Con tutte le arrabbiature che mi hanno causato i colleghi degli altri reparti negli anni, non credevo che avrei iniziato parlando proprio del mio.
Invece, riflettendoci su, sono arrivata ad accumulare dati sufficienti per stilare una breve lista dei peggiori stereotipi da reception che si possano incontrare.
1) Il bruciatore di tappe. Parto da colui che vuole fare le scarpe a tutti i colleghi, direttore incluso, senza sufficiente competenza per fare il proprio lavoro di base. Gentile coi clienti, dittatoriale col personale, se gli viene concessa questa libertà, in combutta col resto del personale in caso contrario. Se non si può imporre, si limita al minimo indispensabile, senza cercare di recuperare ciò che con il suo atteggiamento ha perso: la fiducia di chi lo circonda. Non provare neanche a rendersi utile, per guadagnarsi mansioni dalle quali è stato escluso, lo classifica come poco affidabile, oltre che inviso ai colleghi. Un talento in via di spreco.
2) Lo "squadratore". Il fastidioso soggetto, in genere esteticamente curato fino all'inverosimile, che squadra, dalla testa ai piedi, ogni essere vivente che si avvicina alla propria area di lavoro. Forse gli sfugge che, dall'ostello al fantomatico sette stelle, il cliente va accolto cercando di metterlo a proprio agio. Se ti sei messo comodo per viaggiare, ti tratta come un pezzente malvestito e maleodorante, anche se non puzzi. Se sei ricoperto di loghi di case di moda, o la quantità d'oro che ti porti appresso fa variare il tuo IBM da "Normopeso" a "Obeso", sarai ben accolto, almeno finché, voltando le spalle, lui non inizierà a fare esternazioni sulla tua tamarreria. Da rinchiudere nel back-office, se ne è in grado. Altrimenti dovrebbe considerare se quello è il lavoro adatto lui. Perché lui non è il lavoratore adatto all'hotel.
3) L'affaccendato. Quello talmente occupato a fare ordini, fotocopie, altro, che proprio non ti può degnare di considerazione. Ti rifila la chiave della stanza e, ancor prima che tu possa chiedergli una qualsiasi informazione, ti saluta e torna alle sue faccende. Un altro che non ha capito che hotel=accoglienza. Forse anche più fastidioso dello squadratore.
4) Il cassiere senza stimoli né ambizione. Questo è così inserito nella routine dell'hotel (check-in, check-out, telefono, prenotazione) che di pensare a quello che può fare per aumentare le prenotazioni o per migliorare l'interazione tra i reparti non gliene importa un fico secco. Finisce il turno e torna alla sua bella vita tranquilla come il suo lavoro, il casino lo lascia a quelli che avrebbero potuto organizzarsi meglio con delle informazioni tempestive, dettagliate e soprattutto scritte. Gli preferisco di gran lunga il bruciatore di tappe.
5) Il nato già "imparato". Quello che fa bene come fa, senza chiedersi se fa davvero bene. A volte è un cassiere senza stimoli né ambizione, a cui ormai l'ambizione non serve più perché si sente arrivato dov'è, non gli interessa andare oltre. Ovviamente si sente in grado di riconoscere se uno è portato o meno per il mestiere, richiamando le sue gesta, lavorative o personali, a confronto, non chiedendosi se le potenzialità dell'individuo in questione andassero indagate meglio, stimolando la partecipazione all'attività lavorativa in maniera più adeguata. Ma questo va un po' oltre il ruolo conquistato su cui si è seduto, pertanto è una competenza che non gli appartiene. Non adatto ad un lavoro di squadra costruttivo, perché privo di doti di leadership e poco propenso a mettersi in gioco, da solo va benino in ambienti limitati. Né carne né pesce.
A questo punto, non posso che mandare un abbraccio virtuale ed anonimo a 3 mie colleghe in particolare, che non appartengono ad alcuna di queste categorie. Un ambiente sereno, anche se più problematico della media, un leader e non un dittatore come capo ed una spalla che da lui ha imparato a trasmettere la propria conoscenza, senza per questo aver paura di essere scavalcato, pongono i presupposti per una buona formazione lavorativa ed un ottimo lavoro di squadra e favoriscono la nascita di sentimenti di stima reciproca, cose dalle quali i maleducati turistici al lavoro si autoescludono.
Non siamo più portinai deputati all'incasso e alla consegna delle chiavi (se mai lo siamo stati): la riduzione di personale dovuta alla crisi, generale e del settore, e l'evoluzione della domanda e delle tecnologie impiegate ci impongono di essere in grado di occuparci di prezzi, di marketing della struttura e del territorio e di una parte di organizzazione, senza dimenticare che la nostra prerogativa è essere ACCOGLIENTI perché l'ACCOGLIENZA è il nostro mestiere, prima di tutto.
L'accoglienza è un dovere anche nei confronti dei nostri colleghi, di qualunque reparto, e va dimostrata cercando di agevolare il loro lavoro il più possibile, perché questo significa far funzionale l'hotel.
E se l'hotel funziona il cliente è soddisfatto... O maleducato, turistico....
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