2020/bis, ci stiamo preparando?

 Questo post arriva con un ritardo di un anno, ma la vita a volte riserva delle sorprese, di tutti i generi, che impegnano il tempo e assorbono le energie. Come, in fondo, di sorpresa ci ha colto questa situazione che nessuno si aspettava.

Il Covid e le misure restrittive che ogni nazione ha adottato nella speranza di contenerne la diffusione hanno scombinato i piani di tutti.

Programmazione, previsioni, occupazione attesa sono andate a farsi benedire, nel migliore dei casi, nella scorsa stagione estiva.

Nei casi peggiori, dove il flusso turistico è stato bruscamente interrotto dalla chiusura delle frontiere, neanche si è potuto lavorare allo sbaraglio come si è lavorato soprattutto al mare ed in montagna, neanche si è potuto respirare per qualche mese.

Dulcis in fundo, la miglior stagione “nevosa” degli ultimi non so quanti anni, completamente inutilizzata.

A questo punto sembra che io voglia passare come un rullo compressore sui sentimenti di chi a causa del covid ha subito gravi perdite, oltre che non mi interessi di tutte le altre conseguenze della pandemia e della sua gestione.

Non è così: semplicemente, come mi è stato insegnato al lavoro, vorrei provare a gestire la porzione di problema che si è presentata per il nostro comparto; è quello che mi sento di fare in questo secondo anno di incertezza totale.

Terminato il mio solito preambolo, chiudo la mia introduzione e nel prossimo post (che pubblicherò oggi stesso) aprirò questo ciclo con il primo argomento.

Maleducati ossequi.

LaReception

Ospitalità a due (e anche più) marce e il divario tra i sogni dei consulenti e la cruda realtà degli albergatori.

"Ferie". Così chiamo la mia solita trasferta riminese, in genere di quattro giorni, durante la quale ficco il naso all'Hospitality day prima e in fiera, al TTG/Sia/Sun/altro, dopo. 

Ecco, quest'anno le ferie non sono state così soddisfacenti. 

Ammetto che mi aspettavo qualcosa in più, dopo questi mesi di crisi, perché dalle crisi in genere esce sempre qualcosa di geniale, di nuovo, di fresco. 

Invece pare che il fermento innovativo in ambito turistico sia stato congelato da questo periodo buio. 

Inoltre è sempre più evidente il fatto che l'ospitalità, all'interno della stessa categoria, viaggi a marce diverse. 

• Da una parte, quelli che fanno dell'automazione dei processi, della digitalizzazione e del seguire le mode del momento i loro cavalli di battaglia; 
• Dall'altra, chi riesce a farti fare un viaggio nel tempo tra gli anni '80 e i '90.

Mentre il software, le attrezzature, la domotica, gli speech (anche di natura commerciale) sono fatti per i primi, i secondi restano sempre più indietro. Vedendo il futuro proposto troppo "anteriore", non possono concepire di cambiare così drasticamente la loro offerta complessiva, così non riflettono, non si aggiornano, non investono (=non spendono).

Di contro, non sono affatto convinta che la digitalizzazione massima sia un modo perfetto di fare ospitalità (se ce n'è uno...). Il rischio che si corre è quello di "raffreddare" la struttura, come anche quello di farsi convincere che le persone siano facilmente sostituibili con un'applicazione o una serie di strumenti più o meno avveniristici.

E' possibile che si debba essere per forza una struttura superautomatizzata, senza ristorante o con proposte che non sono per le tasche di tutti (non per una vacanza di media durata almeno), con dei software che vendono al posto degli addetti alla tariffa calcolata e che consigliano servizi e non solo sulla base di una profilazione più o meno attendibile, una struttura che necessita anche di un toilet manager esterno? Perché è questo che, passeggiando tra gli stand e ascoltando i relatori, sembrerebbe suggerito.

La rimodulazione acritica dell'offerta, però, non tiene conto di alcuni fattori:

1. La domanda che rimane tagliata fuori - e che non troverà una collocazione, se non passando dall'albergo a un appartamento o dall'Italia all'estero; 
2. La capacità di spesa dell'imprenditore, che non è infinita;
3. La capacità di spesa dei target di riferimento della struttura (in parte compresa nel punto 1);
4. L'appiattimento progressivo dell'offerta (se rendi gli alberghi tutti uguali, anche solo nell'organizzazione interna, cosa ti spinge a sceglierne uno, se non il prezzo?) - non parlo di standard qualitativi ai quali allinearsi, ma di offerta piatta-
5. Le ricadute -negative- sulla destinazione (cosa che accade anche restando negli anni 80);
6. Le ricadute sul mercato del lavoro e la difficoltà di reperimento di figure adatte alla struttura (e adeguate alle tariffe) - può una struttura avere più consulenti esterni"fissi" che personale operativo?-.

Si potrebbe obiettare che non è come penso, che vengono proposte soluzioni "tailor made". Potrei rispondere che ogni anno mi arrivano clienti che sono scappati da certi abiti di certi sarti. Se quelli che guadagnano sono migliori di quelli che perdono, non lo so. Perdere clienti buoni, però, è sempre e comunque un gran peccato: conosci chi esce, non sai mai chi entra a rimpiazzarli.

Maleducati ossequi.

LaReception

P.S. 

Mi riprometto di analizzare alcuni dei fattori che ho elencato, ricollegandomi a qualche discorso ascoltato durante le "ferie".

Ripensare l'ospitalità (?) - il dopo stagione 2020

Le buone intenzioni di scrivere un ciclo di post prima e durante la breve stagione estiva di quest'anno così particolare sono naturalmente andate a farsi benedire, dopo essere stata completamente fagocitata dal lavoro. 

Dirlo adesso è facile, ma il sentore che in qualche modo gli italiani avrebbero fatto un po' di vacanze, anche se più brevi, lo avevo. Bisognava staccare, allontanarsi dalla "prigione domestica",  anche solo per un paio di giorni.  

Il nostro settore è veramente provato, per utilizzare un eufemismo, specie laddove sono i flussi internazionali a portare lavoro e ricchezza; flussi che si sono bruscamente interrotti, causando danni enormi e un fiume di disoccupati, proprio tra i lavoratori che noi stagionali mediamente "invidiamo" per le condizioni in genere più stabili (e più umane) delle nostre. 

Avevo comunque criticato ogni singola grande previsione letta o sentita durante il lockdown, questo perché era impossibile essere sicuri dello scenario che ci saremmo ritrovati in estate nelle località di mare o montagna. Nelle città d'arte e, in genere, nei luoghi che vivono di turismo dall'estero, tra problemi coi trasporti, quarantene, tamponi, ecc. purtroppo non si poteva sperare granché. 

Anche dove il turismo è prettamente interno, però, molti non hanno aperto. Alcuni di questi ci hanno ripensato ad agosto, quando la domanda interna premeva tanto da far "rodere" il lasciare tutto a chi aveva avuto il coraggio di rischiare. La mancanza, almeno fino a settembre, dei soliti "URG!!! GRP ANZ..." a quota indegna ha scoraggiato la riapertura di alberghi-pollaio abituati a campare solo con quelli, guadagnando (o forse aggraffando) qualcosa per via dei grandi numeri. 

Sanificazioni, adeguamenti vari, riorganizzazioni interne, riapertura. 

Poche prenotazioni, all'inizio, tanta paura e last but not least... poco personale. 

Personale che all'inizio nessuno voleva assumere e, ad agosto, tutti cercavano col lanternino, incolpando i vari bonus, la naspi e i redditi di cittadinanza/emergenza del fatto che non si trovasse qualcuno che volesse lavorare (mentendo spudoratamente sulle condizioni), con il risultato di sovraccaricare (ancora di più del solito) quei 4 "sfigati" costretti a lavorare per due o per tre, con la costante preoccupazione che qualcuno si assentasse per qualche motivo. 

Nel mio caso la preoccupazione è diventata realtà nella settimana peggiore, anche se pure prima la situazione non era delle migliori. Non rivivrei questa stagione neanche per il doppio dello stipendio.

Soprattutto, si è rafforzata in me la consapevolezza che così non si può più andare avanti. 

Poteva essere una sorta di "anno zero" per cambiare rotta, invece guardandomi attorno, nella veste di ospite, vedo che la direzione è sempre quella: 

• guerra dei prezzi al ribasso, specie dove la concorrenza è molta;
• scarsa qualità del servizio nella sua globalità, "giustificata" dal prezzo basso (ma il cliente non la giustifica, specie quando sceglie un albergo per la posizione, o altre caratteristiche, non per il prezzo);
• demotivazione del personale costretto a lavorare troppo e "castrato" nella sua creatività, perché la direzione/proprietà impone degli standard anacronistici e dannosi;
• colazione effetto wow ^-1: a dispetto di tutti i martellamenti sulla colazione, in un albergo medio, senza pretendere spese eccessive, il buffet (servito) è veramente triste e povero (di contro, c'è chi si lamenta di "allestimenti" più che dignitosi);
• potrei continuare per pagine e pagine.

Non è risparmiando, sul necessario, due euro oggi che si costruisce il domani, piuttosto è quasi certo che lo si demolisca. 

Maleducati ossequi.

LaReception

Ripensare l'ospitalità(?) - Premessa

Ho atteso abbastanza prima di scrivere, visto ciò che è accaduto negli ultimi mesi nella nostra Italia e non solo. Non era il caso di proseguire il filone che avevo iniziato.


È innegabile che il nostro settore sia stato completamente devastato dalla pandemia, per i flussi interrotti e le conseguenti chiusure forzate e/o anticipate, per le mancate o ritardate aperture che stanno provocando danni economici a dir poco ingenti, sia ai singoli lavoratori, sia agli imprenditori.

Ancora non sappiamo quando potremo tornare alla normalità, quando le persone potranno ricominciare a circolare e ad arrivare in maniera sicura anche dall'estero - penso a chi lavora con clientela prettamente straniera -; nel frattempo, ogni giorno spuntano nuove ipotetiche indicazioni e improbabili strumenti da adottare per salvaguardare la sicurezza nostra e dei nostri ospiti.

Le boiate ovviamente si diffondono in maniera direttamente proporzionale al tempo a disposizione da parte degli utenti social; la cosa grave è che vengano prese sul serio.

Esempio pratico: questa proposta ce la ricordiamo tutti. Per quanto la nostra mente, sotto Ferragosto, possa aver desiderato lo stesso effetto-forno per i migliori clienti, razionalmente sarebbe stata da scartare alla prima occhiata.

(immagine raggiungibile al seguente link:
https://telenord.it/img/uploads/2020/04/articolo-14593/spiagge_coronavirus.jpg )

Eppure è stata rilanciata senza pudore dalla maggior parte delle testate più note, ma non è la sola indicazione bislacca a girare da settimane. 
Molto di quello che gli albergatori "dovrebbero" fare è inapplicabile dal punto di vista organizzativo ed economico. 
Da qualche parte, ad esempio, si suggeriva il servizio in camera per tutti. Ma chi ha partorito questa idea si rende conto di che cosa comporta, solo a livello di personale e di strumenti a disposizione della sala? 

Andiamo incontro ad una potenziale clientela (o almeno ad una parte di essa), per i prossimi mesi, con una disponibilità economica inferiore a quella degli anni passati. Su chi graverebbero i fantaadeguamenti necessari per poter riaprire ed ospitare? 
E non c'è il rischio di far correre all'adeguamento pre-apertura le strutture per l'acquisto di strumentazione che tra qualche settimana potrebbe non essere più considerata come necessaria? Non è questo il tempo per sprecare risorse fisiche, mentali ed economiche!

Non volevo dilungarmi tanto nella premessa, ma non ho potuto farne a meno.
A questo punto è meglio dividere il post.

Maleducati ossequi.
LaReception