity-rate-dal-1-agosto_88737/

Insomma, Brooke e Taylor fanno a gara per riconquistare la fiducia di Stephanie.

4) L'Antitrust accetta gli impegni di Booking circa le clausole di parità (tariffaria, di condizioni e di disponibilità)
 
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/ 

Le lacrime di Brooke convincono Stephanie. La lupa però perde il pelo ma non il vizio...
http://webitmag.it/parity-rate-booking-si-adegua-allantitrust-le-risposte-di-federalberghi-su-fatti-furbo_88288/

Quindi, per il proprio sito niente di fatto. Sì all'offerta piatta o diversa tra concorrenti (che serve a poco e niente,  se non a fare in modo che almeno i portalini del cavolo da 0 prenotazioni a lustro smettano di rompere quando chiudiamo loro le camere o aumentiamo la tariffa se siamo a rischio overbooking - anche loro saranno costretti ad appiattire il loro contratto sul modello dei "Big"), no a proposte di offerte migliori pubblicizzate online sul proprio sito.

Caro mascellone, Brooke ti ha ancora in pugno. E chissà cosa ha in serbo per te anche Taylor.

Federalberghi ha lanciato la campagna #fattifurbo, per cercare di far chiamare direttamente almeno gli italiani, in un mondo sempre più popolato da gente che limita al minimo indispensabile il contatto umano, almeno finché non entra nella hall.
Il video è carino, con due belle ragazze che vanno in vacanza.
https://www.youtube.com/watch?v=cPoaePa2aAs

Nel prossimo video per favore mettiamoci un bel toscano alto, moro e ben robusto, insieme a un bell'altoatesino o a uno di quei siculo-normanni biondi con gli occhi chiari eh! Va bene che questo rende l'idea che noi donne spesso decidiamo il posto in cui andare, ma un po' di parity anche per noi non guasta...

Magari bastasse questo.

Magari Ridge si rendesse conto che un uomo fra due dame fa la figura del salame e venisse a conoscenza del famoso Teorema di Ferradini, canzone che schifo in quanto donna (passatemi l'espressione), ma che in questo caso rende l'idea di una situazione in cui un uomo non ha in mano la sua vita.

Magari, albergatore, ti sapessi destreggiare tra i colossi, prendendone tu il controllo e non diventando loro schiavo...

E' possibile questo? Qual è il nostro rapporto con questi portali? E come loro utilizzano noi?

Spero di non scriverlo a fine stagione questo prossimo post...

Che il tempo ci assista, perché se arriva il maltempo con 48 ore di anticipo fioccheranno le cancellazioni dai portali...

Maleducati ossequi.
La Reception

Per coloro che viaggiano spesso coi mezzi pubblici, come me... Conducenti da incubo alla guida

Vado un po' fuori tema oggi... O meglio, fuori dal tema della maleducazione turistica, anche se molte persone viaggiano su mezzi pubblici anche per andare in vacanza. Insomma, mi permetto una riflessione un po' leggera!

Dopo averlo sofferto per anni, ho sviluppato un'inspiegabile preferenza per il viaggio in pullman, che utilizzo nei miei spostamenti solitari che superano i 100 km da circa 15 anni... E in questo lasso di tempo ho imparato che la prospettiva di un rilassante tragitto nel quale non si deve prestare attenzione alla strada, ed ai suoi pericoli, si allontana non appena si sale il primo scalino del mezzo. Il "buon viaggio" può diventare un sequestro a tempo determinato in mano ad aguzzini che tu stesso hai pagato perché ti conducessero a destinazione. Ma il "come" sul biglietto non era specificato, pertanto si diventa spesso ostaggio di veri e propri conducenti da incubo che ho riassunto in questa breve lista.

- Il logorroico. Non disturbare il conducente, tanto è lui che verrà a disturbare te. E' una mitragliatrice di sillabe, capace di infilare con nonechalance proposte indecenti tra una lamentela sul traffico e una telefonata al collega.

- L'insaziabile... niente di hard!! Più largo del corridoio del bus, alle 9 di mattina ha già terminato il pranzo al sacco. Fa soste strategiche presso i suoi punti di ristoro preferiti, mentre ai viaggiatori toccano i panini in atmosfera modificata delle aree di sosta.

- Il virtuoso del clacson. Per lui la tromba bitonale è un intercalare manuale. Suona a qualsiasi essere vivente che riesce ad individuare, anche ai moscerini che gli si schiantano sul parabrezza, ed ha fretta come se fosse stato disciolto qualche potente lassativo incolore, inodore ed insapore nel suo ultimo caffè...

-Il piede di piombo. Invisibile all'autovelox, preme con la stessa intensità (massima) acceleratore e freno. La sua guida si può definire chirurgica, in quanto è in grado di separare lo stomaco dei passeggeri dal resto del corpo.

- Peggio dell'insieme dei precedenti, c'è il team "occhio, malocchio, prezzemolo e finocchio". Per qualche assurda congiunzione astrale che li ha uniti nel turno, su di loro si è accumulato un concentrato di sfortuna che in sole cinque ore ha permesso di collezionare:
     - un'ora e mezza in mezzo al nulla aspettando una coincidenza
     - sbarra del telepass che non si alza al passaggio
     - 20 minuti di passaggio a livello chiuso
     - per 5 km/h di eccesso di velocità, 45 minuti di blocco da parte della stradale
      a 300 m. dall'uscita della superstrada.

Se li conosci li eviti? Sarò masochista ma osservarli ed ascoltarli, sempre che il sonno non prenda il sopravvento, è meglio di qualsiasi altro intrattenimento mentre si percorrono i km... Sono una passeggera maleducata!

L'abusivismo nelle professioni turistiche: l'accompagnatore turistico e i sedicenti "capigruppo" da pullman.

A seguito di una mia recente esperienza, offro per una volta uno spunto di riflessione meno ironico del solito, ma che sicuramente può essere interessante non soltanto per me che lo scrivo...

Bassa stagione, tempo di gruppi per tutti.
Festività primaverili, manifestazioni sportive, musicali, enogastronomiche, di qualunque altro genere richiamano nei luoghi di vacanza, quelli con tante strutture che fremono per iniziare a lavorare, flotte di turisti organizzati.

Organizzati da chi però?

Guardi la rooming list e leggi: capogruppo. Al quale spesso va la "gratuità" ogni tot pax, come concordato con l'albergo dall'eventuale agenzia di viaggi (perché neanche il ricorso all'agenzia di viaggi è poi così scontato). A volte anche all'insaputa del gruppo stesso. A volte non è neanche solo la gratuità (leggi: si fa in modo di far "avanzare" dei soldi...questo in caso di gruppi autogestiti del tutto).
Vacanza gratis, benefit come la scelta della stanza e a volte voce in capitolo sull'assegnazione di determinate stanze a determinate persone invece che ad altre.

Ma questo capogruppo chi è?

Per quanto la legge renda legale, per determinate categorie di persone, prendersi la briga di portare in giro un gruppo, pur non avendo sostenuto il tremendo esame di abilitazione alla professione (tremendo per esperienza diretta), molte volte il portabandiera del gruppo è un vero e proprio abusivo.
Contratta con l'agenzia di viaggi, se utilizzata, mi ripeto, ma sa di cosa hanno bisogno quelli che si porta appresso?
E' in grado di gestire focolai di malumore che non dipendono dai servizi erogati dalla struttura ricettiva? Oppure riversa sull'albergo tutte le responsabilità di una vacanza non andata secondo i piani?
Sa quali possono essere le richieste o le necessità dei viaggiatori, anche al momento della contrattazione dell'uso dell'autobus in relazione al programma del viaggio, oppure cerca solo di tirare il miglior prezzo dimenticandosi di tutte le esigenze collaterali al semplice soggiorno?

Riporto un esempio pratico.
100 persone (anziane) circa partono per Pasqua. Il pullman li porta in hotel e li va a riprendere a fine soggiorno. Per il resto non possono muoversi da lì, il centro è distante per una camminata e il tempo non è dei migliori.
Sono state concordate serate animate, ma non è stato previsto come riempire le giornate.
Il "capogruppo" non ha neanche considerato che degli anziani italiani a Pasqua volessero andare a Messa.  Se lui non ci andava, perché preoccuparsi degli altri? Ovviamente, quando il malumore iniziava a farsi sentire, si è dato alla macchia.

Vale davvero la pena risparmiare neanche cinque euro al giorno e rischiare di trovarsi in situazioni ben più spiacevoli di questa? Essere viaggiatori singoli allo sbando in posti che non si conoscono, senza un vero rappresentante, senza un vero "tour leader", senza qualcuno che possa improvvisare e consigliare diversivi se le variabili non controllabili dovessero essere sfavorevoli (tipo il tempo)?

Io direi di no. Ma finché l'accompagnatore non viene imposto a questi gruppi autogestiti, qualcuno, senza prendersi alcun tipo di responsabilità, continuerà a farsi le vacanze gratis, scaricando tutte le magagne ad agenzie (eventuali) ed alle strutture ricettive ospitanti.
Con buona pace, si fa per dire, degli operatori front office (come me, anche se non mi occupo solo di quello) e del loro fegato...

Internet, i professionisti del virtuale e la professionalità virtuale

Avevo in programma di scrivere un post sui vari "manager" dell'accoglienza e della ristorazione, però poi ho dovuto ritardare l'approfondimento di alcune figure e quindi non sono ancora pronta per l'"emissione"...

Da pioniera di internet, ricordo con nostalgia quegli anni in cui la rete era frequentata da pochi, spesso tacciati di essere asociali e "nerd".
Anche allora ci si poteva creare un personaggio virtuale che non aveva niente a che vedere con la persona reale, ma il più delle volte diventava una sorta di alter ego attraverso il quale esprimere la propria natura, senza le inibizioni che le convenzioni sociali e l'occhio della "gente" provocavano.

Ora, da una parte abbiamo una realtà virtualizzata, con esibizionismo e chiacchiere da bar (o da terrazza) conseguenti ("guarda quello che fa... ma come si veste... ma con chi esce... ecc."), dall'altra parte sussiste la realtà virtuale, attraverso la quale si perpetuano inganni e truffe sentimentali e non solo.

Perché la rete ha fatto fioccare una serie di professioni che si basano sul virtuale... ma ha anche permesso a molti di crearsi una professionalità virtuale nei più disparati campi.

Collego ora tutta questa manfrina introduttiva al mondo dell'accoglienza e della ristorazione.

• Web marketing/social media marketing manager e affini. Più virtuale non si può. Ok, ma come faccio a capire quando sono un operatore semplice e quando sono un manager? Chi mi dà "i gradi"? Me li do da solo? Se me li do da solo, scrivo subito manager sul curriculum... E se le mie campagne si dimostrassero banali ed inefficaci (se facessero schifo, per farla breve), continuerei ad essere un manager??? Chi mi toglierebbe il massimo titolo?
• Revenue manager. Sembra quasi che ce l'abbia con loro... ma non è così!!! Per quanto si sforzino di dire che ogni struttura debba avere un piano su misura (giustissimo), sono ancora convinta che di base ci sia una ricettina che debba funzionare come una specie di sanatoria per tutte le strutture alberghiere e per tutte le destinazioni, anche quelle che ancora non esistono, una ricettina per ogni scuola di pensiero ovviamente. La sanatoria non funziona se un albergo aperto tutto l'anno finisce per chiudere d'inverno (purtroppo è una cosa verificata di persona). Comunque, non è questo il punto. Tutte le gerarchie dei reparti si sono impoverite negli anni (ahimé)... Allora questo revenue manager sarebbe una figura da inserire nella mia gerarchia di back office (quando non coincide anche con il front office, cosa che accade nella maggior parte degli hotel) o un professionista che mi devo pagare a parte, che non vive l'albergo tutti i giorni e non può conoscerne tutti i particolari? Ingaggiare un consulente può essere un'arma a doppio taglio... Poi certo, se si ha bisogno di questo per capire che il personale a disposizione è scarso, ne sarà anche valsa la pena... Ma circa queste figure, io mi chiedo se alla lunga stare lontani dal lavoro reale non vada ad inficiare la capacità di giudizio... Si diventa un tecnico della tariffa, ma ci si riesce ad aggiornare sull'evoluzione dell'accoglienza e della clientela senza averci più a che vedere direttamente?
• Food blogger. Ahhh, che persone fortunate!!! Cucinano a casa, si fanno foto e video, spiegano le proprie ricette e... questo diventa un lavoro. Arrivano regali e sponsor, inviti a trasmissioni televisive, partecipazioni a talent di cucina. Il pubblico non li distingue da cuochi e chef di cucina, che hanno passato l'adolescenza a lavare piatti, tagliare verdure, pulire pesce ecc. Bisognerebbe vedere cosa combinano in una cucina vera con tempi molto ristretti... Questo non toglie loro il merito di rendere disponibili gratuitamente le loro ricette, specie quelle che normalmente, passando di madre in figlia, sarebbero andate irrimediabilmente perse con le nuove generazioni. Hanno creato un'enciclopedia virtuale della cucina casalinga insomma, preziose ricette della nonna incluse. Ma tra questo e la parola Chef ne passa....
• Artisti del piatto fotografato e critici della visione gastronomica. Sia ben chiaro che c'è in giro gente veramente valida, che condivide i propri successi e che produce critiche costruttive e consigli di fronte ad un piatto che non incontra il suo parere positivo. Ci sono anche principianti che vogliono imparare e che hanno bisogno di incoraggiamento. Quella che può essere un'ottima occasione di confronto tra professionisti del settore (e quelli ad essi collegati, come la sottoscritta), diventa una specie di gogna virtuale, dove presunzione ed inesperienza fanno da giudici e inquisitori. Certo, è difficile mettere d'accordo tante persone con esperienze e gusti diversi, ma dalla critica all'insulto spesso il passo è breve. Ci sono gli amanti della forma più che della sostanza, i fan di spugne, "arie" e schiumette (io non sono tra questi), quelli della cucina tradizionale pura, quelli di un equilibrio tra tradizione e modernità. Ci sono i cuochi da hotel, da trattoria, da ristorante medio-alto, da stella. Stili diversi e per questo non direttamente confrontabili. Non serve essere cuoco per capirlo, serve un po' di buon senso.
  
  Per chiudere la cucina, prima di chiudere la lista, spendo qualche riga sui "quaquaraquà dei fornelli". Gente che ha ben gonfiato il suo ego virtuale, che si permette di mettere becco senza aver capito ciò di cui si parlava, che non accetta di aver frainteso i discorsi e quindi pur di non dire "ho capito male" arriva agli insulti, che non fa neanche sfoggio del suo posto di lavoro né delle sue creazioni (chissà perché).
  Una tal persona può avere anche tre stelle Michelin, ma non la prenderei a lavare i piatti né a togliere le ragnatele per la sua manifesta ignoranza, anche nei modi, che non permette un'adeguata comunicazione a nessun livello. E in cucina, come in strutture multireparto, come gli alberghi, è una cosa fondamentale.

Il web è prezioso se usato correttamente... Purtroppo ormai è un riflesso esasperato della realtà, dove tutto è possibile e dove i venditori di fumo trovano il modo di dare concretezza al loro prodotto, dove i qualificati si trovano sullo stesso livello degli autorefenziali, basta gonfiare un po' di variabili.

Ovviamente non ho incluso il recensore tra i nuovi "professionisti" del virtuale, nonostante si dica che molti ne facciano un business (mi sono più volte imbattuta in persone che dichiaravano di scrivere recensioni per lavoro...).

Più passa il tempo, più mi convinco che le abitudini ed i gusti personali guidino le dita sulla tastiera, insieme ad una buona dose di impulsività. Si può considerare il giudizio medio, ottenuto dopo centinaia di recensioni... Ma che dire dei non-recensori? Come si fa a sapere se loro concordano, quando magari rappresentano oltre il 90% della clientela di quella struttura o quel ristorante?
Non si può. Si può solo non dare eccessiva importanza a quello che si legge.

Riflessioni turisticamente maleducate incluse!

Maleducati turistici al lavoro 2 - La Cucina

Ed eccomi finalmente qui a parlare del mio secondo reparto preferito (il primo si sa...). Reparto purtroppo invaso da personaggi incompetenti ed improvvisati, vuoi per la reale durezza del lavoro, ben diverso da quello presentato nei vari cooking show/talent di cucina, vuoi per la pessima abitudine dei titolari di risparmiare sul personale, pensando che uno chef valga l'altro, un aiuto valga l'altro, un lavapiatti valga l'altro (e neanche per questi ultimi è così).
Sicuramente è impossibile per tutti avere una cucina d'eccellenza, una brigata competente e consistente nel numero rispetto ai coperti di cui occuparsi, ma un equilibrio nelle figure professionali va ricercato per evitare di incorrere in situazioni disastrose provocate da soggetti come quelli che sto per elencare.

•  L'Atlante. Non quello geografico, intendo proprio il personaggio mitologico condannato a reggere il mondo. Si presenta millantando di reggere più cucine allo stesso tempo, si rivela pessimo sotto tutti i punti di vista: organizzativo, lavorativo, economico. Perde la stima della brigata, che lo calpesta, provocando enormi difficoltà all'hotel che ha avuto la sfortuna di fidarsi di lui. Se il resto della brigata se la cava senza di lui, c'è un doppio danno economico e il reparto è da monitorare: non sempre un bravo esecutore è un potenziale chef. 
• Lo Yes man! Per lui la risposta è sempre sì, trasuda ottimismo da tutti i pori. Fino a quando non inizia a lavorare... Poi i sì li vuole come risposta alle sue domande di ingredienti strani, semilavorati, aggiunte di personale o cambi. E' quasi peggiore dell'Atlante, specie se manca del tutto di autorità e di autorevolezza. Una volta che la brigata lo scopre incapace di prendere la situazione in mano, si possono creare situazioni pericolosissime in cui il bene dell'azienda lascia il posto alle lotte interne per spodestarlo, con conseguenze gravissime per l'albergo. Ed epurazione di tutta la brigata avvelenata a fine stagione. 
• L'uomo delle occasioni sprecate. Butta via l'occasione della vita, di fare il suo exploit come chef in una cucina che conosce bene, per (futili) motivi personali, privando il posto di lavoro della sua concentrazione e della dedizione che si era impegnato a dare. A parte il danno all'azienda, dovrebbe seriamente considerare se quello è realmente il mestiere per lui.
• L'iracondo. Discreto esecutore, è il classico la cui carriera può bloccarsi esclusivamente per questioni legate al suo carattere. Gestire una cucina, fatta di persone oltre che di fuochi, non è cosa da gente più propensa a battere carne umana piuttosto che bovina, suina, ovina... Per quanto sia una caratteristica diffusa tra gli chef di cucina, non garantisce una stabilità psicologica all'interno del reparto e può seriamente compromettere l'importante quanto labile relazione con gli altri, compreso il mio. Per cui, per me è un "no".
• Il cospiratore. Non lavora per il bene dell'azienda ma per mero tornaconto personale. Mostra le sue capacità quando ne ha l'occasione, per sminuire i superiori, poi però se serve un contributo senza gloria non esita a complicare le cose o a rimettersi le mani in tasca. Più comune di quanto non si possa credere, un vero mercenario di cui si acquistano i servizi ma non la fedeltà e di cui liberarsi quanto prima, perché capace di intossicare anche gli altri lavoratori del reparto.
• Il timbratore del cartellino. Fa esclusivamente quello per cui l'hanno assunto, nelle ore concordate. Non esiste che dia una mano a fare un altro tipo di lavoro, sempre in cucina eh, né che si organizzi per fare tutto quello che deve, pulizie incluse, con il tempo a disposizione. Dove arriva, arriva, poi se ne va, lasciando spesso scenari apocalittici nello spazio a lui riservato. Le cose sono due: o gli si dà un assistente personale, o lo si timbra definitivamente fuori dall'hotel. Io voto per la seconda.
• L'indispensabile. Potenzialmente un ottimo collaboratore, potenzialmente una bomba ad orologeria. Può essere un cuoco o un aiuto/jolly, che abitua la cucina a preparazioni che lui conosce, eseguite nel modo in cui le esegue lui. Mancando lui, mancano le sue preparazioni, pertanto qualsiasi direttiva o richiesta, per quanto irrazionale sia, diventa una sorta di ricatto morale. Più è indispensabile, più il reparto rischia di essere da lui tenuto in ostaggio. Se si sente minacciato, cerca di sminuire in tutti i modi quelli che ritiene i potenziali concorrenti. Pericoloso quanto utile, occorre un vero leader per gestirlo, altrimenti rischia di trasformarsi in un inconsapevole cospiratore, che però non mira alla responsabilità maggiore, mira narcisisticamente soltanto a sentirsi la colonna portante della brigata. 

Ovviamente questa è solo una lista temporanea di maleducati turistici in cucina, nel tempo sfortunatamente si andrà ad arricchire, ma è sufficiente per rendersi conto di come uno solo di questi elementi possa inficiare il lavoro di tutta una brigata, danneggiando il reparto più costoso, ma anche probabilmente quello che più trasmette il concetto di qualità della vacanza nel cliente. La cucina rappresenta un investimento continuo, ma è anche uno dei più importanti strumenti di marketing che l'albergatore ha a disposizione, quando i servizi più richiesti in hotel sono quelli di pensione.
Ripeto, non è possibile avere una cucina d'eccellenza al 100%, ma bilanciando bene gli elementi, prediligendo una "testa" che ragioni prima di azionare le mani, si può creare un ambiente lavorativo positivo, in cui gli esperti possano lavorare serenamente e gli apprendisti possano imparare, sentendo il bisogno di darsi da fare senza risparmiarsi (la passione per un mestiere è questo d'altra parte...).
Detta così pare facile.... ma è fare il "cacciatore di teste" che è difficile!!!!

Albergatore Day - tiriamo le somme, anche per chi è lontano dalla capitale

Inizio questo post non programmato, ringraziando Federalberghi Roma per avermi dato la possibilità di partecipare, ormai più di due settimane fa, al suo evento.
Ovviamente alcuni argomenti trattati negli incontri previsti toccavano da vicino il cuore della capitale. In primis (tra l'altro era proprio il primo), legalità e decoro.
Conosco bene Roma, ci ho vissuto cinque anni e ci torno spesso. Non capita di rado di doversi guardare da scippi o di imbattersi in mercatini improvvisati da abusivi, con o senza banchetti in cartone. Per non parlare di quanto sporco non naturale si trova per strada: cartacce, sigarette, bottiglie, lattine... o, peggio, delle firme lasciate da sedicenti artisti di strada su muri, treni e qualsiasi altro oggetto imbrattabile, che questo sia di pregio storico-artistico o solo di pubblica utilità.
Gli operatori turistici sono indignati da tutto questo; ma pensiamo ai turisti, specie a quelli che viaggiano per migliaia di chilometri, investendo parecchio su una vacanza nella nostra splendida Italia, e poi si ritrovano in uno scenario come quello che chi vive e/o lavora a Roma si trova davanti agli occhi tutti i giorni (e neanche questo è giusto).
Rende ottimamente l'idea il video proiettato due volte durante la giornata del 28 gennaio

https://www.facebook.com/video.php?v=917666558268234&set=vb.131335040234727&type=3&video_source=pages_video_set

Un altro neo riguarda i trasporti. Più che concentrarmi sulle nuove metro da inaugurare e su quelle vecchie da migliorare (ricordiamoci che appena si scava a Roma si trova un nuovo strato di storia, non è facile incappare in percorsi sotterranei "liberi"), io rifletterei sulla vera inefficienza dei trasporti su gomma (ed anche su rotaia in superficie...). Non è possibile dover attendere 45 minuti un autobus, vederlo passare e non poterci neanche salire perché è pieno come una scatola di sardine ed anche le porte si bloccano ad ogni fermata, ad ogni discesa con risalita di passeggeri. Poi si aspetta ancora e ne passano due o tre della stessa linea, tutti insieme. Controllori? Ne avrò incontrati due o tre, tutti sui tram. E a proposito del mezzo che frequentavo di più durante i miei anni romani, alle otto di mattina nei pressi di Porta Maggiore è più probabile prendere un taxi gratis che salire su un tram "vivibile". Con gli anni, ho imparato a preferire 25 minuti di camminata a passo svelto piuttosto che 15 di viaggio sottovuoto. Ma io ho studiato vie, percorsi ed ancora ricordo perfettamente le linee che utilizzavo (o volevo utilizzare) per muovermi tra la zona in cui abitavo, San Giovanni, il centro e il Vaticano. Ed anche altre. Un turista, magari straniero, che con facilità arriva a Roma dagli aeroporti, una volta arrivato o prende la metro, o va a piedi, o perde un sacco di tempo e di pazienza. In altre parti dell'Italia "minore", dall'aeroporto alla stazione più vicina alla destinazione sarebbe stata una tragedia, da lì alla meta un pellegrinaggio, da un sito d'interesse all'altro un'impresa...
Salterei dunque ad una parte del dibattito "Turismo, energia del paese" che mi ha colpito particolarmente. Durante l'intervento del Commissario straordinario dell'Enit sono emersi degli argomenti che ho provveduto ad appuntare schematicamente sul mio blocco cartaceo, che altrettanto schematicamente riassumo qui:

• L'Italia ha un basso tasso di ritorno del turista. Ci viene una volta e poi ci ripensa bene prima di tornarci. Inutile dire che per fare il giro solo del quadrilatero più famoso (Roma-Firenze-Milano-Venezia) non è possibile soggiornare meno di due settimane o tre, quindi o si fanno il "viaggio unico" (poco probabile) o restano scioccati dalla destinazione per vari motivi (degrado, costi -ricordiamoci anche delle varie "maggiorazioni ad hoc" per il turista operate da alcuni disonesti- scomodità varie, delusione delle aspettative).
• L'Italia rischia di scivolare sotto la Germania e l'Inghilterra come numero di visitatori. Considerando le nostre risorse artistiche/culturali/storiche e quelle di cui la Natura ci ha fatto dono, beh, è veramente triste.
• La promozione dell'immagine va fatta, certo, ma allo stesso tempo vanno migliorati i servizi al turista. E' quello che penso da quando mi interesso di turismo e promozione: non si può fare il marketing dell'aria fritta. Si promettono mari e monti, poi sono tutte cattedrali nel deserto irraggiungibili perché prive di collegamenti (questo è più il caso della mia zona di provincia) oppure le immagini scintillanti pubblicizzate si rivelano realtà fatiscenti.
• La tassa di soggiorno, che dovrebbe essere reimpiegata a servizio del turismo, continua a far perdere quote. Certo, è stato un autogol clamoroso rimetterla, nella maggioranza dei casi serve soltanto ai comuni come introito dall'ignota destinazione. Serve a prescindere, va fatta pagare.
• Sul sito Italia.it ancora non ci sono pagine in russo e in cinese. Onestamente ho visto molti più russi che cinesi in giro come turisti, ma il russo in vacanza al mare, in montagna e a fare shopping ci va. La capitale italiana dell'accoglienza turistica ha insegne spesso tradotte in russo, i suoi ristoranti hanno il menu tradotto anche in russo. Anche io dovrei sbrigarmi a farfugliare qualche espressione in russo, perché il russo (almeno per quello che ho visto nel mio microcosmo) la vacanza come l'italiano se la fa, è prezioso per noi. 
• E' auspicabile che vengano ideati progetti comuni tra Enit e regioni... Ce la faremo?

E' seguita una parentesi interessante sul turismo congressuale a Roma, dove i congressi si tengono spesso in strutture alberghiere, data l'inesistenza di strutture adeguate che non debbano subire adattamenti come Auditorium e Fiera.
Ero già molto contenta della mattina, ma sapevo che il pomeriggio sarebbe stato davvero coinvolgente.
Utilissimo per gli albergatori è stato il sunto di tutti gli strumenti a disposizione per poter ottimizzare le assunzioni con varie tipologie di contratto. Certo, da lavoratrice dipendente (per ora), sono convinta che un lavoratore che tratta l'hotel come se fosse il suo sia una perla rara da trattare con il massimo riguardo. Ma quello che si fa con le perle rare non è il caso di farlo con tutti (il mio blog si sta arricchendo di cattivi esempi di colleghi...). Se ci sono possibilità che consentono di assumere a livelli diversi di fiducia, è giusto poterle utilizzare. La fiducia va guadagnata e va data al momento opportuno. Non mi dilungo su questa parte difficile da sintetizzare (e un po' articolata) e passo all'ultimo seminario in programma.
Mi ha piacevolemente sorpreso sentir trattare il tema del mercato online nel modo conciso e leggero con cui è stato fatto. Tenterò di essere all'altezza nel riassumerlo con il seguente elenco:

• Distribuzione online: 20 giorni fa, ormai, Roma aveva 5.073 strutture solo su Booking.com. Si utilizzano troppi canali di distribuzione online e si sono fatti troppi anni di marketing disordinato. Il bravissimo Fabrizio Zezza ha più o meno parlato, come me un po' di tempo fa qui, di guerra dei prezzi al ribasso.
• Parity rate: cioè vittoria dell'offerta piatta e del prodotto piatto. Con le ultime disposizioni Booking non può imporre la parity rate, ma di fatto può "farla desiderare" o meglio, può complicare il ritrovamento della propria struttura in mezzo a tante. Ma più che agire su quel canale (o meglio, sulla tariffa ad esso riservata, sul numero di camere si può agire benissimo), che rende in pubblicità,adesso finalmente si potrà farlo sui portalini a 0 prenotazioni per lustro, i cui operatori passano il tempo a monitorare le tariffe martellandoti per avere la tariffa più vantaggiosa.
• Effetto billboard: ossia l'effetto di rimbalzo dall'Olta al proprio sito ufficiale, con contatto diretto seguente. Difficile da provocare: la presenza di tante strutture nello stesso portale di prenotazione online porta all'abbassamento della tariffa media (la guerra dei prezzi al ribasso insomma) e pertanto sarà complicato farsi trovare, notare e raggiungere all'esterno, finalizzando una vendita diretta che ormai è minacciata dalla dipendenza delle strutture dalle Olta.
• Canali opachi: esistono altri portali minori, collegati alle Olta con le quali si ha un contratto, che vendono la struttura ad una tariffa più vantaggiosa di quella ufficiale. Attenzione a cosa si acconsente nel contratto...Ottimo il suggerimento di utilizzare il metamotore Hotels Combined per controllare in che modo viene venduta la propria struttura.
• Web e brand hijacking. Una sorta di pirateria virtuale utilizzata per scavalcare un'azienda, creando il clone del suo sito (simbionte).

Dopo la carrellata di pericoli del mercato online, Fabrizio Zezza ha proiettato un elenco di parole chiave per salvare l'anima dell'hotel (e non solo)

1. Qualità. Italia e made in Italy devono esserne l'emblema, accoglienza inclusa.
2. Ospitalità. Lo Staff è la struttura umana dell'hotel. Bisogna sceglierlo essendone consapevoli.
3. Efficienza: controllo, formazione, selezione del personale. Ah, parola adorata!!! E la formazione... Ogni anno spero che al personale, specie quello nuovo - o quello non cresciuto professionalmente - , vengano imposti dei giorni di formazione pre-stagionali. Metterebbero in chiaro come si lavora ed eviterebbero problemi vari. Basterebbero i capi servizio (seri) a tenerli. Anche perché sono loro poi a doverci lavorare.
4. Contrattare. 
5. Rendere esclusivo il canale diretto, con trattamenti esclusivi riservati al cliente che prenota direttamente, da scoprire magari in una parte del sito dedicata.
6. Cloud della qualità: strutture di qualità danno prestigio alla destinazione, rendendola di qualità. 

Spero di aver riassunto bene tutto quello che sono riuscita a carpire in un'intensa giornata a Roma (e di non aver preso cantonate soprattutto...).
Mi permetto di chiudere questo lungo post con dei numeri impressionanti dell'Osservatorio Nazionale del Turismo, che sono passati più volte sotto il mio sguardo all'Albergatore Day.
Il contributo totale del turismo all’economia italiana nel 2013 è stato pari a 159,6 miliardi di euro, pari al 10,3% del PIL.
L’impatto economico del turismo si riflette in maniera rilevante sul mondo del lavoro, con oltre 2,6 milioni di posti direttamente e indirettamente generati nel 2013, pari all’11,6% dell’occupazione totale del Paese.

Degrado, servizi insufficienti, eventi insufficienti, non interessanti e/o mal organizzati, tasse su tasse tartassano un settore che potrebbe aumentare drasticamente la sua influenza sull'economia italiana e di conseguenza sull'occupazione in Italia.
Sono la prima a sostenere che ci vogliano tasse più eque ma controlli inflessibili, regole semplici ma da far rispettare rigidamente, però passano gli anni e qui non cambia nulla, se non in peggio.

Cucina catodica e cucine reali

Mi accingevo a scrivere il secondo capitolo del mio blocco sui maleducati turistici al lavoro, poi ho pensato di condividere qui una riflessione...
Come ho già scritto, ho da poco terminato il corso da aiuto cuoco. Pur includendo nel pacchetto quasi un mese di stage, e pur essendomi prestata io spesso a "dare una mano" al reparto in precedenza,per molto più che un mese, questo non fa di me un aiuto cuoco o un cuoco, tantomeno uno chef. Al di là di quanto mi piaccia cucinare e di quanto i risultati possano essere più o meno gradevoli, essere cuoco è ben altro.

E parliamo di questa mole abnorme di programmi che infestano i palinsesti, pseudotalent culinari con fenomeni da fuoco celati dentro uomini e donne che nella realtà magari fanno i mestieri più disparati, dal bancario alla casalinga, dallo sportivo alla modella (dei bambini non parlo proprio, altrimenti distruggo i tasti per il nervoso).

Cuochi "amatoriali".

Maestri di destrutturazione, professori di chimica alimentare, ingegneri edili della pietanza, esperti nel bilanciamento delle componenti.

Poi ci sono loro, i fantastici giudici, dal sadismo che può scaturire soltanto dai ricordi dei tempi da plongeur. Insulti pittoreschi e fiumi di lacrime come risposta.

E' il minimo, in luoghi catodici in cui è normale che le nonnine siano in grado di fare torte multipiano, decorate intagliando un motivo ad archi e colonne con capitelli di ordine composito, in un'ora e mezza.
Abbattitori, forni chiamati per nome, la cucina non ha segreti per questi esseri tanto talentuosi da chiedersi se siano veri.

Sono veri? Più che rispondere a questa domanda, ne faccio un'altra.

Cosa combinerebbero a riflettori spenti (e puntata non montata), oppure lontano da posti in cui possono dedicarsi alla preparazione di un singolo piatto per un singolo cliente?
Cosa succederebbe se fossero messi a lavorare in hotel, con brigata limitata, food cost molto basso e molto lavoro da sbrigare bene in poco tempo? Oppure in una comune trattoria con numerosi coperti, dove il lavoro espresso è ancora più rapido e stressante?

Per colpa di queste trasmissioni fuorvianti, cresce il numero di aspiranti "chef" che, convinti del proprio talento, si credono capaci di saltare la gavetta e di balzare direttamente al posto più alto della gerarchia.
Senza un minimo di gestione di risorse, anche umane, senza avere a che fare con un budget stabilito, senza far caso agli sprechi. Senza andare, scusate il termine ma è quello specifico, "in merda" per 100 coperti a sorpresa, di cui non era stato avvisato, oppure perché si ammala il secondo e deve ingegnarsi a programmare il lavoro utilizzando mezzi limitati.

Inoltre, si instilla anche nel pubblico l'idea che tutti i ristoranti debbano avere lo stesso standard qualitativo e di presentazione dei ristoranti "stellati".
La diretta conseguenza è l'aumento esponenziale dei web recensori gastronomici, critici dell'ultimo minuto che, ispirandosi al sadismo da ex plongeur, sentenziano i loro giudizi insindacabili sui vari portali a loro disposizione.
Aumenta anche il numero di quelli che, manifestando il loro parere al ristoratore, inducono quest'ultimo a seguire la tendenza.

E' necessario fare chiarezza su una questione.
Più che parlare di cucina, bisognerebbe parlare di cucine, a mio avviso.
C'è quella "stellata", quella di alto livello ma non "stellata", quella da trattoria, quella da hotel, ad esempio. Non è possibile che lo standard qualitativo (anche per il servizio in sala) sia lo stesso per tutte.
Per il numero dei componenti della brigata e per la loro preparazione, per le materie prime, per il budget del ristoratore ed anche per quello del cliente.

Ne ho già parlato in precedenza: se la pensione completa in un hotel costa come mezza cena in un ristorante di buon livello, come una cena in uno medio o come una foglia di lattuga romana allo stellato, le aspettative devono anche essere rapportate al prezzo che si paga, considerati i servizi inclusi.
Questo non significa che si debba mangiare "male" a fronte di una spesa bassa, ma le materie prime e la cura dei particolari è evidente che debbano variare in funzione del prezzo.

Spiegarlo a chi ormai si è autoproclamato emissario di guida gastronomica è il problema...


P.S.

I talent di cucina mi infastidiscono; apprezzo invece programmi in cui lo chef insegna qualche piatto semplice, da riprodurre a casa, in maniera semplice (peccato che "Cucina con Ale" non ci sia più...), oppure anche gli show costruiti che però riproducono delle situazioni non troppo lontane dalla realtà (purtroppo le versioni italiane non sono da incubo, piuttosto conciliano il sonno...).

Maleducati turistici al lavoro 1 - La Reception

Con tutte le arrabbiature che mi hanno causato i colleghi degli altri reparti negli anni, non credevo che avrei iniziato parlando proprio del mio.
Invece, riflettendoci su, sono arrivata ad accumulare dati sufficienti per stilare una breve lista dei peggiori stereotipi da reception che si possano incontrare.

1) Il bruciatore di tappe. Parto da colui che vuole fare le scarpe a tutti i colleghi, direttore incluso, senza sufficiente competenza per fare il proprio lavoro di base. Gentile coi clienti, dittatoriale col personale, se gli viene concessa questa libertà, in combutta col resto del personale in caso contrario. Se non si può imporre, si limita al minimo indispensabile, senza cercare di recuperare ciò che con il suo atteggiamento ha perso: la fiducia di chi lo circonda. Non provare neanche a rendersi utile, per guadagnarsi mansioni dalle quali è stato escluso, lo classifica come poco affidabile, oltre che inviso ai colleghi. Un talento in via di spreco.

2) Lo "squadratore". Il fastidioso soggetto, in genere esteticamente curato fino all'inverosimile, che squadra, dalla testa ai piedi, ogni essere vivente che si avvicina alla propria area di lavoro. Forse gli sfugge che, dall'ostello al fantomatico sette stelle, il cliente va accolto cercando di metterlo a proprio agio. Se ti sei messo comodo per viaggiare, ti tratta come un pezzente malvestito e maleodorante, anche se non puzzi. Se sei ricoperto di loghi di case di moda, o la quantità d'oro che ti porti appresso fa variare il tuo IBM da "Normopeso" a "Obeso", sarai ben accolto, almeno finché, voltando le spalle, lui non inizierà a fare esternazioni sulla tua tamarreria. Da rinchiudere nel back-office, se ne è in grado. Altrimenti dovrebbe considerare se quello è il lavoro adatto lui. Perché lui non è il lavoratore adatto all'hotel.

3) L'affaccendato. Quello talmente occupato a fare ordini, fotocopie, altro, che proprio non ti può degnare di considerazione. Ti rifila la chiave della stanza e, ancor prima che tu possa chiedergli una qualsiasi informazione, ti saluta e torna alle sue faccende. Un altro che non ha capito che hotel=accoglienza. Forse anche più fastidioso dello squadratore.

4) Il cassiere senza stimoli né ambizione. Questo è così inserito nella routine dell'hotel (check-in, check-out, telefono, prenotazione) che di pensare a quello che può fare per aumentare le prenotazioni o per migliorare l'interazione tra i reparti non gliene importa un fico secco. Finisce il turno e torna alla sua bella vita tranquilla come il suo lavoro, il casino lo lascia a quelli che avrebbero potuto organizzarsi meglio con delle informazioni tempestive, dettagliate e soprattutto scritte. Gli preferisco di gran lunga il bruciatore di tappe.

5) Il nato già "imparato". Quello che fa bene come fa, senza chiedersi se fa davvero bene. A volte è un cassiere senza stimoli né ambizione, a cui ormai l'ambizione non serve più perché si sente arrivato dov'è, non gli interessa andare oltre. Ovviamente si sente in grado di riconoscere se uno è portato o meno per il mestiere, richiamando le sue gesta, lavorative o personali, a confronto, non chiedendosi se le potenzialità dell'individuo in questione andassero indagate meglio,  stimolando la partecipazione all'attività lavorativa in maniera più adeguata. Ma questo va un po' oltre il ruolo conquistato su cui si è seduto, pertanto è una competenza che non gli appartiene. Non adatto ad un lavoro di squadra costruttivo, perché privo di doti di leadership e poco propenso a mettersi in gioco, da solo va benino in ambienti limitati. Né carne né pesce.

A questo punto, non posso che mandare un abbraccio virtuale ed anonimo a 3 mie colleghe in particolare, che non appartengono ad alcuna di queste categorie. Un ambiente sereno, anche se più problematico della media, un leader e non un dittatore come capo ed una spalla che da lui ha imparato a trasmettere la propria conoscenza, senza per questo aver paura di essere scavalcato, pongono i presupposti per una buona formazione lavorativa ed un ottimo lavoro di squadra e favoriscono la nascita di sentimenti di stima reciproca, cose dalle quali i maleducati turistici al lavoro si autoescludono.

Non siamo più portinai deputati all'incasso e alla consegna delle chiavi (se mai lo siamo stati): la riduzione di personale dovuta alla crisi, generale e del settore, e l'evoluzione della domanda e delle tecnologie impiegate ci impongono di essere in grado di occuparci di prezzi, di marketing della struttura e del territorio e di una parte di organizzazione, senza dimenticare che la nostra prerogativa è essere ACCOGLIENTI perché l'ACCOGLIENZA è il nostro mestiere, prima di tutto.
L'accoglienza è un dovere anche nei confronti dei nostri colleghi, di qualunque reparto, e va dimostrata cercando di agevolare il loro lavoro il più possibile, perché questo significa far funzionale l'hotel.
E se l'hotel funziona il cliente è soddisfatto... O maleducato, turistico....

Un 2014 finito ed un 2015 iniziato all'insegna della formazione... e della maleducazione

Speravo di avere più tempo ed energie per il blog, invece il mio post-stagione è stato più complesso del previsto.

Mettere il naso nella cucina, conseguendo una qualifica, seppur di base, non è stato semplice. Né il lavoro in team a lezione, né tantomeno il lavoro effettivo durante lo stage.
Cambiare ruolo è stato quasi scioccante: dopo aver conquistato una dignità nel mio lavoro, ricominciare da zero ed essere l'ultimo degli ultimi, un ruolo in cui le tue conoscenze, pur applicabili al contesto, sono inutili perché vengono ignorate a priori, mi ha scosso parecchio.

Ma con la giusta modestia che mi contraddistingue, posso certamente affermare che tutte le mie idee sulla cucina hanno trovato conferma. A differenza di prima, ho tre settimane di lavoro solo nel reparto ed in un determinato ruolo. Non hanno il peso di anni, ma quelli li ho spesi nello stesso stabile, collaborando comunque con la cucina a livello organizzativo, prestandomi più volte (per molto più che qualche settimana) ad essere di aiuto all'occorrenza.

Durante quello che è diventato anche un esperimento sociologico su me medesima, ho potuto osservare il comportamento degli altri/delle altre "me" in quello specifico ambiente, per quello che potevo captare dai discorsi a tavola e dai passaggi nella hall, nel comportamento, nell'organizzazione e nell'interazione con gli altri reparti. Era prevedibile che tra una plonge e un'affettata di verdure il mio cervello continuasse ad elaborare i dati che riceveva e ad analizzarli...

E' stato un doppio lavoro, conclusosi con il mio esame di qualifica con tanto di prova con ingredienti a sorpresa e tempo limitato.
Però adesso, oltre a sapere cosa posso "pretendere" da un aiuto cuoco che si presenta come tale, pur avendo consolidato il pensiero che sia necessario che lo chef abbia l'ultima parola, mi sono arricchita di nozioni di igiene, sicurezza, elementi di enologia ed ovviamente di alimenti e materie prime.
Adesso il mio rilevatore di maleducazione è ancora più sensibile.