Cercasi personale disperatamente, ma non troppo / cercasi lavoro disperatamente, ma non troppo. - Parte 1

La primavera è arrivata - almeno sul calendario - e insieme a lei gli ormai classici servizi al tg, nei quali vengono intervistati albergatori e ristoratori disperati perché non trovano personale. In particolare quello di sala e di cucina, ma non solo.

Chi, in passato, si è dilettato a leggere le mie riflessioni acerbe è incappato nelle invettive di gioventù nei confronti di colleghi di altri reparti, ma anche del mio. Non temete: per quanto sia abituata a prendere freddamente le parti dell'azienda, quando di tratta di comportamento e di fare squadra, non ho il prosciutto sugli occhi. Per quanto pensi che un impegno preso vada portato a termine nel migliore dei modi, quello che non va lo vedo molto bene.

Cercherò ora di rispondere alla fatidica domanda: perché gli alberghi, soprattutto se stagionali, piccoli o medi e a gestione "familiare" non trovano personale?

•  "La stagione si accorcia di anno in anno...". Certo, prima si aspetta che arrivi la massa critica, poi si apre. Il malcapitato cliente di bassa stagione ripiega su un hotel aperto tutto l'anno, o si rivolge a b&b o simili. La destinazione si comporta come gli operatori dell'ospitalità: niente eventi, niente servizi per i turisti, ma la tassa di soggiorno viene puntualmente addebitata. Niente ospitalità, niente servizi, la stagione si riduce a due mesi e mezzo. 
• E quanto si guadagna in due mesi e mezzo? Gli stipendi invogliano al lavoro stagionale come negli "anni d'oro?". Domanda retorica... Tranne i capi servizio, che dovrebbero gestire in maniera manageriale i reparti, gli altri non hanno uno stipendio molto diverso da un lavoro ordinario. Gli orari di lavoro e lo stress, invece, sono decisamente diversi.
  
• Qui arriviamo a ciò che, nel periodo successivo ai vari lockdown che abbiamo avuto dal 2020 in avanti, ha accelerato l'emorragia di lavoratori da questo settore: la qualità della vita. Per quelle 10-16 settimane non abbiamo una vita, delle uscite normali, giusto qualche mezz'ora tolta al riposo, in cui neanche riusciamo a staccarci mentalmente dal lavoro, se abbiamo un minimo di responsabilità.
  
• Non siamo ipocriti: ci sono aziende con titolari onesti, che propongono condizioni umane e stipendi equi. Poi ci sono altre aziende, e non sembrano poche, che propongono queste condizioni: 7 giorni su 7, tre servizi per la sala, orario 7-23 per la cucina, con un paio d'ore di riposo al pomeriggio se va bene, stipendi tutto incluso, spesso da "stage", impossibile ammalarsi, impossibile partecipare a feste di familiari e amici, impossibile vivere. E non occorre che un operatore di programmi di inchiesta vada in incognito a farsi fare queste proposte indecenti: basta leggere gli annunci sui vari portali. 
• Laddove la durata del contratto (sempre che ci sia...), lo stipendio, le condizioni, la qualità della vita sono già abbastanza scoraggianti, l'ambiente di lavoro, a lungo andare, fa fuggire anche i più appassionati. E chi resta? Chi sa e non insegna, perché ha paura che gli si facciano le scarpe e di perdere la posizione acquisita. E chi è alle prime armi e di passaggio. Una bomba ad orologeria pronta a scoppiare quando la stagione è al culmine e le forze iniziano a venire meno.

Sembra che io stia incolpando del tutto gli albergatori, a questo punto. Quello di cui li ritengo responsabili, in realtà, è di attirare le persone sbagliate, con delle proposte che le persone giuste non accettano. E a volte non si tratta solo di orari o di stipendio, ma di serenità sul lavoro e di qualità della vita (anche il non portarsi i problemi del lavoro fuori dalla porta dell'hotel). Perciò, albergatori, se realizzate di aver arruolato la ciurma di una nave pirata, invece di aver assunto la squadra per la stagione, sarà il caso che vi chiediate perché non avete attirato un altro genere di collaboratori...

Nel prossimo post inizierò, almeno, a trattare gli errori nel reclutamento del personale... 

Maleducati ossequi.

LaReception

"Tra il dire e il fare, c'è di mezzo il mare". E il turismo balneare, nel mio caso.

Non mi ero resa conto di aver abbandonato questo spazio da due anni, ero convinta che ne fosse passato uno soltanto.

Ciò che abbiamo vissuto negli ultimi 36 mesi (tanto per utilizzare la più diffusa unità di misura dell'età dei bambini dichiarati all'atto della richiesta...) è stato incredibile sotto tutti i punti di vista. 

Mi ero ripromessa di condividere i miei pensieri prestagionali circa il 2021, invece mi sono trovata in un turbine di impegni familiari e lavorativi che non mi hanno dato il tempo e la lucidità necessari per scrivere qualcosa di buono.

Cosa pensavo? Che l'estate 2021 sarebbe stata un 2020 bis per i luoghi di mare, o anche di montagna e di turismo simile, ed ancora più stressante. Facile dirlo ora, ma così è stato. Perché, nonostante la paura della malattia, le persone avevano bisogno di svago ed aria buona. Certo, le restrizioni non hanno aiutato a fare dei grandissimi numeri - per chi le ha rispettate - , i più fragili non se la sono sentita di affrontare il rischio, il turismo di gruppo aveva ancora grandi limitazioni, per non parlare di quello internazionale che ha messo in ginocchio le nostre città d'arte, ma la stagione estiva ha permesso a molte imprese ricettive e della ristorazione di respirare, in tutti quei luoghi in cui i flussi turistici provengono dall'Italia e da paesi europei. 

Nel 2021 hanno iniziato ad accentuarsi i problemi legati al reperimento del personale. Certo, in molti non hanno chiamato da subito tutti i lavoratori necessari per un'occupazione regolare, pertanto immagino che si sia data la colpa al fatto che giustamente questi si siano trovati una sistemazione idonea e con una durata del contratto decente.

Poi è arrivato il 2022. Non parlerò della guerra, in questo post, ma in generale non parlerò delle conseguenze sui flussi turistici provenienti dalle aree coinvolte, lascio queste riflessioni agli esperti. Qualche riflessione la farò sull'accoglienza a medio (ed ancora in essere) termine nelle strutture ricettive.
Riparte tutto, con la stessa velocità alla quale si è interrotto tutto. Una pioggia di turisti ovunque. E il personale? Aiuto, non si trova!

Nessuno ha più voglia di lavorare? Ni.
Essendo nel limbo tra la salvaguardia dell'azienda e quella della mia salute mentale, soprattutto, non posso indossare una maschera di bronzo e affermare che il lavoro nell'ospitalità e nella ristorazione sia sempre desiderabilissimo, ben retribuito e ti permetta di avere una vita privata normale. Ma non posso neanche nascondere che si fatica a trovare qualcuno disposto a lavorare per uno stipendio legale e commisurato alle sue competenze, con orari giusti. La pretesa non è quella di un giusto trattamento umano ed economico: la pretesa è quella di uno stipendio alto senza responsabilità e con competenze scarse. La gavetta per i nuovi? Una bestemmia! L'impegno preso e la parola data? Sconosciute anche ai prossimi al pensionamento, ormai. 

Nonostante ciò ancora girano "offerte" di lavoro con stipendio da fame e sfruttamento dietro la "flessibilità" richiesta. 

Credo che inizierò questo nuovo ciclo parlando del lavoro. 

Maleducati ossequi.

LaReception

 

2020/bis, ci stiamo preparando?

 Questo post arriva con un ritardo di un anno, ma la vita a volte riserva delle sorprese, di tutti i generi, che impegnano il tempo e assorbono le energie. Come, in fondo, di sorpresa ci ha colto questa situazione che nessuno si aspettava.

Il Covid e le misure restrittive che ogni nazione ha adottato nella speranza di contenerne la diffusione hanno scombinato i piani di tutti.

Programmazione, previsioni, occupazione attesa sono andate a farsi benedire, nel migliore dei casi, nella scorsa stagione estiva.

Nei casi peggiori, dove il flusso turistico è stato bruscamente interrotto dalla chiusura delle frontiere, neanche si è potuto lavorare allo sbaraglio come si è lavorato soprattutto al mare ed in montagna, neanche si è potuto respirare per qualche mese.

Dulcis in fundo, la miglior stagione “nevosa” degli ultimi non so quanti anni, completamente inutilizzata.

A questo punto sembra che io voglia passare come un rullo compressore sui sentimenti di chi a causa del covid ha subito gravi perdite, oltre che non mi interessi di tutte le altre conseguenze della pandemia e della sua gestione.

Non è così: semplicemente, come mi è stato insegnato al lavoro, vorrei provare a gestire la porzione di problema che si è presentata per il nostro comparto; è quello che mi sento di fare in questo secondo anno di incertezza totale.

Terminato il mio solito preambolo, chiudo la mia introduzione e nel prossimo post (che pubblicherò oggi stesso) aprirò questo ciclo con il primo argomento.

Maleducati ossequi.

LaReception

Ripensare l'ospitalità (?) - il dopo stagione 2020

Le buone intenzioni di scrivere un ciclo di post prima e durante la breve stagione estiva di quest'anno così particolare sono naturalmente andate a farsi benedire, dopo essere stata completamente fagocitata dal lavoro. 

Dirlo adesso è facile, ma il sentore che in qualche modo gli italiani avrebbero fatto un po' di vacanze, anche se più brevi, lo avevo. Bisognava staccare, allontanarsi dalla "prigione domestica",  anche solo per un paio di giorni.  

Il nostro settore è veramente provato, per utilizzare un eufemismo, specie laddove sono i flussi internazionali a portare lavoro e ricchezza; flussi che si sono bruscamente interrotti, causando danni enormi e un fiume di disoccupati, proprio tra i lavoratori che noi stagionali mediamente "invidiamo" per le condizioni in genere più stabili (e più umane) delle nostre. 

Avevo comunque criticato ogni singola grande previsione letta o sentita durante il lockdown, questo perché era impossibile essere sicuri dello scenario che ci saremmo ritrovati in estate nelle località di mare o montagna. Nelle città d'arte e, in genere, nei luoghi che vivono di turismo dall'estero, tra problemi coi trasporti, quarantene, tamponi, ecc. purtroppo non si poteva sperare granché. 

Anche dove il turismo è prettamente interno, però, molti non hanno aperto. Alcuni di questi ci hanno ripensato ad agosto, quando la domanda interna premeva tanto da far "rodere" il lasciare tutto a chi aveva avuto il coraggio di rischiare. La mancanza, almeno fino a settembre, dei soliti "URG!!! GRP ANZ..." a quota indegna ha scoraggiato la riapertura di alberghi-pollaio abituati a campare solo con quelli, guadagnando (o forse aggraffando) qualcosa per via dei grandi numeri. 

Sanificazioni, adeguamenti vari, riorganizzazioni interne, riapertura. 

Poche prenotazioni, all'inizio, tanta paura e last but not least... poco personale. 

Personale che all'inizio nessuno voleva assumere e, ad agosto, tutti cercavano col lanternino, incolpando i vari bonus, la naspi e i redditi di cittadinanza/emergenza del fatto che non si trovasse qualcuno che volesse lavorare (mentendo spudoratamente sulle condizioni), con il risultato di sovraccaricare (ancora di più del solito) quei 4 "sfigati" costretti a lavorare per due o per tre, con la costante preoccupazione che qualcuno si assentasse per qualche motivo. 

Nel mio caso la preoccupazione è diventata realtà nella settimana peggiore, anche se pure prima la situazione non era delle migliori. Non rivivrei questa stagione neanche per il doppio dello stipendio.

Soprattutto, si è rafforzata in me la consapevolezza che così non si può più andare avanti. 

Poteva essere una sorta di "anno zero" per cambiare rotta, invece guardandomi attorno, nella veste di ospite, vedo che la direzione è sempre quella: 

• guerra dei prezzi al ribasso, specie dove la concorrenza è molta;
• scarsa qualità del servizio nella sua globalità, "giustificata" dal prezzo basso (ma il cliente non la giustifica, specie quando sceglie un albergo per la posizione, o altre caratteristiche, non per il prezzo);
• demotivazione del personale costretto a lavorare troppo e "castrato" nella sua creatività, perché la direzione/proprietà impone degli standard anacronistici e dannosi;
• colazione effetto wow ^-1: a dispetto di tutti i martellamenti sulla colazione, in un albergo medio, senza pretendere spese eccessive, il buffet (servito) è veramente triste e povero (di contro, c'è chi si lamenta di "allestimenti" più che dignitosi);
• potrei continuare per pagine e pagine.

Non è risparmiando, sul necessario, due euro oggi che si costruisce il domani, piuttosto è quasi certo che lo si demolisca. 

Maleducati ossequi.

LaReception

Ripensare l'ospitalità(?) - Premessa

Ho atteso abbastanza prima di scrivere, visto ciò che è accaduto negli ultimi mesi nella nostra Italia e non solo. Non era il caso di proseguire il filone che avevo iniziato.


È innegabile che il nostro settore sia stato completamente devastato dalla pandemia, per i flussi interrotti e le conseguenti chiusure forzate e/o anticipate, per le mancate o ritardate aperture che stanno provocando danni economici a dir poco ingenti, sia ai singoli lavoratori, sia agli imprenditori.

Ancora non sappiamo quando potremo tornare alla normalità, quando le persone potranno ricominciare a circolare e ad arrivare in maniera sicura anche dall'estero - penso a chi lavora con clientela prettamente straniera -; nel frattempo, ogni giorno spuntano nuove ipotetiche indicazioni e improbabili strumenti da adottare per salvaguardare la sicurezza nostra e dei nostri ospiti.

Le boiate ovviamente si diffondono in maniera direttamente proporzionale al tempo a disposizione da parte degli utenti social; la cosa grave è che vengano prese sul serio.

Esempio pratico: questa proposta ce la ricordiamo tutti. Per quanto la nostra mente, sotto Ferragosto, possa aver desiderato lo stesso effetto-forno per i migliori clienti, razionalmente sarebbe stata da scartare alla prima occhiata.

(immagine raggiungibile al seguente link:
https://telenord.it/img/uploads/2020/04/articolo-14593/spiagge_coronavirus.jpg )

Eppure è stata rilanciata senza pudore dalla maggior parte delle testate più note, ma non è la sola indicazione bislacca a girare da settimane. 
Molto di quello che gli albergatori "dovrebbero" fare è inapplicabile dal punto di vista organizzativo ed economico. 
Da qualche parte, ad esempio, si suggeriva il servizio in camera per tutti. Ma chi ha partorito questa idea si rende conto di che cosa comporta, solo a livello di personale e di strumenti a disposizione della sala? 

Andiamo incontro ad una potenziale clientela (o almeno ad una parte di essa), per i prossimi mesi, con una disponibilità economica inferiore a quella degli anni passati. Su chi graverebbero i fantaadeguamenti necessari per poter riaprire ed ospitare? 
E non c'è il rischio di far correre all'adeguamento pre-apertura le strutture per l'acquisto di strumentazione che tra qualche settimana potrebbe non essere più considerata come necessaria? Non è questo il tempo per sprecare risorse fisiche, mentali ed economiche!

Non volevo dilungarmi tanto nella premessa, ma non ho potuto farne a meno.
A questo punto è meglio dividere il post.

Maleducati ossequi.
LaReception

Prepariamo le esequie della pensione completa? - Introduzione

Sono di rientro dalla mia consueta sparizione stagionale. Ormai è un classico: mi prefiggo di scrivere i miei commenti “a caldo”, ma finisco per essere troppo coinvolta dagli avvenimenti stagionali, sempre nuovi nel loro ripetersi, come i problemi, e quindi come al solito ho fatto accumulare polvere virtuale sul mio blog. In compenso, ho cercato di essere più presente sulla mia pagina facebook https://www.facebook.com/maleducazioneturistica/ , dove però gli argomenti ed i toni sono più leggeri, come le vignette che pubblico dopo qualche shock al lavoro!

Taglio corto e torno all’argomento di cui volevo parlare: la pensione completa.

Prendo spunto da questo articolo https://www.hospitalitynews.it/in-morte-della-pensione-completa/ di Andrea d’Angelo scritto per hospitality news (il blog di Teamwork) , comparso davanti ai miei occhi mentre tentavo di svuotare il cervello dalla tensione della giornata su facebook – essendo stato pubblicato il 14 agosto, chiunque lo abbia letto si trovava nel pieno dell’esaurimento da Ferragosto-.

L’articolo è stato più volte condiviso su vari gruppi facebook da semplici lavoratori del turismo, consulenti e formatori che approvavano l’analisi e le conclusioni alle quali l’autore era giunto.

Io lavoro prevalentemente in un hotel stagionale, sul mare, il cui trattamento principale è proprio quello, perlomeno nei mesi più “caldi” per temperatura o tradizione. Ho spesso parlato delle tipiche situazioni che ci troviamo ad affrontare noi che lavoriamo in questo genere di alberghi (specie se non molto “di lusso”) e destinazioni (specie se in fase di “stagnazione”, come prodotto). Altrettanto spesso ho scherzato su aneddoti, richieste e situazioni che ci troviamo ad affrontare, anche quando ci troviamo in seria difficoltà, lavorativa o relazionale. Questo per far capire, soprattutto a chi mi legge per la prima volta, qual è il punto di vista della persona che sta scrivendo.

L’articolo del d’Angelo inizia con il necrologio, che dà per per morta la pensione completa e per morente la mezza pensione come modello di business in generale (soprattutto per hotel con meno di cinquanta camere ed una gestione di tipo non familiare per la forza lavoro). 

In seguito elenca i fattori che lo hanno fatto giungere alla sua conclusione. Per comodità, perlomeno all’inizio, proverò anche io ad utilizzare gli stessi fattori per la mia analisi e, per non ammorbarvi con un unico post chilometrico, dividerò le mie considerazioni in diversi post, cominciando da quello sulla vendita.

A tra pochissimo.

Maleducati ossequi.

LaReception

Vendite e OTA 10 - Gli errori di gestione

Il ritardo è nella mia natura, ma quando si affilano fiere, eventi ed influenza (ho brindato con il paracetamolo a capodanno, tra l'altro) la situazione peggiora decisamente... perdonate l'attesa!

Se pensate che le OTA guadagnino solo sulle nostre incompetenze a livello di revenue e di marketing, beh, vi sbagliate di grosso.

In realtà la matrice di queste è la stessa del prossimo blocco che voglio trattare: gli errori di gestione.

Ma che c'entra la gestione con le OTA? Le modalità di distribuzione della struttura non riguardando soltanto il reparto vendite, non è a quei "nullafacenti" che dobbiamo imputare un'eccessiva intermediazione, visto che non si vogliono ingegnare a fare altro?

Che significa occuparsi delle vendite? 

• Scegliere e gestire i canali di distribuzione
• Elaborare una strategia di prezzo
• Controllare gli andamenti delle vendite
• Modificare i piani iniziali in caso di necessità
• Pianificare delle azioni di marketing
• Controllare l'efficacia delle azioni di marketing
• Gestire le prenotazioni dirette (al telefono, per corrispondenza)
• Controllare di non andare in overbooking
• Sicuramente dimentico altri aspetti, volutamente non ho inserito il social media marketing, a cui dedicherò comunque una riflessione.

Chi si occupa delle vendite, cos'altro deve fare? 

• Check-in e check-out?
• Il centralinistra?
• Dare informazioni di base?
• Varie ed eventuali al front office?
• Il barista?
• Altre mansioni "creative"?

Ho già parlato del "che ci vuole?", ma non ci vuole un genio per capire che, se uno si deve concentrare per stabilire delle strategie fondamentali per la struttura, rispondere al telefono, fare un caffè, dare informazioni, aggiungere biancheria ad una stanza, scrivere un'email urgente, fare un check-in sono attività che interrompono sistematicamente un lavoro importantissimo.

Se non si dedica tempo a questo, si finisce per non riuscire a seguire le vendite in modo adeguato e si cerca di "salvare il salvabile", utilizzando proprio lo strumento più facile che si ha a disposizione: l'OTA. Si parte da una tariffa base e si seguono i "consigli" per essere visibili e per vendere di più: commissioni più alte per l'OTA, sconti di vario tipo per tutti (o solo per alcuni, sulla carta -questi programmi fedeltà hanno delle porte di ingresso sempre più spalancate), ecc.

Così si finisce per commettere, più o meno inconsapevolmente, quegli errori di tariffazione e di fidelizzazione di cui abbiamo già parlato.

E questo succede se si ha una persona potenzialmente valida alle vendite che, ve lo garantisco, SOFFRE nel dover "mettere una pezza" qua e là, non potendo fare altrimenti per carenza di tempo e risorse.

Se poi si prende una persona "a risparmio", senza esperienze, né cultura nel campo, né amore per il lavoro, né desiderio di migliorarsi, né dedizione per la struttura per cui lavora, ma che tira avanti in attesa della busta paga, beh, di cosa bisogna parlare? Farà la cosa più semplice, quella che per l'altro è l'ultima spiaggia: OTA per i privati, poi via coi gruppi low cost (avete già ricevuto le fantastiche richieste FB 29,00 a persona inclusi 1/2 minerale, 1/4 di vino a pasto, colazione a buffet, 2 scelte per primo e secondo, buffet di contorni/antipasti, frutta e dessert, servizi stagionali dell'hotel e infermiere? In piena stagione poi...).

Non attacco a parlare del personale in questo post, ma risparmiare sul personale in qualità e numero è un grosso errore di gestione; quando poi questo errore viene fatto nello specifico reparto (front e back office/vendite/revenue/marketing, per chi ha la fortuna di avere questi reparti divisi) l'intermediazione progressiva e senza ritorno delle nostre vendite è dietro l'angolo. Se un cliente non ha alcun motivo per contattarci direttamente, perdendo tempo e non avendo alcun vantaggio a farlo, perché dovrebbe?  Una gestione delle vendite sbagliata porta proprio a questo: non dare alcun motivo al cliente per prenotare direttamente. E una gestione delle vendite sbagliata è data da una gestione sbagliata del personale, quindi da una cattiva gestione.

Ma allora la patata bollente è in mano soltanto a chi sta in ufficio...

Credevate di averla fatta franca voi degli altri reparti ehhhh!

In realtà ogni reparto potenzialmente ha in mano la capacità di fidelizzare o di allontanare il cliente in generale e, in particolare, di incoraggiarlo a prenotare direttamente la volta successiva, o di generare un passaparola positivo, online ed offline, tale da invogliare i potenziali clienti a tentare un contatto diretto. 

La pulizia delle stanze, la cortesia ed il sorriso della cameriera ai piani, l'accoglienza in sala, un bel servizio, un consiglio per la tavola o per il bicchiere, un aperitivo o una pausa al bar che si fanno ricordare, l'aiuto e l'empatia al ricevimento sono elementi interni di marketing che nessuno sarà in grado di impostare dall'esterno.

Certo, il personale è fondamentale, ma se la struttura casca a pezzi e i servizi promessi non funzionano, non si possono fare miracoli.

Non sono una patita delle recensioni, tutt'altro, ma in generale inizio a preoccuparmi dello stato reale di una struttura quando il "voto" è inferiore a 7. 

In tutti i libri che ho letto sull'argomento, e a tutte le conferenze alle quali ho partecipato, si ripete in continuazione che i clienti tutto sommato in media sono "di manica larga". Ci può essere il grande deluso singolo ma, quando la media inizia a basarsi su centinaia di voti, il valore dato alla struttura dagli utenti si assesta e difficilmente scende sotto il "7" - o l'equivalente in pallini o altro-.

Inevitabilmente, se i servizi non funzionano, il cliente si sente in qualche modo "tradito" dalla gestione della struttura e si indispettisce anche nei confronti del personale migliore. Se gli servirà di soggiornare ancora lì, non avrà motivo di preferire la prenotazione diretta a quella intermediata, anzi, se potrà, farà il possibile per lasciare in mano al gestore il ricavo minimo...

Allora... che si fa?

Basta vendere, comunque lo si faccia, tagliando qua e là il tagliabile (personale, professionalità del personale, interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria, forniture varie, ecc)?

Impoverire la vostra struttura impoverirà le vostre entrate. 

Questo non significa che bisogna sperperare denaro, ma non si può tagliare il necessario.
Non investire nelle persone e nei servizi comporterà comunque delle perdite in futuro; delegare progressivamente le vendite alle OTA rende schiavi dei portali e delle loro scelte tutte orientate al cliente finale (cancellazioni tardive, niente penali, sconti su sconti...), oltre a consegnare delle belle percentuali di fatturato, sempre più alte, nelle loro mani.

Meno incassi, più commissioni, meno guadagno. Dove porterà tutto questo?

Maleducati ossequi.

LaReception
 

Vendite e OTA 7 - Gli errori di tariffazione

Nel post precedente ho voluto dettagliare il circolo vizioso nel quale si può entrare quando ci si trova con un serio problema di occupazione delle stanze.

A mio avviso, nonostante le estenuanti discussioni col direttore sull'imprevedibilità dell'occupazione (cosa anche giusta, con clienti che prenotano sempre più last-minute), ci sono quattro macrocategorie di errori che commettiamo con largo anticipo:

• Errori di tariffazione, o meglio, di pianificazione tariffaria
• Errori di fidelizzazione, cioè, quello che non facciamo per fidelizzare il cliente, o che facciamo per regalarlo agli intermediari
• Errori di promozione, ossia quello che non sfruttiamo per essere noi i depositari della fiducia dei clienti al momento della prima prenotazione
• Errori di gestione.

Cercherò di analizzare questi quattro insiemi, ma probabilmente ci impiegherò ben più di un post...


Errori di pianificazione tariffaria

Qualunque sia il valore che ci diamo, stelle o stalle che siano, abbiamo comunque un numero variabile di concorrenti  in competizione con noi. Per posizione, per i servizi, ecc...
Sempre più frequentemente, il fattore discriminante che porta il cliente a scegliere una struttura è il prezzo, a fronte dei servizi almeno paventati.
Costi fissi, costo pasto ecc. e si arriva a una tariffa minima, per poi pensare ad una tariffa massima da proporre nei periodi di alta stagione.
Ma in base a cosa decidiamo le fluttuazioni di prezzo?

Listino sì, listino no

Caposaldo fondamentale per alcuni, elemento obsoleto da cestinare per altri.
Sì o no? Dipende dalla tipologia della struttura, a mio avviso.
Una programmazione intelligente delle tariffe, con una scontistica variabile, può essere una soluzione per le strutture con una clientela e degli intermediari che richiedono il listino; la scelta della giusta visione del revenue management per la propria struttura, invece, può adattarsi a chi arderebbe i listini come in tempi andati succedeva con i libri dell'index.

Stagionalità

Per gli hotel leisure stagionali, l'andamento classico dei prezzi disegna una curva che ha i suoi picchi massimi in corrispondenza di periodi fissi e di eventi ripetibili o meno. Nelle grandi città d'arte, la clientela leisure e quella business si mescolano, ma la prima conserva un certo peso nell'occupazione delle strutture ricettive, a meno di grossi eventi di tipo fieristico o congressuale. Anche il fattore sportivo, a volte, ha un certo peso. C'è comunque una stagione per i comuni "turisti", normalmente molto più estesa rispetto a quella delle località di mare o montagna, ma è difficile che rimangano completamente "ferme" (catastrofi a parte).
Come individuare, allora, le nostre fasce di prezzo, associandole ai relativi intervalli di date? Sicuramente ricopiare acriticamente il listino dell'anno precedente non è un'ottima idea, specie se si sono osservati:

• concentrazione eccessiva della domanda in alcuni periodi, con rifiuti o, peggio, overbooking;
• occupazione troppo bassa in altri;
• diminuzione dei guadagni.

Bisogna capire dove stiamo andando, prima di prendere decisioni affrettate che  possono condizionare negativamente l'anno venturo, privandoci di una "base" di prenotazioni anticipate che può risparmiarci una precoce aggiunta di canizie alla nostra chioma.

Compresenza di diversi trattamenti soggetti a diverse tariffe

Mezza pensione, pensione completa e pernottamento con colazione. Ormai è difficile trovare un albergo con ristorante annesso che non offra almeno due dei tre servizi, includendo sempre il pernottamento con colazione.
In Italia le OTA hanno contribuito decisamente alla diffusione del trattamento "solo colazione" in quei luoghi in cui, fino a poco tempo fa, il soggiorno minimo era di sette notti (sabato/sabato o domenica/domenica) ed il trattamento era unico.
Da un lato, lo strumento ha facilitato la prenotazione fai-da-te dei soggiorni da parte di persone con abitudini alimentari diverse dalle nostre, per via della traduzione in tutte le lingue della pagina dedicata alla struttura dal portale,  dall'altro si sta diffondendo sempre di più la tendenza ad uscire e girare per ristoranti.
Non parlerò oggi del degrado della ristorazione alberghiera media, ma il fatto che non offriamo praticamente niente di curato e di tipico causa la fuga dal ristorante dell'hotel, con un aumento dei costi (perché il personale l'abbiamo assunto) a fronte dei ricavi. Sicuramente chi è solito prenotare la "pensione" cerca un prezzo vantaggioso, ma abbassare la qualità percepita del servizio ci porta ad essere "in difetto" e quindi impossibilitati a chiedere di più per quello che offriamo. Chiudo questa parentesi.
In poche parole, abbiamo clienti con trattamenti diversi nella stessa struttura. Niente di strano, almeno finché non siamo con l'ansia da hotel vuoto, che può portarci a fare delle scelte pericolose .

OTA e vendita last-minute

Abbiamo tante camere vuote, poco tempo per venderle e apriamo gli extranet delle nostre OTA.
La fretta è una cattiva consigliera, pertanto una volta fatto il primo "danno", con i prezzi, se ne fanno altri, sempre con i prezzi.

• Commissioni più alte per essere più visibili
• Sconti extra per i fedeli (alle OTA)
• Prezzi ribassati 

Dei primi due danni ho già parlato, concentriamoci sul terzo: prezzi ribassati.
Per qualcuno è "revenue", per qualcun altro è "last-minute", per altri è semplicemente correre ai ripari.
Se abbiamo della clientela di passaggio, che cambia di continuo, poco male. Uno becca un'offerta, uno ne becca un'altra, tanto non ci devono tornare più. Basta vendere la camera... forse.
Se le cose stanno diversamente, si corrono dei rischi, che però valgono anche per la vendita diretta.

• I "vacanzieri" normalmente si parlano. E "quanto paghi?" non è una domanda infrequente. Rischiare che il nuovo arrivato, a parità di condizioni, paghi meno del vecchio è un problema. O che ci siano divari di prezzo importanti in favore di chi prenota "dopo" rispetto a chi lo fa "molto prima", la nostra base. Si rischia di perdere il vecchio insieme ai potenziali clienti tra le sue conoscenze. Non una grande idea.
• Tariffe incoerenti, ovvero la situazione che si presenta quando un cliente OTA con colazione vuole cambiare trattamento. Se abbiamo calato le braghe, finisce che, pur includendo tutti i servizi a pagamento, il prezzo finale sia inferiore alla tariffa di pensione del listino, seppur scontata. E se il trattamento di pensione resta quello più venduto, si torna al punto precedente.
• Problemi di fidelizzazione. Rimando al prossimo post.
• "Imbastardimento" dell'offerta prima e della domanda poi.
  In parole povere, essere costretti a svendere parte della struttura, con una tariffa molto inferiore al cosiddetto "giusto prezzo", porta a far attribuire al cliente che si assicura un'offerta vantaggiosa quel valore alla struttura (Se pago 60 oggi, domani non pago 90 perché per me vali 60).
  E se la tariffa viene utilizzata come uno dei fattori discriminanti dei target di riferimento per la struttura, anche se la cosa spesso non funziona, specie oggi, venendo meno questo fattore anche i clienti cui questa si rivolge cambiano. Lo vogliamo davvero?

 Tariffe e revenue management

Non volendo scoperchiare il vaso di Pandora, mi limito ad una blanda riflessione, vecchia come i "tempi degli dei dell'Olimpo" (per chi coglie la citazione, devo ammettere che nonostante il liceo classico amo le tele-/cinepacchianate americane ed australiane sull'antichità):

γνῶθι σεαυτόν

Conosci te stesso, conosci la tua struttura e capirai qual è la programmazione o filosofia tariffaria che più si adatta a lei. Ci sono diverse scuole di pensiero a riguardo e ovviamente nessuna ha una ricetta che va bene per tutti, o ce ne sarebbe una e basta. Prima di scegliere, bisogna sapere di cosa si ha bisogno, per essere più sicuri di fare la scelta giusta e per indirizzare meglio la persona, o le persone, che abbiamo designato per aiutarci a prendere decisioni importanti per il presente e il futuro della nostra azienda. Non dimentichiamo che i nostri collaboratori sono molto importanti... ma anche del personale scriverò un'altra volta.

Maleducati ossequi

LaReception

Vendite e OTA 5 - "Che ci vuole a fare...?" - Premessa

Occorre una necessaria premessa, in modo da fugare tutti i dubbi circa le mie considerazioni.
Lo scorso anno gli hotel di catena hanno raggiunto il 14% delle camere d'albergo in vendita in Italia, percentuale che si prevede arriverà al 15% nel 2018. O almeno così pare. Ovviamente non mi occupo di loro. Né, al momento, io ho esperienza di queste realtà tale da analizzare situazioni proprie del loro ambito.

Un hotel di medie dimensioni, non di catena, specie se stagionale, difficilmente ha un ufficio prenotazioni dedicato.
C’è la portineria e siccome la portineria non fa “niente” - chiedetelo alla cucina e alla sala cosa facciamo noi, secondo loro, e come carri alati trainati da unicorni portino i clienti in albergo - allora deve fare “un po’ tutto”.  
La frase magica che ci sentiamo continuamente ripetere è: “che ci vuole a fare…?”. Nulla, non ci vuole nulla. Ma mentre il tempo passa compiendo una serie di piccoli “nulla”, dal noleggio di una bicletta ad un check-in, dal dare indicazioni sul territorio al chiamare l’idraulico, dall’ordinare la torta per il bambino della 420 al tradurre e stampare il menu, il tutto mentre il telefono squilla e bisogna contemporaneamente inserire nel gestionale almeno le prenotazioni last-minute e smaltire delle e-mail, di tempo per organizzare e gestire le vendite ne rimane davvero poco.
Che si fa? Va da sé che, se sei lì a svolgere compiti nei quali un aiuto meno esperto -e costoso- sarebbe utilissimo, il tempo scorra comunque e la stanchezza arrivi lo stesso. E se ti manca una serie di strumenti che facilitano la vendita diretta ed aiutano a gestire la vendita intermediata online, finisci per non dedicarti abbastanza alla prima e a correre ai ripari gettandoti sulla seconda, non riflettendo più di tanto sulle politiche tariffarie, ma col solo pensiero di riempire camere vuote.
Nessuno è tanto masochista da essere contento di sapere che avrà almeno il 30% dell’hotel vuoto a una settimana da una certa data in alta stagione.
Nessuno, tra l’altro, può prevedere questa situazione con mesi di anticipo, a meno che non abbia una clientela internazionale predominante, della tipologia che necessita di prenotare voli e procurarsi visti d’ingresso molto prima della data di arrivo.
Assumerei quindi che gestire la vendita sistematicamente last-minute sia una cosa che può procurare soltanto una ricetta di ansiolitici di vario genere.
Questo però risulta non essere un problema del titolare dell’impresa, che normalmente mette a disposizione “quelle” risorse e con “quelle” te la devi cavare. Quindi qualcuno ancora sogna un gestionale (nel 2017…), qualcun altro vagheggia un sito user-friendly con prenotazione diretta, qualcun altro ancora osa immaginare un channel manager. Esagerato!
E per tutte quelle belle cose che si possono fare sui social, vorrai mica qualcuno? Vorrai mica una persona che si occupi delle famigerate recensioni, evitando imbarazzanti risposte da abitanti della palude dello Stige nell’inferno dantesco?
“Che ci vuole a fare…?”
Tempo? Lucidità? Concentrazione? Non posso ricaricare questi tre fattori come riempio un magazzino di merce.
Quanto costa questa situazione ad un albergo? Quanto “traffico” viene dirottato, o si dirotta in automatico, verso le OTA

1. perché la gente vuole subito una risposta alle richieste,
   
2. perché sul sito non si capisce nulla,
   
3. perché la pagina Facebook ha ancora come ultimo contenuto condiviso l’offerta per Pasqua 2015
   
4. e soprattutto perché la tua politica tariffaria “diretta” finisce per non essere vantaggiosa, per il cliente, rispetto a quella adottata last-minute sulle OTA nell’ottica di riempire le camere?
   

Siamo condannati ad un'intermediazione sempre maggiore, come forse mai l'abbiamo avuta?
Ho abbastanza tempo, ora, per non farvi aspettare ulteriormente… Ma visto che il papiro si allunga, continuo sul prossimo post.
Maleducati ossequi.
LaReception

Prima di parlare di vendite, guardiamo al cambiamento del mercato turistico in Italia.

Il progresso tecnologico e la connettività hanno fatto passi da gigante nel giro di pochi anni.

Questo è un assioma.

Soprattutto hanno coinvolto anche delle fasce di età abbastanza oltre i primi "anta", per cui il "vecchietto che ha il cellulare coi tasti grandi e non sa come si accenda il computer" inizia ad essere raro da trovare e soprattutto non dovrebbe rappresentare, statisticamente parlando, il target principale di un hotel di qualsiasi tipo.

Dove voglio arrivare con questa premessa?
Al fatto che internet, gli smartphone, i tablet e di conseguenza tutto ciò che è consultabile online sono a disposizione di qualunque utente di qualunque fascia d'età.
Avranno tutti la pazienza di capire cosa cliccano e cosa fanno mentre maneggiano degli aggeggi di quella foggia? Questo è già molto discutibile, ma è parte del problema finale, non di quello a monte.

Occorre fare un breve studio iniziale della situazione. Siamo ormai agli sgoccioli della stagione estiva ed è tempo di trarre delle conclusioni per le strutture a vocazione turistica, specie con apertura stagionale.

Il mercato turistico italiano è cambiato. Questa non è la causa, ma è la conseguenza di una serie di altri fattori.

I tempi dei viaggi sono cambiati. Il sabato/sabato o domenica/domenica obbligatorio è impensabile per chi ha o desidera una clientela privata che si muove in autonomia. Anche le ferie sono cambiate, l'agosto delle fabbriche e delle scuole chiuse non esiste più. Magari molte persone hanno pochi giorni di ferie per volta, si devono arrangiare con quelli e la settimana può essere troppo. O troppo poco, ma due settimane possono essere troppe. Allora non si vende niente?

I voli low cost hanno spalancato sull'Europa intera e non solo le vedute dei viaggiatori. Va a finire che tra albergo, o sistemazione alternativa, carburante, autostrada, tasse di soggiorno, parcheggi a pagamento e supplementi vari si spenda troppo di più in Italia rispetto a destinazioni più economiche per vari motivi. O che la guerra tra destinazioni in Italia finisca sui quadratini delle pagine pubblicitarie delle riviste con proposte "tutto incluso" ad un prezzo che neanche a casa propria si spende per vivere. Così, poi, chi chiede un prezzo giusto diventa fuori mercato. Chi non include tutto, subisce i malumori da supplemento. Ma se metti il supplemento nel prezzo, ti tocca comunque fare lo sconto, per cui che si fa?

La formula di viaggio sta cambiando. Il turismo di massa ancora regge, ma per masse sempre meno consistenti; l'accoglienza standardizzata anni '80-'90 puzza di stantio. La formula di "pensione" è ancora molto richiesta, perché comoda, ma la ristorazione alberghiera in certi posti è rimasta a cocktail di gamberi, glutammato e panna, con menu che non  dicono nulla del territorio.
Nel tempo, piuttosto, si è passati da fornitori locali di prodotti locali ai grossi distributori, più comodi ed economici, a discapito della qualità del cibo servito, che non appartiene più al territorio né nelle ricette, né per provenienza.
Di conseguenza accogliamo ospiti con un soggiorno standard, li chiudiamo nell'albergo perché consumino presso di noi e non vadano alla scoperta di posti di qualità nella zona, facciamo loro mangiare piatti standard all'incirca italiani, fatti con materie prime che forse italiane non sono, li intratteniamo in maniera standard nella speranza che si leghino alla struttura, non favorendo la circolazione nel territorio e la scoperta di attrattive storiche, naturali, artistiche ecc.

Tempi, prezzi, formule. In che epoca siamo rimasti? Il mercato cambia, se noi restiamo uguali a noi stessi non cavalchiamo il cambiamento, lo subiamo piuttosto.

Il mercato ci dà dei segnali per aiutarci a fare delle scelte.

• L'aumento in percentuale della scelta della formula b&b. L'ospite non vuole essere obbligato a chiudersi in gabbia, per quanto possa essere dorata.
• La ricerca di FIDUCIA. Ingannare il cliente non è mai una buona idea. Farlo nel 2017 men che meno, visto che  dallo scatto di una fotografia allo spubblicamento sul web passano pochi secondi. Quindi, chi riscuote maggiore fiducia nel cliente, l'ignoto albergatore singolo o un colosso delle prenotazioni alberghiere, che mette il cliente al primo posto?
• La ricerca del prezzo migliore, che non sempre significa "devo-spendere-poco-perché-non-posso-permettermi-di-più". Ma di prezzi e vendite parlerò nel post in incubazione da aprile...
• La richiesta di scoprire il territorio. Non con i terrificanti pullman per escursioni modello "polli in batteria", ma attraverso qualcosa di più personalizzato e autentico, fai-da-te oppure organizzato. E il territorio si scopre nei luoghi, nel cibo, nello sguardo di chi ti guida o suggerisce delle mete. Ma questo aspetto che riguarda più gli operatori, in struttura e nel territorio, lo approfondirò un'altra volta.

Questi sono solo alcuni esempi. Persistono i viaggiatori "vecchio stampo", ma sono gli stessi che al primo accenno di maltempo si annoiano e non vogliono fare altro e cercano di andarsene senza penali.

Costringere un cliente di altro tipo (la tipologia di ospite che in percentuale aumenta ogni anno) ad annoiarsi, pur di tenerlo in struttura, è dannoso sia per l'albergo che per il territorio nel quale esso si trova. Perché un turista dovrebbe andare in vacanza in Italia se costa di più e non gode del valore aggiunto che la vacanza in Italia darebbe (cibo, accoglienza, luoghi)? Neanche le grandi città, mete internazionali sempre in voga, sono immuni da problemi legati all'accoglienza (e all'abusivismo) e soprattutto alla mancanza di indotto creato da un turismo troppo low-cost e aggressivo.

Ma gli albergatori saranno capaci di capirlo in tempo?

Io me lo auguro, continuando a lavorare per questo.

Maleducati ossequi.

LaReception

I veri prezzi pazzi sono quelli alti o quelli bassi? - Riflessione in piena stagione

È iniziata con notevole anticipo la stagione degli insulti al telefono da parte di chi ritiene i tuoi prezzi troppo alti. Da persona con disponibilità limitata per le vacanze ho il massimo rispetto per chi cerca di viaggiare con poco, ma per i cafoni il rispetto non ce l'ho. Purtroppo, però, questo esercito di ospiti indesiderabili dà per scontato che tu debba fare loro il prezzo che loro si aspettano da te, arrogandosi il diritto di trattarti come più viene loro spontaneo fare, scaricandoti addosso rabbia e insulti random, protetti dalla distanza e dal numero anonimo.
Ma mettendo da parte l'ignoranza del singolo (il pensiero che non soggiornerà in hotel spegne la mia ira funesta per il trattamento ricevuto), la mia riflessione va a quello che sta uccidendo l'ospitalità italiana.

Gli espertoni di marketing, che il deretano dietro la reception non l'hanno mai portato, continuano a dirci che i nostri prezzi sono troppo alti, che Spagna e Francia ci superano come turismo ecc. Poi vado da mia zia e sfoglio la solita rivista coi programmi tv, trovando l'immancabile pagina a scacchetti che di questi tempi si materializza su quel tipo di stampa.
Prezzi ASSURDI, ma in basso. Da 30-35 euro per pensione completa, con bevande ai pasti e spesso anche spiaggia inclusa. Inutile far pensare alle condizioni del personale, perché questo tipo di considerazioni nessuno le mette nel preventivo, diversamente dalle uova categoria 3 oppure dall'accesso agli animali da affezione in ogni parte della struttura, però nessuno si chiede come è possibile che spenda meno in vacanza di quanto spenda a casa sua? Siamo così bravi da procurare le migliori materie prime al miglior prezzo?
Ognuno lavora come gli pare, però certi modi di lavorare rovinano tutto il mercato turistico. Ma quando servirà manutenzione straordinaria, i soldi per farla dove saranno? Il cliente che va in un posto a 30 euro, decidendo che quel posto tanto vale, di più non spenderà in futuro per tornarci...
Un'ultima riflessione per chi è in procinto di dare in gestione la propria struttura... Chiedere affitti disumani e trovare qualcuno disposto a dirvi di "sì" senza troppi problemi, non è un colpo di fortuna. Cercate piuttosto di trovare qualcuno che tratti l'albergo come fosse il proprio, che curi la vostra clientela attuale e futura anche meglio di quanto abbiate fatto voi. Perché su queste caselline colorate, con la pensione completa a 30 euro in piena stagione, può finirci benissimo anche la vostra struttura. Nessuno si accolla una gestione senza la prospettiva guadagnare: se l'affitto è più salato del dovuto, state pur tranquilli che da qualche parte il suo compenso lo farà uscire.

Maleducati ossequi.
LaReception

Vendita e OTA 4 - Effetti collaterali dell'uso (e dell'abuso) delle OTA, rebus sic stantibus.

Più che di "epic fails", come nel caso dei clienti , preferisco definire certe scelte, sicuramente non casuali, "cose che ci tocca fronteggiare una volta che cerchiamo l'intermediazione di un portale di prenotazioni online".


Non è la prima volta che ne parlo e, guardando i miei vecchi post, già nel 2015 notavo alcune cose che non mi piacevano granché. In realtà allora certe neanche le avevo capite troppo, ma nel lavoro si cresce, come nella vita.

Solo che nel 2015 usavo un'OTA, quest'anno me ne toccano tre. Con politiche a volte differenti tra loro, sempre orientate al cliente finale. Politiche che all'hotel possono creare problemi di tariffazione, comunicazione e relazione coi clienti.
Non si tratta di "allocazione dinamica" delle stanze sui portali, per rispolverare la mia amata terminologia nerd, o di allotment dinamico, se vogliamo: per quello ci sono i channel manager, oppure l'esaurimento fai-da-te. Inutile dirvi che il mio caso è il secondo, ma sono sicura di essere in ottima compagnia!

Riporterò allora alcuni esempi pratici, in cui certamente ognuno di noi si è imbattututo, almeno una volta, nella sua più o meno lunga permanenza nel mondo dell'ospitalità.

• La cancellazione è gratuita.
  
  Cliente: Wow!!! Vuoi dire, OTA1, che ci posso ripensare fino all'ultimo momento senza rimetterci un euro? Se le previsioni danno pioggia posso risparmiarmi 10 gg di noia senza penale? Click-click! Prenotazione fatta!Disgraziato al back office: Grandioso! Un'altra cancellazione di una stanza per 10 gg. Con le previsioni che ci sono, non sarà neanche l'ultima. Voragine sul gestionale da tentare di colmare in tutti i modi, X.000,00 € sfumati, nessuna penale, in più potevo vendere quella stanza a qualcun altro. Togli dalle prenotazioni, stampa la cancellazione per sicurezza, metti via.
  
  Tempo, toner, carta sprecati per una vedita saltata. O due. O tre...
  Certo, puoi allungare il tempo limite per la cancellazione gratuita per il cliente. Ma poi DRIN DRIN :
  
  OTA1: Ma come? Hai allungato i termini per la cancellazione gratuita??? Non lo sai che i clienti non gradiscono questa cosa? Lo sai che rischi di perdere delle prenotazioni così? Ci devi ripensare!!!Allora, caro operatore di OTA1 che gentilmente ti sei premurato di dirmi come devo vendere le MIE camere, se io ho preso una decisione circa la vendita delle MIE camere sul tuo portale, vendita della quale tu sei beneficiario per il XX% per i tuoi servizi di intermediazione, perché, invece delle prenotazioni che non ricevo, non mi parli delle cancellazioni last-minute che possono far perdere a ME migliaia di euro e a te la tua percentuale di vendita??? Perché, poi, devo essere costretta ad abbassare il prezzo per una vendita last minute, magari concendendo altri sconti ai tuoi utenti, creando grossi divari tariffari che in stagione non mi posso permettere (se voglio avere una minima speranza di fidelizzare i miei clienti)???
  
  
• Tariffa scontata non rimborsabile se si paga in anticipo tutto il soggiorno.
  
  SITUAZIONE 1
  OTA1: Caro cliente, se la tua prenotazione è last minute, prenota pure la tariffa non rimborsabile senza fornire la carta di credito! Pagherai in loco al prezzo migliore!
  
  Ok accordare la prenotazione last-minute senza carta di credito... Ma se è last-minute, che senso ha la tariffa "non rimborsabile"? Che vantaggio mi porta incassare oggi pomeriggio se il cliente mi paga comunque stasera o domani??? E poi, senza carta di credito, che tariffa non rimborsabile è??? Non la posso incassare, cosa non devo rimborsare???
  
  SITUAZIONE 2
  OTA1: Caro cliente, prenota pure la tariffa non rimborsabile con una carta prepagata! Se non c'è niente dentro, non andrò a vederlo io!
  E qui, cara la mia OTA1, perché tu devi vendere le mie camere, a una tariffa che ci permette di finalizzare la vendita SUBITO, senza che l'incasso, AL MOMENTO DELLA PRENOTAZIONE, PRESSO DI TE,  sia SICURO PER L'ALBERGO, TUO COLLABORATORE???
  Perché hai tolto il sistema delle carte virtuali? Perché accordi al cliente un prezzo per pagamento anticipato "sulla fiducia", quando è l'albergo a dover poi fare i controlli e a dover accordare quel prezzo anche in caso di pagamento alla partenza? Ma ancora, che pagamento anticipato diventa così??? Dobbiamo iniziare a cancellare tutte le prenotazioni che non vanno, perché con questo sistema i clienti possono infrangere le regole e conservare i vantaggi accordati alle condizioni che non rispettano?
  Perché, se proviamo a lamentarci, l'operatore telefonico minimizza la questione dicendo che si può provare a prelevare anche dopo (e se uno poi blocca la carta???), oppure si può fare causa al cliente (spendendo migliaia di euro per incassarne qualche centinaio tra 20 anni, vista l'efficienza della giustizia italiana)???
  Ma soprattutto, ancora, perché devo accordare una tariffa vantaggiosa a condizione che il soggiorno venga pagato prima, se il cliente di fatto non paga prima?
  
  SITUAZIONE 3
  OTA2: Io vendo con tariffa prepagata non rimborsabile e incasso subito. Però, caro albergo, tu puoi prelevare quello che ti spetta solo il giorno della partenza del cliente.
  
  Qui il pagamento, almeno, è sicuro. Ma perché il cliente paga in anticipo e l'albergo i soldi li vede solo il giorno della partenza e della fatturazione??? Che vantaggio ho io a vendere a prezzo ribassato in anticipo, per incassare prima, se poi non posso incassare prima???
• Finalizzare rapidamente la prenotazione è più importante che rendere il cliente pienamente consapevole, con un RAPIDO passaggio in più, delle REGOLE della struttura e delle CONDIZIONI DI VENDITA/ACQUISTO DEI SERVIZI.
  Purtroppo poi i fraintendimenti, in buona o mala fede, del cliente si scoprono al momento dell'arrivo, creando imbarazzo e problemi di cui l'intermediario non si fa carico.Oltre che probabili vendette al momento del giudizio. Qualche esempio:
  
  -> Se si è in tre o più persone la stanza non è più matrimoniale, o comunque il prezzo non è lo stesso. Non importa l'età dell'ospite a sorpresa, o se "il bimbo dorme in mezzo a noi", o se "non mangia niente": in ogni caso DEVE essere segnalato al momento della prenotazione. Se il cliente realizza che la politica di prezzo dell'hotel circa i bambini non gli va bene, può scegliere di non prenotare.
  Il grillo parlante dell'OTA dice: "stai perdendo una prenotazione!!!"? Io rispondo: ne perdo una che a me dà problemi, posso guadagnarne un'altra che non me ne dà. Se mi vuoi aiutare, ne guadagni anche tu, anche se non in questo momento. Se non vuoi farlo, preparati alle grane. Perché, finché il cliente parla una lingua "praticabile", le cose si possono risolvere senza interpellarti. Ma se la comunicazione è impossibile, preparati a partecipare attivamente alla risoluzione, cara OTA. E se il cliente non vuole pagare la differenza, che si fa?
  
  -> Animali ammessi SU RICHIESTA. Ora, nel suddetto passaggio in più, una crocetta su "viaggio con cane/gatto/barbagianni/pitone" non è possibile? Avete idea di quanti clienti si presentino con un "animaletto da affezione" più simile all'orso marsicano che ad un cane da appartamento, senza segnalare nulla? "C'è scritto che accettate gli animali". Sì, ma "su richiesta". Vuol dire che posso gestirne un numero limitato. Ci possono essere anche delle limitazioni all'accesso in locali e luoghi dell'hotel e devo poterle comunicare. Limitazioni che il buon senso dovrebbe imporre al cliente, ma che paiono richieste intolleranti e intollerabili da parte dell'albergatore.
  
  -> Servizi a pagamento. Se tu mostri sul sito i servizi, allora il prezzo li include tutti. E certo!!! Al momento della comunicazione del fatto che il servizio è a pagamento, ti vengono dette cose tipo:"Ma io ho scelto quest'albergo perché c'è questo, questo e quest'altro...". Sì, ma c'è scritto CHIARAMENTE  che quei servizi sono soggetti ad un costo aggiuntivo. Perché il cliente non legge bene la descrizione prima di prenotare? Per pigrizia, o perché ha paura che l'offerta gli sfugga? Viene spinto a prenotare troppo rapidamente? Che senso ha che prenoti in trenta secondi, quando mezz'ora dopo cancella perché ha trovato un altro hotel? E il povero disgraziato al back office deve stare appresso alla cancellazione, di nuovo. Tempo, carta, toner.
  
  -> Prenotazioni attive. Perché al cliente viene permesso di tenersi "in caldo" la stanza due o tre periodi finché non si è deciso, poi tanto l'hotel "si attacca"? Al cliente può non importare nulla delle ripercussioni sull'albergo del suo comportamento, ma mentre privatamente questa cosa si può gestire, che bisogna fare sul portale? Scrivere al cliente e fargli cancellare le prenotazioni? Cancellargliele tutte direttamente? Con il rischio che lui si indispettisca e che il grillo parlante dica ancora "Ma che fai??? Perdi le prenotazioni così!!!"?

Tutto questo, miei cari, è parte del prezzo che paghiamo noi operatori "sul campo" nel gestire la nostra, purtroppo, indispensabile presenza sui portali.
Presenza non significa però visibilità: nel momento in qualcuno utilizza più di noi quel canale di vendita, diventando un partner importante per l'OTA in questione in termini di prenotazioni e di fatturato, la nostra struttura fluttua tra una pagina e l'altra della ricerca, mutando le variabili che influiscono sul suo posizionamento finale nella classifica delle proposte... 

Bisogna proprio concedersi in tutto pur di uscire dal web-oblio?
Le offerte sempre più "convenienti" che siamo incoraggiati a proporre, l'estrema facilità di prenotazione, anche per i più negati (con le conseguenze di cui sopra), ed il pressing del grillo parlante di turno che ci martella, per abbattere anche le nostre ultime resistenze, ci stanno rendendo progressivamente sempre più incapaci di vendere da soli? Non possiamo fare niente per riguadagnare un po' di terreno, almeno nei mercati che un tempo non erano intermediati?

Non vi farò attendere ancora molto.

Maleducati ossequi.

LaReception

L'evoluzione del cliente - Il necessario rischio bilaterale del soggiorno

Sembrano lontanissimi i tempi in cui le lettere ed il telefono erano gli unici mezzi attraverso i quali si poteva prenotare un soggiorno. A me sembrano ancora più lontani, visto che ho iniziato a lavorare in hotel quando le e-mail non erano già più roba da businessmen e nerd.

Solo negli ultimi dieci anni, i miei dieci anni, sono cambiate tante cose.

Ota, recensioni, smartphone, tablet, app, social media sempre più (ab)usati hanno stravolto la vita del povero operatore abituato a drin drin e a quintali di carta. Che poi, in realtà, ci sono ancora: se il "mezzo" ti abbandona da un momento all'altro per le cause più svariate - abbiamo anche avuto esperienza diretta del fatto che intere reti elettriche possano essere distrutte da un metro di neve all'altro-, devi essere pronto. Alla vecchia maniera.

Il nostro eroe addetto al booking, adesso, riceve ancora chiamate, ma dall'altra parte trova un agguerrito interlocutore, pronto a metterlo con le spalle al muro. E perché mai?

Il potenziale cliente ha ben chiaro il messaggio che gli viene trasmesso da tutte le direzioni: "Sai che la stessa camera viene venduta a prezzi diversi?? Vuoi aggiudicarti il prezzo migliore?? Allora prenota con noi!!"
Con buona pace del Revenue Manager, interno o esterno che sia, che dopo calcoli di astrofisica stabilisce una strategia dinamica di prezzo per la struttura in questione. Ma questo il cliente non lo sa: lui sa che troverà il miglior prezzo soltanto online, cercando da solo.
Neanche dovrà provare quella sensazione di lieve disagio che si ha quando non si può accettare una proposta, rifilando al venditore la solita frase: "Adesso ci penso un attimo, poi richiamo".

Suvvia, anche noi siamo clienti di altre aziende, non ci scandalizziamo di certo per un rifiuto! Il messaggio lo recepiamo benissimo e non ci offendiamo!

Torniamo al nostro chiamante, che vuole essere sicuro di poter andare e venire come vuole: se il bimbo si ammala, o se il tempo è brutto, perché deve buttare i soldi? Vuole poter cancellare il soggiorno in piena libertà, a poche ore dalla partenza. La caparra non rientra nel suo vocabolario. Grazie! Dunque noi dobbiamo preparare tutto per il suo soggiorno: servizi, personale, ecc. e poi dovremmo essere i soli a rimetterci se non becca la settimana ideale?
Che ci si debba venire incontro sono d'accordo... ma perché l'albergatore deve pagare le conseguenze di ciò che non dipende da lui?

I bisogni del cliente cambiano, si evolvono, e si cerca di fare di tutto per soddisfarli e perché il soggiorno diventi un'esperienza da ricordare. Credo di avere mezzo quintale di libri Franco Angeli e Teamwork a rammentarmelo.
Questi bisogni costano, però. E non si può organizzare tutto all'ultimo secondo.

Sì... domani abbiamo 200 arrivi... dobbiamo chiamare 10 camerieri di sala, quattro cameriere ai piani, due receptionist, tre commis di cucina, far arrivare cibo e biancheria per tutti...

Funziona così? Non credo proprio... Il rischio deve essere bilaterale. Nessuno scommetterebbe se fosse sicuro di perdere e la vacanza, in parte, è una scommessa. Il "fattore tempo", che può trasformare l'albergo in una prigione per clienti annoiati, non dipende dall'hotel. 

Mi rendo conto che questo discorso riguardi più che altro i nostri famosi 7458 km di costa, le nostre tantissime località di montagna e rurali ed i borghi. Luoghi in cui la maggior parte degli arrivi proviene dalla nostra Italia; arrivi pronti a non arrivare o a ripartire appena cambiano alcune condizioni, luoghi in cui la struttura di soggiorno ha un ruolo fondamentale nella riuscita o meno della vacanza. Non sono considerazioni applicabili alle città d'arte, o dalla grande affluenza di turisti stranieri, che non prenderanno il primo aereo per il Giappone o per gli Stati Uniti per un po' di pioggia, oppure ai viaggi per lavoro.

Si va verso un'evoluzione sempre più cliente-centrica, giusta per alcuni versi, sbagliata per altri. E le OTA hanno una grande responsabilità in questo.

Ne parlerò al più presto.

Maleducati Ossequi.

LaReception

La differenza tra "me"/impresa turistica e "te"/ospitalità in sharing economy 1 - perché scegliere un alloggio in sharing economy?

Prima di parlare dei diversi impegni nei confronti dello Stato, prima, e della concorrenza, poi, voglio concentrarmi su altri aspetti, quelli legati propriamente all'esperienza del viaggio.

Premetto che, lavorando in albergo, la mia vacanza non lo prevede (l'albergo).
Il perché è semplice: continuerei involontariamente ad esaminare qualsiasi cosa, dallo zerbino d'ingresso al colore dei contorni del piatto doccia, dall'accoglienza iniziale all'attenzione in sala colazioni, dalla qualità dei materiali e delle materie prime alla qualità del servizio. In pratica, il mio cervello continuerebbe a lavorare.

Un'ospite potenziale perfetta per un "host" che arrotonda con la sua "stanza per gli ospiti". Non è proprio così, anche se devo confessare di averci fatto un pensiero, più di una volta, per ripiegare poi su classici ostelli, economici e dall'ambiente condiviso prevedibile, oppure su b&b e affittacamere tradizionali, compatibili col mio bisogno di riposo mentale e con le mie tasche.

Io ho rinunciato a questa esperienza di ospitalità, ma cosa spinge un viaggiatore a scegliere un alloggio in sharing economy? 

• Il prezzo? Forse la risposta più ovvia.
  
  1. In albergo una camera vuota ti costa il doppio, dice il direttore. Hai dei costi fissi per stanza e, non contando la limitata disponibilità di stanze per eventuali offerte speciali o tariffe base da revenue, hai una tariffa media proporzionale al tuo livello, non "a braghe calate". Sempre che tu non voglia contribuire a dare il colpo di grazia al mercato già rovinato dalle pensioni complete a 29 euro in piena stagione. 
  2. A casa paghi le tasse anche per quei metri quadri, d'inverno accendi il termosifone anche lì ma, in fondo, finisce lì. Non c'è questo gran bisogno di coprire pesanti costi fissi. Questo se sei a casa tua e quella è la stanza degli ospiti, quindi, rispettando l'etica che anima la sharing economy, il prezzo della tua condivisione è decisamente più basso rispetto alla tariffa di un albergo. 
  3. In un b&b o affittacamere trovi una tariffa mediamente più bassa di un albergo; anche qui i costi fissi sono molto diversi. In questo caso però si parla di ricettività extra-alberghiera regolata da leggi, sia in caso di forme imprenditoriali che in caso di forme non imprenditoriali. E non sconosciuta al fisco.
   
• L'ambiente più informale? 
  1. L'albergo da 3 stelle in su non è il massimo dell'informalità, posso capire. Rimangono quelli a 1 e 2 stelle.
  2. Una casa che apre le porte ad ospiti sconosciuti, raccomandati dalla community, difficilmente sarà un ambiente formale. Il rischio di un eccesso di informalità da parte del guest o dell'host a mio avviso è abbastanza alto... Only the brave!
  3. Prendi una stanza in un appartamento con altre persone, che non sono a casa loro e che soggiornano, come te, per un breve periodo. Se non hai la "sfiga" (passatemi il termine) di beccare la comitiva alcolizzata molesta, può andare quanto a informalità... 
   
• L'accoglienza familiare? Su questo c'è molto da riflettere...
  
  1. Nessuno prenota un 5 stelle lusso per avere un'accoglienza informale e familiare. Non c'è niente di peggio che essere lontano da casa, per lavoro o per svago che sia, ed essere "accolti" da gente antipatica, indisponente e altezzosa che sembra stia lì per farti un favore anziché per servirti. E' un mestiere a servizio questo, soprattutto se sei tu l'imprenditore; i sorrisi sono gratis e i clienti non devono pagare eventuali malumori interni all'azienda: i clienti pagano per stare bene.
  2. Più in famiglia di così! Il rischio è di trovarsi fagocitati proprio dalla famiglia ospitante e dalle sue abitudini. I nostalgici delle scuole superiori e delle esperienze all'estero in famiglia non avranno problemi!
  3. In affittacamere e b&b è possibile trovare persone accoglienti, come anche i soggettoni del punto 1 che non dovrebbero fare questo mestiere, ma la cosa è decisamente meno probabile. Spesso si ha a che fare con il gestore oppure con uno dei suoi familiari, quindi con persone che hanno interesse che l'ospite sia contento (e faccia un buon passaparola).

E' un'analisi blanda questa, superficiale, ma vuole solo dimostrare che chi sceglie un alloggio in sharing economy lo fa principalmente per una questione di prezzo: la scelta consapevole della condivisione, l'informalità e l'accoglienza familiare sono aspetti meno che secondari.
Tutto ciò rende la "stanza per gli ospiti" un concorrente sleale per alberghi e strutture ricettive extra-alberghiere soltanto se la stanza non è una sola, ma una serie di stanze in uno o più appartamenti, e se, dunque, dietro la promessa della famiglia che ti accoglie in casa sua, si nasconde di fatto un'impresa alberghiera a tutti gli effetti. Abusiva. Che non segue le stesse regole di chi si è messo in regola. Regole (soprattutto a livello di sicurezza, particolarmente la pubblica, e di fisco) che, nel suo piccolo, anche la "stanza degli ospiti" ha e deve rispettare, altrimenti l'host diventa un contribuente sleale e un cittadino che mette a rischio la sicurezza propria e altrui.


Quanto all'accoglienza familiare, seppure decisamente secondaria nella scelta discussa, in realtà questa è un punto fondamentale su cui riflettere parlando dell'ospitalità in genere e sulla crescita necessaria per il nostro settore. O meglio, per il recupero necessario....

Non qui però, non subito... Nel prossimo post mi concentrerò sulle regole, sulla concorrenza, sull'ambiguità e su altri aspetti problematici di questo sistema e delle sue relazioni con l'altra parte del mercato turistico, burocratizzata -troppo- e regolamentata -troppo- fin nei minimi dettagli -troppi-. Che anche così, comunque, fa acqua da tutte le parti...

Maleducati ossequi.

LaReception

La "stanza degli ospiti": condivisione oppure impresa? Sharing economy Vs Hospitality - Introduzione

Anche la maleducazione va in letargo!
Ho tardato un po' a risvegliarmi, come la bella stagione d'altra parte...
In realtà non ho proprio dormito quest'inverno: insieme al classico adipe (tanto io ho la prova tailleur, non la prova costume, e quello in qualche modo entra lo stesso), ho accumulato un po' di cartucce turistiche da sparare nel mio spazio!


Riprendo il mio "diario" riesumando due parole appuntate sul cellulare da mesi nella nota "argomenti per i post":

SHARING ECONOMY

Proprio quella che nell'ospitalità prende la forma, in particolare, di un famoso portale che mette in contatto persone in ricerca di un alloggio per un breve periodo e persone che hanno spazio a disposizione per fornirlo.

La classica "stanza degli ospiti" ancora diffusa nelle nostre case diventa insomma un'occasione per "arrotondare" lo stipendio.

• Sempre se ti fidi ad aprire le porte della tua casa ad un estraneo, fidandoti della community dalla quale proveniene.

• Sempre che questa stanza per gli ospiti si trovi dentro o proprio vicino casa tua.

Quando la stanza non è più una, quando la casa non è più quella in cui, o vicino alla quale, abiti, quando queste case messe a disposizione sono diverse, l'arrotondamento inizia ad essere una vera e propria attività lavorativa.

Difficile pensare che ci possa essere "sharing" tra un "host" che gestisce diverse case e un "guest" che finisce in una stanza random.

La mia famiglia, da generazioni, ha la tradizione di aprire le porte di casa ad amici di passaggio;  un'idea di condivisione, nella mia testa, ce l'ho.
Si condivide il tempo, si condividono gli spazi, pur cercando di dare all'ospite quanta più intimità possibile, ed al contempo di preservare l'intimità familiare.
Si condivide anche il cibo. Non invito una persona a casa per spedirla a mangiare fuori, a meno che fuori a mangiare non ci vada anche io. Si condivide il territorio, se l'ospite non è di queste parti lo si porta a vederne le bellezze.

Ora magari uno sconosciuto di passaggio, al quale affitto una stanza per "arrotondare", non è proprio come l'amico fraterno che mi viene a trovare a casa. Ma nel caso in cui volesse chiedermi cosa c'è da visitare, oltre al lungomare, nel momento di condivisione dello spazio e del tempo saprei illustrargli percorsi di qualunque tipo nel giro di 70 km in tutte le direzioni.
Eccetto che ad est: non sono una grande nuotatrice o appassionata di sport acquatici... 

Mi piace vincere facile dopo tanti anni in reception eh!

Ma al mattino, mentre preparo il pranzo, stiro le camicie, stendo il resto del bucato e programmo le altre cose da fare, come potrei fare la stessa condivisione  con tanti ospiti dislocati in tante stanze che si trovano in tante case diverse? E come potrei preparare e servire tante colazioni, cambiare la biancheria e ripristinare la pulizia degli ambienti per tutti?

Insomma, come posso chiamare condivisione quello che di fatto richiede  presenza fisica e mole di lavoro propri di un'impresa turistica, alberghiera o extra-alberghiera che sia?

Soprattutto, perché i soggetti che chiamano "sharing" quella che di fatto è "hospitality" devono avere regole diverse da chi fa "hospitality" a norma di legge? 

Cosa spinge le persone a cercare un alloggio di questo genere rispetto ad una stanza in un hotel? Una mera questione di prezzo o la nostra ospitalità manca di accoglienza? E perché non un b&b o un affittacamere tradizionale?

A conti fatti, ne vale davvero la pena?

Un post alla volta, per carità! Non abuserei della pazienza di chi legge.


Maleducati ossequi.

LaReception

#facciamocifurbi. È possibile senza pagare pegno? La soap opera continua...

Nella nostra "Beautiful parity rate story" avevamo lasciato il nostro albergatore/mascellone in balia dei colossi Booking/Brooke ed Expedia/Taylor.
 
Dopo che Booking/Brooke ha convinto l'Antitrust/Stephanie della sua buona volontà, al povero albergatore/mascellone non è cambiata così drasticamente la vita.

Riassumendo in maniera spiccia ed, ahimé, seria gli impegni di Booking, in sostanza abbiamo che:

• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quella riservata ad altre OTA.
  
  Se ci si fa la guerra, vince ci ha le armi migliori... E chi vorrà mai temere Brooke con tutta la sua artiglieria pesante? Giusto Taylor...Sempre se è ancora in grado di combattere al suo livello. Forse la chirurgia plastica non l'ha favorita come pensava....
• Booking non obbligherà le strutture a riservare al proprio portale una tariffa uguale o inferiore a quelle che non pubblica online, salvo quelle del punto precedente. In parole povere, sul tuo sito e su altri canali privati non puoi sponsorizzare tariffe inferiori a quelle che riservi a Booking. Quindi rimangono i contatti diretti via mail, le telefonate e i segnali di fumo. 
• Booking non obbligherà a dare la stessa disponibilità di camere data ad altre OTA. Ma che senso ha dare meno camere a Booking e più camere al solito portalucolo che ogni anno vende esclusivamente la solita camera singola la notte del 14 agosto? Al massimo le dividi tra Booking ed Expedia, se proprio vuoi. Tanto Brooke e Taylor sono abituate al triangolo con Ridge... Ormai non si fanno più neanche la guerra... Almeno, se si dovranno adeguare a questi impegni, i portalucoli non invieranno più piagnistei via mail per il mancato rispetto della parità di disponibilità...Ho già pronta una Passerina Brut per questo evento...
• Booking non indurrà più il neofita del web, che non si ricorda neanche il proprio indirizzo di posta elettronica (che ha registrato col "www." davanti al nome), a credere che la disponibilità esaurita sul proprio sito equivalga a disponibilità della struttura esaurita. Questo impegno, devo dire, l'ha preso sul serio."Sul nostro sito" è scritto una volta ogni 4 pixel

Una lista a parte la riservo agli impegni di Booking a non vendicarsi per la mancata sottoscrizione delle clausole o per il mancato rispetto delle stesse. Brooke si impegna a non rendere Ridge cervo a primavera, stambecco in estate, e renna in inverno se non si concede a lei?!

• Booking non proporrà sconti sulla commissione o altri incentivi a chi si prostrerà nel rispetto totale delle clausole di parità tariffaria, di disponibilità e di condizioni, che sono appena state eliminate. Ma se sono state eliminate, che ce lo scrivi a fare?
• Booking si impegna a non delistare o minacciare di delistare chi si rifiuta di sottoscrivere le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
• Booking non la farà pagare aumentando le commissioni  a chi non sottoscrive le clausole o le viola. Ma non erano state eliminate?
  
  Aspettate di leggere questa:
• L'algoritmo di ranking di Booking non terrà direttamente in considerazione se la struttura ricettiva non ha sottoscritto le clausole (ma non erano state eliminate?) o se le ha violate.
  
  Direttamente. Quando si tratta di algoritmi e di programmazione, il direttamente può essere agevolmente sostituito con molte operazioni indirette. Chi controllerà che l'indiretto non nasconda il diretto?

Vuoi vedere che Brooke è riuscita a farsi mettere incinta di nuovo da Ridge? Ma la menopausa per lei non arriva mai?

Ecco che quindi Federalberghi propone la carinissima campagna che ho già citato in precedenza, #fattifurbo, per spingere i clienti a chiamare direttamente invece che prenotare dal portale.

Ma Ridge è pronto a #farsifurbo anche lui?

• se ha lasciato sul portale quella camera a prezzo basso per risalire qualche gradino nel ranking e non la può togliere, concederà al cliente che ha visto l'offerta e chiama lo stesso prezzo, anche se è quasi al completo?
• se è a rischio overbooking e non può togliere la camera, farà prenotare da portale?
• nell'ansia di non riempire ha messo 1/4 di albergo sul portale?  come vivrà l'avvicinarsi della bassa pressione?
• ce l'ha un bel sito aggiornato e funzionale, magari con booking engine diretto e funzionante?
• ce l'ha del personale sufficiente a gestire prenotazioni dirette e portali in maniera intelligente, senza diventare ostaggio di questi ultimi per incapacità di vendere?
• ce l'ha del personale sufficiente e preparato che venda in maniera conveniente tramite portali camere che altrimenti resterebbero invendute e quindi solo un costo?
• fa del social media marketing, per rendere l'albergo una specie di comunità, per chi ama questo genere di socializzazione prima, durante e dopo la vacanza?

E noi, albergatori e lavoratori, siamo pronti a #farcifurbi? Lavoriamo insieme e studiamo una soluzione made in Italy per vacanze made in Italy, anche con un portale made in Italy che venda solo Italy e metta insieme competenze italiane per combattere lo strapotere dei colossi.

Se tra i due litiganti il terzo se la gode, tra Brooke e Taylor ogni tanto ne arriva qualcuna nuova a portarsi via Ridge. Magari non lo porta loro via del tutto, ma un bel po' di fastidio lo dà.

Questo fastidio possiamo darlo solo insieme. Altrimenti continuiamo ad essere vittime consenzienti del bimillenario "divide et impera".
A forza di cercare di portare acqua al proprio mulino, finisce che l'acqua non arriva più a nessuno e che il razionamento lo decida qualcun altro per noi.

#facciamocifurbi e rimbocchiamoci le maniche

Maleducati ossequi

La Reception

Intermediazione sbilanciata: ambiguità, cancellazione gratuita e la caparra "anni '80"

È da un po' di tempo che elaboro dei pensieri circa il nostro rapporto (dove per "nostro" intendo quello degli albergatori o di chi lavora per loro, come me) con i portali di prenotazione online.


Per quanto riguarda la visibilità, nessun magheggio su parole chiave e meta tag batte il soldone, per cui o si paga o si finisce a pagina 345 dei risultati della ricerca col sito della propria struttura... E chi sarà mai in grado di pagare di più tra un colosso internazionale e un microbo locale e solitario? Risposta molto ovvia, quindi siamo corsi tutti a fare il contratto col colosso, con la speranza di riuscire ad intercettare qualche nuovo cliente anche nei più remoti angoli della terra.

Squilla il telefono...

"Buongiorno, sono sul vostro sito... Ho visto che c'è disponibilità di una camera".
Ovviamente non è il nostro sito... Ma ha il potere di spacciarsi per tale nel cervello dei potenziali clienti.


"Mi fa un preventivo dal... al...?"
- Il costo del soggiorno in pensione completa è di xxxx Euro
"Ma come, qui c'è scritto xxx!"
- Dovrebbe trovare scritto "colazione inclusa". È il costo del pernottamento con prima colazione...

Sembra scontato che "colazione inclusa"  dica tutto, ma "pernottamento e colazione" dice di più, almeno in Italia. Scelta casuale?

A parte certe ambiguità a cui, grazie alla segnalazione di Federalberghi all'antitrust, si inizia con la giusta lentezza a porre rimedio (una su tutte: "disponibilità esaurita!!!" che portava a pensare "albergo pieno"; adesso invece la scritta "sul nostro sito" è incollata ogni tre righe), l'intermediazione è comunque sbilanciata verso il cliente.

"Cancellazione gratuita".

Per chi? Io ho già sprecato 4 fogli di carta e toner, ho rifiutato famiglie da 4 persone per disponibilità esaurita e, fresco fresco, a due giorni dall'arrivo il tizio che aveva prenotato 2 settimane cancella. Lasciando sul mio planning un'enorme voragine. Lo stesso accade per un'altra prenotazione da 10 giorni, magari il figlioletto ha fatto tre starnuti e non si parte più. O forse il resort tanto desiderato ha offerto un last minute a prezzo stracciato e il mio hotel è diventato improvvisamente meno desiderabile.

Ma sapete quando la cancellazione è ancora più gratuita?

Quando alle 20 del giorno di arrivo non si presenta nessuno e, per tutelarti, apri l'extranet per appuntarti la carta di credito, pensando che resti lì fino al giorno della partenza del cliente. E invece, per qualche strano motivo la carta non è più disponibile. Fai un controllo con le prenotazioni in arrivo nei due giorni successivi e il risultato è lo stesso (non parlo di prenotazioni last minute senza carta... un po' esaurita ci sono, ma non fino a questo punto).

Una volta ci fondevano il fax, sbolognandoci la responsabilità di quei fogli volanti, ed anche io mi chiedevo perché non si trovasse un sistema più sicuro... Ma non così sicuro!!! Dove sta scritto fino a quando è consultabile la carta di credito? Che si può fare solo tre volte c'è scritto, ma se c'è un limite di tempo non è chiaro. Facendo un'altra prova con un altro cliente in arrivo, qualche giorno fa, sono riuscita invece a visualizzarla... Riuscirò a capirci qualcosa prima o poi?

Io comunque stabilirei un prezzo da far pagare per ogni prenotazione, che l'intermediario poi scali dalle commissioni, non per lucrarci su, ma per sensibilizzare gli utenti circa lo spreco di tempo e di denaro (carta, toner, energia ed ore di lavoro del personale non sono gratuiti) che comporta il valzer dell'indecisione. 

Blocchi una camera, poi trovi un posto migliore o un prezzo migliore e la cancelli. Nel frattempo qualcuno ha lavorato per te, usato materiali ed energia, sia per la prenotazione, sia per la cancellazione. O ti decidi e poi prenoti, oppure paghi una cifra simbolica, tipo 1 euro, per il disturbo arrecato. Magari prima di accaparrarti un posto che non sei sicuro di volere, un attimo ci pensi. Tanto noi italiani siamo sensibili solo al portafoglio, quindi solo così si può tentare di far regredire la diffusione di questo malcostume.

Qualche settimana fa un cliente mi ha scritto "mi avete fatto pagare la caparra come negli anni '80"

A parte che negli anni '80 (epoca alla quale risale la nascita della sottoscritta) la parola aveva un valore che oggi ci sogniamo, ma allora la caparra il cliente la pagava per essere sicuro di trovare la sua camera all'arrivo.

Oggi invece accade tutto il contrario. L'albergo chiede la caparra per essere sicuro che il cliente arrivi e impone delle penalità per essere sicuro che il cliente non se ne vada come cambia il tempo.

Perché, cari clienti, se non lo sapete, prima che voi arriviate l'albergo ha già speso almeno la metà del costo della vostra vacanza.

- il personale è stato assunto in numero sufficiente (almeno si spera) a gestire il numero degli ospiti previsto
- tutto l'occorrente per il soggiorno è stato predisposto
- sono stati programmati degli approvvigionamenti di cibo e materiale indispensabile al buon funzionamento della macchina-struttura

A nessuno piace andare in vacanza col brutto tempo, né spendere di più per lo stesso servizio (anche se non è detto che sia proprio lo stesso).

Però se prendi in affitto un appartamento un mese e poi non ci vai, il mese lo paghi lo stesso.
Se prendi un ombrellone in uno stabilimento per una stagione, non ti vengono rimborsati i giorni di pioggia. Il bagnino e i baristi sono stati assunti, le tasse pagate.
Se affitti gli sci una settimana e non li usi, ma li trattieni, non puoi pretendere uno sconto, come non ti viene rimborsato lo skipass se durante la settimana bianca non puoi sciare. Gli sci sono stati comprati e viene fatta loro manutenzione per essere noleggiati, gli impianti di risalita non funzionano da soli, le piste non sono un'attrazione naturale. 

Per questo è impensabile dipendere totalmente da certi sistemi di prenotazione. Umanamente parlando, ci si viene incontro tra albergatori e clienti. Una caparra non usata si può far recuperare, si può spostare il soggiorno. Si cerca di fare qualcosa in più per gli ospiti se il tempo non aiuta.

Ma "il cliente ha sempre ragione" non significa che le ragioni siano tutte del cliente. C'è un grosso investimento dietro ad una struttura ricettiva. Ci sono lavoratori, persone.

E allora sì, la caparra come negli anni 80 serve. Per garantire un servizio all'altezza, per lo stipendio dei dipendenti, per la sopravvivenza dell'impresa.

Non costringiamo nessuno a sceglierci con metodi occulti, se ci scegliete liberamente, prendetevi la responsabilità della vostra scelta. Noi faremo del nostro meglio perché non ve ne pentiate.

Maleducati ossequi

La Reception

Internet, i professionisti del virtuale e la professionalità virtuale

Avevo in programma di scrivere un post sui vari "manager" dell'accoglienza e della ristorazione, però poi ho dovuto ritardare l'approfondimento di alcune figure e quindi non sono ancora pronta per l'"emissione"...

Da pioniera di internet, ricordo con nostalgia quegli anni in cui la rete era frequentata da pochi, spesso tacciati di essere asociali e "nerd".
Anche allora ci si poteva creare un personaggio virtuale che non aveva niente a che vedere con la persona reale, ma il più delle volte diventava una sorta di alter ego attraverso il quale esprimere la propria natura, senza le inibizioni che le convenzioni sociali e l'occhio della "gente" provocavano.

Ora, da una parte abbiamo una realtà virtualizzata, con esibizionismo e chiacchiere da bar (o da terrazza) conseguenti ("guarda quello che fa... ma come si veste... ma con chi esce... ecc."), dall'altra parte sussiste la realtà virtuale, attraverso la quale si perpetuano inganni e truffe sentimentali e non solo.

Perché la rete ha fatto fioccare una serie di professioni che si basano sul virtuale... ma ha anche permesso a molti di crearsi una professionalità virtuale nei più disparati campi.

Collego ora tutta questa manfrina introduttiva al mondo dell'accoglienza e della ristorazione.

• Web marketing/social media marketing manager e affini. Più virtuale non si può. Ok, ma come faccio a capire quando sono un operatore semplice e quando sono un manager? Chi mi dà "i gradi"? Me li do da solo? Se me li do da solo, scrivo subito manager sul curriculum... E se le mie campagne si dimostrassero banali ed inefficaci (se facessero schifo, per farla breve), continuerei ad essere un manager??? Chi mi toglierebbe il massimo titolo?
• Revenue manager. Sembra quasi che ce l'abbia con loro... ma non è così!!! Per quanto si sforzino di dire che ogni struttura debba avere un piano su misura (giustissimo), sono ancora convinta che di base ci sia una ricettina che debba funzionare come una specie di sanatoria per tutte le strutture alberghiere e per tutte le destinazioni, anche quelle che ancora non esistono, una ricettina per ogni scuola di pensiero ovviamente. La sanatoria non funziona se un albergo aperto tutto l'anno finisce per chiudere d'inverno (purtroppo è una cosa verificata di persona). Comunque, non è questo il punto. Tutte le gerarchie dei reparti si sono impoverite negli anni (ahimé)... Allora questo revenue manager sarebbe una figura da inserire nella mia gerarchia di back office (quando non coincide anche con il front office, cosa che accade nella maggior parte degli hotel) o un professionista che mi devo pagare a parte, che non vive l'albergo tutti i giorni e non può conoscerne tutti i particolari? Ingaggiare un consulente può essere un'arma a doppio taglio... Poi certo, se si ha bisogno di questo per capire che il personale a disposizione è scarso, ne sarà anche valsa la pena... Ma circa queste figure, io mi chiedo se alla lunga stare lontani dal lavoro reale non vada ad inficiare la capacità di giudizio... Si diventa un tecnico della tariffa, ma ci si riesce ad aggiornare sull'evoluzione dell'accoglienza e della clientela senza averci più a che vedere direttamente?
• Food blogger. Ahhh, che persone fortunate!!! Cucinano a casa, si fanno foto e video, spiegano le proprie ricette e... questo diventa un lavoro. Arrivano regali e sponsor, inviti a trasmissioni televisive, partecipazioni a talent di cucina. Il pubblico non li distingue da cuochi e chef di cucina, che hanno passato l'adolescenza a lavare piatti, tagliare verdure, pulire pesce ecc. Bisognerebbe vedere cosa combinano in una cucina vera con tempi molto ristretti... Questo non toglie loro il merito di rendere disponibili gratuitamente le loro ricette, specie quelle che normalmente, passando di madre in figlia, sarebbero andate irrimediabilmente perse con le nuove generazioni. Hanno creato un'enciclopedia virtuale della cucina casalinga insomma, preziose ricette della nonna incluse. Ma tra questo e la parola Chef ne passa....
• Artisti del piatto fotografato e critici della visione gastronomica. Sia ben chiaro che c'è in giro gente veramente valida, che condivide i propri successi e che produce critiche costruttive e consigli di fronte ad un piatto che non incontra il suo parere positivo. Ci sono anche principianti che vogliono imparare e che hanno bisogno di incoraggiamento. Quella che può essere un'ottima occasione di confronto tra professionisti del settore (e quelli ad essi collegati, come la sottoscritta), diventa una specie di gogna virtuale, dove presunzione ed inesperienza fanno da giudici e inquisitori. Certo, è difficile mettere d'accordo tante persone con esperienze e gusti diversi, ma dalla critica all'insulto spesso il passo è breve. Ci sono gli amanti della forma più che della sostanza, i fan di spugne, "arie" e schiumette (io non sono tra questi), quelli della cucina tradizionale pura, quelli di un equilibrio tra tradizione e modernità. Ci sono i cuochi da hotel, da trattoria, da ristorante medio-alto, da stella. Stili diversi e per questo non direttamente confrontabili. Non serve essere cuoco per capirlo, serve un po' di buon senso.
  
  Per chiudere la cucina, prima di chiudere la lista, spendo qualche riga sui "quaquaraquà dei fornelli". Gente che ha ben gonfiato il suo ego virtuale, che si permette di mettere becco senza aver capito ciò di cui si parlava, che non accetta di aver frainteso i discorsi e quindi pur di non dire "ho capito male" arriva agli insulti, che non fa neanche sfoggio del suo posto di lavoro né delle sue creazioni (chissà perché).
  Una tal persona può avere anche tre stelle Michelin, ma non la prenderei a lavare i piatti né a togliere le ragnatele per la sua manifesta ignoranza, anche nei modi, che non permette un'adeguata comunicazione a nessun livello. E in cucina, come in strutture multireparto, come gli alberghi, è una cosa fondamentale.

Il web è prezioso se usato correttamente... Purtroppo ormai è un riflesso esasperato della realtà, dove tutto è possibile e dove i venditori di fumo trovano il modo di dare concretezza al loro prodotto, dove i qualificati si trovano sullo stesso livello degli autorefenziali, basta gonfiare un po' di variabili.

Ovviamente non ho incluso il recensore tra i nuovi "professionisti" del virtuale, nonostante si dica che molti ne facciano un business (mi sono più volte imbattuta in persone che dichiaravano di scrivere recensioni per lavoro...).

Più passa il tempo, più mi convinco che le abitudini ed i gusti personali guidino le dita sulla tastiera, insieme ad una buona dose di impulsività. Si può considerare il giudizio medio, ottenuto dopo centinaia di recensioni... Ma che dire dei non-recensori? Come si fa a sapere se loro concordano, quando magari rappresentano oltre il 90% della clientela di quella struttura o quel ristorante?
Non si può. Si può solo non dare eccessiva importanza a quello che si legge.

Riflessioni turisticamente maleducate incluse!