Cercasi personale disperatamente, ma non troppo / cercasi lavoro disperatamente, ma non troppo. - Parte 1

La primavera è arrivata - almeno sul calendario - e insieme a lei gli ormai classici servizi al tg, nei quali vengono intervistati albergatori e ristoratori disperati perché non trovano personale. In particolare quello di sala e di cucina, ma non solo.

Chi, in passato, si è dilettato a leggere le mie riflessioni acerbe è incappato nelle invettive di gioventù nei confronti di colleghi di altri reparti, ma anche del mio. Non temete: per quanto sia abituata a prendere freddamente le parti dell'azienda, quando di tratta di comportamento e di fare squadra, non ho il prosciutto sugli occhi. Per quanto pensi che un impegno preso vada portato a termine nel migliore dei modi, quello che non va lo vedo molto bene.

Cercherò ora di rispondere alla fatidica domanda: perché gli alberghi, soprattutto se stagionali, piccoli o medi e a gestione "familiare" non trovano personale?

•  "La stagione si accorcia di anno in anno...". Certo, prima si aspetta che arrivi la massa critica, poi si apre. Il malcapitato cliente di bassa stagione ripiega su un hotel aperto tutto l'anno, o si rivolge a b&b o simili. La destinazione si comporta come gli operatori dell'ospitalità: niente eventi, niente servizi per i turisti, ma la tassa di soggiorno viene puntualmente addebitata. Niente ospitalità, niente servizi, la stagione si riduce a due mesi e mezzo. 
• E quanto si guadagna in due mesi e mezzo? Gli stipendi invogliano al lavoro stagionale come negli "anni d'oro?". Domanda retorica... Tranne i capi servizio, che dovrebbero gestire in maniera manageriale i reparti, gli altri non hanno uno stipendio molto diverso da un lavoro ordinario. Gli orari di lavoro e lo stress, invece, sono decisamente diversi.
  
• Qui arriviamo a ciò che, nel periodo successivo ai vari lockdown che abbiamo avuto dal 2020 in avanti, ha accelerato l'emorragia di lavoratori da questo settore: la qualità della vita. Per quelle 10-16 settimane non abbiamo una vita, delle uscite normali, giusto qualche mezz'ora tolta al riposo, in cui neanche riusciamo a staccarci mentalmente dal lavoro, se abbiamo un minimo di responsabilità.
  
• Non siamo ipocriti: ci sono aziende con titolari onesti, che propongono condizioni umane e stipendi equi. Poi ci sono altre aziende, e non sembrano poche, che propongono queste condizioni: 7 giorni su 7, tre servizi per la sala, orario 7-23 per la cucina, con un paio d'ore di riposo al pomeriggio se va bene, stipendi tutto incluso, spesso da "stage", impossibile ammalarsi, impossibile partecipare a feste di familiari e amici, impossibile vivere. E non occorre che un operatore di programmi di inchiesta vada in incognito a farsi fare queste proposte indecenti: basta leggere gli annunci sui vari portali. 
• Laddove la durata del contratto (sempre che ci sia...), lo stipendio, le condizioni, la qualità della vita sono già abbastanza scoraggianti, l'ambiente di lavoro, a lungo andare, fa fuggire anche i più appassionati. E chi resta? Chi sa e non insegna, perché ha paura che gli si facciano le scarpe e di perdere la posizione acquisita. E chi è alle prime armi e di passaggio. Una bomba ad orologeria pronta a scoppiare quando la stagione è al culmine e le forze iniziano a venire meno.

Sembra che io stia incolpando del tutto gli albergatori, a questo punto. Quello di cui li ritengo responsabili, in realtà, è di attirare le persone sbagliate, con delle proposte che le persone giuste non accettano. E a volte non si tratta solo di orari o di stipendio, ma di serenità sul lavoro e di qualità della vita (anche il non portarsi i problemi del lavoro fuori dalla porta dell'hotel). Perciò, albergatori, se realizzate di aver arruolato la ciurma di una nave pirata, invece di aver assunto la squadra per la stagione, sarà il caso che vi chiediate perché non avete attirato un altro genere di collaboratori...

Nel prossimo post inizierò, almeno, a trattare gli errori nel reclutamento del personale... 

Maleducati ossequi.

LaReception

"Tra il dire e il fare, c'è di mezzo il mare". E il turismo balneare, nel mio caso.

Non mi ero resa conto di aver abbandonato questo spazio da due anni, ero convinta che ne fosse passato uno soltanto.

Ciò che abbiamo vissuto negli ultimi 36 mesi (tanto per utilizzare la più diffusa unità di misura dell'età dei bambini dichiarati all'atto della richiesta...) è stato incredibile sotto tutti i punti di vista. 

Mi ero ripromessa di condividere i miei pensieri prestagionali circa il 2021, invece mi sono trovata in un turbine di impegni familiari e lavorativi che non mi hanno dato il tempo e la lucidità necessari per scrivere qualcosa di buono.

Cosa pensavo? Che l'estate 2021 sarebbe stata un 2020 bis per i luoghi di mare, o anche di montagna e di turismo simile, ed ancora più stressante. Facile dirlo ora, ma così è stato. Perché, nonostante la paura della malattia, le persone avevano bisogno di svago ed aria buona. Certo, le restrizioni non hanno aiutato a fare dei grandissimi numeri - per chi le ha rispettate - , i più fragili non se la sono sentita di affrontare il rischio, il turismo di gruppo aveva ancora grandi limitazioni, per non parlare di quello internazionale che ha messo in ginocchio le nostre città d'arte, ma la stagione estiva ha permesso a molte imprese ricettive e della ristorazione di respirare, in tutti quei luoghi in cui i flussi turistici provengono dall'Italia e da paesi europei. 

Nel 2021 hanno iniziato ad accentuarsi i problemi legati al reperimento del personale. Certo, in molti non hanno chiamato da subito tutti i lavoratori necessari per un'occupazione regolare, pertanto immagino che si sia data la colpa al fatto che giustamente questi si siano trovati una sistemazione idonea e con una durata del contratto decente.

Poi è arrivato il 2022. Non parlerò della guerra, in questo post, ma in generale non parlerò delle conseguenze sui flussi turistici provenienti dalle aree coinvolte, lascio queste riflessioni agli esperti. Qualche riflessione la farò sull'accoglienza a medio (ed ancora in essere) termine nelle strutture ricettive.
Riparte tutto, con la stessa velocità alla quale si è interrotto tutto. Una pioggia di turisti ovunque. E il personale? Aiuto, non si trova!

Nessuno ha più voglia di lavorare? Ni.
Essendo nel limbo tra la salvaguardia dell'azienda e quella della mia salute mentale, soprattutto, non posso indossare una maschera di bronzo e affermare che il lavoro nell'ospitalità e nella ristorazione sia sempre desiderabilissimo, ben retribuito e ti permetta di avere una vita privata normale. Ma non posso neanche nascondere che si fatica a trovare qualcuno disposto a lavorare per uno stipendio legale e commisurato alle sue competenze, con orari giusti. La pretesa non è quella di un giusto trattamento umano ed economico: la pretesa è quella di uno stipendio alto senza responsabilità e con competenze scarse. La gavetta per i nuovi? Una bestemmia! L'impegno preso e la parola data? Sconosciute anche ai prossimi al pensionamento, ormai. 

Nonostante ciò ancora girano "offerte" di lavoro con stipendio da fame e sfruttamento dietro la "flessibilità" richiesta. 

Credo che inizierò questo nuovo ciclo parlando del lavoro. 

Maleducati ossequi.

LaReception

 

2020/bis, ci stiamo preparando?

 Questo post arriva con un ritardo di un anno, ma la vita a volte riserva delle sorprese, di tutti i generi, che impegnano il tempo e assorbono le energie. Come, in fondo, di sorpresa ci ha colto questa situazione che nessuno si aspettava.

Il Covid e le misure restrittive che ogni nazione ha adottato nella speranza di contenerne la diffusione hanno scombinato i piani di tutti.

Programmazione, previsioni, occupazione attesa sono andate a farsi benedire, nel migliore dei casi, nella scorsa stagione estiva.

Nei casi peggiori, dove il flusso turistico è stato bruscamente interrotto dalla chiusura delle frontiere, neanche si è potuto lavorare allo sbaraglio come si è lavorato soprattutto al mare ed in montagna, neanche si è potuto respirare per qualche mese.

Dulcis in fundo, la miglior stagione “nevosa” degli ultimi non so quanti anni, completamente inutilizzata.

A questo punto sembra che io voglia passare come un rullo compressore sui sentimenti di chi a causa del covid ha subito gravi perdite, oltre che non mi interessi di tutte le altre conseguenze della pandemia e della sua gestione.

Non è così: semplicemente, come mi è stato insegnato al lavoro, vorrei provare a gestire la porzione di problema che si è presentata per il nostro comparto; è quello che mi sento di fare in questo secondo anno di incertezza totale.

Terminato il mio solito preambolo, chiudo la mia introduzione e nel prossimo post (che pubblicherò oggi stesso) aprirò questo ciclo con il primo argomento.

Maleducati ossequi.

LaReception

Ospitalità a due (e anche più) marce e il divario tra i sogni dei consulenti e la cruda realtà degli albergatori.

"Ferie". Così chiamo la mia solita trasferta riminese, in genere di quattro giorni, durante la quale ficco il naso all'Hospitality day prima e in fiera, al TTG/Sia/Sun/altro, dopo. 

Ecco, quest'anno le ferie non sono state così soddisfacenti. 

Ammetto che mi aspettavo qualcosa in più, dopo questi mesi di crisi, perché dalle crisi in genere esce sempre qualcosa di geniale, di nuovo, di fresco. 

Invece pare che il fermento innovativo in ambito turistico sia stato congelato da questo periodo buio. 

Inoltre è sempre più evidente il fatto che l'ospitalità, all'interno della stessa categoria, viaggi a marce diverse. 

• Da una parte, quelli che fanno dell'automazione dei processi, della digitalizzazione e del seguire le mode del momento i loro cavalli di battaglia; 
• Dall'altra, chi riesce a farti fare un viaggio nel tempo tra gli anni '80 e i '90.

Mentre il software, le attrezzature, la domotica, gli speech (anche di natura commerciale) sono fatti per i primi, i secondi restano sempre più indietro. Vedendo il futuro proposto troppo "anteriore", non possono concepire di cambiare così drasticamente la loro offerta complessiva, così non riflettono, non si aggiornano, non investono (=non spendono).

Di contro, non sono affatto convinta che la digitalizzazione massima sia un modo perfetto di fare ospitalità (se ce n'è uno...). Il rischio che si corre è quello di "raffreddare" la struttura, come anche quello di farsi convincere che le persone siano facilmente sostituibili con un'applicazione o una serie di strumenti più o meno avveniristici.

E' possibile che si debba essere per forza una struttura superautomatizzata, senza ristorante o con proposte che non sono per le tasche di tutti (non per una vacanza di media durata almeno), con dei software che vendono al posto degli addetti alla tariffa calcolata e che consigliano servizi e non solo sulla base di una profilazione più o meno attendibile, una struttura che necessita anche di un toilet manager esterno? Perché è questo che, passeggiando tra gli stand e ascoltando i relatori, sembrerebbe suggerito.

La rimodulazione acritica dell'offerta, però, non tiene conto di alcuni fattori:

1. La domanda che rimane tagliata fuori - e che non troverà una collocazione, se non passando dall'albergo a un appartamento o dall'Italia all'estero; 
2. La capacità di spesa dell'imprenditore, che non è infinita;
3. La capacità di spesa dei target di riferimento della struttura (in parte compresa nel punto 1);
4. L'appiattimento progressivo dell'offerta (se rendi gli alberghi tutti uguali, anche solo nell'organizzazione interna, cosa ti spinge a sceglierne uno, se non il prezzo?) - non parlo di standard qualitativi ai quali allinearsi, ma di offerta piatta-
5. Le ricadute -negative- sulla destinazione (cosa che accade anche restando negli anni 80);
6. Le ricadute sul mercato del lavoro e la difficoltà di reperimento di figure adatte alla struttura (e adeguate alle tariffe) - può una struttura avere più consulenti esterni"fissi" che personale operativo?-.

Si potrebbe obiettare che non è come penso, che vengono proposte soluzioni "tailor made". Potrei rispondere che ogni anno mi arrivano clienti che sono scappati da certi abiti di certi sarti. Se quelli che guadagnano sono migliori di quelli che perdono, non lo so. Perdere clienti buoni, però, è sempre e comunque un gran peccato: conosci chi esce, non sai mai chi entra a rimpiazzarli.

Maleducati ossequi.

LaReception

P.S. 

Mi riprometto di analizzare alcuni dei fattori che ho elencato, ricollegandomi a qualche discorso ascoltato durante le "ferie".

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 3 I clienti

Ricordo sempre che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ su Hospitality News.

L’autore, parlando dei clienti "tipici" che prenotano la pensione completa in hotel, li divide simpaticamente in due categorie:

- famiglie “con teppisti”

- evergreen

che immancabilmente terminano la vacanza a “zero extra”.

Ma perché dovremmo racchiudere in queste categorie tutte le famiglie con bambini, più o meno teppisti, che chiedono su per giù una certezza della spesa, avendo un dato budget, e che hanno bisogno di non stressarsi troppo con gli spostamenti in vacanza? Oppure, chi dice che tutti gli appartenenti a queste categorie non consumino nulla? Il trattamento “pensione completa” automaticamente attira queste categorie nella loro versione meno redditizia?

“Teppisti”.

Chi segue la mia versione “Miss Hyde” su Facebook ( https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove esprimo il peggio di me tanto per capirci) si è già imbattuto in diversi “meme” in cui mostro il mio amore sconfinato per certi bambini (in realtà per certi genitori) che passano per l’hotel…

Certi, non tutti.

Ora, tra chi demolisce il tavolo a pranzo, pitturando con il ragù il coprimacchia , o creando arte moderna sul pavimento, e/o testa la resistenza agli ultrasuoni dei bicchieri a tavola (oltre che degli ignari commensali) nell’approvazione gioiosa di mammina e papino (o nella loro totale indifferenza), e chi mangia tranquillamente seduto a tavola con la famiglia, c’è una leggera differenza.

Dovrei privarmi dei secondi clienti solo perché i primi esistono?

“Evergreen”

Devo dire che questa definizione mi ha fatto sorridere. Ma di quali evergreen parliamo? Di certi, autonomi, che fanno anche più di 1000 km in auto per andare in vacanza in quel posto, in quell’albergo, oppure degli arcinoti “urgente!!! grp anziani pensione completa ½ acqua ¼ vino, spiaggia con ombrellone e lettini, animazione, serate danzanti, 1 gratuità ogni 20 pax, infermiere ecc. 29 euro al giorno a persona”?

29 euro.

Ma cosa passo loro da mangiare con 29 euro? Come lo pago il personale con 29 euro? Qualcuno è ancora convinto che, pagando poco, si accontenteranno di poco? Ditemi che un povero illuso simile si è estinto già da un bel pezzo!!!

Zero extra

Se io ho un bar che vende solo amari, grappe e poco altro, gli extra al bar delle famiglie rasenteranno lo zero… Magari gli evergreen un amaro, durante il torneo di briscola, se lo bevono… sempre che la glicemia sia sotto controllo!

Scherzi a parte, la questione “extra” spesso viene mal gestita perché l’offerta degli extra non tiene conto della tipologia di ospite che si ha in hotel. Insomma, anche il bar segue l’andazzo generale: “caro ospite, io ti do questo, ti deve stare bene: prendere o lasciare”. Se uno è costretto a prendere, prende e paga, ma se può lasciare, perché dovrebbe spendere per qualcosa che non gli piace?

Clienti da pensione=clienti che spendono poco?

Ni. Le richieste del dopo Ferragosto ci insegnano, anno dopo anno, che non c’è limite alla contrattazione. Ed è il potenziale cliente a fare la voce grossa: “ho mille euro, se le sta bene vengo”.

Non tutti sono così, però. E sembrerà la soluzione più sciocca, ma il filtro che funziona di più in entrata, anche se non al 100%, è proprio il prezzo . A fronte di un servizio che sia all’altezza di ciò che si chiede, ovviamente!

Se certe destinazioni iniziano a soffrire la loro fase di “stagnazione”, in attesa del rilancio (almeno si spera), l’accoglienza in quelle destinazioni non può, non deve essere altrettanto “stagnante”.

Non si può pretendere di avere clienti desiderabili, per la loro capacità di spesa e non solo, quando si offrono dei servizi inadeguati. La pensione completa non è il problema: il prezzo della pensione completa lo è.

Non è più sostenibile questo trattamento se i prezzi rasentano il ridicolo, se il personale deve massacrarsi per gestire la mole di lavoro, che a fine anno porterà un guadagno misero, se la qualità del cibo e del servizio si abbassano più delle tariffe.

Perché qualcuno, che può spendere, dovrebbe prenotare la pensione completa se non mangia niente di speciale e se viene servito male?

E, visto che quest’estate si parlava tanto di ammanchi di personale, perché della gente con un minimo di professionalità e dignità nel lavoro dovrebbe essere felice di lavorare in posti simili? Non è solo lo stipendio che conta: contano il rispetto, certamente, condizioni lavorative sopportabili, ma anche un ambiente di lavoro stimolante, che appaghi il nostro desiderio di dare il nostro apporto alla struttura in cui lavoriamo e crescere, cosa che fa bene a noi, ma anche alle tasche del nostro datore di lavoro, sul medio periodo…

Ma soprattutto… se si toglie drasticamente il trattamento, dove andrà chi può spendere, e spenderebbe per quel trattamento, non volendo spostarsi dall’hotel per i pasti? Non si creerà un buco gigante nell’offerta, che andrà a favorire chi non ha tolto il trattamento, ma lo ha reso sostenibile?

Maleducati Ossequi

LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - 2 La vendita.

Ricordo che la mia riflessione è scaturita dall’articolo di Andrea d’Angelo di Teamwork  https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/  su Hospitality News. Il post introduttivo, invece, lo trovate qui.

Il primo aspetto della pensione completa analizzato è proprio quello più complesso ed importante ed ovviamente non mi aspetto che in un post venga data la soluzione al problema, piuttosto che faccia sorgere in me una serie di domande sul mio operato.

L’esempio riportato è abbastanza estremo.
Se si rimane ancora al “minimum stay 7 giorni”, e magari pure al soggiorno fisso sabato/sabato  o domenica/domenica per tutta la stagione, basta mettere un automa che prenda prenotazioni piatte come addetto alle prenotazioni. Grande, hai risparmiato sul costo del lavoro!

Ma questo risparmio e questo modo di vendere che influenza possono avere sulle vendite stesse?

• Se i giorni disponibili, per budget, ferie o scelta, fossero sei invece di sette, cosa si farebbe? Si direbbe di no a sei giorni?

• Il minimum stay di 7 giorni a Ferragosto è comprensibile per non riempirsi di soggiorni tipo 14-15, 14-16, 14-17, contemplando il vuoto sul planning negli altri giorni della settimana. Sotto data il comprensibile diventa ridicolo però.

• Per prenotazioni più flessibili, bisogna avere personale che sia in grado di gestirle, queste prenotazioni. Risparmiare sul personale alle vendite e rimanere incrostati negli anni 80 è ancora possibile? Si riesce ancora a vendere bene in questo modo senza svendersi? Guardando i prezzi in picchiata credo proprio di no...

• Proposte accattivanti: bimbi gratis, prezzo più basso rispetto ad altri che possono permettersi di vendere un trattamento decisamente  meno oneroso ad un prezzo maggiore... comunque non si raggiunge il risultato desiderato a livello di occupazione prima e di utili poi.

Tutto questo, e non solo, è veramente colpa della pensione, completa o mezza, in quanto trattamento? Oppure c'è da porre l'attenzione su altre questioni tipo:

• Chi ha permesso, o meglio, chi ha incoraggiato il deprezzamento di questi trattamenti, facendo in modo che ci arrivino richieste per gruppi a 19 euro a pax per mezza pensione con colazione rinforzata, acqua, vino, gratuità ogni tot pax ecc.? 19 euro, quello che spendo se vado a mangiare una pizza fuori e mi permetto un antipasto condiviso con gli altri e magari un dolce.
• Costa poco = vale poco. Se si pubblicizza un'offerta limitata, una tariffa iniziale riservata al primo, fortunato, ospite (chiamatelo revenue, se volete), posso anche capire. Ma se l'offerta speciale non è per pochi intimi, che offerta speciale è? Se bisogna livellarsi verso il basso per riuscire a vendere il proprio prodotto, non si sta di certo facendo revenue. E per chi, come noi, ha bisogno di clienti fedeli, che siano il nostro primo strumento di marketing, è un grosso danno far abituare i clienti ad un prezzo basso, per diverse ragioni:
  
  1. Quel cliente, disposto a pagare quel prezzo, non è disposto a pagarlo solo in quel momento, ma sarà sempre disposto a pagare solo quel prezzo o sopportare aumenti di poco conto. Se da oggi a domani il preventivo varia di centinaia di euro, il cliente non tornerà. In un luogo di passaggio, possiamo anche fingere che "non ce ne freghi nulla", che avremo sempre il ricambio pronto. In luoghi in cui il flusso turistico è in considerabile diminuzione, dove se deludi uno ti scordi la sua cerchia di amici, parenti, vicini più o meno invidiosi ecc., ce ne importa, eccome!
  2. Di contro, il cliente disposto a pagare sempre un prezzo diverso, si fa due domande sul perché trova un'offerta così bassa. Oppure, se viene a sapere che più di qualcuno ha pagato in proporzione molto meno di lui, si chiede perché a lui non siano state riservate condizioni migliori, specie se è un cliente fedele. Il risultato è lo stesso del punto 1: adios. 
  3. Quanti "cacciatori di offerte", solitamente clienti dei portali e non diretti dell'hotel, sono disposti a spendere per comprare servizi extra o per passare da una camera base ad una camera più costosa? O piuttosto non sono già sufficientemente stati istruiti ad estorcere un upgrade gratuito e a fingere di non aver letto le condizioni al momento dell'acquisto, magari con una velata minaccia di scrivere una recensione negativa?
  4. Tutto questo che c'entra con il valore della struttura? Non si può avere un valore alto e un prezzo basso? O con un prezzo basso si crede di poter gestire le aspettative del cliente più facilmente, perché si pensa che, pagando poco, il cliente si debba accontentare di quello che gli si dà? Funziona questo? Paghereste oggi 2 euro una brioche che avete pagato 50 centesimi ieri, pur sapendo che valeva 2 euro e non 50 centesimi? Il prezzo non c'entra nulla col valore che ci si dà? 
   
• Quanto si investe sul servizio? Perché dovrei passare 3 ore della mia giornata, in vacanza, in un posto in cui le pietanze sono preparate senza passione e servite meccanicamente? Non parliamo delle materie prime poi... La scusa è sempre pronta: non ci sono soldi e i clienti vogliono mangiare, mangiare, mangiare e se il buffet è infinito non è mai abbastanza. Scaricare nello stomaco dei clienti tonnellate di cibo è davvero l'unico modo di tenerseli stretti? Ma procurarsi persone in sala che guidino nella scelta gli ospiti (invece di quelle che non si ricordano neanche cosa c'è nel menu), che siano attive nel servizio e non passive, e persone in cucina con l'obiettivo di soddisfare il palato dei clienti, senza dover ricorrere al buffet per far loro dimenticare il primo e il secondo? Ah giusto, il personale non si trova. Non sarà che magari la ricerca viene fatta secondo criteri che portano le persone con un minimo di professionalità a dire "no, grazie!"?
  Non si può organizzare un servizio decente con una serie di neofiti che non hanno nulla a che fare con l'ospitalità, fermo restando che non è un crimine inserire degli elementi nuovi motivati o degli stagisti, visto che i talenti dell'ospitalità non vengono fuori dal nulla - agli stagisti però bisogna insegnare, non affibbiare le mansioni meno desiderabili, e bisogna farlo nelle ore concordate, perché non devono sostituire i dipendenti-. Al contrario, è ora di iniziare a dire di "no" ai soliti mercenari che non solo chiedono cifre esorbitanti, ma non valgono neanche 1/10 di quello che chiedono. Ogni anno ne conosco qualcuno di nuovo e purtroppo continuiamo a passarceli... 
• Ultima ristrutturazione, ultimo restyling delle camere e dei bagni, ultimo ammodernamento degli ambienti comuni? Non ci sono le risorse? E come mai, se si è lavorato sempre bene?
• Target? Se magna? Con quel servizio e quei prezzi, a chi ci rivolgiamo? Siamo sicuri di volere quella tipologia di cliente che:
  
  1. oggi paga poco e domani vuole pagare anche meno
  2. non consuma un euro di extra e poi si lamenta dei servizi non inclusi
  3. dopo aver lasciato sul tavolo dodici piattini da contorno, vuoti, dice che il buffet è scarso e si mangia male
  4. magari a fine soggiorno va a "gufare" lasciando un pallino o due, perché non ha avuto uno sconto o ha dovuto pagare per una camera superiore a quella che aveva prenotato -però al check-out andava tutto bene-?
  No? Allora forse, più che pensare di chiudere il ristorante, dovremmo dare un'esaminata alla nostra offerta e porre in atto i cambiamenti che servono.
• E come si vendono le camere? Con l'automa che ti dà il prezzo fisso e il periodo fisso, prendere o lasciare? Con i portali e i loro mille programmi fedeltà (al portale) a cui diciamo "sì" e che paghiamo noi? Se non si ha la potenza commerciale per avere uffici dedicati alle vendite, almeno si prenda del personale con più competenze (vere, non a chiacchiere...). Costa di più, ma vale di più.

Pur non avendone l'intenzione, ho introdotto l'argomento "clienti", collegato al solito articolo, che tratterò nel prossimo post, anche perché neanche avevo l'intenzione di dilungarmi, ma come al solito....

Maleducati Ossequi

LaReception

Vendite e OTA 10 - Gli errori di gestione

Il ritardo è nella mia natura, ma quando si affilano fiere, eventi ed influenza (ho brindato con il paracetamolo a capodanno, tra l'altro) la situazione peggiora decisamente... perdonate l'attesa!

Se pensate che le OTA guadagnino solo sulle nostre incompetenze a livello di revenue e di marketing, beh, vi sbagliate di grosso.

In realtà la matrice di queste è la stessa del prossimo blocco che voglio trattare: gli errori di gestione.

Ma che c'entra la gestione con le OTA? Le modalità di distribuzione della struttura non riguardando soltanto il reparto vendite, non è a quei "nullafacenti" che dobbiamo imputare un'eccessiva intermediazione, visto che non si vogliono ingegnare a fare altro?

Che significa occuparsi delle vendite? 

• Scegliere e gestire i canali di distribuzione
• Elaborare una strategia di prezzo
• Controllare gli andamenti delle vendite
• Modificare i piani iniziali in caso di necessità
• Pianificare delle azioni di marketing
• Controllare l'efficacia delle azioni di marketing
• Gestire le prenotazioni dirette (al telefono, per corrispondenza)
• Controllare di non andare in overbooking
• Sicuramente dimentico altri aspetti, volutamente non ho inserito il social media marketing, a cui dedicherò comunque una riflessione.

Chi si occupa delle vendite, cos'altro deve fare? 

• Check-in e check-out?
• Il centralinistra?
• Dare informazioni di base?
• Varie ed eventuali al front office?
• Il barista?
• Altre mansioni "creative"?

Ho già parlato del "che ci vuole?", ma non ci vuole un genio per capire che, se uno si deve concentrare per stabilire delle strategie fondamentali per la struttura, rispondere al telefono, fare un caffè, dare informazioni, aggiungere biancheria ad una stanza, scrivere un'email urgente, fare un check-in sono attività che interrompono sistematicamente un lavoro importantissimo.

Se non si dedica tempo a questo, si finisce per non riuscire a seguire le vendite in modo adeguato e si cerca di "salvare il salvabile", utilizzando proprio lo strumento più facile che si ha a disposizione: l'OTA. Si parte da una tariffa base e si seguono i "consigli" per essere visibili e per vendere di più: commissioni più alte per l'OTA, sconti di vario tipo per tutti (o solo per alcuni, sulla carta -questi programmi fedeltà hanno delle porte di ingresso sempre più spalancate), ecc.

Così si finisce per commettere, più o meno inconsapevolmente, quegli errori di tariffazione e di fidelizzazione di cui abbiamo già parlato.

E questo succede se si ha una persona potenzialmente valida alle vendite che, ve lo garantisco, SOFFRE nel dover "mettere una pezza" qua e là, non potendo fare altrimenti per carenza di tempo e risorse.

Se poi si prende una persona "a risparmio", senza esperienze, né cultura nel campo, né amore per il lavoro, né desiderio di migliorarsi, né dedizione per la struttura per cui lavora, ma che tira avanti in attesa della busta paga, beh, di cosa bisogna parlare? Farà la cosa più semplice, quella che per l'altro è l'ultima spiaggia: OTA per i privati, poi via coi gruppi low cost (avete già ricevuto le fantastiche richieste FB 29,00 a persona inclusi 1/2 minerale, 1/4 di vino a pasto, colazione a buffet, 2 scelte per primo e secondo, buffet di contorni/antipasti, frutta e dessert, servizi stagionali dell'hotel e infermiere? In piena stagione poi...).

Non attacco a parlare del personale in questo post, ma risparmiare sul personale in qualità e numero è un grosso errore di gestione; quando poi questo errore viene fatto nello specifico reparto (front e back office/vendite/revenue/marketing, per chi ha la fortuna di avere questi reparti divisi) l'intermediazione progressiva e senza ritorno delle nostre vendite è dietro l'angolo. Se un cliente non ha alcun motivo per contattarci direttamente, perdendo tempo e non avendo alcun vantaggio a farlo, perché dovrebbe?  Una gestione delle vendite sbagliata porta proprio a questo: non dare alcun motivo al cliente per prenotare direttamente. E una gestione delle vendite sbagliata è data da una gestione sbagliata del personale, quindi da una cattiva gestione.

Ma allora la patata bollente è in mano soltanto a chi sta in ufficio...

Credevate di averla fatta franca voi degli altri reparti ehhhh!

In realtà ogni reparto potenzialmente ha in mano la capacità di fidelizzare o di allontanare il cliente in generale e, in particolare, di incoraggiarlo a prenotare direttamente la volta successiva, o di generare un passaparola positivo, online ed offline, tale da invogliare i potenziali clienti a tentare un contatto diretto. 

La pulizia delle stanze, la cortesia ed il sorriso della cameriera ai piani, l'accoglienza in sala, un bel servizio, un consiglio per la tavola o per il bicchiere, un aperitivo o una pausa al bar che si fanno ricordare, l'aiuto e l'empatia al ricevimento sono elementi interni di marketing che nessuno sarà in grado di impostare dall'esterno.

Certo, il personale è fondamentale, ma se la struttura casca a pezzi e i servizi promessi non funzionano, non si possono fare miracoli.

Non sono una patita delle recensioni, tutt'altro, ma in generale inizio a preoccuparmi dello stato reale di una struttura quando il "voto" è inferiore a 7. 

In tutti i libri che ho letto sull'argomento, e a tutte le conferenze alle quali ho partecipato, si ripete in continuazione che i clienti tutto sommato in media sono "di manica larga". Ci può essere il grande deluso singolo ma, quando la media inizia a basarsi su centinaia di voti, il valore dato alla struttura dagli utenti si assesta e difficilmente scende sotto il "7" - o l'equivalente in pallini o altro-.

Inevitabilmente, se i servizi non funzionano, il cliente si sente in qualche modo "tradito" dalla gestione della struttura e si indispettisce anche nei confronti del personale migliore. Se gli servirà di soggiornare ancora lì, non avrà motivo di preferire la prenotazione diretta a quella intermediata, anzi, se potrà, farà il possibile per lasciare in mano al gestore il ricavo minimo...

Allora... che si fa?

Basta vendere, comunque lo si faccia, tagliando qua e là il tagliabile (personale, professionalità del personale, interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria, forniture varie, ecc)?

Impoverire la vostra struttura impoverirà le vostre entrate. 

Questo non significa che bisogna sperperare denaro, ma non si può tagliare il necessario.
Non investire nelle persone e nei servizi comporterà comunque delle perdite in futuro; delegare progressivamente le vendite alle OTA rende schiavi dei portali e delle loro scelte tutte orientate al cliente finale (cancellazioni tardive, niente penali, sconti su sconti...), oltre a consegnare delle belle percentuali di fatturato, sempre più alte, nelle loro mani.

Meno incassi, più commissioni, meno guadagno. Dove porterà tutto questo?

Maleducati ossequi.

LaReception
 

Vendite e OTA 5 - "Che ci vuole a fare...?" - Premessa

Occorre una necessaria premessa, in modo da fugare tutti i dubbi circa le mie considerazioni.
Lo scorso anno gli hotel di catena hanno raggiunto il 14% delle camere d'albergo in vendita in Italia, percentuale che si prevede arriverà al 15% nel 2018. O almeno così pare. Ovviamente non mi occupo di loro. Né, al momento, io ho esperienza di queste realtà tale da analizzare situazioni proprie del loro ambito.

Un hotel di medie dimensioni, non di catena, specie se stagionale, difficilmente ha un ufficio prenotazioni dedicato.
C’è la portineria e siccome la portineria non fa “niente” - chiedetelo alla cucina e alla sala cosa facciamo noi, secondo loro, e come carri alati trainati da unicorni portino i clienti in albergo - allora deve fare “un po’ tutto”.  
La frase magica che ci sentiamo continuamente ripetere è: “che ci vuole a fare…?”. Nulla, non ci vuole nulla. Ma mentre il tempo passa compiendo una serie di piccoli “nulla”, dal noleggio di una bicletta ad un check-in, dal dare indicazioni sul territorio al chiamare l’idraulico, dall’ordinare la torta per il bambino della 420 al tradurre e stampare il menu, il tutto mentre il telefono squilla e bisogna contemporaneamente inserire nel gestionale almeno le prenotazioni last-minute e smaltire delle e-mail, di tempo per organizzare e gestire le vendite ne rimane davvero poco.
Che si fa? Va da sé che, se sei lì a svolgere compiti nei quali un aiuto meno esperto -e costoso- sarebbe utilissimo, il tempo scorra comunque e la stanchezza arrivi lo stesso. E se ti manca una serie di strumenti che facilitano la vendita diretta ed aiutano a gestire la vendita intermediata online, finisci per non dedicarti abbastanza alla prima e a correre ai ripari gettandoti sulla seconda, non riflettendo più di tanto sulle politiche tariffarie, ma col solo pensiero di riempire camere vuote.
Nessuno è tanto masochista da essere contento di sapere che avrà almeno il 30% dell’hotel vuoto a una settimana da una certa data in alta stagione.
Nessuno, tra l’altro, può prevedere questa situazione con mesi di anticipo, a meno che non abbia una clientela internazionale predominante, della tipologia che necessita di prenotare voli e procurarsi visti d’ingresso molto prima della data di arrivo.
Assumerei quindi che gestire la vendita sistematicamente last-minute sia una cosa che può procurare soltanto una ricetta di ansiolitici di vario genere.
Questo però risulta non essere un problema del titolare dell’impresa, che normalmente mette a disposizione “quelle” risorse e con “quelle” te la devi cavare. Quindi qualcuno ancora sogna un gestionale (nel 2017…), qualcun altro vagheggia un sito user-friendly con prenotazione diretta, qualcun altro ancora osa immaginare un channel manager. Esagerato!
E per tutte quelle belle cose che si possono fare sui social, vorrai mica qualcuno? Vorrai mica una persona che si occupi delle famigerate recensioni, evitando imbarazzanti risposte da abitanti della palude dello Stige nell’inferno dantesco?
“Che ci vuole a fare…?”
Tempo? Lucidità? Concentrazione? Non posso ricaricare questi tre fattori come riempio un magazzino di merce.
Quanto costa questa situazione ad un albergo? Quanto “traffico” viene dirottato, o si dirotta in automatico, verso le OTA

1. perché la gente vuole subito una risposta alle richieste,
   
2. perché sul sito non si capisce nulla,
   
3. perché la pagina Facebook ha ancora come ultimo contenuto condiviso l’offerta per Pasqua 2015
   
4. e soprattutto perché la tua politica tariffaria “diretta” finisce per non essere vantaggiosa, per il cliente, rispetto a quella adottata last-minute sulle OTA nell’ottica di riempire le camere?
   

Siamo condannati ad un'intermediazione sempre maggiore, come forse mai l'abbiamo avuta?
Ho abbastanza tempo, ora, per non farvi aspettare ulteriormente… Ma visto che il papiro si allunga, continuo sul prossimo post.
Maleducati ossequi.
LaReception

Prima di parlare di vendite, guardiamo al cambiamento del mercato turistico in Italia.

Il progresso tecnologico e la connettività hanno fatto passi da gigante nel giro di pochi anni.

Questo è un assioma.

Soprattutto hanno coinvolto anche delle fasce di età abbastanza oltre i primi "anta", per cui il "vecchietto che ha il cellulare coi tasti grandi e non sa come si accenda il computer" inizia ad essere raro da trovare e soprattutto non dovrebbe rappresentare, statisticamente parlando, il target principale di un hotel di qualsiasi tipo.

Dove voglio arrivare con questa premessa?
Al fatto che internet, gli smartphone, i tablet e di conseguenza tutto ciò che è consultabile online sono a disposizione di qualunque utente di qualunque fascia d'età.
Avranno tutti la pazienza di capire cosa cliccano e cosa fanno mentre maneggiano degli aggeggi di quella foggia? Questo è già molto discutibile, ma è parte del problema finale, non di quello a monte.

Occorre fare un breve studio iniziale della situazione. Siamo ormai agli sgoccioli della stagione estiva ed è tempo di trarre delle conclusioni per le strutture a vocazione turistica, specie con apertura stagionale.

Il mercato turistico italiano è cambiato. Questa non è la causa, ma è la conseguenza di una serie di altri fattori.

I tempi dei viaggi sono cambiati. Il sabato/sabato o domenica/domenica obbligatorio è impensabile per chi ha o desidera una clientela privata che si muove in autonomia. Anche le ferie sono cambiate, l'agosto delle fabbriche e delle scuole chiuse non esiste più. Magari molte persone hanno pochi giorni di ferie per volta, si devono arrangiare con quelli e la settimana può essere troppo. O troppo poco, ma due settimane possono essere troppe. Allora non si vende niente?

I voli low cost hanno spalancato sull'Europa intera e non solo le vedute dei viaggiatori. Va a finire che tra albergo, o sistemazione alternativa, carburante, autostrada, tasse di soggiorno, parcheggi a pagamento e supplementi vari si spenda troppo di più in Italia rispetto a destinazioni più economiche per vari motivi. O che la guerra tra destinazioni in Italia finisca sui quadratini delle pagine pubblicitarie delle riviste con proposte "tutto incluso" ad un prezzo che neanche a casa propria si spende per vivere. Così, poi, chi chiede un prezzo giusto diventa fuori mercato. Chi non include tutto, subisce i malumori da supplemento. Ma se metti il supplemento nel prezzo, ti tocca comunque fare lo sconto, per cui che si fa?

La formula di viaggio sta cambiando. Il turismo di massa ancora regge, ma per masse sempre meno consistenti; l'accoglienza standardizzata anni '80-'90 puzza di stantio. La formula di "pensione" è ancora molto richiesta, perché comoda, ma la ristorazione alberghiera in certi posti è rimasta a cocktail di gamberi, glutammato e panna, con menu che non  dicono nulla del territorio.
Nel tempo, piuttosto, si è passati da fornitori locali di prodotti locali ai grossi distributori, più comodi ed economici, a discapito della qualità del cibo servito, che non appartiene più al territorio né nelle ricette, né per provenienza.
Di conseguenza accogliamo ospiti con un soggiorno standard, li chiudiamo nell'albergo perché consumino presso di noi e non vadano alla scoperta di posti di qualità nella zona, facciamo loro mangiare piatti standard all'incirca italiani, fatti con materie prime che forse italiane non sono, li intratteniamo in maniera standard nella speranza che si leghino alla struttura, non favorendo la circolazione nel territorio e la scoperta di attrattive storiche, naturali, artistiche ecc.

Tempi, prezzi, formule. In che epoca siamo rimasti? Il mercato cambia, se noi restiamo uguali a noi stessi non cavalchiamo il cambiamento, lo subiamo piuttosto.

Il mercato ci dà dei segnali per aiutarci a fare delle scelte.

• L'aumento in percentuale della scelta della formula b&b. L'ospite non vuole essere obbligato a chiudersi in gabbia, per quanto possa essere dorata.
• La ricerca di FIDUCIA. Ingannare il cliente non è mai una buona idea. Farlo nel 2017 men che meno, visto che  dallo scatto di una fotografia allo spubblicamento sul web passano pochi secondi. Quindi, chi riscuote maggiore fiducia nel cliente, l'ignoto albergatore singolo o un colosso delle prenotazioni alberghiere, che mette il cliente al primo posto?
• La ricerca del prezzo migliore, che non sempre significa "devo-spendere-poco-perché-non-posso-permettermi-di-più". Ma di prezzi e vendite parlerò nel post in incubazione da aprile...
• La richiesta di scoprire il territorio. Non con i terrificanti pullman per escursioni modello "polli in batteria", ma attraverso qualcosa di più personalizzato e autentico, fai-da-te oppure organizzato. E il territorio si scopre nei luoghi, nel cibo, nello sguardo di chi ti guida o suggerisce delle mete. Ma questo aspetto che riguarda più gli operatori, in struttura e nel territorio, lo approfondirò un'altra volta.

Questi sono solo alcuni esempi. Persistono i viaggiatori "vecchio stampo", ma sono gli stessi che al primo accenno di maltempo si annoiano e non vogliono fare altro e cercano di andarsene senza penali.

Costringere un cliente di altro tipo (la tipologia di ospite che in percentuale aumenta ogni anno) ad annoiarsi, pur di tenerlo in struttura, è dannoso sia per l'albergo che per il territorio nel quale esso si trova. Perché un turista dovrebbe andare in vacanza in Italia se costa di più e non gode del valore aggiunto che la vacanza in Italia darebbe (cibo, accoglienza, luoghi)? Neanche le grandi città, mete internazionali sempre in voga, sono immuni da problemi legati all'accoglienza (e all'abusivismo) e soprattutto alla mancanza di indotto creato da un turismo troppo low-cost e aggressivo.

Ma gli albergatori saranno capaci di capirlo in tempo?

Io me lo auguro, continuando a lavorare per questo.

Maleducati ossequi.

LaReception

Intermediazione sbilanciata: ambiguità, cancellazione gratuita e la caparra "anni '80"

È da un po' di tempo che elaboro dei pensieri circa il nostro rapporto (dove per "nostro" intendo quello degli albergatori o di chi lavora per loro, come me) con i portali di prenotazione online.


Per quanto riguarda la visibilità, nessun magheggio su parole chiave e meta tag batte il soldone, per cui o si paga o si finisce a pagina 345 dei risultati della ricerca col sito della propria struttura... E chi sarà mai in grado di pagare di più tra un colosso internazionale e un microbo locale e solitario? Risposta molto ovvia, quindi siamo corsi tutti a fare il contratto col colosso, con la speranza di riuscire ad intercettare qualche nuovo cliente anche nei più remoti angoli della terra.

Squilla il telefono...

"Buongiorno, sono sul vostro sito... Ho visto che c'è disponibilità di una camera".
Ovviamente non è il nostro sito... Ma ha il potere di spacciarsi per tale nel cervello dei potenziali clienti.


"Mi fa un preventivo dal... al...?"
- Il costo del soggiorno in pensione completa è di xxxx Euro
"Ma come, qui c'è scritto xxx!"
- Dovrebbe trovare scritto "colazione inclusa". È il costo del pernottamento con prima colazione...

Sembra scontato che "colazione inclusa"  dica tutto, ma "pernottamento e colazione" dice di più, almeno in Italia. Scelta casuale?

A parte certe ambiguità a cui, grazie alla segnalazione di Federalberghi all'antitrust, si inizia con la giusta lentezza a porre rimedio (una su tutte: "disponibilità esaurita!!!" che portava a pensare "albergo pieno"; adesso invece la scritta "sul nostro sito" è incollata ogni tre righe), l'intermediazione è comunque sbilanciata verso il cliente.

"Cancellazione gratuita".

Per chi? Io ho già sprecato 4 fogli di carta e toner, ho rifiutato famiglie da 4 persone per disponibilità esaurita e, fresco fresco, a due giorni dall'arrivo il tizio che aveva prenotato 2 settimane cancella. Lasciando sul mio planning un'enorme voragine. Lo stesso accade per un'altra prenotazione da 10 giorni, magari il figlioletto ha fatto tre starnuti e non si parte più. O forse il resort tanto desiderato ha offerto un last minute a prezzo stracciato e il mio hotel è diventato improvvisamente meno desiderabile.

Ma sapete quando la cancellazione è ancora più gratuita?

Quando alle 20 del giorno di arrivo non si presenta nessuno e, per tutelarti, apri l'extranet per appuntarti la carta di credito, pensando che resti lì fino al giorno della partenza del cliente. E invece, per qualche strano motivo la carta non è più disponibile. Fai un controllo con le prenotazioni in arrivo nei due giorni successivi e il risultato è lo stesso (non parlo di prenotazioni last minute senza carta... un po' esaurita ci sono, ma non fino a questo punto).

Una volta ci fondevano il fax, sbolognandoci la responsabilità di quei fogli volanti, ed anche io mi chiedevo perché non si trovasse un sistema più sicuro... Ma non così sicuro!!! Dove sta scritto fino a quando è consultabile la carta di credito? Che si può fare solo tre volte c'è scritto, ma se c'è un limite di tempo non è chiaro. Facendo un'altra prova con un altro cliente in arrivo, qualche giorno fa, sono riuscita invece a visualizzarla... Riuscirò a capirci qualcosa prima o poi?

Io comunque stabilirei un prezzo da far pagare per ogni prenotazione, che l'intermediario poi scali dalle commissioni, non per lucrarci su, ma per sensibilizzare gli utenti circa lo spreco di tempo e di denaro (carta, toner, energia ed ore di lavoro del personale non sono gratuiti) che comporta il valzer dell'indecisione. 

Blocchi una camera, poi trovi un posto migliore o un prezzo migliore e la cancelli. Nel frattempo qualcuno ha lavorato per te, usato materiali ed energia, sia per la prenotazione, sia per la cancellazione. O ti decidi e poi prenoti, oppure paghi una cifra simbolica, tipo 1 euro, per il disturbo arrecato. Magari prima di accaparrarti un posto che non sei sicuro di volere, un attimo ci pensi. Tanto noi italiani siamo sensibili solo al portafoglio, quindi solo così si può tentare di far regredire la diffusione di questo malcostume.

Qualche settimana fa un cliente mi ha scritto "mi avete fatto pagare la caparra come negli anni '80"

A parte che negli anni '80 (epoca alla quale risale la nascita della sottoscritta) la parola aveva un valore che oggi ci sogniamo, ma allora la caparra il cliente la pagava per essere sicuro di trovare la sua camera all'arrivo.

Oggi invece accade tutto il contrario. L'albergo chiede la caparra per essere sicuro che il cliente arrivi e impone delle penalità per essere sicuro che il cliente non se ne vada come cambia il tempo.

Perché, cari clienti, se non lo sapete, prima che voi arriviate l'albergo ha già speso almeno la metà del costo della vostra vacanza.

- il personale è stato assunto in numero sufficiente (almeno si spera) a gestire il numero degli ospiti previsto
- tutto l'occorrente per il soggiorno è stato predisposto
- sono stati programmati degli approvvigionamenti di cibo e materiale indispensabile al buon funzionamento della macchina-struttura

A nessuno piace andare in vacanza col brutto tempo, né spendere di più per lo stesso servizio (anche se non è detto che sia proprio lo stesso).

Però se prendi in affitto un appartamento un mese e poi non ci vai, il mese lo paghi lo stesso.
Se prendi un ombrellone in uno stabilimento per una stagione, non ti vengono rimborsati i giorni di pioggia. Il bagnino e i baristi sono stati assunti, le tasse pagate.
Se affitti gli sci una settimana e non li usi, ma li trattieni, non puoi pretendere uno sconto, come non ti viene rimborsato lo skipass se durante la settimana bianca non puoi sciare. Gli sci sono stati comprati e viene fatta loro manutenzione per essere noleggiati, gli impianti di risalita non funzionano da soli, le piste non sono un'attrazione naturale. 

Per questo è impensabile dipendere totalmente da certi sistemi di prenotazione. Umanamente parlando, ci si viene incontro tra albergatori e clienti. Una caparra non usata si può far recuperare, si può spostare il soggiorno. Si cerca di fare qualcosa in più per gli ospiti se il tempo non aiuta.

Ma "il cliente ha sempre ragione" non significa che le ragioni siano tutte del cliente. C'è un grosso investimento dietro ad una struttura ricettiva. Ci sono lavoratori, persone.

E allora sì, la caparra come negli anni 80 serve. Per garantire un servizio all'altezza, per lo stipendio dei dipendenti, per la sopravvivenza dell'impresa.

Non costringiamo nessuno a sceglierci con metodi occulti, se ci scegliete liberamente, prendetevi la responsabilità della vostra scelta. Noi faremo del nostro meglio perché non ve ne pentiate.

Maleducati ossequi

La Reception

Internet, i professionisti del virtuale e la professionalità virtuale

Avevo in programma di scrivere un post sui vari "manager" dell'accoglienza e della ristorazione, però poi ho dovuto ritardare l'approfondimento di alcune figure e quindi non sono ancora pronta per l'"emissione"...

Da pioniera di internet, ricordo con nostalgia quegli anni in cui la rete era frequentata da pochi, spesso tacciati di essere asociali e "nerd".
Anche allora ci si poteva creare un personaggio virtuale che non aveva niente a che vedere con la persona reale, ma il più delle volte diventava una sorta di alter ego attraverso il quale esprimere la propria natura, senza le inibizioni che le convenzioni sociali e l'occhio della "gente" provocavano.

Ora, da una parte abbiamo una realtà virtualizzata, con esibizionismo e chiacchiere da bar (o da terrazza) conseguenti ("guarda quello che fa... ma come si veste... ma con chi esce... ecc."), dall'altra parte sussiste la realtà virtuale, attraverso la quale si perpetuano inganni e truffe sentimentali e non solo.

Perché la rete ha fatto fioccare una serie di professioni che si basano sul virtuale... ma ha anche permesso a molti di crearsi una professionalità virtuale nei più disparati campi.

Collego ora tutta questa manfrina introduttiva al mondo dell'accoglienza e della ristorazione.

• Web marketing/social media marketing manager e affini. Più virtuale non si può. Ok, ma come faccio a capire quando sono un operatore semplice e quando sono un manager? Chi mi dà "i gradi"? Me li do da solo? Se me li do da solo, scrivo subito manager sul curriculum... E se le mie campagne si dimostrassero banali ed inefficaci (se facessero schifo, per farla breve), continuerei ad essere un manager??? Chi mi toglierebbe il massimo titolo?
• Revenue manager. Sembra quasi che ce l'abbia con loro... ma non è così!!! Per quanto si sforzino di dire che ogni struttura debba avere un piano su misura (giustissimo), sono ancora convinta che di base ci sia una ricettina che debba funzionare come una specie di sanatoria per tutte le strutture alberghiere e per tutte le destinazioni, anche quelle che ancora non esistono, una ricettina per ogni scuola di pensiero ovviamente. La sanatoria non funziona se un albergo aperto tutto l'anno finisce per chiudere d'inverno (purtroppo è una cosa verificata di persona). Comunque, non è questo il punto. Tutte le gerarchie dei reparti si sono impoverite negli anni (ahimé)... Allora questo revenue manager sarebbe una figura da inserire nella mia gerarchia di back office (quando non coincide anche con il front office, cosa che accade nella maggior parte degli hotel) o un professionista che mi devo pagare a parte, che non vive l'albergo tutti i giorni e non può conoscerne tutti i particolari? Ingaggiare un consulente può essere un'arma a doppio taglio... Poi certo, se si ha bisogno di questo per capire che il personale a disposizione è scarso, ne sarà anche valsa la pena... Ma circa queste figure, io mi chiedo se alla lunga stare lontani dal lavoro reale non vada ad inficiare la capacità di giudizio... Si diventa un tecnico della tariffa, ma ci si riesce ad aggiornare sull'evoluzione dell'accoglienza e della clientela senza averci più a che vedere direttamente?
• Food blogger. Ahhh, che persone fortunate!!! Cucinano a casa, si fanno foto e video, spiegano le proprie ricette e... questo diventa un lavoro. Arrivano regali e sponsor, inviti a trasmissioni televisive, partecipazioni a talent di cucina. Il pubblico non li distingue da cuochi e chef di cucina, che hanno passato l'adolescenza a lavare piatti, tagliare verdure, pulire pesce ecc. Bisognerebbe vedere cosa combinano in una cucina vera con tempi molto ristretti... Questo non toglie loro il merito di rendere disponibili gratuitamente le loro ricette, specie quelle che normalmente, passando di madre in figlia, sarebbero andate irrimediabilmente perse con le nuove generazioni. Hanno creato un'enciclopedia virtuale della cucina casalinga insomma, preziose ricette della nonna incluse. Ma tra questo e la parola Chef ne passa....
• Artisti del piatto fotografato e critici della visione gastronomica. Sia ben chiaro che c'è in giro gente veramente valida, che condivide i propri successi e che produce critiche costruttive e consigli di fronte ad un piatto che non incontra il suo parere positivo. Ci sono anche principianti che vogliono imparare e che hanno bisogno di incoraggiamento. Quella che può essere un'ottima occasione di confronto tra professionisti del settore (e quelli ad essi collegati, come la sottoscritta), diventa una specie di gogna virtuale, dove presunzione ed inesperienza fanno da giudici e inquisitori. Certo, è difficile mettere d'accordo tante persone con esperienze e gusti diversi, ma dalla critica all'insulto spesso il passo è breve. Ci sono gli amanti della forma più che della sostanza, i fan di spugne, "arie" e schiumette (io non sono tra questi), quelli della cucina tradizionale pura, quelli di un equilibrio tra tradizione e modernità. Ci sono i cuochi da hotel, da trattoria, da ristorante medio-alto, da stella. Stili diversi e per questo non direttamente confrontabili. Non serve essere cuoco per capirlo, serve un po' di buon senso.
  
  Per chiudere la cucina, prima di chiudere la lista, spendo qualche riga sui "quaquaraquà dei fornelli". Gente che ha ben gonfiato il suo ego virtuale, che si permette di mettere becco senza aver capito ciò di cui si parlava, che non accetta di aver frainteso i discorsi e quindi pur di non dire "ho capito male" arriva agli insulti, che non fa neanche sfoggio del suo posto di lavoro né delle sue creazioni (chissà perché).
  Una tal persona può avere anche tre stelle Michelin, ma non la prenderei a lavare i piatti né a togliere le ragnatele per la sua manifesta ignoranza, anche nei modi, che non permette un'adeguata comunicazione a nessun livello. E in cucina, come in strutture multireparto, come gli alberghi, è una cosa fondamentale.

Il web è prezioso se usato correttamente... Purtroppo ormai è un riflesso esasperato della realtà, dove tutto è possibile e dove i venditori di fumo trovano il modo di dare concretezza al loro prodotto, dove i qualificati si trovano sullo stesso livello degli autorefenziali, basta gonfiare un po' di variabili.

Ovviamente non ho incluso il recensore tra i nuovi "professionisti" del virtuale, nonostante si dica che molti ne facciano un business (mi sono più volte imbattuta in persone che dichiaravano di scrivere recensioni per lavoro...).

Più passa il tempo, più mi convinco che le abitudini ed i gusti personali guidino le dita sulla tastiera, insieme ad una buona dose di impulsività. Si può considerare il giudizio medio, ottenuto dopo centinaia di recensioni... Ma che dire dei non-recensori? Come si fa a sapere se loro concordano, quando magari rappresentano oltre il 90% della clientela di quella struttura o quel ristorante?
Non si può. Si può solo non dare eccessiva importanza a quello che si legge.

Riflessioni turisticamente maleducate incluse!

Maleducati turistici al lavoro 2 - La Cucina

Ed eccomi finalmente qui a parlare del mio secondo reparto preferito (il primo si sa...). Reparto purtroppo invaso da personaggi incompetenti ed improvvisati, vuoi per la reale durezza del lavoro, ben diverso da quello presentato nei vari cooking show/talent di cucina, vuoi per la pessima abitudine dei titolari di risparmiare sul personale, pensando che uno chef valga l'altro, un aiuto valga l'altro, un lavapiatti valga l'altro (e neanche per questi ultimi è così).
Sicuramente è impossibile per tutti avere una cucina d'eccellenza, una brigata competente e consistente nel numero rispetto ai coperti di cui occuparsi, ma un equilibrio nelle figure professionali va ricercato per evitare di incorrere in situazioni disastrose provocate da soggetti come quelli che sto per elencare.

•  L'Atlante. Non quello geografico, intendo proprio il personaggio mitologico condannato a reggere il mondo. Si presenta millantando di reggere più cucine allo stesso tempo, si rivela pessimo sotto tutti i punti di vista: organizzativo, lavorativo, economico. Perde la stima della brigata, che lo calpesta, provocando enormi difficoltà all'hotel che ha avuto la sfortuna di fidarsi di lui. Se il resto della brigata se la cava senza di lui, c'è un doppio danno economico e il reparto è da monitorare: non sempre un bravo esecutore è un potenziale chef. 
• Lo Yes man! Per lui la risposta è sempre sì, trasuda ottimismo da tutti i pori. Fino a quando non inizia a lavorare... Poi i sì li vuole come risposta alle sue domande di ingredienti strani, semilavorati, aggiunte di personale o cambi. E' quasi peggiore dell'Atlante, specie se manca del tutto di autorità e di autorevolezza. Una volta che la brigata lo scopre incapace di prendere la situazione in mano, si possono creare situazioni pericolosissime in cui il bene dell'azienda lascia il posto alle lotte interne per spodestarlo, con conseguenze gravissime per l'albergo. Ed epurazione di tutta la brigata avvelenata a fine stagione. 
• L'uomo delle occasioni sprecate. Butta via l'occasione della vita, di fare il suo exploit come chef in una cucina che conosce bene, per (futili) motivi personali, privando il posto di lavoro della sua concentrazione e della dedizione che si era impegnato a dare. A parte il danno all'azienda, dovrebbe seriamente considerare se quello è realmente il mestiere per lui.
• L'iracondo. Discreto esecutore, è il classico la cui carriera può bloccarsi esclusivamente per questioni legate al suo carattere. Gestire una cucina, fatta di persone oltre che di fuochi, non è cosa da gente più propensa a battere carne umana piuttosto che bovina, suina, ovina... Per quanto sia una caratteristica diffusa tra gli chef di cucina, non garantisce una stabilità psicologica all'interno del reparto e può seriamente compromettere l'importante quanto labile relazione con gli altri, compreso il mio. Per cui, per me è un "no".
• Il cospiratore. Non lavora per il bene dell'azienda ma per mero tornaconto personale. Mostra le sue capacità quando ne ha l'occasione, per sminuire i superiori, poi però se serve un contributo senza gloria non esita a complicare le cose o a rimettersi le mani in tasca. Più comune di quanto non si possa credere, un vero mercenario di cui si acquistano i servizi ma non la fedeltà e di cui liberarsi quanto prima, perché capace di intossicare anche gli altri lavoratori del reparto.
• Il timbratore del cartellino. Fa esclusivamente quello per cui l'hanno assunto, nelle ore concordate. Non esiste che dia una mano a fare un altro tipo di lavoro, sempre in cucina eh, né che si organizzi per fare tutto quello che deve, pulizie incluse, con il tempo a disposizione. Dove arriva, arriva, poi se ne va, lasciando spesso scenari apocalittici nello spazio a lui riservato. Le cose sono due: o gli si dà un assistente personale, o lo si timbra definitivamente fuori dall'hotel. Io voto per la seconda.
• L'indispensabile. Potenzialmente un ottimo collaboratore, potenzialmente una bomba ad orologeria. Può essere un cuoco o un aiuto/jolly, che abitua la cucina a preparazioni che lui conosce, eseguite nel modo in cui le esegue lui. Mancando lui, mancano le sue preparazioni, pertanto qualsiasi direttiva o richiesta, per quanto irrazionale sia, diventa una sorta di ricatto morale. Più è indispensabile, più il reparto rischia di essere da lui tenuto in ostaggio. Se si sente minacciato, cerca di sminuire in tutti i modi quelli che ritiene i potenziali concorrenti. Pericoloso quanto utile, occorre un vero leader per gestirlo, altrimenti rischia di trasformarsi in un inconsapevole cospiratore, che però non mira alla responsabilità maggiore, mira narcisisticamente soltanto a sentirsi la colonna portante della brigata. 

Ovviamente questa è solo una lista temporanea di maleducati turistici in cucina, nel tempo sfortunatamente si andrà ad arricchire, ma è sufficiente per rendersi conto di come uno solo di questi elementi possa inficiare il lavoro di tutta una brigata, danneggiando il reparto più costoso, ma anche probabilmente quello che più trasmette il concetto di qualità della vacanza nel cliente. La cucina rappresenta un investimento continuo, ma è anche uno dei più importanti strumenti di marketing che l'albergatore ha a disposizione, quando i servizi più richiesti in hotel sono quelli di pensione.
Ripeto, non è possibile avere una cucina d'eccellenza al 100%, ma bilanciando bene gli elementi, prediligendo una "testa" che ragioni prima di azionare le mani, si può creare un ambiente lavorativo positivo, in cui gli esperti possano lavorare serenamente e gli apprendisti possano imparare, sentendo il bisogno di darsi da fare senza risparmiarsi (la passione per un mestiere è questo d'altra parte...).
Detta così pare facile.... ma è fare il "cacciatore di teste" che è difficile!!!!

Maleducati turistici al lavoro 1 - La Reception

Con tutte le arrabbiature che mi hanno causato i colleghi degli altri reparti negli anni, non credevo che avrei iniziato parlando proprio del mio.
Invece, riflettendoci su, sono arrivata ad accumulare dati sufficienti per stilare una breve lista dei peggiori stereotipi da reception che si possano incontrare.

1) Il bruciatore di tappe. Parto da colui che vuole fare le scarpe a tutti i colleghi, direttore incluso, senza sufficiente competenza per fare il proprio lavoro di base. Gentile coi clienti, dittatoriale col personale, se gli viene concessa questa libertà, in combutta col resto del personale in caso contrario. Se non si può imporre, si limita al minimo indispensabile, senza cercare di recuperare ciò che con il suo atteggiamento ha perso: la fiducia di chi lo circonda. Non provare neanche a rendersi utile, per guadagnarsi mansioni dalle quali è stato escluso, lo classifica come poco affidabile, oltre che inviso ai colleghi. Un talento in via di spreco.

2) Lo "squadratore". Il fastidioso soggetto, in genere esteticamente curato fino all'inverosimile, che squadra, dalla testa ai piedi, ogni essere vivente che si avvicina alla propria area di lavoro. Forse gli sfugge che, dall'ostello al fantomatico sette stelle, il cliente va accolto cercando di metterlo a proprio agio. Se ti sei messo comodo per viaggiare, ti tratta come un pezzente malvestito e maleodorante, anche se non puzzi. Se sei ricoperto di loghi di case di moda, o la quantità d'oro che ti porti appresso fa variare il tuo IBM da "Normopeso" a "Obeso", sarai ben accolto, almeno finché, voltando le spalle, lui non inizierà a fare esternazioni sulla tua tamarreria. Da rinchiudere nel back-office, se ne è in grado. Altrimenti dovrebbe considerare se quello è il lavoro adatto lui. Perché lui non è il lavoratore adatto all'hotel.

3) L'affaccendato. Quello talmente occupato a fare ordini, fotocopie, altro, che proprio non ti può degnare di considerazione. Ti rifila la chiave della stanza e, ancor prima che tu possa chiedergli una qualsiasi informazione, ti saluta e torna alle sue faccende. Un altro che non ha capito che hotel=accoglienza. Forse anche più fastidioso dello squadratore.

4) Il cassiere senza stimoli né ambizione. Questo è così inserito nella routine dell'hotel (check-in, check-out, telefono, prenotazione) che di pensare a quello che può fare per aumentare le prenotazioni o per migliorare l'interazione tra i reparti non gliene importa un fico secco. Finisce il turno e torna alla sua bella vita tranquilla come il suo lavoro, il casino lo lascia a quelli che avrebbero potuto organizzarsi meglio con delle informazioni tempestive, dettagliate e soprattutto scritte. Gli preferisco di gran lunga il bruciatore di tappe.

5) Il nato già "imparato". Quello che fa bene come fa, senza chiedersi se fa davvero bene. A volte è un cassiere senza stimoli né ambizione, a cui ormai l'ambizione non serve più perché si sente arrivato dov'è, non gli interessa andare oltre. Ovviamente si sente in grado di riconoscere se uno è portato o meno per il mestiere, richiamando le sue gesta, lavorative o personali, a confronto, non chiedendosi se le potenzialità dell'individuo in questione andassero indagate meglio,  stimolando la partecipazione all'attività lavorativa in maniera più adeguata. Ma questo va un po' oltre il ruolo conquistato su cui si è seduto, pertanto è una competenza che non gli appartiene. Non adatto ad un lavoro di squadra costruttivo, perché privo di doti di leadership e poco propenso a mettersi in gioco, da solo va benino in ambienti limitati. Né carne né pesce.

A questo punto, non posso che mandare un abbraccio virtuale ed anonimo a 3 mie colleghe in particolare, che non appartengono ad alcuna di queste categorie. Un ambiente sereno, anche se più problematico della media, un leader e non un dittatore come capo ed una spalla che da lui ha imparato a trasmettere la propria conoscenza, senza per questo aver paura di essere scavalcato, pongono i presupposti per una buona formazione lavorativa ed un ottimo lavoro di squadra e favoriscono la nascita di sentimenti di stima reciproca, cose dalle quali i maleducati turistici al lavoro si autoescludono.

Non siamo più portinai deputati all'incasso e alla consegna delle chiavi (se mai lo siamo stati): la riduzione di personale dovuta alla crisi, generale e del settore, e l'evoluzione della domanda e delle tecnologie impiegate ci impongono di essere in grado di occuparci di prezzi, di marketing della struttura e del territorio e di una parte di organizzazione, senza dimenticare che la nostra prerogativa è essere ACCOGLIENTI perché l'ACCOGLIENZA è il nostro mestiere, prima di tutto.
L'accoglienza è un dovere anche nei confronti dei nostri colleghi, di qualunque reparto, e va dimostrata cercando di agevolare il loro lavoro il più possibile, perché questo significa far funzionale l'hotel.
E se l'hotel funziona il cliente è soddisfatto... O maleducato, turistico....

Apro una parentesi...

E' una pessima quanto diffusa abitudine quella di prendere meno personale del necessario, pagando il sacrificio con uno stipendio maggiore, inadeguato comunque allo sforzo di un dipendente di livello medio-basso.
Noi stagionali siamo precari per natura, dobbiamo dimostrare sempre di più ogni anno che passa, per poter essere richiamati. Vedo battaglie per le oche spennate, per l'articolo 18, per ditte che chiudono e lasciano a casa i lavoratori.
Ma se l'albergo chiude, anche noi andiamo a casa e non possiamo protestare. Non possiamo interrompere un lavoro e riprenderlo il giorno dopo, una volta arrivata l'ora di staccare. L'adrenalina ci tiene attivi fino alla fine, abbiamo problemi a chiedere anche solo qualche ora se stiamo (proprio molto) male.

Un prezzo veramente troppo basso, se non è una promozione limitata, nasconde spesso lo sfruttamento del personale e/o una qualità dei prodotti e/o dei servizi offerti non corrispondente alla categoria.
Diversa è la questione per attività a carattere familiare, dove i componenti scelgono di sacrificarsi in prima persona, o in locali con menu fissi e limitati in virtù dei quali i costi si riducono notevolmente.
Non è raro imbattersi in inchieste su prodotti importati con manodopera a basso costo e sullo sfruttamento del personale (a volte di età troppo tenera) nei paesi poveri o in via di sviluppo.

Perché non avviene lo stesso con la ricettività e la ristorazione? Semplice, siamo in Italia ma la gran parte del sistema ricettivo-ristorativo si regge su lavoratori che accettano una condizione sfavorevole, sia questa uno stipendio basso oppure un allungamento dell'orario di lavoro. Credo sia per questo che l'unico timido tentativo di denuncia di un noto programma tv non ha avuto un seguito: scardinare consuetudini diffuse da nord a sud, nel mondo del turismo e della ristorazione, è impossibile e comunque ciascun singolo lavoratore si accorda con l'imprenditore prima di iniziare a lavorare ed accetta le sue condizioni.
Non posso neanche dare tutta la colpa a quest'ultimo, un'idea dei costi dell'impresa (in tutti i sensi) me la sono fatta. I lavoratori costano, prenderne di più alle condizioni attuali è fantagestione per la maggioranza degli esercizi.
Con il costo del lavoro che c'è in Italia, poi, è impossibile proporre tariffe concorrenziali tutta la stagione.
Questo non lo capisce il cliente, né lo capisce però chi dovrebbe tutelare seriamente i lavoratori ed anche gli imprenditori. Abbassare i costi per aumentare le assunzioni (ed i controlli) farebbe un gran bene alla nostra categoria. E non solo.
Parentesi chiusa.

Reputazione virtuale e delusione reale parte 1 - un bell'albergo economico, pieno di servizi e quotatissimo sul web

Insisto sempre sul fatto che l'opinione del cliente-recensore spesso si allontana dall'essere realistica. Sono convinta che dovrebbe essere un esperto del settore a giudicare alberghi e ristoranti secondo la qualità reale dei servizi offerti e non secondo un giudizio "di pancia".

Per ben due volte nel giro di un mese, la mia teoria è stata pienamente confermata da due esperienze veramente negative che, a giudicare dalle recensioni sul web, non sarebbero dovute essere tali.
Un hotel ed un ristorante.

Hotel 3 stelle, prezzo basso (probabilmente quello base per i sostenitori del revenue management), più di mille recensioni e 4,5 pallini sul noto portale, voto più alto di 9 su quello su cui si giudica solo dopo aver prenotato e soggiornato.
Ottimo, ho pensato. Niente di pretenzioso, niente di troppo costoso (non sono ricca e troppi servizi mi fanno sentire al lavoro: è già difficile staccare il cervello dal controllo continuo di quello che ho intorno...), per me è perfetto.

Hotel modesto, ma era quello che cercavo, personale non italiano, ma non ho nulla in contrario, purché sia professionale, ristrutturato ma un po' (tanto) kitsch. Chi se ne importa: è un albergo, non un museo.
Camere ristrutturate, bagno compreso (la prima cosa che mi interessa insomma). Pulizia un po' superficiale, ma niente di allucinante, tipo blatte o wc incrostati. Chiudo un occhio, d'altra parte non devo essere io l'incubo della cameriera al piano lì.
Le cose iniziano a cambiare quando do un'occhiata alla biancheria da bagno, vecchia ed ingrigita, come quando lavi bianchi e neri insieme ed i capi non cambiano più colore neanche con la candeggina. Magari risparmiano sull'affitto degli asciugamani, ma un albergo con un discreto numero di camere come quello dovrebbe avere asciugatrici ed un adeguato locale lavanderia. Che invece si trovava nel parcheggio interno, dentro quattro pareti metalliche, di quelle che ricordano le rimesse di chi ha un piccolo orto e quattro galline. Appena arrivata ho guardato con sospetto i fili metallici per stendere che ho visto sempre nel parcheggio. Ho pensato: ma è possibile che stendano gli stracci così vicino alle macchine dei clienti? La risposta è arrivata la mattina successiva, quando ho visto una bella fila di lenzuola bianche che ondeggiavano tra i paraurti ed il muro - che igiene! pensiamo a chi dorme nudo...-. In bassa stagione si lavano la biancheria da soli e d'estate l'affittano? O dove stendono tutte quelle lenzuola nei giorni di grande cambio?
Tornando al bagno, pur avendo due set di asciugamani, da persona educata ne ho utilizzato uno, lasciando l'altro come cambio per la seconda notte. Ma il tappeto, a causa dello scarico lento della doccia a pavimento, era tutto zuppo. E non mi è stato cambiato. Benedico la buona abitudine di portarmi le ciabatte...
Veniamo adesso alla colazione. Mi aspetto un cornetto vuoto, un succo da concentrato, una crostata confezionata e basta, a quel prezzo. Invece la sala, stracolma di gente, presenta un buffet salato e dolce. Macchine automatiche che ti fanno un cappuccino decente e ... forse di decente c'è solo quello. Hanno ancora la cucina, ora è un b&b ma prima non lo era, però tutto ha un aspetto pesante e pasticciato, i cornetti non sono congelati ma confezionati, tipo merendina, e siringati con tutto il ripieno fuori, perché non hanno il vuoto interno. Yogurt nella ciotola -e la ciotola era ombrata di calcare-, spalla di prosciutto veramente di ultima qualità. Stoviglie lavate male, ricoperte di calcare. A servire? Il personale della Reception...

Allora, come può un hotel del genere avere una web reputation tanto alta? Semplice, soddisfa i requisiti del web-recensore.

1)WI-FI gratis. Ormai sembra più necessario del bagno. La password è affissa ogni 2 metri..

2)CHECK-OUT ORE 12,00. In una località di mare è difficile, tutti si lamentano perché lasciano la camera presto, ma devo ancora conoscere chi aspetta le 16,00 con i figli piccoli e magari ha anche fatto la partenza intelligente per non perdere la giornata nel traffico.

3)CENTRO BENESSERE. Di cui non ho usufruito. Ma l'ingresso costa meno di un cocktail.

4)ORARIO DI COLAZIONE ALLUNGATO. Chi ama dormire non va molto d'accordo con le sale colazioni che chiudono prima delle 10.

5)LAST BUT NOT LEAST: LOW COST. Non so che oscillazioni possa avere con il Revenue, ma nessuno pagherebbe tanto per un soggiorno simile restandone soddisfatto.

Questo è solo uno degli enormi bug del sistema "recensioni web". Sia a livello qualitativo, sia a livello umano.
Vale la pena spendere poco per servizi scadenti con personale sfruttato? Alzerò il mio budget per la prossima fiera in cui ficcare il naso.

Maleducati turistici al lavoro - introduzione

A un mese dalla fine della mia stagione, dopo più di un mese dal mio ultimo post, riprendo a scrivere, stavolta però inizio ad occuparmi del personale.

Io ho a che fare direttamente con i clienti; non rientra tra le mie mansioni avere a che fare col personale, per cui mi limito ad evitarlo quando arrivo a dei livelli di intolleranza superiori a quella che ho per il glutine (purtroppo).
Questo non mi impedisce di costruire la mia "macchina immaginaria ideale", che rappresenta l'hotel ed i suoi processi, e di vedere quanto qualsiasi ingranaggio malfunzionate influisca sulla sua efficienza.

I costi e la guerra dei prezzi al ribasso ormai non permettono di far gravare sul cliente una quota per del personale altamente qualificato che ricopra la maggior parte delle posizioni. Occorre forse affiancare del personale inesperto ma formabile a quello esperto e qualificato.

Ciò che mi lascia ogni anno più perplessa è conoscere nuovi lavoratori che in comune con i vecchi hanno l'inseguire l'introito "extra" più che fare il lavoro, per il quale vengono retribuiti, con la massima onestà,qualità che non si compra né si acquisisce con l'esperienza.

Un'altra caratteristica purtroppo comune è il proporsi di fare un lavoro faticoso e di responsabilità solo perché ben retribuito, senza alcuna passione ed anche se non si è sufficientemente preparati.

Lo scomparire di alcune figure professionali interne all'hotel provoca carenze di controllo su sprechi  ed ammanchi, mentre l'eccessiva riduzione nel numero delle altre rischia di inficiare la qualità di alcuni servizi - oltre che di impedirne la verifica, cosa più frequente.

Vale la pena risparmiare l'1% del fatturato per poi perdere anche soltanto il 5% di clientela scontenta che non torna? Perché non attenuare la preoccupazione di avere delle camere occupate l'anno successivo, cosa importantissima per le strutture che vivono del monotono turismo balneare, aumentando la clientela consolidata fino al massimo fisiologico? Per pochi spiccioli?

Innovazione tecnologica e prelavorati sicuramente suppliscono ad alcune carenze, ma non sono la soluzione a tutti i problemi. Lavorare nel turismo è fare accoglienza e le macchine non sanno accogliere o svolgere qualsiasi mansione con trasporto. Lavorare nel turismo non è per tutti, eppure il settore è pieno di lavoratori improvvisati a tutti i livelli.
Considerando questo, perché sceglierci se a fronte di un prezzo maggiore dei concorrenti non diamo l'ospitalità di qualità e di cuore? Se perde le caratteristiche tipicamente italiane, perché la nostra offerta dovrebbe spiccare tra le altre?

Maleducati turistici - cap. III : L'untore

Ed eccomi arrivare ad un soggetto che almeno una volta in ogni stagione arriva per seminare il panico tra clienti e personale: l'untore. Non trovo parola migliore per definire chi diffonde il suo malumore come la peste, attaccandolo a tutti, anche a quelli che prima di incontrarlo non avevano niente di cui lamentarsi.
Parla con il personale non preposto alla ricezione delle lamentele, istigandolo a giudicare male il servizio reso dagli altri reparti. Per esempio, intrattiene la cameriera ai piani dicendole quanto male ha mangiato, oppure quanto ha aspettato per essere servito, quanto è sporca la spiaggia. Si confessa presso il bar, mette la pulce nell'orecchio del cameriere.
Poi passa alla reception e non parla. Oppure parla, dichiarando che in questo o quell'albergo, questa o quella località, a fronte di un prezzo inferiore mangiava benissimo fino a crepare, non c'erano supplementi, l'ombrellone era sempre in prima fila, era tutto perfetto -ma dunque, gentile ospite, perché non è stato fedele e ha cambiato hotel?-.
Ora, dalla genesi del malumore alla partenza, con eventuale sfilza finale di critiche, passa l'intera vacanza. Nel frattempo l'untore ha appestato chiunque, formando gruppi di ascolto autogestiti tra il ristorante e la spiaggia, dove gli altri clienti si fanno a loro volta diffusori di un malessere mai direttamente provato, ma incubato per sentito dire.
Il personale viene affetto dallo stesso morbo, specie quello logorato dal potere che non ha, o che vorrebbe ma non può avere, o quello lavativo e/o senza responsabilità, che alimenta l'infezione nell'ospite solo perché si sente di lavorare troppo senza essere pagato abbastanza o per il mero gusto del gossip - o per la mancia!!!-.
Tutto questo dà vita a un microclima avvelenato, dove tutti sono scontenti di tutto. I clienti minacciano rappresaglie sotto forma di recensioni e passaparola negativi, il personale si fa beffe ognuno degli altri reparti,in special modo della direzione e del ricevimento, dove più ci si affanna per tenere sotto controllo il contagio perché non intacchi l'efficienza della struttra.

Questo il danno, più che le recensioni negative, che lasciano il tempo che trovano - su questo argomento tornerò spesso.

Ma oltre il danno, non mancano le beffe. Quali?

1) l'untore è il primo a richiamare per prenotare la stessa camera, o una migliore, con condizioni vantaggiose.
2) il personale scorretto è il primo a farsi vivo per la successiva stagione, chiedendo anche un aumento.

Cari untori, cari contagiati, che avete scelto di non essere immuni dal virus del malumore trasmesso, ricordatevi un paio di cose:

1) chi di recensione ferisce, di messa al bando perisce: anche se fatti in anonimato, i commenti sono personali e a fare 2+2 si impiega poco; se poi siete espliciti durante il soggiorno, beh, vi date proprio la zappa sui piedi. Se a marzo l'hotel non vi dà disponibilità per agosto, fate 2+2 anche voi...

2) i contratti stagionali, precari per natura, sono a tempo determinato. Se avete bisogno di lavorare, lasciate sempre il profumo nei posti in cui passate, perché la puzza arriva prima di voi dove lasciate il CV. Se non ne avete bisogno, buon per voi...